"Communiquer pour convaincre" par Jan Melsen (2012)

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"Communiquer pour convaincre" par Jan Melsen (2012)

  1. 1. Commu iu r o r o v ice! nq e p u c n an r P r a Mes n a Jn l e Nv l s 2 o tbe2 1 - uco : 5n v mbe2 1 - i l : 8 co r 0 0 Mo s rn 2 o e r 0 0 ee Ch r ri 1 d c mbe2 1 al o : 4 é e r 0 0 e Pée tt n o n e a se a rd po rmme ’ b sid cm. m rsnai d n é d n lcde u rga o J ieo e o c a n oJa b s i d c m.o a c mp g elsn é e d nsTEe P d H ia t ’ i e on e o c m c o a n e id p n a t P t ME u an u , e d Ba a t l nd n l d v lp e n d lu c mmu iain t u rb n wal a se é eo p me t e e r o o nc t . o
  2. 2. Négocier avec succès
  3. 3. Le rituel classique LA PREPARATION DE LA NEGOCIATIONLE « FEU D’ARTIFICE VERBAL » LA GUERREPSYCHOLOGIQUELE POINT CRITIQUE LA CONCLUSION(POSITIVE OU NON) 2
  4. 4. Les conditions du succès1. Eviter une approche vainqueur - vaincu Atteindre un équilibre satisfaisant pour chacune des parties.2. Etre prêt à saisir tous les avantages qui se présenteront en cours de négociation.3. Etre prêt également à faire les concessions qui s’imposent. 3
  5. 5. 4. Avoir une vision à long terme Les solutions négociées sont susceptibles de durer plus longtemps lorsque chaque partie a intérêt à respecter les termes de l’accord.5. Rechercher les intérêts communs en mettant l’accent sur les points où les parties peuvent arriver à un accord et en minimisant ceux sur lesquels elles pourraient s’opposer.6. Engager un “processus coopératif” - Si les parties ont le désir de coopérer, il y a beaucoup de chance qu’elles en viennent à se battre pour la réalisation d’objectifs équitablement partagés.7. Rechercher les “alternatives créatives” qui permettent d’aboutir à une solution finale bénéfique pour chacun. 4
  6. 6. La préparation de la négociationRassembler un maximum d’information sur l’autre Les différents Ses objectifs intervenants Ses motivations dans le processus de décision Les « trucs qu’il Sa stratégie utilise » Ses atouts et Ses habitudes ses points faibles 5
  7. 7. La préparation de la négociation Bien réfléchir à la manière d’approcher l’autre Le choix du Le choix de négociateur la stratégie La gestion Le choix des du temps arguments Les positions Les différents de base et de scénarios repli possibles 6
  8. 8. Principales phases d’une négociation La création du climat La découverte L’argumentation Le traitement des objections Le point critique Les concessions La recherche d’alternatives créatives La conclusion 7
  9. 9. La création du climat L’OUVERTURE DU DIALOGUE……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… LE COMPORTEMENT NON-VERBAL……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… 8
  10. 10. La découverte Objectifs• Découvrir les prétentions de base de votre interlocuteur.• L’inciter à dévoiler ses positions de repli.• Déterminer quels sont les “intérêts communs”.• Découvrir les motivations objectives et subjectives de votre interlocuteur de manière à pouvoir construire une argumentation adaptée.• Déterminer les positions des différents intervenants lorsque plusieurs personnes sont impliquées dans le processus de décision.• Obtenir un maximum d’informations utiles. 9
  11. 11. Découvrir votre interlocuteur• Son rôle Est-il décideur? Est-il utilisateur? • Son profil Est-il conseiller? Quel est son socio-style? • Ses motivations Quelles sont ses motivations objectives? Quelles sont ses motivations subjectives? 10
  12. 12. EMOTIONNELS Conservateur Collégial Sécurité Plaisir Tradition Fantaisie Stabilité RelationsREACTIFS ACTIFS Analytique Entrepreneur Logique Résultats Soucis du détail Efficacité Démonstration Individualiste RATIONNELS 11
  13. 13. Caractéristiques des socio-styles Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique1. Quels sont ses principaux centres d’intérêts 1. Quels sont ses principaux centres d’intérêts 2. Quel est son style de communication ? 3. Quels mots, quelles expressions typiques utilise-t-il ? 4. Quels signaux particuliers voyez- vous dans son environnement ? 5. La sympathie est-elle importante pour lui ? 12
  14. 14. Caractéristiques des socio-styles Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique6. Comment écoute-t-il ?7. Quels sont ses critères de décisions ?8. Prend-il des risques ?9. Se décide-t-il vite ?10. Accorde-t-il facilement sa confiance ? 13
  15. 15. NEGOCIER AVEC UN ANALYTIQUEA faire A ne pas faireNEGOCIER AVEC UN ENTREPRENEURA faire A ne pas faire 14
  16. 16. NEGOCIER AVEC UN COLLEGIALA faire A ne pas faireNEGOCIER AVEC UN CONSERVATEURA faire A ne pas faire 15
  17. 17. La méthode SPID Pour transformer un besoin latent en besoin avoué PHASES OBJECTIFS Récolter les informations générales sur l’interlocuteur et sur sa solutionSITUATION actuelle. Exemple : « Comment faites-vous actuellement ? » Identifier les problèmesPROBLEME Provoquer un sentiment d’insatisfaction Faire apparaître les besoins inavoués Exemple : « Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? » Mettre en évidence les conséquences négatives du problèmeIMPLICATION Renforcer le sentiment d’insatisfaction Exemple : « Combien cela vous coûte-t-il ? Qu’est-ce que cela vous fait perdre comme temps ? » Eveiller son désir de trouver une solution DESIR Découvrir quels sont ses souhaits concrets pour améliorer la situation actuelle Exemple : « Que puis-je faire pour que vous soyez entièrement satisfait ? » 16
  18. 18. Comment faire une bonne analyse? • Privilégier les questions ouvertes. • Faire de l’écoute active - Evaluer - Anticiper - Résumer - Stratégie • Reformuler les imprécisions. • Poser des questions de contrôle. 17
  19. 19. L’argumentation• Mettre en avant les caractéristiques de votre proposition qui apportent une réponse aux besoins de l’interlocuteur.• Préciser les avantages concrets de ces caractéristiques pour l’interlocuteur. Ex. :......................................................................…………………….................................. .........................................................................................................• Eventuellement faire trouver les avantages par l’interlocuteur lui- même. (On se persuade mieux par les raisons qu’on a soi-même trouvées que par celles que les autres nous donnent). Ex.:...................................................................................................…………………………...........................................................................................................• Etre empathique. 18
  20. 20. L’argumentation (suite)• Réagir aux bons mots de l’interlocuteur et allonger le positif. Ex. :......................................................................................................... ....................................................................................................………………………...• Utiliser la technique du “sandwich”. Ex. : avantage1 :.………………………………………………………………………....................................…………...................................................... avantage 2 :....................................................................................................…………………………………………………………………………………….. prix : .....……….....………………………………………………………………………………......................................................................................……………….. avantage 3 :……………………………………………………………………….....................................................................……….........................………….• Utiliser les supports adéquats.• Contrôler l’adhésion de l’interlocuteur. Ex.:………………………….................................................................................................... .................................................................................................…….. 19
  21. 21. Technique d’argumentation CSAQ C S A QCaractéristiques Signification Avantage Question de contrôle 20
  22. 22. Le traitement des objections A faire A ne pas faireFormules à utiliser Formules à éviter 21
  23. 23. Comment réagir aux objections TYPES D’OBJECTIONS VOTRE REACTIONObjection pas claire Demander des précisionsExemple : « Ce n’est pas tout-à-fait ce que Exemple :« Que cherchez-vous exactement ? »je cherche. »Fausse objection Découvrir la véritable objectionExemple : « Il faut que je réfléchisse. » Exemple : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? »Objection vraie réfutable Transformer le négatif en positif Revenir sur le positifObjection vraie irréfutable Faire la balance du positif et du négatif Isoler le négatif 22
  24. 24. Réponses aux objections les plus courantes 0bjections Réponses à donner 23
  25. 25. Le point critique DEFINITION……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… REGLES D’OR……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… 24
  26. 26. Les concessions• N’acceptez pas trop vite une concession : cela pourrait donner l’impression que vous êtes prêt à tous les sacrifices.• Demandez à l’adversaire de communiquer en une fois l’enveloppe globale de ses exigences au lieu de lâcher des concessions au coup par coup.• Ne faites jamais de concession sans demander une contrepartie en échange.• Soyez créatif : cherchez plutôt des alternatives qui donneront satisfaction à l’adversaire tout en ne vous coûtant rien! 25
  27. 27. La recherche d’alternatives créatives DEFINITION ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… EXEMPLES ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… 26
  28. 28. Démarche à suivre• Reconnaître les imperfections d’une approche vainqueur/vaincu où une position définitive est prise et où il faut forcer l’adversaire à l’adopter.• Réexaminer sa position en vue d’aboutir à une solution satisfaisante pour tous.• Transformer les comportements défensifs en comportements de soutien.• S’engager dans une recherche commune des faits.• Obtenir des suggestions mutuelles d’alternatives créatives.• Impliquer chacun des membres des deux équipes.• S’adjoindre éventuellement un observateur prêt à suggérer des solutions créatives. 27
  29. 29. Transformer les comportements défensifs en comportements de soutien ATTITUDES DEFENSIVES ATTITUDES DE SOUTIEN Egalité Supériorité Ex. Respect mutuel Ex. Refuser la relation Confiance mutuelle Refuser l’avis de l’autre Encouragement des développements mutuels Rendre dépendant Réciprocité Empathie Neutralité Ex. Compréhension Ex. Apathie Acceptation Passivité Réceptivité Evaluer Ex. Juger Décrire Accuser Ex. Echanger des informations Estimer Rapport de force Recherche coopérative Ex. Persuader Ex. Redéfinition permanente Menacer Problèmes communs Influencer Complicité 28
  30. 30. Les principales techniques de conclusionLa proposition directe………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….La proposition alternative………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….La balance des points positifs et des points négatifs………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. 29
  31. 31. Le « dernier train »………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….La collecte des « oui »………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….La référence flatteuse………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. 30
  32. 32. La référence rassurante………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….La comparaison rationnelle………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….L’isolement du point négatif………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. 31
  33. 33. Les principales stratégies de négociationLa surprise• Changement soudain de méthode, d’argument ou d’approche.• Le changement peut être radical ou, au contraire, être aussi insignifiant qu’une simple altération du ton ou de la voix. Le fait accompli (« maintenant c’est à vous de décider »)• Atteindre notre objectif contre notre adversaire puis attendre sa réaction. Le retrait pur et simple (« qui, moi? »)• Accepter de faire marche arrière à la première demande après avoir imposé notre solution et en avoir profité pendant un certain temps. Le retrait apparent (« l’homme qui n’était pas là »)• Convaincre l’adversaire qu’on s’est retiré, sauf qu’à son insu, on contrôle encore les opérations. 32
  34. 34. Le renversement (« un pas en avant, un pas en arrière »)• Agir à l’encontre de ce qui pourrait être considéré comme l’opinion ou l’objectif de tout le monde.Les limites (« je n’irai pas plus loin »)• Les limites peuvent être de plusieurs natures : limites de temps, limites géographiques, limites sur les sujets à aborder, limites sur les personnes à impliquer, etc....La feinte (« regarde à droite, va à gauche »)• Faire un mouvement apparent dans une direction pour détourner l’attention de l’objectif réel.La patience (« attendre un peu »)• Remettre, suspendre, différer une réponse au lieu de la donner sur le champ.• Laisser à vos collaborateurs ou laisser à l’adversaire le temps de réfléchir. 33
  35. 35. Le saucissonnage (« une tranche à la fois »)• Prendre les choses morceau par morceau dans le seul but d’entrer en possession de la totalité.Le changement de niveau (« d’ici ce n’est pas pareil »)• Modifier son niveau d’implication, soit vers le haut, soit vers le bas.• Subdiviser un problème, redéfinir une situation ou en modifier l’approche.La participation (« nous sommes amis »)• Tenter d’obtenir l’aide de la partie adverse de manière directe ou indirecte.L’association (« rien que toi et moi »)• Chercher à associer l’adversaire à notre proposition en lui montrant les avantages pour lui à concéder certains sacrifices. 34
  36. 36. La dissociation (« mais qui est votre ami? »)• Montrer que notre proposition est bien dissociée de quelque chose qui est perçu comme négatif par notre adversaire.La couverture (« volée de plombs »)• Couvrir la plus grande zone possible pour arriver à faire une percée dans un ou plusieurs domaines. Inversément, pour éviter une percée de notre adversaire, nous pouvons couvrir un domaine avec plus de force qu’il serait nécessaire.La fausse récurrence (« la partie pour le tout »)• Choisir un exemple et supposer que cet exemple est représentatif de l’ensemble. Le carrefour (« croiser, entrelacer et emmêler ») • On introduit plusieurs sujets dans le cours de la discussion à seule fin de faire des concessions sur certains et de gagner sur d’autres. 35
  37. 37. Les pivots• Obliger l’adversaire à négocier sur des objectifs en fait secondaires mais formulés de manière exigeante.• Céder sur ces objectifs secondaires.• Exiger en contrepartie des concessions sur l’objectif principal.Les accords partiels• Découper la négociation point par point et chercher des compromis sur chacun de ces points.• Ne pas chercher à relier les différents thèmes mais aboutir à un ensemble d’accords partiels.Les bilans• Faire établir par l’adversaire la liste des prétentions qu’il souhaite obtenir en les traduisant immédiatement en termes d’avantages pour lui et d’inconvénients pour soi.• Puis présenter des solutions pour rééquilibrer ce bilan et respecter les intérêts des deux interlocuteurs, ces solutions étant les véritables objectifs poursuivis. 36
  38. 38. Les pièges à éviter A ne pas faire A faireLa précipitationSublimer ses propres intérêts au détriment deceux de l’autre.Chercher à vaincre à tout prix.La sympathie.Trop parler.Se découvrir.Identifier les négociateurs au problème.S’accrocher à tout prix à des positions deprincipe.Perdre le contrôle de soi. 37
  39. 39. 12 règles d’or pour négocier avec succèsAvant la négociation1. Définissez votre position. Préparez des positions de repli.2. Rassemblez un maximum d’informations sur votre adversaire.3. Anticipez ses réactions et prévoyez des scénarios de rechange.4. Préparez-vous mentalement.Pendant la négociation5. Commencez par bien écouter.6. Faites preuve d’empathie, mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur.7. Ne vous découvrez pas trop vite.8. Séparez les négociateurs du problème.9. Au lieu de faire une concession, cherchez plutôt une alternative créative.10. Ne faites jamais de concession sans contrepartie.11. Tenez bon dans le temps. Tout prend toujours plus de temps qu’on ne le croit.12. Pensez toujours à établir une bonne relation à long terme. 38
  40. 40. E s v i ls u n a or u sr p Ja b s i d c m.o ? ’ i e on e o c m www. ie on e o c m j b s id c m.o a fc b o .o jie on e o a e o k m/ b s id c m c a t t r o jie on e o wie. m/ b s id c m t c a if@jie on e o c m no ab s id c m.o T l0 5 3 3 0 é:6/ 8 8 9Ja b s i d c m.o a c mp g elsn é e d nsTEe P d H ia t ’ i e on e o c m c o a n e id p n a t P t ME u an u , e d Ba a t l nd n l d v lp e n d lu c mmu iain t u rb n wal a se é eo p me t e e r o o nc t . o

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