Marketing: conceitos e definições

1
Jaime, o brasileiro - Marketing

Administração
Mercadológica

Mercadologia

Marketing

1

Administração
Mercadológica

Mercadologia

Marketing
Jaime Alexandre de Lima Curcio

1

Administração
Mercadológica

Mercadologia

Marketing
Professor

1

Administração
Mercadológica

Mercadologia

Marketing
Professor
E-Mail: jaime.brasileiro@gmail.com

1

Antes de você ficar correndo atrás das
borboletas, é muito mais fácil cuidar do
jardim para que elas venham até você!
3

quot;Se não houver frutos, valeu
a beleza das flores;
se não houver flores, valeu
a sombra das folhas;
se não houver folhas,
valeu a intenção da
semente.quot;

Henfil

2

4

5

“O Marketing nós
podemos aprender
num dia; mas
levaremos a vida
inteira para
dominar todas as
suas atuações.”

5

“O Marketing nós
podemos aprender
num dia; mas
levaremos a vida
inteira para
dominar todas as
suas atuações.”
Philip Kotler

5

6

Marcos Cobra

6

Marcos Cobra
“ Marketing é uma expressão anglo
saxônica derivada da palavra
mercari, do latim, que significa
comércio, ou ato de mercar,
comercializar ou transacionar.quot;

6

7

Mas o que é marketing?

7

Marketing é tudo aquilo que leva um
produto ou serviço ao consumidor,
na hora certa, no tempo certo e com
um preço justo.

7

Marketing é tudo aquilo que leva um
produto ou serviço ao consumidor,
na hora certa, no tempo certo e com
um preço justo.


7

8

Marketing é compreender o mercado
e tornar eficiente e lucrativa a
relação entre a empresa e os
consumidores

8

Marketing é compreender o mercado
e tornar eficiente e lucrativa a
relação entre a empresa e os
consumidores

Antonio Carlos Giuliani

8

9

quot;A venda enfoca as necessidades do vendedor; o
marketing, as do comprador. A venda está
preocupada com as necessidades do vendedor
de converter seu produto em dinheiro; o
marketing, com a idéia de satisfazer às
necessidades do cliente por meio do produto e
toda a gama de coisas associadas com a criação,
a entrega e o consumo final.“

9

quot;A venda enfoca as necessidades do vendedor; o
marketing, as do comprador. A venda está
preocupada com as necessidades do vendedor
de converter seu produto em dinheiro; o
marketing, com a idéia de satisfazer às
necessidades do cliente por meio do produto e
toda a gama de coisas associadas com a criação,
a entrega e o consumo final.“

Theodore Levitt

9

10

Marketing

10

Em equipe de 5 pessoas
 1 – Depto Financeiro
 1 – Depto Marketing
 1 – Depto Engenharia

=5

=1

INSS e SENAC 13

Critérios para compra:

Design (Beleza)
Segurança
Preço

INSS e SENAC 14

Montar um produto
 Com nome do produto
 Para que ele serve
 Para quem ele será vendido (público-alvo)
 Valor
 Apresentar

INSS e SENAC 15

Bibliografia
• KOTLER, Philip. Marketing Essencial: conceitos, estratégias e casos, 2ª edição, São Paulo:
Prentrice Hall, 2005
• KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing, Prentice Hall do Brasil 7ª
edição, Rio de Janeiro, 1995
• KOTLER, Philip, A Administração de Marketing, 5ª edição, São Paulo, 1998,
• POPCORN, Faith, O Relatório Popcorn, Editora Campos, Rio de Janeiro, 1994
• ROSA, José Antônio, Faça seu plano, Editora TST, São Paulo, 1999
• KWASNICKA, Eunice Lavaca, Introdução a Administração, Atlas, 5ª edição, São Paulo, 1995
• COBRA, Marcos Henrique Nogueira: Marketing Essencial: Conceitos, Estratégias e Controle ,
São Paulo, Atlas, 1986
• PROPAGANDA E MARKETING – Revista Mensal
• MEIO E MENSAGEM, - Revista mensal
• FOLHA DE SÃO PAULO – Jornal diário
• ESTADO DE SÃO PAULO – Jornal diário
• JORNAL DE PIRACICABA – Jornal diário
• CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – Imprensa Oficial da República
• Sites:
• http://www.uol.com.br/livromarketing/index.htm
• http://www.somarketing.com.br

11

Marketing

Marketing é tão básico que não pode ser
considerado uma função separada. É o negócio
total visto do ponto de vista de seu resultado final,
isto, é do ponto de vista do consumidor... O
sucesso empresarial não é determinado pelo
fabricante, mas pelo consumidor.

12

Marketing
Conceitos Centrais
• Necessidade humana: é um estado de
privação de alguma satisfação básica
• Desejos: são carências por satisfações
específicas para atender ás necessidades
• Demandas: são desejos por produtos
específicos, respaldados pela habilidade e
disposição para comprá-los
• Produtos: bens físicos, serviços e idéias
13

Marketing
• Marketing surge quando as pessoas
decidem satisfazer necessidades e desejos
através da troca
• Transações
• Relacionamentos e redes: consumidores,
funcionários, fornecedores, distribuidores,
varejistas, agências de propaganda,
cientistas universitários etc (stakeholders)

14

Administração de Marketing
Administração de Marketing é o processo de
planejamento e execução da concepção,
preço, promoção e distribuição de idéias,
bens e serviços para criar trocas que
satisfaçam metas individuais e
organizacionais.

American Marketing Association
15

Orientação para o Marketing
• Atender às necessidades de maneira lucrativa.
• Identificar desejos e atendê-los.
• Amar o cliente, não o produto.
• Como você quiser.
• Você é quem manda.
• Pessoas em primeiro lugar.
• Parceiros no lucro.

22

Definição de Valor
• Valor entregue ao consumidor é diferença entre o
valor total esperado e o custo total do consumidor
• Valor total para o consumidor é o conjunto de
benefícios esperados por determinado produto ou
serviço (Valor do produto, dos serviços, dos
funcionários e da imagem)
• Custo total do consumidor é o conjunto de custos
esperados na avaliação, obtenção e uso do
produto ou serviço (preço, custo de tempo, de
energia física e psíquica)

27

Definição de Satisfação
• Satisfação é o sentimento de prazer ou
de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado
pelo produto (ou resultado) em relação
às expectativas da pessoa.

28

Como as empresas e o
marketing estão mudando
• Reengenharia:não mais concentra-se
em departamentos funcionais e passar
e reorganizá-los seguindo processos
chave administrados por equipes
multidisciplinares.
• Terceirização: não mais realizar todas
as tarefas no âmbito da empresa e
passar a comprar mais bens e serviços
de terceiros, caso sejam melhores e
mais baratos. 30

Como as empresas e o marketing
estão mudando
• E- commerce: não mais atrair clientes
para lojas ou enviar vendedores ao
cliente e passar a disponibilizar
praticamente todos os produtos na
internet. Além disso, a venda pessoal
pode ser cada vez mais realizada por
meio eletrônico, com o comprador e o
vendedor se vendo por meio de suas
telas de computador em tempo real.
31

Como as empresas e o
marketing estão mudando
• Benchmarking
• Alianças estratégicas
• Parceiros-fornecedores
• Globais e locais: tentar ser os dois
• Descentralizadas: não mais ser uma
administração de cima para baixo e
passar a estimular mais iniciativa e
espírito empreendedor em nível local.
32

Composto Mercadológico
4 Ps e 4 Cs

34

4 Ps
Anos 60

Produto Definido pela engenharia de
produto
Preço Definido pela necessidade das
empresas
Place (Distribuição) Definido pelas equipes de
vendas
Promoção Comunicação das virtudes do
produto

35

4 Cs
Atualidade

Consumidor Produto definido pelos anseios
dos clientes
Custo Definido pela percepção do
consumidor
Conveniência Consumidor compra onde for
mais cômodo
Comunicação Pressupõe diálogo com o
consumidor

36

4 As
Daqui em diante

Análise Pesquisa interna e externa

Adaptação Desing, Marca, Embalagem, Preço
Assistência pré e pós venda

Ativação Comunicação/MKT Relacionamento
Logística, Venda Pessoal, Propaganda

Avaliação Auditoria de Marketing

37

Composto de Marketing

• O composto de marketing é o conjunto
de ferramentas que a empresa usa
para atingir seus objetivos de marketing
no mercado-alvo
• Produto, preço, promoção e distribuição

38

Exercício 4 Ps
• Mc Donald’s - Big Mac
• Nike - Chuteira
• Speedy - Internet DSL

• Montar os 4 Ps
• Sugerir um Estratégia de Marketing

30

Exercício Seminário 4 Ps
• Escolher um dos Ps.
• Comentar sobre o P - Literatura
• Mostrar o P Sendo utilizado numa empresa
real
• Apresentar em forma de seminário

31

Produto
• Variedade de produto
• Qualidade
• Design
• Marca
• Embalagens
• Tamanhos
• Serviços
• Garantias
• Devoluções

39

Preço

• Lista de preços
• Descontos
• Condições comerciais

40

Promoção

• Propaganda
• Força de vendas
• Relações públicas
• Marketing direto

41

Distribuição
• Canais de distribuição
• Cobertura
• Localizações
• Estoque
• Transporte
• Varejo
• Atacado

42

Planejamento de Marketing
• Há cinco tipos de empresas: as que fazem as
coisas acontecerem; as que acham que podem
fazer as coisas; as que observam as coisas
acontecerem; as que admiram o que aconteceu; e
as que não sabem que algo tenha acontecido.
• Planos não são nada; planejamento é tudo.
• Estratégia de marketing é uma série de ações
integradas que levam a uma vantagem
competitiva sustentável.

43

Roteiro para
Plano de Marketing
• Sumário executivo: apresenta uma breve visão do
plano proposto
• Situação atual de marketing: apresenta dados
históricos relevantes sobre o mercado, produto,
concorrência, distribuição e macroambiente
• Análise FOFA ou swot: identifica as principais
ameaças/oportunidades/forças/fraquezas relativos
ao produto, empresa com relação aos concorrentes
• Objetivos: define as metas financeiras e de
marketing do plano em termos de volume,
participação de mercado e lucro

44

• Estratégia de marketing: apresenta a abordagem
ampla de marketing que será usada para a atingir os
objetivos do plano
• Programas de ação: cada elemento da estratégia de
marketing deve ser elaborado para responder às
perguntas: O que será feito? Quando será feito?
Quem fará? Quanto custará?
• Demonstração de resultado projetado: prevê o
resultado financeiro esperado do plano
• Controles: indica como o plano será monitorado

45

Análise do ambiente externo
Forças macro e micro ambientais
• Demográficas •Sócio - culturais
• Econômicas •Consumidores
•Concorrentes
• Tecnológicas
•Fornecedores
• Políticas
• Legais

46

Checklist para análise de
desempenho das forças e fraquezas
• Marketing:
– reputação da empresa,
– participação no mercado,
– qualidade do produto,
– qualidade do serviço,
– eficácia do preço,
– eficácia da distribuição,
– eficácia da promoção,
– eficácia da força de vendas,
– eficácia da inovação e
– cobertura geográfica.

47

Checklist para análise de desempenho
das forças e fraquezas
• Finanças:
– disponibilidade e custo do capital,
– fluxo de caixa e estabilidade financeira
• Produção:
– instalações,
– economia de escala,
– habilidade da força de trabalho, e
– habilidade técnica da produção

48

Checklist para análise de
desempenho das forças e fraquezas
• Organização:
– Visão de liderança,
– Comunicação,
– Orientação empreendedora,
– Flexibilidade
– Perfil de gestão
– Comprometimento
– Qualificação dos colaboradores

49

Segmentação de Mercado

• Marketing de massa
• Marketing de segmento
• Marketing de nicho
• Marketing local
• Marketing individual ou customizado

150

Procedimento de Segmentação de
Mercado
• Estágio de levantamento: entrevistas
exploratórias e focalização de grupos para
informação e de motivação, atitudes e
comportamento do consumidor.
Atributos e suas avaliações de importância.
Consciência e avaliações da marca.
Padrões de uso do produto.
Fatores demográficos, geográficos, psicográficos e
hábitos de mídia dos respondentes

151

Procedimento de Segmentação
de Mercado
• Estágio de análise:
Análise fatorial: remover variáveis altamente
correlacionadas.
Análise de conglomerados: criar segmentos
diferenciados.
• Estágio de classificação de perfil:
Pessoas caseiras passivas, entusiastas por esportes,
auto-suficientes introspectivos, patronos da cultura,
pessoas caseiras ativas e pessoas socialmente
ativas.
152

Bases para segmentação de
mercados consumidores

• Variáveis geográficas
• Variáveis demográficas
• Variáveis psicográficas
• Variáveis cpomportamentais

153


• Geográficas: região, população da cidade,
concentração (urbana e rural) e clima.
• Demográficas: faixa etária, tamanho da família, ciclo
de vida da família, sexo, renda, ocupação, formação
educacional, religião, raça, geração, nacionalidade e
classe social.
• Psicográficas: estilo de vida (objetivos, extravagantes
e intelectuais) e personalidade ( compulsiva, gregária,
e ambiciosa)
154

• Comportamentais
 Ocasiões: normais e especiais.
 Benefícios: qualidade, serviço, economia e
rapidez.
 Status do usuário: nenhum, médio e forte.
 Estágio de aptidão de compra: inconsciente,
consciente, informado, interessado e disposto a
comprar.
 Atitude relativa ao produto: entusiástica, positiva,
indiferente, negativa e hostil.
155

Base para segmentar mercados
industriais
• Demográficas: setor industrial, tamanho da
empresa e localização.
• Operacionais: tecnologias e capacidade do cliente.
• Situacionais: urgência, aplicações específicas e
tamanho do pedido.
• Características pessoais: lealdade, atitudes frente
a riscos valores similares entre comprador-
vendedor.

156

Base para segmentar mercados
industriais
• Compra:
 Organização da função de compra na empresa:
centralizado ou descentralizado.
 Estrutura de poder: orientação para engenharia,
finanças etc
 Natureza dos relacionamentos existentes.
 Política geral de compras: leasing, contratos de
serviços, propostas fechadas etc
 Critérios de compra: qualidade, serviço ou preço?

157

Requisitos para segmentação

• Mensuráveis.
• Substanciais.
• Acessíveis.

158

Mercado-alvo
• Avaliação de segmentos de mercado.
• Seleção de segmento de mercado.
Concentração em segmento único.
Especialização seletiva.
Especialização por produto.
Especialização por mercado.
Cobertura ampla de mercado.
Marketing indiferenciado/diferenciado.

159

Objetivo da área de Marketing
• Obter lucro e resultados positivos na
empresa
• Divulgar o nome e a especialidade da
empresa
• Maximizar os recursos financeiros e
produtivos da empresa
• Outras ações momentâneas e
específicas de cada empresa
160

Briefing
• Situação de Mercado
• Dados do Produto ou Serviço
Comparação do Prouto/Seviço com a
Concorrência
• Objetivos de Marketing
• Posicionamento
• Público-alvo e Localização
• Comunicação com o cliente

161

Situações de Demanda Tarefas de
Marketing
• Demanda negativa: uma parcela de consumidores não
gosta do produto e até mesmo o evita – vacinas,
serviços odontológicos etc.
• Demanda inexistente: desconhecimento.
• Demanda declinante:reestimular mercado -
universidades particulares.
• Demanda irregular: variações sazonais, diárias ou
horárias – museus.
• Demanda plena: manter a demanda.
• Demanda excessiva: maior do que as empresas podem
suportar – demarketing – aumentar preços
• Demanda indesejada: produtos prejudiciais a saúde –
cigarros, bebidas alcoólicas e drogas.
163

O QUE É UM CLIENTE ?
Um cliente é...
A pessoa mais importante do mundo... Não depende de
nós... nós dependemos dele.
Não interrompe nosso trabalho... é a finalidade dele.
Não estamos fazendo um favor ao serví-lo... ele está
nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de
fazê-lo.
Não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém
jamais venceu uma discussão com um Cliente.
É uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa
obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para ele
e para nós.
164

210

Ambiente de Marketing

210

• Moda: é imprevisível, tem vida curta

210

• Tendência: é uma seqüência de
eventos que promete durabilidade

210

• Tendência: é uma seqüência de
eventos que promete durabilidade
• Megatendências: são as grandes
mudanças sociais, econômicas, políticas
e tecnológicas também promete
durabilidade (entre 7 e 10 anos)

210

Conceito de Cliente
Cliente principal:
Cliente secundário
Cliente Consumidor
Cliente formador de opinião

Capitulo 2 do livro Administração de Marketing do Philip Kotler

165

Conceito de Cliente
Cliente principal:
Compra com freqüência na empresa
Compra com a razão (analisa a compra)
Está próximo a empresas
Cliente secundário
Não compra com freqüência
Compra por impulso
Cliente Consumidor:
O que utiliza o produto / serviço
Cliente formador de opinião:
Cria a necessidade do produto / serviço
166

Produto principal e secundário
Vamos estudar um açougue como
exemplo:
– Produto principal:
– Carnes

– Produtos secundários
– Carvão
– Bebidas
– Temperos

162

• Colocar o produto principal como
destaque
• Fazer toda divulgação da empresa
voltada para o produto principal
• Foco de cliente será no produto
principal e o secundário ele compra por
impulso

168

• MICROAMBIENTE
Pode-se controla ou dominar

• MACROAMBIENTE
Não pode-se controlar
(Economia, clima, política, religião,
tecnologia, concorrência e o cliente)

174

Análise - SWOT
FORMA DAS ORGANIZAÇÕES IDENTIFICAR OS
FATORES INTERNOS E EXTERNOS

Forças Strengths
Fraquezas Weaknesses
Oportunidades Opportunities
Ameaças Threats

175

POTENCIALIDADE FRAGILIDADE
(Pontos Fortes) (Pontos Fracos)

AMBIENTE INTERNO

OPORTUNIDADE AMEAÇA

RUIM
BOM

AMBIENTE EXTERNO

176

Diferencial de Mercado

177

Concorrência

178

Qualidade

179

180

Pesquisa de Mercado

181

CRM

182

Código defesa do Consumidor

183

Leis de Promoção de Vendas

184

Técnicas de Vendas

185

Telemarketing

186

Plano de Marketing

187

188

Evolução do Marketing

188


Mercado de Massa Revolução Industrial até 1920

188


Marketing de Variedade de Produtos 1920 - 1950

188


Marketing de Segmentos década de 60 a 70

188


Marketing de Nicho de Mercado 80 a 90

188


quot;One to One“ Nova realidade do Marketing

188


quot;One to One“ Nova realidade do Marketing

Consumidores estão dispostos a pagar um “Plus” no preço,
por produtos que atendam suas necessidades e desejos específicos.

188

Novas Realidades do Mercado

189

Novas Realidades do Mercado
Passado Presente Futuro
Mercado em Mercado Saturado Mercado Misto
crescimento
MKT de Massa MKT de Segmentação MKT de nichos
Produção em série Produção por valor Produto valor agregado
agregado
MKT do Produto MKT de oportunidade MKT interativo
Foco no Produto Foco no Cliente Foco no cliente
individual
Produtividade Qualidade Qualidade
Estratégia competitiva Estratégia de parceria Alianças estratégicas
Gerência pela eficiência Gerência pelo resultado Gerência da Mudança
Revolução Industrial Revolução dos serviços Revolução da
velocidade
189

quot;Fazer marketing é uma forma de sentir as
necessidades do mercado através da análise, criar
produtos ou serviços que atendam a essas
necessidades mediante a adaptação e obter a venda
por meio da ativação. Mas não é só, é preciso avaliar
os desempenhos para, aí sim, integrar o marketing
através de todas as suas funções”

Marcos Cobra
190

Pesquisa mercadológica
• Fazer uma pesquisa com os alunos

Data e Local que foi realizado a pesquisa
Qualitativa ou quantitativa
Número de Entrevistados (Amostra)
Porcentagem das perguntas
Análise da pesquisa
191

Qualidade
“ O gosto só pode ser educado pela
contemplação não do que é
razoavelmente bom, mas daquilo que é
puramente excelente. Só revisando
apenas os melhores trabalhos que já fiz
é que posso estabelecer um padrão
para o futuro.”
Johnn W. Von Goethe

192

O que é qualidade?

Conceito: O gerenciamento da qualidade é
uma nova doutrina, comparável em importância
às escolas tradicionais de pensamento
administrativo (Taylor, Fayol, etc). Mas, como
não poderia deixar de ser, ela apresenta
conceitos diferentes em muitos aspectos. A
começar pelo que seja Qualidade

193

Tradicionalmente sempre associamos Qualidade a
Produtos finais, ou seja, a produtos como um carro ou
uma televisão, ou até a serviços, como um bom jantar
num restaurante Francês. Os gurus do gerenciamento
da qualidade, porém, já pensam que a abordagem
como essa é muito míope.isto porque a qualidade tem
a ver primordialmente com o processo pelo qual os
produtos ou serviços são materializados. Se o
processo for bem realizado, um bom produto final
advirá naturalmente. A qualidade reside no que se faz,
aliás, em tudo que se faz, e não apenas no que se
tem como conseqüência disso.

194

Mas o que é Qualidade?
Você sabe distinguir um bom carro ou um bom jantar,
mas aposto que precisará de uns cinco segundos
para explicar por quê. Qualidade, então, seria isso aí:
ou seja, o que você como cliente esperava do tal
carro ou do tal jantar. O carro teria de ser possante?
Chamemos isso de Qualidade. O Jantar, teria que ser
romântico? Qualidade outra vez. Que o carro fosse
econômico e o jantar saboroso, eventualmente, já não
seria mais atributos de Qualidade. Por que? Simples:
por não interessar a você, o cliente.

195

E o que em geral interessa?

Três aspectos: a Qualidade Intrínseca, ou
aquilo que “satisfaz no uso” e que se mede por
ausência de defeitos e presença de
características desejadas; custos e
atendimento. Vejamos então um exemplo do
que é qualidade ao contrário.

196

Tinha um cliente uma certa vez, um encontro
marcado com um associado no restaurante do
Aeroporto de Congonhas, num feriado. Não
podia ser em outro lugar, nem noutro horário,
pois o Cliente estava vindo do Norte e a
caminho do Sul. E sem tempo para pernoitar
em São Paulo. Eram 16 horas e lá estavam: O
cliente e seu associado, prestes a iniciar a
conversa de negócios, só dispunham de uma
hora. Não havia viva alma no local.

197

• Porém assim que o cliente foi abrir a boca, o pianista
da casa começou a tocar. No começo ele foi
devagarzinho, baixinho, como se estivesse num clube
noturno. Até aí, tudo bem; dava para conversar e a
música estava até agradável. Só que cinco minutos
depois o pianista carregou nas tintas, batendo no
piano como se fosse a sua sogra. O cliente e o
associado, não conseguiam ouvir-se mutuamente e o
desgraçado pianista continuava massacrando o piano,
indiferente com o mundo a sua volta. O cliente foi até
ele e, educadamente, solicitou-lhe, em virtude da sua
urgência e de que o local estava vazio, que
suspendesse a performance por apenas alguns
minutos até que encerrassem a conversa.

198

Em vão. Era o seu Serviço, ele disse que não
poderia interromper, pois para isso era pago, e
continuou destruindo o piano. Aí foi a vez do
gerente, onde o cliente, munido de raiva,
explicou tudo de novo. Com igual resultado. O
pianista estava ali para agradar os fregueses,
ele tinha mesmo que fazer aquilo.

199

MORAL DA HISTÓRIA
• Todos temos que ser treinados para tomar
decisões
• Todas empresas tem que ter Data Base
Marketing
• Só percebemos quando não existe
qualidade, quando é agradável, você nem
percebe

200

VISÕES DE QUALIDADE
Qualidade em 1º lugar
(Henri Ford)

Construiremos bons navios, Com
lucro se pudermos, Com prejuízo se
necessário, Mas sempre bons navios
(NEWPORT)

201

Novo Marketing
• Globalização, Avanços tecnológicos, MKT
individualizado
• Formas diferenciadas de comercializar os
produtos e serviços (Internet)
• Vantagem competitiva – dependerá da
comunicação para manter a fidelidade do
consumidor
• MKT de relacionamento – Consumidor Final,
Business to Business

202

• Preços determinados pelos clientes
• Importante contato com o cliente –
momento da verdade
• Não existe mais uma estratégica fixa de
MKT
• Mala direta personalizada, telemarketing
Ativo
• Marketing Social
• Utilização da Logística

203

Marketing de
Relacionamento

Organização estabelece
ligações a longo prazo com os
clientes individuais para
benefício mútuo

204

Pós Marketing
• Maximizar a satisfação dos clientes
atuais
• Iniciar um relacionamento
• Construir lealdades

205

206

Tradicional / Pós Marketing

206

207

DIFERENÇA

207

DIFERENÇA
• Relações com o cliente
– Envolvimento com os clientes atuais para
aumentar a satisfação com a empresa
• Relações Públicas
– Envolvimento com os não-clientes atuais
com o propósito de melhorar a imagem da
empresa-produto-serviço

207

208

Marketing Um a Um

208

Marketing Um a Um
tratar clientes diferentes de formas diferentes

208

Marketing Um a Um
reconhecendo suas particularidades e necessidades

208

Marketing Um a Um
• Colete e inclua nomes de bons clientes do que os já
existentes

208

Marketing Um a Um
existentes
• Consiga informações adicionais sobre seus clientes

208

Marketing Um a Um
existentes
• Mantenha seus cadastros de clientes sempre
atualizados

208

Marketing Um a Um
existentes
• Mantenha seus cadastros de clientes sempre
atualizados
• Identifique e organize uma linguagem com seus
melhores clientes

208

209

• Procure clientes que compram um ou dois
produtos de sua empresa, mais que compram
também da concorrência

209

• Seja atencioso com seus clientes top

209

• Ofereça vantagens e comodidades aos melhores
clientes mantenha canais amplamente
disponíveis para ser comunicar com esses
clientes

209

clientes
• Solicite periodicamente que seus clientes lhe
dêem um feed-back sobre a qualidade dos seus
serviços ou produtos

209

clientes
• Solicite periodicamente que seus clientes lhe
dêem um feed-back sobre a qualidade dos seus
serviços ou produtos
• Faça com que sua empresa seja mais importante
para o cliente do que o produto ou o serviço

209

Opo
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Forças Legais idad
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e reguladoras
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211

O MEIO AMBIENTE DE MARKETING
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211

Desafios para o Marketing
• Melhorar a qualidade dos produtos / serviços
• Desenvolver novos produtos
• Monitorar a concorrência
• Ligar o Marketing a outras funções
• Criar uma cultura de marketing na empresa
• Focalizar novos segmentos
• Melhorar os canais de distribuição
• Atender as preocupações do meio ambiente
• Cuidar do Marketing Global

212

Estratégias de crescimento
Interno
Diagnóstico Predominância Predominância
Pontos Fortes Pontos Fracos

Predominância SOBREVIVÊNCIA MANUTENÇÃO
•Redução de custos •Nicho
Externo

Ameaças
•Especificação

Predominância CRESCIMENTO DESENVOLVIMENTO
•Internacionalização •De mercado
Oportunidades
•Joint-venture •Diversificação

213

Estratégias de Marketing

• Aftermarketing: adotar as estratégias de marketing para identificar novas
necessidades a serem satisfeitas após a venda

• Endomarketing: Sensibilizar os funcionários da empresa e perseguirem
os objetivos da organização a fim de satisfazer seus clientes e consumidores

• Análise: formas pelas quais a empresa pode identificar oportunidades para
seus produtos ou serviços no mercado-pesquisa, demanda e potencial de
mercado, previsão de vendas, segmentação de mercados e concorrência

• Adaptação: apresentação do composto do produto em termos de: desing,
marca, embalagem, preço e assistência ao cliente

• Ativação: do produto ou serviço ao mercado: distribuição, logística, venda
pessoal, propaganda, relações públicas e promoção de vendas

• Avaliação: auditando os serviços que se pode descobrir as insatisfações
dos clientes

214

• Subir os preços e a margem (se o mercado
permitir)
• Destacar melhor os produtos que se caracterizam
por venda de impulso
• Adequação do Mix de Produtos aos clientes
(encontrou tudo que procurava)
• Melhorar o Layout e a comunicação visual da loja
• Expor melhor os produtos
• Colocar os produtos complementares junto dos
produtos principais
• Comprar melhor – parceria com fornecedores

215

• Melhorar a imagem da loja
– aparência externa e interna
– Boa divulgação “boca a boca”
– Bom atendimento

• Melhorar a comunicação e a divulgação no
local de influência da loja
• Oferecer produtos ou serviços
diferenciados

216

Questões que as empresas devem fazer à
seus clientes para que a estratégia dê
resultado

• Quais as suas necessidades e expectativas?
• O que é mais importante entre as necessidades?
• Como os clientes avaliam a empresa?
• Como os clientes avaliam nossos concorrentes?
• O que podemos fazer para superar as expectativas
dos clientes?

217

Marketing Via Internet
• A empresa deve ter um site?
• O público da internet deseja seus
produtos ou serviços?
• Quais os produtos ou serviços devem
ser anunciados?
• Qual o orçamento?
• Como aproveitar melhor essa mídia?

218

Marketing Via Internet
Vantagens Cuidados
Público Consumidor Linguagem integrada
Imagem inovadora Atender as expectativas
do consumidor
Custo Atualização
Feedback Canal Aberto
Rapidez Propaganda do Site
Disponibilidade para Confiança
todo tipo de empresa

219

Site “bem sucedido”
• Quantidade diária de acessos
• Feedback dos internautas por e-mail
• Satisfação dos usuários
• Volume de negócio obtidos

220

Projeto de Marketing
• BREAFING
• Histórico da empresa
• Quantidade de Funcionários
• Faturamento médio mensal ou anual
• Objetivo da área de Marketing
• Produtos Principais e secundários
• Catálogos, fotos, vídeos, Propagandas, brindes, etc
• Público Alvo
• Principais Clientes
• Concorrentes
• ANÁLISE (SWOT)

221

• OBJETIVO
• Quantitativo ou Qualitativo de marketing
• Aumento de faturamento ou melhora no serviço

• ESTRATÉGIA DE MARKETING
– Plano de Ação
• O que vai fazer (quais são as ações de MKT)
• Onde fazer a divulgação

• CRONOGRAMA
– Tempo do projeto de marketing
– Fases do Projeto (3 MESES)

• VIABILIDADE DO PROJETO
– Quanto a empresa tinha de lucro
– Quanto ela terá através desse projeto
– Estimativa de faturamento

• Entrega e apresentação no último dia da aula de Marketing
222

Ex: Cronograma de
implantação do Plano de

223

Importante

224

quot;De tanto ver triunfar as nulidades, de
tanto ver prosperar a desonra, de tanto
ver crescer a injustiça, de tanto ver
agigantarem-se os poderes nas mãos
dos maus, o homem chega a desanimar
da virtude, a rir-se da honra, a ter
vergonha de ser honesto.”

RUI BARBOSA

225

O QUE É O QUE É
Eu só sei que acredito na moça
E a vida...
E na moça eu ponho a força da fé
E a vida o que é? diga lá meu irmão
Somos nós que fazemos a vida
Ela é a batida de um coração?
Como der, ou puder, ou quiser
Ela é uma doce ilusão?
Sempre desejada
Mas e a vida?
Por mais que esteja errada
Ela é maravilha ou é sofrimento?
Ninguém quer a morte
Ela é alegria ou lamento?
Só saúde e sorte
O que é, o que é meu irmão?
E a pergunta rola
Há quem fale que a vida da gente
E a cabeça agita
É um nada no mundo
Eu fico com a pureza da resposta das crianças
É uma gota, é um tempo
É a vida, é bonita e é bonita
Que nem dá um segundo
Viver e não ter a vergonha de ser feliz
Há quem fale que é um divino
Cantar a beleza de ser um eterno aprendiz
Mistério profundo
Eu sei que a vida devia ser bem melhor e será
É um sopro do criador
Mas isso não impede que eu repita
Numa atitude repleta de amor
É bonita, é bonita e é bonita
Você diz que a luta é prazer
Ele diz que a vida é viver
Ela diz que melhor é morrer Luiz Gonzaga Jr (Gonzaguinha)
Pois amada não é
E o verbo é sofrer
226

227

Espero que vocês sejam essa
criança,
que acredita na vida e acha
que ela é bonita...

...é bonita!
... E é bonita!!!
227

AQUARELA
Toquinho e Vinícios de Moraes

Numa Folha qualquer eu desenho um sol amarelo
E com cinco ou seis retas é fácil fazer um castelo
Com um lápis em torno da mão imito uma luva
E se faço chover com dois riscos tem um guarda-chuva

Se um pinguinho de tinta cai num pedacinho azul de papel
Num instante imagino uma linda gaivota voar no céu
Vai voando contornando a imensa curva norte e sul
Vou com ela viajando o Havaí, Pequim ou Estambul

Pinto um barco a vela branco navegando
É tanto céu e mar num beijo azul

Entre as nuvens vem surgindo um lindo avião rosa engrenar
Tudo em volta colorindo com suas luzes a piscar
Basta imaginar que ele está partindo um sereno lindo
E se a gente quiser... ele vai pousar

228

Numa folha qualquer eu desenho um navio de partida
Com alguns bons amigos bebendo de bem com a vida
De uma América a outra eu consigo passar num segundo
Giro um simples compasso e num circulo eu faço o mundo

Um menino caminha, e caminhando chega no muro
E ali logo em frente a esperar pela gente o futuro está

E o futuro é uma astronave que tentamos pilotar
Não tem tempo nem piedade nem tem hora de chegar
Sem pedir licença muda nossa vida e depois convida a rir ou
chorar
Nessa estrada não nos cabe conhecer ou ver o que vira
No fim dela não ninguém sabe bem ao certo onde vai dar
Vamos todos numa linda passarela
de uma aquarela que o brasileiro - Marketing
Jaime,
um dia enfim descolorirá 229

O Que É Empreendedorismo?
• Origem francesa (entrepreneur): aquele que
assume riscos e começa algo novo.
• Entre: entrar; pre: antes; neur: centro
nervoso.
• Fazer, prática. Propor-se, tentar (ação). Por
em execução. (Aurélio).
• Tema principal: criação de empresas.

230

Outros Temas Do
Empreendedorismo
• Geração do auto-emprego (trabalhador
autônomo)
• Empreendedorismo comunitário (como as
comunidades empreendem)
• Intra-empreendedorismo (o empregado
empreendedor)
• Políticas públicas (políticas governamentais
para o setor)
231

O Que É Um Empreendedor?
• Indivíduo que cria uma empresa, qualquer
que seja ela;

232

• Pessoa que compra uma empresa e introduz
inovações, assumindo riscos, seja na forma
de administrar, vender, fabricar, distribuir,
seja na forma de fazer propaganda de seus
produtos e ou serviços, agregando novos
valores;

233

• “Os empreendedores são pessoas
diferenciadas, que possuem motivação
singular, apaixonadas pelo que fazem, não
se contentam em ser mais um na multidão
querem ser reconhecidas e admiradas,
referenciadas e imitadas, querem deixar um
legado. (Senso de missão)”

234

• Empregado que introduz inovações em uma
organização, provocando o surgimento de
valores adicionais.
• Mas quem só gerencia o negócio, sem
introduzir nenhuma inovação, não é
considerado um empreendedor....

235

• Shumpeter, J. “O empreendedor é aquele
que destrói a ordem econômica existente
pela introdução de novos produtos e
serviços, pela criação de novas formas de
organização ou pela exploração de novos
recursos naturais.”

236

O que é o empreendedor?
• Kirzner: “...encontra oportunidade no
caos. Cria um equilíbrio no caos....”

237

Por Que Estudar
Empreendorismo (Mundo)?
• “Fim do emprego” (globalização, tecnologia,
downsizing, reengenharia, empowerment,
terceirização)- mundo - NECESSIDADE.
• O tema empreendedorismo já foi tema da
conferência anual de Davos (fórum econômico
mundial). Importância do tema.
• Empreendedor é visto como gerador de riqueza
para a sociedade. “Era do empreendedorismo”
no mundo. Faz parte de políticas públicas e vários
países.
238

Por Que Estudar
Empreendedorismo No Brasil?
• Alto índice de “mortalidade infantil” das novas
empresas. 50% “morrem” antes de completar 1
ano. (Brasil).
• Quebrar o paradigma cultural: não valorizar
homens e mulheres de sucesso. Acham que é sorte
ou algum outro meio alheio à sua competência.
• 1 em cada 8 adultos no Brasil abre um negócio
(EUA –1 p/ 10, Austrália – 1 p/ 12).

239

Empreendedorismo No Brasil
• Grande impulso em 1990
• SEBRAE
• INCUBADORAS DE EMPRESAS
• PROGRAMA BRASIL EMPREENDEDOR
• FINANCIAMENTOS

240

Características Do Empreendedor
• Visionários
• Sabem tomar decisões
• Indivíduos que fazem a diferença
• Sabem explorar ao máximo as oportunidades
• São determinador e dinâmicos
• Dedicados
• Otimistas e apaixonados pelo que fazem

241

• Independentes
• Trabalham em equipe
• Se relacionam com várias pessoas
(diferentes tipos, sem preconceito, curiosos)
• Planejam

242

• São organizados
• Possuem conhecimento
• Assumem riscos calculados (não são
loucos!!!!)
• Criam valor para a sociedade (ética)

243

HABILIDADES REQUERIDAS
(Técnicas, Gerenciais E Características
• Técnicas: saber ouvir e captar informações, bom
orador, ser organizado, saber liderar e trabalhar em
equipe, possuir know how técnico.
• Gerenciais: MKT, finanças, ADM, operacional,
produção, tomada de decisão, ser um bom
negociador.
• Pessoais: disciplinado, assumir riscos, ser
inovador, ser orientado a mudanças, persistente,
líder visionário.
244

OBRIGADO PELA ATENÇÃO
e
SAUDAÇÕES BRASILEIRAS

DOCENTE

248

Fórmula do Marketing

TD=C2+1C
Tudo depende cada caso é um caso

249

FIM
250

Marketing: conceitos e definições

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