Este documento trata sobre la innovación en hoteles. Ofrece información sobre conceptos clave como la necesidad de innovar para obtener ventaja competitiva, ejes de trabajo como mejoras tecnológicas y nuevos enfoques de marketing, y ejemplos históricos de innovación en el sector hotelero. También incluye preguntas sobre cómo los hoteles pueden diferenciarse e innovar en aspectos como la experiencia del cliente.

1. Taller de innovación en
hoteles
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Facebook: javier.lozano.viajes

2. 
Innovación es la capacidad de redefinir los
modelos existentes de manera que generen
nuevo valor para los clientes y generar
nueva riqueza para la empresa. La innovación
es una necesidad para obtener una ventaja
competitiva.
Ejes de trabajo:
 Mejoras tecnológicas
 Mejora de procesos
 Cambios en productos y su producción.
 Nuevos enfoques de Marketing. Distribución,
Comercialización y Comunicación.
¿ qué es innovar?

3. En 1.900, lujo fue introducir un cuarto de
baño en la habitación ( cesar Ritz)
 Hoy, ni las pensiones tienen ya baños
compartidos.

Lo que ayer era un lujo, hoy es
una commodity.

4. Starbuck, Room Mate, Tickets bar lo han
conseguido tu también puedes tener una
“Lovemark”

5. 
El primer momento y el último de la
estancia en un hotel son momentos que
no agradan, al llegar te piden el DNI y al
irte tienes que pagar. Hay que innovar en
estos dos momentos, hacerlos únicos,
convertirlos en una experiencia agradable.
Los momentos de la verdad: La
primera impresión es la que
cuenta, no hay una segunda
oportunidad para cambiar una
primera impresión.

6. 
No llega al 5% el nivel de respuesta de las
encuestas de satisfacción. El 12% de las
opiniones de hoteles de los clientes se hacen
a través de smartphones.
¿ Que podemos hacer?
¿ y si convertimos a nuestro personal en
encuestadores?
¿ y si el director del hotel despidiese
personalmente a los clientes?
Las redes sociales y opiniones on
line han sustituido a las encuestas
papel.

7. 
La clave está en generar productos
concretos para mercados y segmentos
concretos.
Si cada cliente es diferente
¿por que nuestro hotel trata a
todos de la misma manera?

8. 
El proceso de intermediación va a ser liderado por
empresas tecnológicas, www.booking.com cuenta ya con
más del 50% de cuota de mercado de reservas hoteleras.
Hay lista de espera para nuevos hoteles que quieren entrar
para que distribuyan sus habitaciones.

Si en el hotel se busca una experiencia, esta debería de
comenzar por el proceso de comercialización y
comunicación previa a la llegada.

Un hotel debería de estar más preocupado en desarrollar
producto diferente y posicionar su marca que en
comercializar, para eso están las centrales de reservas.
¿ intermediación?

9. 
El servicio humano, tal como hoy lo
concebimos se va a terminar. En un futuro
próximo el servicio humano será
sustituido por máquinas o seres biónicos.
Todo servicio mecánico en el futuro lo
harán las máquinas
http://www.youtube.com/watch?v=WJp1o
z1l1nM
El hotel del futuro

10. 
Sorprender con algo que el cliente ni
siquiera sospecha que existe A veces no
sabemos lo que queremos, pero si lo que
no queremos.
Objetivo: superar las expectativas
de los clientes.

11. 
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Desayuno: calidad, variedad, reposición.
Cama cómoda.
Atención inmediata.
Amabilidad en el trato.
Aparcamiento cómodo y a precio razonable.
Silencio
Tamaño apropiado de la habitación y baño.
Limpieza.
Conectividad a internet vía WIFI gratuita.
Confort.
Ducha en vez de bañera.
¿ qué esperan los clientes de un
hotel?:

12. 
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Buen aspecto del personal.
Cortesía.
Facilidad de palabra.
Buenos modales. Expresión gestual y
corporal elegante.
Sonrisa sincera y amable.
Discreción.
Rapidez y buena disposición.
Saber escuchar.
Actitudes clásicas del personal de
un hotel.

13. 
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Vestimenta de diseño casual.
Empatía.
Expresión audiovisual
Expresión espiritual. El servicio como
liturgia.
Saber interactuar.
Nuevas actitudes del personal de
un hotel

14. 
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Interactividad.
Autoempleo.
Creatividad.
Empleados con iniciativa y autoestima.
Felices.
Productividad.
Redes sociales.
Innovación disruptiva.
Gamificación.
Redes de cooperación.
Claves del nuevo establecimiento
turístico

15. 
La clave son los indicadores.

Lo que se puede medir y comparar se
puede mejorar.
Todo se puede medir, y lo que no
se puede medir también.

16. 
Ejemplos de Valor Añadido: una sonrisa
sincera, atenciones inesperadas, correo de
agradecimiento después de hacer la
reserva, upgrade, early check in, late
check out, conserjería experta…
Objetivo: superar las expectativas
de nuestro cliente.

17. 
Internacionalización. Clave para la
competitividad
¿ Turista español? Ni está ni se le
espera.

18. 
El corazón del producto: Lo básico e
imprescindible. Dormir, desayunar, ducharse.
El producto tangible: la oferta concreta,
descripción de lo que se va a ofrecer.
Producto, precio, ubicación, parking.
El producto aumentado: el valor añadido,
aquello que pueda marcar una ventaja con
respecto a los mismos productos de la
competencia, (puede ser tangible o
intangible)
Hotel destino: al destino no se
viaja por el hotel, y si se viaje es
para no salir de el.

19. 
Mejorar el producto creando y ofreciendo, actividades y experiencias únicas y
diferentes

Agregar valor diferencial a los servicios que ofrece el hotel o alojamiento que
sirvan para destacarse de la competencia más directa (agregar valor no
siempre significa invertir grandes sumas de dinero).

Comunicar esos nuevos productos con un lenguaje actualizado y acorde al
cliente objetivo.

Tener una propia página web actualizada y eficaz. Si la página web es antigua
y estática será contraproducente, es preferible entonces estar presentes en
directorios webs especializados, temáticos y de calidad.

Unión de hoteles y alojamientos para la creación de productos exclusivos de
una región que puedan complementarse entre sí. Promoción conjunta a través
de un portal web en común.
Que puede hacer un hotel para
diferenciarse?

20. ¿Cuáles son tus principales canales de distribución?
¿ Quiénes son tus principales clientes?
¿ De donde vienen tus clientes?
¿ A que segmentos me dirijo?
¿ Qué dicen de mi las redes sociales y portales?
¿ Cual es mi REVPAR ?
Preguntas clave

21. 
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Reservas
2013
2012
2011
2010
2009
Reservas
54,0%
52,3%
50,4%
47,6%
42,0%
Reservas
21,9%
22,1%
21,3%
27,3%
29,3%
Reservas
24,1%
25,6%
28,3%
25,1%
28,8%
Reservas
69,2%
67,3%
70,9%
75,2%
75,9%
vía sistema central de reservas de las 46 principales marcas hoteleras
vía Internet
vía los sistemas globales de distribución de las agencias de viajes
telefónicas
vía el sitio web de la marca
Objetivo: centrar el presupuesto de marketing online en el canal
directo online para poder “hacerse dueños de sus clientes”, para
seguir siendo competitivos y para revertir la preocupante tendencia
del creciente cuota de mercado de las OTAs

22. Diseño/rediseño web 64,9%
Optimización web 71,9%
Enlaces entrantes desde directorios online, portales 46,5%
PPC/marketing de buscadores 47,4%
Optimización para buscadores – posicionamiento natural66%
Publicidad de banners 14%
Marketing de correo electrónico 60%
Email esponsorizado 3,5%
Marketing móvil 14,9%
Web 2.0/medios sociales (por ejemplo, TripAdvisor,
Facebook, Twitter, blogs, etc.) N/A.
 Medios sociales 43%
 Vídeo online. 17,5%
¿Cuáles son los formatos de marketing online que crees
que te aportarán los mejores resultados y que
generarán el mayor retorno sobre la inversión (ROI)?
Encuesta sector hotelero 2.012
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23. ROI de marketing online en 2012 fue de
entre 11 y 15 veces mayor que la
inversión inicial. Fuente: HeBS
ROI de la inversión en Marketing

24. 
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
El desplazamiento continúo del marketing offline
hacia el online.
Un notable aumento de la cuota de mercado de las
OTAs.
Los medios sociales: el principal canal de captación
de clientes.
La Web móvil: un canal de distribución con
crecimiento desbocado.
Conoce a tu nuevo cliente: el consumidor
hiperinteractivo.
La convergencia de canales y la necesidad de
implementar el marketing multicanal.
¿Cuáles son los principales desafíos que el sector de la
hospitalidad tendrá que afrontar en los próximos 24
meses?

25. 
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BBDD.
Prescriptores.
Medios.
La imagen es la reina, el video es el rey y las
redes sus mensajeros.
http://www.youtube.com/watch?v=E49kEgvTU_c
Se prevé que la cantidad de usuarios que realizan búsquedas
sobre viajes aumente en un 51% en 2013 y que, para
finales de año, el 18% de los usuarios de la Web móvil
también realice reservas con sus dispositivos inteligentes
Innovar en comunicación

26. 
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
web con pocos contenidos (15 páginas o
menos),
Sin un formulario para enviar peticiones
con confirmación y pago on line
Sin la garantía de la mejor tarifa.
Contenido atractivo y emocional.
Sin diseño gráfico atractivo.
Que no se pueda visualizar en
smartphones o tablets.
Si tu web tiene mas de dos años debes ir
pensando en actualizarla.
Errores a evitar.

27. 
En 2014 el marketing de vídeo será más importante que nunca. Los
vídeos se destacan por vender el producto hotelero y por captar la
atención del consumidor más que ningún otro medio. Otra cosa que se
debe tener en cuenta en 2014: los consumidores utilizarán cada vez más
sus iPhones, dispositivos Android, tabletas, etc., para visualizar vídeos
cuando se encuentren de viaje.

En lugar de un solo vídeo de 30 minutos de duración, es mejor desarrollar
vídeos más cortos de entre 30 y 60 segundos, ilustrando los distintos
aspectos del producto hotelero: bodas, spa, ocio, etc.

Para 2014, el número de usuarios de la Web móvil superará el de los
usuarios del Internet convencional.

nuestra capacidad de atención se reduce a ocho segundos, a lo
que los videos de Vine se adaptan perfectamente. El 20% de los que
visionan un video lo abandonan a los 10 segundos, porcentaje que se
eleva al 35% cuando la duración alcanza el medio minuto. Teniendo en
cuenta este elevado índice de abandono, si se está planeando incorporar
los videos a la estrategia de marketing, y debería hacerse, se tiene que
captar la atención del espectador justo desde el principio.
2.014 el año del video

28. 
Los medios sociales no son un canal de distribución. Son un canal
de captación de la atención de los clientes.

Sirven para generar expectación sobre su hotel, orientar sus
esfuerzos de marketing hacia públicos receptivos y, finalmente,
aumentar las visitas al sitio web del hotel, así como fomentar
interacciones y conversaciones en él.

Sirven para: “hablar con el cliente”, informar, para crear una
imagen vanguardista y cercana al cliente, gestionar la reputación,
(www.revinate.com) crear expectación, crear marca, despertar la
atención, interés y deseo, pero no para vender,
el objetivo es dirigir al cliente a la web para que culmine la
compra, pero de una forma sincera, natural, divertida y amena.
¿Para que sirven las redes
sociales?

29. Hay que sustituir la galería de fotos
tradicional por una galería de emociones.
http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5
El Álbum de fotos de los clientes de Fairmont

31. "Imagina 2 cafeterías, una pegada a la
otra. Ambas venden exactamente el
mismo café al mismo precio. Lo que hace
que una de ellas está llena y la otra vacía
es el diseño de servicios"Marc Fonteijn
¿ seguir una política low cost cuando los
costes estructurales son high cost?
Arriesgado.
Al final, o eres diferente, o eres
barato (Guy Kawasaki)

32. 
El hotelero independiente tiene que tener una
diferenciación extrema para seguir siendo
competitivo, asegurarse que el cliente que busca una
determinada experiencia solo va a encontrarla en su
hotel. De no ser así, tendrá que agruparse con
sistemas o marcas que garanticen la competitividad
de su producto. Los hoteleros que no tienen
diferenciación tienen una tendencia a competir más
con precios
Producto A = 40.-€
Producto B = 30.-€
Producto A = Producto B.
¿ con cuál te quedas?

33. ¿Por qué el Ipod de Apple tiene más del 70% de la
cuota de mercado, siendo más caro y con funciones
idénticas a los demás reproductores? Porque en los
productos de Apple el diseño es „cool‟, a la moda,
transmite dinamismo, frescura, proyección al futuro.
Las ganas de pertenecer a la comunidad de la
„manzana mordida‟ es contagiosa, subraya valores
positivos y distintivos, destaca un preciso estilo de
vida
 ¿ Por qué el hotel Usuhaia de Ibiza presenta una gran
ocupación siendo el más caro de la isla?
Porque no vende habitaciones, vende un estilo de
vida.

El corazón tiene razones que no
entiende la razón

34. 
El cliente es:
Impaciente
Ilusionado
Informado
Innovador.
Si el cliente es innovador y los empleados no, hay una
desincronía.
Infiel. Solo mantendremos al cliente a nuestro lado a través
de emociones, de pasión, cuando lo enamoremos.
Regla de las 5 I

35. 
1.- Cuidar mucho la acogida, pero cuida más el primer contacto con el cliente, tu web y tu fachada. Es un óptimo
modo para crear conexiones emotivas con nuestros clientes. Dar una primera impresión positiva es una óptima
estrategia para construir una relación provechosa.

2.- Muchos de nuestros hoteles tienen historias interesantes para contar. La historia de nuestras familias, de nuestra
ciudad, de nuestro territorio… Involucrar a los clientes con estas historias nos ayuda a estar más cerca de ellos, más
interesados desde el punto de vista humano respecto a lo material. Storytelling

3.- Cuidar nuestra comunicación con los clientes enfocándola a sus necesidades y a nuestra capacidad para
satisfacerlas, en lugar de centrarla en los aspectos tangibles de los servicios que proporcionamos. Por ejemplo,
subrayando la importancia de su bienestar y la atmósfera que pueden vivir en nuestro SPA, en lugar de poner la
atención en una fría lista de los tratamientos que ponemos a su disposición.

4.- Enfocarnos a elegir clientes con los cuales compartimos hobbies, intereses, pasiones, estilos de vida,
especializando nuestra oferta de manera coherente. Así , si por ejemplo no tenemos mucho feeling con los niños pero
somos aficionados a las motos, mejor descartar la idea de ser un hotel especializado en la acogida de las familias, y
enfocarnos a diseñar servicios para los turistas que aman viajar en dos ruedas. La comprensión de sus deseos, la
posibilidad de compartir sus experiencias, la sensación de pertenecer a la misma „tribu‟, sin duda nos ayudará a
trasmitirles emociones sinceras y naturales, con muchas ventajas para nuestro negocio.

5.- Acoger con gratitud y mucho respecto las quejas de nuestros clientes, pensando que son oportunidades,
no molestias. En este caso nuestro trato es casi siempre determinante para obtener su amor, o al revés para perderlo,
muchas veces, para siempre. Antes de actuar, tomémonos el tiempo para entender bien la situación, invitando a los
clientes a hablar con nosotros de lo que ha ocurrido, con empatía, e imaginando nuestras reacciones si estuviésemos
en la misma situación. Luego intentamos hacer todo lo posible para encontrar soluciones satisfactorias, aún si muchas
veces el cliente necesita sólo disculpas sinceras, que llegan del corazón, y no pedidas por conveniencias y con la fría
formalidad a la cual a veces estamos acostumbrados.
Cinco consejos de „Emotional
Marketing‟ en hoteles

36. El futuro del wifi en los hoteles pasa por la
modalidad Freemium, según afirma Fabián
González, jefe de Proyectos del Área TIC del ITH
(Instituto Tecnológico Hotelero). Es decir, “ofrecer
wifi gratis a todos los clientes, pero con velocidad y
descarga limitada que permita la gestión del correo y
actividades muy básicas, y disponer de una opción
de pago sin limitación de descarga y una velocidad
de conexión mucho más alta para los clientes que
requieran de mayor ancho de banda (Películas HD,
Videoconferencias, VozIP, etc…)”.
 el hotel con wifi gratis hace más feliz al 89% de los
viajeros de negocios,

NO WIFI, NO PARTY

37. 
"Me encanta trabajar para mejorar la experiencia del cliente, disfruto con
ello.

"Consideramos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, donde
nosotros ejercemos el papel de anfitriones.

"Hay que tener en cuenta una cosa, en el medio físico, un cliente
insatisfecho puede contar su mala experiencia a 6 amigos; en cambio, en
el medio online, podría transmitírsela a 6.000." No merece la pena correr
el riesgo.

"Si ofreces una gran experiencia, los clientes no podrán resistirse a hablar
de ella. Aquí entra en juego el papel del boca a boca, cuyo valor es
incalculable".

"El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde los clientes no
necesitan llamar, no necesitan hablar contigo. Sencillamente porque todo
marcha bien."
Jeff Bezos y las 10 claves de su
pasión por la atención al cliente

38. 
"Si te centras en la competencia, estarás siempre esperando a
que ésta haga algo para reaccionar, obrar en consecuencia; por
tanto, siempre irás por detrás. En cambio, si te centras en el
cliente, siempre serás el primero, lo que te permite ser pionero.“

Averigua qué es lo que tus clientes realmente necesitan y
ofrecérselo, aunque ello implique adoptar nuevas habilidades y
hacer grandes cambios."

"Si es posible organizar las cosas de tal modo que nuestros
intereses coincidan con los de nuestros clientes.

"Obsesiónate con tus clientes". Solo de este modo podrás
realmente entenderlos y llegar a pensar como ellos,
interiorizando sus necesidades y qué esperan de la empresa.
¿Vives por y para tus clientes, o todavía están relegados a un
segundo plano?
Jeff Bezos y las 9 claves de su
pasión por la atención al cliente

39. 
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
1.- Autonomía de los dispositivos
Los clientes suelen viajar con sus propios dispositivos tecnológicos y a menudo lo hacen con más de uno. El
hotel debe facilitar la posibilidad de conectarlos con los elementos disponibles en el establecimiento, ya sea
el móvil con la televisión o facilitando el acceso al wifi.
Sin olvidar que son las habitaciones el espacio de los hoteles en los que los clientes valoran más
positivamente el acceso a servicios tecnológicos.
2.- Automatización de los servicios
Cada vez más los clientes prefieren utilizar servicios automatizados a la hora de reservar, contratar el
servicio de habitaciones o hacer uso de cualquier de los servicios de hotel. La automatización de los
procesos a través de quioscos de check-in o aplicaciones online son tendencias cada vez más habituales en
los hoteles.
3.- Dispositivos adaptados a necesidades personalizadas
Muchos hoteles facilitan a sus clientes el uso de smartphones, tabletas, libros electrónicos y otros
dispositivos pre-programados con contenidos de ocio y entretenimiento como revistas, periódicos, películas,
novelas, etc. De hecho son algunos de los amenities raros y creativos que son la nueva tendencia en los
hoteles USA, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.
También crean aplicaciones con valor añadido para el huésped. Es el caso de los empleados de un hotel que
guían al turista a través de una app.
4.- El vestíbulo del hotel como hub tecnológico
Después de la habitación, el vestíbulo es la zona del hotel en la que más importante resulta la inversión en
tecnología. Pantallas táctiles, disponibilidad de videojuegos o servicios de conserje virtual son algunas de
las novedades que están implementando algunos establecimientos. Prueba de ello es que el conserje virtual
de Novotel ha llegado a España.
Diez tendencias clave en tecnología
para hoteles
Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal

40. 
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
5.- Wifi gratis
El acceso gratuito a la conexión wifi se ha convertido en un requisito fundamental para los
hoteles, especialmente aquellos que quieran atraer a un público joven y conectado.
Recientemente Fabián González se planteaba si el wifi en los hoteles debía ser gratuito o
de pago, mientras Xavi Canalis argumentaba que no es ni infraestructura ni amenity, sino
un canal de venta. De hecho se ha comprobado que el wifi gratis incrementa el gasto del
cliente en los servicios del hotel. A pesar de ello el wifi gratis sigue siendo la asignatura
pendiente de los hoteles españoles.
6.- La oficina fuera de la oficina
Con el fin de atraer al turista de negocios, los establecimientos deben ofrecer servicios que
faciliten realizar el trabajo de oficina dentro del hotel. La posibilidad de reservar espacios
para celebrar reuniones o el acceso a dispositivos multimedia para realizar presentaciones
son algunos de los servicios que ya ofrecen algunos de ellos.
7.- Redes sociales
La presencia en las redes sociales es esencial para que el hotel pueda acercarse a sus
clientes más tecnológicos. De hecho la inversión en redes sociales refuerza los ingresos del
hotel y es una de las estrategias de hoteleros para reducir la dependencia de las OTA.
8.- La tecnología como concepto de lujo
La tecnología también puede suponer un valor diferencial que posicione al hotel como
alojamiento de lujo. Pantallas de alta definición incluidas en los propios espejos, servicios
de descarga de música personalizada según los gustos del
Diez tendencias clave en tecnología
para hoteles
Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal

41. 
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9.- Espacios tecnológicos para eventos
El espacio reservado a la celebración de eventos, ya sea un salón
de actos o un jardín al aire libre, debe contar con todos los
servicios para ofrecer la máxima conectividad de los asistentes.
Otros, como Ushuaïa Ibiza Beach, permiten a sus clientes
pagar sus consumos y acceder a su perfil en redes sociales a
través de sus huellas dactilares.
10.- Lo digital sustituye al papel
También en la señalética del hotel. Los carteles e indicaciones de
las instalaciones dan paso a pantallas LCD, quioscos interactivos o
dispositivos móviles. No en vano un estudio del ITH (Instituto
Tecnológico Hotelero) ha confirmado que prescindir del papel
ahorra un 19% del tiempo dedicado a la gestión operativa en
hoteles.
Diez tendencias clave en tecnología
para hoteles
Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal

42. 
“Cuéntame un hecho y lo aprenderé.
Cuéntame una verdad y la creeré. Pero
cuéntame una historia que me emocione y
vivirá por siempre en mi corazón”

Proverbio hindú
Storytelling, Cuando La verdadera
memoria está en el corazón

43. 
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http://www.youtube.com/watch?v=IecdZcouDpQ&feature=player_embedded
Balada poética hotel de París
http://www.youtube.com/watch?v=a5xaxcngLEo Silken Al Andalus
http://www.storyhotels.com/signalfabriken/ la historia del hotel, la fábrica Signal.
permite a los huéspedes hacer la narración de cuentos mediante la exploración de
sus notas escritas a mano y publicarlos en su sitio web.
www.sevenhotelparis.com con 48.000 seguidores en FB
https://www.facebook.com/sevenhotelparis
http://www.shropshirebreakfast.co.uk/stories.aspx?catID=19 bed & bfast en el
campo. Solo cuenta historias
http://www.youtube.com/user/bestwesternTV#p/u/50/q7skvFpy20E el hotel
contado por sus empleados.
http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5 Álbum de fotos de clientes de
Fairmont
las más irresistibles y auténticas,
son las historias contadas pos sus
huéspedes.

44. Un polo y una copa. Productos que en sí mismos no
aportan una gran novedad, creativamente combinados
y bien presentados nos permiten, una vez más,
sorprender al cliente.

45. 
En el nuevo Bar Tomate en DF el cliente recibe la
cuenta en una misteriosa libreta en la que sólo figura
en la tapa el nombre del restaurante.
Cuando la abre, a parte de encontrar la factura,
encuentra una invitación a dar su opinión
públicamente.
El cliente puede escribir sobre su “Experiencia Bar
Tomate”: Qué le ha gustado, qué no, el precio, si
recomienda algún plato, qué bien lo pasó….pero
además puede leer lo de los clientes anteriores. Es
como el Libro de Oro de un hotel contando las
experiencias vividas por cada uno.

46. Hotel Riviera, Beirut

47. 
En el Palms Casino Resort en Las Vegas, el
personal del hotel comprobaba los Klout scores
de sus clientes ante de hacer el check-in.
De este modo, a aquellos clientes que tenían un
valor en Klout* considerado como alto les
asignaban las mejores habitaciones dándoles
upgrades a habitaciones superiores a las
reservadas originalmente.
¿Por qué?
El objetivo no es otro que aprovechar el
poder de influencia en redes sociales que
tiene un cliente del hotel y utilizarlo como
medio de comunicación.

48. javier@javierlozano.net
www.javierlozano.net
605897077
@javierlozanozgz