O documento propõe a implementação de totens com vídeoconferência para permitir atendimento remoto mais eficiente e próximo aos clientes em localidades com pouca viabilidade econômica. O objetivo é testar novas tecnologias que facilitem a comunicação e solução de problemas dos clientes de forma experimental e gradual.

1. Vídeoconferência Posto de atendimento avançado – Totem

2. Justificativa - Agregar ao atendimento do consumidor funcionalidades que permitam uma comunicação mais efetiva, mais amigável, com a criação de postos de serviços de atendimento em localidades estratégicas e com baixa viabilidade econômica; - Permitir o atendimento direcionado ao cliente, semi-presencial e adequado na solução de problemas/solicitações de serviços e manutenção junto à concessionária; - Introdução experimental e gradual de novas tecnologias e novas funções no atendimento a clientes, consistente com a inclusão digital da população e convergência de serviços;

3. Objetivo Geral Propiciar atendimento mais próximo ao consumidor pela Central de tele-atendimento, através da implantação de terminais de acesso com facilidades de vídeoconferência, permitindo uma comunicação mais direta e eficaz. Específicos Desenvolver um espaço de atendimento físico, integrado em um "totem" (com vídeo-conferência), onde o consumidor poderá receber informações, respostas, gerar solicitações de serviços e registrar reclamações, críticas e elogios em relação a prestação do serviço da Concessionária. Fazer possível o atendimento a solicitações que demandem o envio/recebimento de documentação, através do uso de scanner e impressora instalados no totem.

6. Fases do projeto Fases do projeto. 1 - Fase do protótipo do projeto. 01/11/2007 a 31/10/2008 – Implementação do protótipo e fase de testes. 2 . Fase do projeto. 03/11/2010 a 02/05/2012 – Cabeça de série (adequação e correções de software) aquisição de mais 20 máquinas.

7. Considerações Finais Possibilidade de controle de fila, de otimização de tempo ocioso; Nos testes, a maior utilização do totem foi em comunidades localizadas em distritos distantes da sede do município – média de 160 atendimentos / mês ; Também feitos testes dentro de postos de atendimento, em lojas de atendimento em Fortaleza e no interior do estado do Ceará; Nos meses de teste, foram ligados 4 totens simultaneamente em postos distintos. Para atendimento a estes 4 totens, foi disponibilizada 1 atendente, que manteve uma média de 13 atendimentos diários , chegando a picos de mais de 40 atendimentos. Necessidade de dimensionamento do link que permita confortavelmente o tráfego de imagem, voz e dados (simultaneamente); O perfil de utilização ainda mantém um alto percentual relacionado à emissão de 2ªs vias;

8. Contatos Marcelo Barbosa – Coelce Responsável pelas Lojas de Atendimento Tel.: + 55 85 3453-4806 E-mail: marcelo@coelce.com.br Mariana Frota – Coelce Gerente do Projeto Tel.: + 55 85 3343-2025 E-mail: marianafrota@coelce.com.br Carlos Froes - KNBS Coordenador do Projeto Tel.: +55 19 3295-3314 E-mail: froes@knbs.com.br OBRIGADO