Hvordan få til den rette miksen av kanaler og budskap? Hvordan håndtere positive og negative tilbakemeldinger? Hvorfor gjør vi det? Gir det oss noe tilbake? Ruter i en multikanal tilværelse - Webforum 2011.

1. Tanker rundt en tøff multikanal tilværelse Hvorfor og hvordan, hva fremover? Januar 2011, Janne Berglund, Webansvarlig

2. Nytt opplag av reisekortet får ny dekor. Men inni er de like!

4. Styre Ruter As Kontrakter Takstavtale Ruterseiere: Oslo kommune: 60 % Akershusfylkeskommune: 40%

5. Antall reiser – millioner påstigninger

6. Kollektivtrafikken vokser fortsatt

7. Høyest score i Akershus Utvalg: 30 000 / år (reisende) Høy kundetilfredshet

8. Ruters portalstrategi Januar 2010

13. Målet for portalstrategien Skape en helhetlig løsning (look & feel) for Ruters portaler ruter.no, minruter.no, kollektivanbud.no funksjonelt, teknisk og operativt

14. Kundefokus Kombinere informasjon og transaksjon for å støtte kundenes behov best mulig Drifts- og forvaltningsfokus Fremtidsrettet og driftsoptimalisert plattform

15. Kundefokus Verdier Pålitelig Åpen Nytenkende Kundeløfte ’Enkelt for deg, bra for alle’

16. Ruter i sosiale medier Hvorfor er vi så tilstede?

18. Hvem ønsker vi å nå? Hva er målet med tilstedeværelsen i sosiale medier? Hvordan skal vi bruke mediene?

19. HvordanbrukerRuter sosialemedier? Personalisere vårt varemerke – vise hvem vi er og hva vi står for Bygge relasjoner og involvere Bygge kunnskap Få tilbakemelding Kundeservice Rekruttering Salg

20. Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier? Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no Et verktøy for rask og enkel kundeservice og tilbakemeldinger (dialog-drevet og kundevennlig verktøy)

22. Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier? Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no Et verktøy for rask og enkel kundeservice og tilbakemeldinger (dialog-drevet og kundevennlig verktøy) Kunder hjelper kunder - kundeservice i kundens ’lokaler’ Øke effekten av kampanjer og annen markedsføring Kan gi oss en mulighet for positiv PR

24. Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier? Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no Et verktøy for rask og enkel kundeservice og tilbakemeldinger (dialog-drevet og kundevennlig verktøy) Kunder hjelper kunder - kundeservice i kundens ’lokaler’ Øke effekten av kampanjer og annen markedsføring Kan gi oss en mulighet for positiv PR Kan få tilbakemelding med gode ideer til å lage enda bedre produkter

25. Nattbusskampanjen 17,5 % av de som besøker siden er innom Nattbussen-fanen (29 % i kampanjeperioden)

28. Sosiale kommunikasjonsprinsipper

30. Alle som henvender seg til Ruter i sosiale medier skal få et svar

31. Tilpass svaret ut ifra avsender, og etterstreb å være kort og konsis

32. Vær seriøs og generøs, omgjengelig og imøtekommende, og positiv og løsningsorientert

33. Svar alltid med Hei <fornavn> og Mvh <fornavn>

34. Ved spørsmål/hendvendelser som krever personlige opplysninger skal det sendes en formell hendvendelse via mail

35. Pressehenvendelser skal videresendes til Kommunikasjonsavdelingen

36. Svar kunden umiddelbart, har man ikke svaret med engang, svar med at vi må innhente mer informasjon og kommer tilbake så raskt vi kan

38. Støtt alltid opp om Ruters mål og visjoner

39. Opptre på samme måte som du ville gjort ellers i hverdagen

40. Bruk sunn fornuft

41. Vær bevisst på rollen din som ansatt i Ruter

42. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene

43. Vær åpen om hvor du jobber

44. Presiser at du ytrer deg som privatperson og ikke på vegne av Ruter

45. Henvendelser direkte til Ruter besvares av de som har fått tilgang til de forskjellige kontoene i sosiale medier

47. Faste skribenter

48. Oversiktlig ansvarsfordeling internt

49. Alle skal få svar!

50. Oppfølgingsspørsmål

51. Aldri slett innleggSpråk og tone Kort og konsis Seriøs og generøs Omgjengelig og imøtekommende Positiv og løsningsorientert

53. Effekten av et svar

54. Videreformidling

55. Generell misnøye

56. Elektroniske billetter

57. Generelle spørsmål - kundeservice

58. Åpningstider

59. Digital strategi Hva gjør vi i hvilke kanaler og hvor finner kunden oss?

60. Ruter skal innføre mobile løsninger Stort behov for den reisende Høyt fokus internt

61. Kanalisering i digitale kanaler Offline media Online media

63. Tusen takk for meg! Janne T Berglund Webansvarlig janne.berglund@ruter.no http://www.facebook.com/jannetb http://twitter.com/jannetb