Apresentação sobre um estudo de caso de modelagem de processos e integração BPM com ITIL

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Sumário
1. Introdução
2. BPM - Bussiness Process Management
3. ITIL - Information Technology Infrastructure
Library
4. Estudo de Caso UFBA
5. Conclusão

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Introdução
• Problema
– Falta de alinhamento entre os processos de
negócio da Universidade com os serviços de
TI oferecidos pelo CPD-UFBA.
• Hipótese
– Integração entre BPM e ITIL.
• Objetivo
– Criar uma relação entre o BPM e o ITIL
usando o Estudo de Caso realizado na UFBA.

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BPM - Bussiness Process Management
• A Modelagem de Processos auxilia as organizações não
apenas a identificar os processos que formam seu negócio,
mas, disponibilizar meios de controle sobre a execução dos
mesmos.
• Exemplo: controle sobre os custos, tempo de execução,
recursos necessários, qualidade do fluxo executado nos
processos identificados, etc.

5. ITIL - Information Technology 18:21
Infrastructure Library
• Definição
– Modelo de referência para gerenciamento de processos
de TI, criado pela secretaria de comércio da Inglaterra
(Office of Government Commerce, OGC).
• Objetivos
– Através de “melhores práticas” reduzir os custos,
melhorar o desempenho e performance dos ativos de
tecnologia como um todo.
– Garantir que os níveis de serviços acordados entre os
clientes e prestadores sejam cumpridos.
As "melhores práticas" são os melhores resultados aplicados em situações reais;
As "melhores práticas" são os melhores resultados aplicados em situações reais;
São obtidos aapartir de um ou mais modelos de trabalho, considerando organizações em
São obtidos partir de um ou mais modelos de trabalho, considerando organizações em
atividades similares;
atividades similares;

6. ITIL - Information Technology 18:21
Infrastructure Library
• Framework ITIL

7. ITIL - Information Technology 18:21
Infrastructure Library
• Processos
– Táticos
• Gerenciamento do nível de serviço.
• Gerenciamento da continuidade de serviço.
• Gerenciamento financeiro.
• Gerenciamento da capacidade.
• Gerenciamento da disponibilidade de serviço
operacionais.

8. ITIL - Information Technology 18:21
Infrastructure Library
• Processos
– Operacionais
• Gerenciamento de incidentes.
• Gerenciamento de problemas.
• Gerenciamento de configuração.
• Gerenciamento de mudanças.
• Gerenciamento de liberação de versão.
Cada gerência de processos exige uma padronização de terminologias, atualmente, está
Cada gerência de processos exige uma padronização de terminologias, atualmente, está
sendo usada aaBS-15000, um anexo da ISO 9000/2000;
sendo usada BS-15000, um anexo da ISO 9000/2000;

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Estudo de Caso UFBA
• Definição
– Criar uma relação dos processos modelados com BPM e o
framework do ITIL;
– Identificando:
• O alinhamento dos serviços de TI relacionados com a
perspectiva de negócio do SSOA-UFBA no macro-processo
do Vestibular;
• A importância destes serviços frente aos objetivos atuais e
futuros do SSOA-UFBA;
• A capacidade do CPD-UFBA para solução dos problemas
enfrentados hoje;
• Usando uma ferramenta de gerênciamento de processos de
negócios (Bonapart®);

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Estudo de Caso UFBA
• Passos
– Definição do Vestibular da UFBA como macro-
processo a ser modelado.
– Coleta de informações sobre as atividades e o
ambiente organizacional referente ao cliente
externo.
• Documento da Perspectiva de negócio em relação a
TI.
• Documento de Descrição de Atividades.
• Diagrama de Mapa Geral.

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Estudo de Caso UFBA
• Passos
– Detalhamento do processo Realizar Inscrição, com
o objetivo de apresentar graficamente os recursos
de TI usados no processo.
• Diagrama de recursos de TI do processo de Realizar
Inscrição.
– Definição e avaliação de métricas para
atendimento as expectativas do negócio.
• Documento de Modelo de Métricas para a definição
do SLA.
As métricas, neste estudo de caso, foram coletadas de livros eeartigos publicados sobre
As métricas, neste estudo de caso, foram coletadas de livros artigos publicados sobre
métricas de serviços na web;
métricas de serviços na web;

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Estudo de Caso UFBA
• Passos
– Criação de um SLA para definir escopo das áreas de
processo do ITIL.
• Documento de Modelo de SLA.
– Relação das áreas de processos do ITIL para
atendimento da perspectiva de negócio.
• Documento de Relação das Métricas com as Áreas de
Processo do ITIL.
Justificativa do SLA (Service Level Agreement):
Justificativa do SLA (Service Level Agreement):
É um contrato acordado entre o provedor de serviços de TI eeseus clientes;
É um contrato acordado entre o provedor de serviços de TI seus clientes;
É o meio utilizado atualmente para monitorar os processos de entrega dos serviços de TI;
É o meio utilizado atualmente para monitorar os processos de entrega dos serviços de TI;

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Conclusão
• Considerações
– Com este trabalho, espera-se que o CPD-UFBA possa
utilizar melhores estratégias de governança de TI a partir
do conhecimento gerado pela modelagem de processos
de negócio dos seus clientes externos, visando o
alinhamento de seus serviços e infra-estrutura
tecnológica adequada para atendimento dos mesmos.

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Conclusão
• Trabalhos Futuros
– Implementação do Framework ITIL
– Definição do BPM como padrão na modelagem dos
processo da Universidade.
– Utilização de ferramentas para apoiar o gerenciamento
dos processos do ITIL do BPM.