1. Cómo generar calidad en la Atención al Cliente Grupo 1: Lourdes M. Morel Escobar Macarena Escalante Héctor Javier Castro Menú 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión En letra " ROJA " las indicaciones para los diseñadores multimediales El segundo nivel del Menú debe ir desplegable en todas las pantallas. Se debe remarcar en negrita la diapositiva en que se encuentra el lector. El Menú debe ir en el mismo lugar y del mismo tamaño en todas las pantallas. Logo de la Empresa Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente Colocar un fonodo de color suave y degradado puede en la misma tonalidad que la barra superior., esto se repite en todas las pantalallas. Colocar una imagen que ilustre el tema, que puede ser ésta

2. Menú Adquiera una mirada diferente en cuanto a la “atención al cliente”, a partir de lo cual genere acciones que produzcan satisfacción de los mismos acorde con la politica de calidad de la empresa en la que trabaja. Bienvenidos Introducción Incluir barra de progreso al pie de la pantalla en donde se pueda visualizar el avance y las pantallas que todavía no se visitaron. Y las flechas de avance-retroceso En TODAS las pantallas. 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión Objetivo: Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente Al finalizar el curso, esperamos que usted: Al abrirsse esta pantalla el texto debe aparecer todo junto pero de forma lenta La imagen aparece al mismo tiempo que el menú..

3. Menú Durante el desarrollo del curso, Iremos respondiendo a las siguientes preguntas: Preguntas Orientadoras A cada pregunta hipervincularlas a llas paginas 4, 5 y 7 respectivametne 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión 1. ¿A qué nos referimos al hablar de Calidad? 2. ¿Por qué es indispensable mejorar la calidad en la atención al cliente? 3. ¿Qué hacer para lograr una atención de calidad? 1 2 3 4 Logo de la Empresa Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente En todas las pantallas los numeros en circulos amarillos indican el orden en que deben ir apareciendo, siempre las entradas deben ser lentas de tal manera que inviten a la lenctura mientras aparecen.

4. Menú Un servicio o producto, se considera de CALIDAD ¿A qué nos referimos al hablar de Calidad? 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión "De acuerdo a ello, lo único que vale, es la percepción y valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organizaciòn con la que se relaciona" (Martin E. Heller) 2 5 Satisface las expectativas CLIENTE cuando del 1 1 3 3 4 Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente

5. 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión Menú ¿Por qué utilizar tanta energía en mejorar la atención al cliente? La Calidad percibida por los clientes, MARCA LA DIFERENCIA , entre un servicio u otro. ¿Por qué calidad en la atención al cliente? ¿En qué nos beneficiaría que el cliente se sienta satisfecho? Los Directivos de las empresas comprenden, que la calidad en la atención al cliente ES LO QUE NOS DIFERENCIA DE OTRAS EMPRESAS . Es lo que nos posiciona en la preferencia o NO del CLIENTE Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente 1 2 3 4

6. Menú Pero sabemos hay una gran distancia entre la TEORÍA y la REALIDAD La percepción de calidad, es el resultado de la la sensación y resultados que obtiene el cliente en la relación CARA a CARA con el representante de la empresa que lo atiende A ésta situación, concreta y real de contacto con el cliente, se denomina: Momentos de Verdad 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión MOMENTO DE VERDAD Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente 1 2 2 3 4 5

7. Menú 1ro. Convicción Los Directivos y empleados de la empresa, deben comprender que hay que ¿Qué hacer? No es suficiente querer ofrecer CALIDAD . Hay que EFECTIVAMENTE BRINDAR CALIDAD 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión SER PARA PARECER En primer lugar se requiere : hay que Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente 1 3 2 4 5 6 7

8. Menú 2do. Seleccionar Perfiles Adecuados. Se requiere seleccionar el perfil adecuado del personal. Perfíl del personal No todos los perfiles son adecuados para la atención al cliente 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil del personal 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión EMPLEADO CLIENTE Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente 2 1 3

9. Menú 3ro. Capacitar al Personal. Es indispensable,contar con los conocimientos y herramientas para ejercer la función específica de atender al cliente Capacitación 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil del personal 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión acciones que produzcan satisfacción y deleite acorde con las creencias y valores que los directivos poseen Toda la empresa vende ACTITUDES ACCIONES A TODOS ¿A quiénes capacitar? Todos los representantes de las diferentes áreas en alguna oportunidad entran en contacto con el cliente ¿Capacitarlos en qué? en tanto que genere para generar Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente 2 1 3 4 5 6 7 8 9 9 10 11 12 12 13 13 14 14

10. Menú 4to. Sistema de evaluación Sin un sistema de evaluación de satisfacción permanente, no sería posible contar con un feedback que permita Sistema de evaluación 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil del personal 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión MEJORAS CORRECCIONES para rectificar para incrementar CALIDAD el nivel de Ilustrar con una imagen referida al tema Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente Sistema de evaluación 1 3 2 4 5 6 9 9 10 7 8

11. Menú Las 4 acciones mencionadas IMPACTARÁN directamente en los MOMENTOS DE VERDAD consecuentemente en la satisfacción del cliente. CONVICCIÓN Síntesis CAPACITACIÓN EVALUACIÓN MOMENTOS DE VERDAD CALIDAD 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil de los empleados 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente PERFILES 1 2 3 5 4 6 6 6 6 7 8 9

12. Menú Ejercicio Multiple Choise AutoEvaluación Selecciona la respuesta que consideras correcta. Luego presione "Finalizar" 1. Un producto o servicio, se considera de calidad cuando: a. Satisface las expectativas del cliente. b. Cuando el cliente tiene una percepción objetiva del producto. c. Pasa por todos los procesos de evaluación de la empresa solamente. 2. Los momentos de verdad son: c. Aquellos en que los representantes de la empresa se encuentran cara a cara con el cliente, y éste, percibe la calidad del servicio. 3. Para generar calidad Heller propone: b. Seleccionar personal y organizarlos de acuerdo a un perfil adecuado. a. Que los directivos y la empresa tengan la convicción que hay que ser para parecer. c. Ambas respuestas son correctas. b. Aquellos cuando el cliente se da cuenta de que el producto no funciona. a. Aquellos cuando se llena de satisfacción al cliente. En AZUL las respuestas correscta y con fondo gris el feedback de cada pregunta, los cuales debern aparecer luego que el alumno haga click en FINALIZAR. Tambien deben aparecer las respuestas correctas resaltadas. El momento en que el cliente se encuentra cara cara con un representante de la empresa es donde se pone en juego la teoría, es el momento de verdad. 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil del personal 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión que responda a las expectativas del cliente, es lo que determinará la calidad del producto o servicio para él. Tanto la convicción como seleccionar el perfil adecuado son indispensables para lograr ofrecer un servicio o producto de calidad. Finalizar Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente

13. Menú Conclusión 1- Portada 2. Introducción 3. Preguntas Orientadoras 4. ¿A qué nos referimos al hablar de calidad? 5.¿Por qué calidad en la atención al cliente? 5.1. Momentos de Verdad 6. ¿Qué hacer? 6.1 Perfil del personal 6.2. Capacitación 6.3. Sistema de evauación 6.4. Síntesis 7. Autoevaluación 8. Conclusión Logo de la Empresa Curso: Cómo generar calidad en la atención al cliente Todo lo que ocurre con calidad no es por “generación espontanea”, es el producto de lo que cada integrante demuestre en los momentos de verdad, con sus actitudes y comportamientos Se debe lograr la consistencia en el tiempo, de este tipo de atención al cliente. Atención que orientada a la satisfacción del Cliente Solo así se logrará la tan deseada diferenciación de los competidores del mercado