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3. Servicemanagement für Konsumenten
1. Leben mit Services
2. Die Konsumentensicht
3. Die Unternehmenssicht
4. Die IT-Sicht
5. Konsequenzen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 3
4. Das Angebot an IT-Services erschlägt die Konsumenten, …
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 4
5. …, wie das Beispiel Mobilität zeigt.
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 5
6. …, wie das Beispiel Mobilität zeigt.
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 6
7. Servicemanagement für Konsumenten
1. Leben mit Services
2. Die Konsumentensicht
3. Die Unternehmenssicht
4. Die IT-Sicht
5. Konsequenzen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 8
8. Die Komplexität muss drastisch sinken
Isolierte Integrierte
Geschäftsbeziehungen Geschäftsbeziehungen
Benutzeroberfläche Viele 1
Funktions- und Prozesslogik Viele 1
Datenbank für pers. Daten Viele 1
Passwörter Viele 1
Eintippen von
Viele 0
Kontextinformationen
Ansprechpartner Viele 1
Allg. Geschäftsbedingungen Viele 1
Individuell
Installations- und
Suchen, Auswählen, Lernen, Paketiert
Betriebsaufwand
Installieren, Anpassen, Updaten,
Integrieren, Störungsbehung,
Sicherheit, Abrechnen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 9
9. Die Komplexität muss drastisch sinken
Isolierte Integrierte
Geschäftsbeziehungen Geschäftsbeziehungen
Benutzeroberfläche Viele 1
Funktions- und Prozesslogik Viele 1
Datenbank für pers. Daten Viele 1
Passwörter Viele 1
Eintippen von
Viele 0
Kontextinformationen
Ansprechpartner Viele 1
Allg. Geschäftsbedingungen Viele 1
Individuell
Installations- und
Suchen, Auswählen, Lernen, Paketiert
Betriebsaufwand
Installieren, Anpassen, Updaten,
Integrieren, Störungsbehung,
Sicherheit, Abrechnen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 10
10. Die Serviceanbieter expandieren entlang der Kundenprozesse
Phase
Interaktion mit Emotionaler
Suche & Inanspruch-
Anbieter und Ausklang und
Buchung nahme der
Entscheidung Detail- Aufarbeiten
Leistung
recherche des Erlebten
Beispiele
Prozessabdeckung Datenaustausch
Falge, C., Datenarten des Reise-Konsumentenprozesses, Doktorandenseminar Uni St. Gallen, 2011
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 11
11. Von der Unternehmenszentrierung zur Konsumentenzentrierung
Enterprise
Resource Consumer
Planning Life
Assistance
Paradigmenwechsel
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 12
13. FC Bayern München hat über 120 Mio. Page Impressions pro Monat
FCB Banking
FCB Webmail
Produktivität Wertfindung
Beruf Gesundheit
Mobilität Einkauf FC Bayern Tours
Fan-Shop
Stadion-
Wetter
Wohnen Kommunikation Auktion
Fcfbayern.de
Klingeltöne
FC Bayern App FCB.tv
Videos
Newsletter Ticketing RSS +
Spielberichte Liveticker
FC Bayern München Fanclubs
Official Mobile Game
Stadion-Games
FCB auf Facebook
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 14
14. Migipedia und M-Go schaffen Vorteile für die Migros
Nutzen für Migros
Nähe zu und Dialoge mit
den Konsumenten
Kenntnisse des
Konsumentenverhaltens
Vorschläge für
Dienstleistungen (Fit-To-
Market)
Markenimage in der
Konsumentengemeinde
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 15
15. Wer bekommt die Hoheit über die Konsumentenservices?
Unternehmen und Vereine
• Lufthansa
• Migros
• FC Bayern München
Operating System Anbieter / Web Application Platforms
• Google, Apple, Microsoft
Community Service Anbieter
• Facebook (Lebensarchiv), Google (Lebensmanagement), Feierabend.de
Gerätehersteller
• Samsung, Nokia, Sony, LG, HTC, Huawei, Apple
Telecoms
• Vodafone, Dt. Telekom, AT&T, ... (VoLTE)
Sozialorganisationen
• Diakonien, Caritas, Zivilgesellschaft, Communities
Staat
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 16
17. eServices bringen eine neue SOA Welt
Zugänge und
Services und Standards Kontextdaten
Technologie
Web 2.0 • Ort
• Zeit
Mash-up
SOA • Helligkeit
Mobile Apps
• Lautstärke
USDL
Cloud • Biometrie
Smart TV Computing • Aktivität
Web-Services (APIs)
• Präferenzen
Authentifizierung: BioID Website
Portlet • Einkäufe
Video Surveillance as a catalogs
MEAPs • Alter
Service (VSaaS) von AXIS • Beruf
Embedded • Profil
Sport: openligadb.de
systems • Freunde
Google-Weather-API • Ausbildung
ProgrammableWeb.com • Geschichte
• Web
> 3´000 Web APIs
• ...
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 19
20. Konsequenzen für Unternehmen und deren IT
Die Konsumenten brauchen Vereinfachung
Die Unternehmen müssen Konsumentenservices verstehen
Was bewegt unsere Konsumenten auf dem Netz?
Welchen Nutzen bringt ein Service den Konsumenten?
Wer besitzt welche Konsumentendaten?
Wer kümmert sich um die Konsumentenprozesse?
Die IT kann eServices schnell entwickeln, wenn sie
vorhandene eServices nutzt
Standards beachtet
alle Zugangskanäle bedient
die Konsumentendaten beherrscht
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 22
21. Konsequenzen für die Forschung
Independent Living
• Einfache Lebenslösungen für Konsumenten
Consumer Information Management
• Konsumentendaten
• Produktdaten
Sourcing in der Finanzindustrie
• Finanzielle eServices
• Konsumentenzentrierte Bankenarchitektur
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 23
22. Von der Unternehmenszentrierung zur Konsumentenzentrierung
Enterprise
Resource Consumer
Planning Life
Assistance
Paradigmenwechsel
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 24
23. Kontakte
Prof. Dr. Hubert Österle
Universität St. Gallen
Institut für Wirtschaftsinformatik
Hubert.oesterle@unisg.ch
Tel.: +41 71 224 2417
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 25
24. Kompetenzzentrum Corporate Data Quality1) (CC CDQ)
Zielsetzung Entwicklung von Lösungen (z. B. Architekturen, Modelle, Methoden,
Prototypen) für ein qualitätsorientiertes Management von
Konzerndaten.
Aufbau und Pflege einer Community zum Austausch von Best Practices
für Stammdaten- und Datenqualitätsmanagement.
Partner-
unternehmen2)
Organisation Konsortium aus IWI-HSG3) und Partnerunternehmen.
Gemeinsame Erarbeitung von Lösungen in Konsortial-
Workshops (5 pro Jahr) und bilateralen Projekten.
Organisation und Leitung durch IWI-HSG, seit 2010
gemeinsam mit dem BEI St. Gallen.
1) Corporate Data Quality (DE: Konzerndatenqualität)
2) Aktuelle und frühere Partnerunternehmen seit November 2006
3) Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 26
25. CC CDQ-Ressourcen im Internet
Institute of Information Management at the University of St. Gallen
http://www.iwi.unisg.ch
Business Engineering Institute St. Gallen
http://www.bei-sg.ch
Competence Center Corporate Data Quality
http://cdq.iwi.unisg.ch
CC CDQ Benchmarking Platform
https://benchmarking.iwi.unisg.ch/
CC CDQ Community at XING
http://www.xing.com/net/cdqm
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 27
26. Team CC CDQ
Universität St. Gallen
Prof. Dr. Dr. Boris Otto Verena Ebner Clarissa Falge Ehsan Baghi
Hubert Österle
Business Engineering Institute St. Gallen AG
Dr. Dimitrios Dr. Kai Hüner Martin Ofner Andreas Max Peter Mayer*
Gizanis Reichert Zurkinden
* Starts on May 1, 2012.
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 28
27. Tragfähige Geschäftsmodelle für Independent Living bedürfen einer
einfachen und effizienten Vernetzung von Kunden und Dienstleistern
Das CC IL entwickelt eine elektronische Serviceplattform und pilotiert diese mit Partnern in Projekten
des Service-Wohnens und der Sozialraumentwicklung.
„Lebensmanager“ für Endkunden Standard-Verwaltungssoftware
auf unterschiedlichen Geräten für „Zauberer“
WebServices für
Dienstleistungs-
bestellung und
-abwicklung
Serviceabwicklung im Anbieternetzwerk
Beratung der Kunden
Terminkoordination
Dienstleistungsbestellung inkl. Qualitätssicherung
Terminkoordination
Rechnungslegung und Inkasso
Übersicht über die Dienstleistungsbezüge
…
Weitere Funktionalität je nach Nutzergruppe
Reporting
Veranstaltungskalender
Effiziente Erledigung von administrativen
Freunde / Koordination Tätigkeiten, die für die Dienstleister
von Alltagsaktivitäten übernommen werden
Neues „rund um den Kirchturm“
Fotoalbum (Angehörige können Bilder Mobile Lösung für Dienstleister
hochladen)
Terminkoordination
Spiele
Touren-Übersicht
…
Bestätigung der Leistungserbringung
Entlastung von administrativen Tätigkeiten
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28. Das Independent Living Netzwerk St. Gallen ist das Rückgrat der
anwendungsorientierten Forschung im Competence Center IL
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29. CC Independent Living (CC IL)
Prof. Dr. Hubert Rudolf Schwarz Dr. Philipp Osl
davor: CIO Migros
Österle
Alain Benz Omid Molavi Peter Schenkel Agata Sroka
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 31
30. Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie (CC Sourcing)
Zielsetzung Entwicklung von Lösungen (z. B. Architekturen, Modelle, Methoden,
Prototypen) für die kunden- und serviceorientierte Gestaltung vernetzter
Banken.
Aufbau und Pflege einer Community zur Identifikation und zum Austausch
von Best Practices für die Zusammenarbeit in Finanznetzwerken
Partner-
unternehmen
Organisation Konsortium der Institute für Wirtschaftsinformatik der
Universitäten St. Gallen und Leipzig, dem
Bankeninstitut der Universität Zürich, dem Swiss
Design Institute für Finance an Banking (ZHDK) und
Partnerunternehmen.
Gemeinsame Erarbeitung von Lösungen in Konsortial-
Workshops (3 pro Jahr) und bilateralen Projekten.
Organisation und Leitung durch das CC Sourcing
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 32
31. Team CC Sourcing
Prof. Dr. Rainer Alt Dr. Thomas Thomas Zendt
Puschmann
Stefan Sachse Michael Fischbach Rebecca Nüesch
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 33