Este documento fornece um guia prático para a construção de scorecards utilizando o MS-Excel 2007. O autor apresenta conceitos de engenharia de desempenho e como aplicá-los para criar scorecards para áreas de help desk ou service desk de TI de forma interativa usando o Excel. O objetivo é permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI e informações para tomada de decisão.

1. Guia Prático
Construção de
Scorecards
utilizando o
Autor:
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães
e-mail:
MS-Excel 2007
ivan_luizio@
hotmail.com
Service Desk
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2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de
TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS,
IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São
Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e
Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo
experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço,
desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando
de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de
desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos
segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e
de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras
e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de
estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,
focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value
Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor
em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –
Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
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3. Posicionamento
Estratégia de Negócio
Balanced Scorecard
Corporate Performance
Management
Indicadores
Scorecard Dashboard
SAS
Este curso!
Aplicações Específicas
Área de TI Qualidade Service Desk
Processos de
Contact Certer Outros
Negócio
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4. Apresentação
O curso tem por objetivo apresentar
conceitos da Engenharia de
Desempenho e sua aplicação para a
construção de scorecards para área
e/ou organizações que executam as
funções de Help-Desk ou Service
Desk para serviços de TI, de forma
interativa e prática, utilizando o
aplicativo Microsoft Excel 2007.
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5. Participe!
Este será um
evento
interativo.
Portanto, em
caso de dúvidas,
não se contenha!
Pergunte.
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6. Avisos
O material de suporte visual
deste curso será disponibilizado
a todos os participantes
também em formato eletrônico.
Por favor, encaminhe
solicitação ao e-mail abaixo.
Assim que recebida, o arquivo
será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
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7. Agenda
1 Introdução
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8. Pergunta
Por que
estamos aqui?
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9. Por que estamos aqui?
Outsourcing Incidentes Equipe
Custo por Chamada SLA Satisfação do Usuário
Problemas Despacho First Call Resolution Ativos
Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA
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10. Help-Desk e Service Desk
Help-Desk
É o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas
técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este
apoio pode ser tanto dentro de uma organização (profissionais
que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da
organização), quanto externamente (prestação de serviços à usuários da
área de TI).
Service Desk
Tem por objetivo prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato
(PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicação
efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do
Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos
usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios
causados por falhas de TI.
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11. Diferença entre Help-Desk e Service Desk
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12. Evolução
1995 2006
Demanda* 0,9 1,3
Aplicações 25 200+
Micro- Menos de 1 PC Mais PCs do que
computador por empregado empregados
(além de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...)
Típico Help-Desk Típico Service Desk
Nota: * Média mensal de chamados por empregado
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13. Qual é o desafio?
Entender o Negócio
Relação de Negócio
Provisão de Serviço
Serviço Consistente e Estável
Menos ênfase na Tecnologia
Contribuição Mensurável
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14. Alinhamento entre Negócio e TI
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15. Gerenciamento de Serviços de TI como um negócio
Acordo de Área de TI
Cliente Nível de orientada a
Interno Serviço
serviços
• Disponibilidade
Requerida Acordo de
Nível de
• Desempenho Serviço
Requerido
• Custo
Acordado
Provedor Provedor
Externo Interno
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16. Objetivo
Permitir um efetivo gerenciamento
do ciclo de vida dos mesmos e
informações suficientes para a
tomada de decisão, visando:
• Por o serviço CORRETO
• No lugar CORRETO
• No momento CORRETO
• Pelo preço CORRETO
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17. Geração de valor para o Negócio
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
da de de
Infra-Estrutura Sistemas Serviços
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18. Escala de Maturidade
Valor para
o Negócio
Realizar uma
mudança de
Serviço
comportamento
Proativo
Reativo
Bombeiro
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19. Necessidade do Negócio
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
Recursos
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20. A chave
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Catálogo de Serviços de TI TI
Serviços de
Serviços Internos
Atividades
Recursos
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21. Visão de Serviços de TI
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22. Exemplo de Serviço de TI
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23. Agenda
2 Tomada de Decisão
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24. Reflexão
“No processo
decisório, sua
própria mente pode
ser seu pior inimigo”.
John Hammond, Ralph Keeney e Howard Raiffa
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25. Pergunta
O que é
necessário?
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26. Reflexão
“Organizações perseguem inteligência. Nessa
perseguição, elas processam informação,
formulam planos e aspirações, interpretam
ambientes, geram estratégias e decisões,
monitoram experiências e recebem aprendizado
dessas experiências e imitam as outras
organizações, na medida em que elas fazem o
mesmo”.
James March
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27. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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28. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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29. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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30. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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31. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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32. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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33. Pergunta
O que
precisamos
para tomar uma
decisão?
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34. Informação
“Dados com significado, relevância e
propósito.”
Drucker - Davenport
“Conjunto de dados contextualizados que
visam fornecer uma solução para determinada
situação de decisão.”
Mac Donough apud Lussato
“Matéria-prima para o conhecimento.”
Malhorta
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35. Conhecimento
Transformando...
Dados em Informações
... e Informações em Conhecimento
O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e
decodificação dos dados, informações e conhecimentos,
acarretando muitas vezes distorções individuais que poderão
ocasionar problemas no processo de comunicação.
O decisor deve ter consciência de que o maior desafio não é o
de obter dados, informações e conhecimentos, mas sim a
aceitação de que, no processo de codificação/decodificação, as
distorções ocorrem e existem formas para amenizá-las.
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36. Conhecimento
“Conhecer é o processo de
compreender e internalizar as
informações recebidas,
possivelmente combinando-as
de forma a gerar mais
conhecimento”.
Merton e Gonçalvez
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37. Alavancando Decisões
A melhoria do processo e
dos meios de comunicação e
o trabalho em equipe
desempenham papéis
relevantes para resolver
algumas das dificuldades
essenciais do processo de
tomada de decisão.
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38. Reflexão
“Nas organizações
tradicionais as decisões são
tomadas por uma elite
decisória provocando
distanciamento dos
macroobjetivos e perda de
informação”.
Gutierrez
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39. Níveis de Tomada de Decisão
Nível de Decisão Clientes
Dashboards
Estratégico Executivos
“O quê?
Administrativo Gerentes
Como?
Tático
Scorecards
Especialista Especialistas
Operacional Supervisores
Quanto?
HELP-DESK
VENDAS FINANÇAS TI
SERVICE DESK
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40. Dashboard
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41. Scorecard
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42. Tomada de Decisão
INTELIGÊNCIA Desempenho
1. Existe um problema?
2. Quais as alternativas? ANÁLISE Opções
3. Escolher qual? ESCOLHA Plano de Ação
4. Funcionou? IMPLEMENTAÇÃO Resultado
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43. Resumo
Guiar Reavalie os resultados e pratique a melhoria contínua
Implemente as soluções definidas para os problemas e
Corrigir valide a resolução
Examine o resultado das medidas para encontrar
Examinar possíveis problemas e pesquise a causa
Medir Meça as atividades que são críticas para o negócio
Definir Defina os processos-chave para o negócio
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44. Informações e Inscrições
O curso “Construção de Scorecards utilizando o
MS-Excel 2007 – Service Desk” ministrado pelo
Prof. Ivan Luizio Magalhães é oferecido pela
RECRIANDO Educação e Estratégia
(www.recriandoonline.com.br). Os interessados
poderão por solicitar informações sobre as datas e
preços das turmas pelo telefone (11) 5575-2825 ou
pelo endereço de correio eletrônico
“centraldeatendimento@recriandoonline.com.br”.
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45. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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46. Convite
Visite a comunidade
Gerenciamento de Serviços de TI
na Prática por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com
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47. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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48. Maximizando o valor de TI para o Negócio
Assegurando o desempenho da área de TI
• TI alinhada com a estratégia da • Business Process Management aplicada à TI
organização (Alinhando à área de TI com a (Monitorando e aprimorando os processos
estratégia de negócio) de TI)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área • Information Technology Maturity Survey
de TI (Aumentando o valor da área de TI (Calculando o benefício da área de TI para
através da medição da sua função) o negócio)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando Estes e outros temas podem ser solicitados
a estratégia e monitorando a sua execução) nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)
• Aumentando a Produtividade da área de TI • Evento de um dia (todos)
(Aplicação da Strategic Activity System) • Curso de 16 h (cada)
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49. Indicação de Leitura
O material desenvolvido para
esta apresentação teve como
base o texto do livro
“Gerenciamento de Serviços
de TI na Prática - Uma
abordagem com base na
ITIL”, escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um
desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código
da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro
pelo site da editora.
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50. Bibliografia
BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects
with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing,
and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley
& Sons.
CHRISTENSEN, Clayton (2001). “O dilema da inovação”. São Paulo: Makron Books.
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2008.
COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts:
Perseus Publishing, 2001.
COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New
Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures that
drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work";
Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a
new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996;
Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: Balanced
Scorecard". Rio de Janeiro: Campus.
KERZNER, H. (2000). Gestão de Projetos – As Melhores Práticas. Porto Alegre. Editora
Bookman.
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51. Bibliografia
LEWIS, J. (2003). “Project Planning, Scheduling & Control”, Irwin Professional Publishing.
Arlington – VA.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Definindo o Balanced Scorecard”.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic
Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço
“www.janelanaweb.com”
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na
Prática. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2007.
PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de
decisões”
ROSSETI, José P. Transição 2000: tendências, mudanças e estratégias. São Paulo: Makron
Books, 1993.
SAVIANI, José Roberto. O analista de negócios e da informática. São Paulo: Atlas, 1996.
SCHEIN, Edgard H. Replanejamento de cargos e funções. São Paulo: Nobel, 1996.
SELLTIZ, Claire et al. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: EPU, 1974.
SHIOZAWA, Ruy S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo:
Atlas, 1993.
SILVA, Luis G. Repensando as organizações de informática. São Paulo: Érica, 1994.
TURBAN, Efraim, McLEAN, Ephraim, WETHERBE, James (2004). “Tecnologia da Informação
para Gestão”. Porto Alegre: Artmed Editora S. A. (Bookman)
TURBAN, Efraim, RAINER, R. Kelly, POTTER, Richard E. (2003). “Administração da
Tecnologia da Informação”. Rio de Janeiro: Editora Campus
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