calidad en el servicio al cliente

1. SOPORTE TECNICO PRESENCIAL
MAESTRA: BRISA GARDEA MATA
ALUMNO:ALDO JAZIEL ZARAGOZA
CECYTED 01

2.  Satisfacer una necesidad real
 Agregar el máximo valor a lo que se compra
 Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
 Que la empresa dure para siempre

3. Las utilidades son consecuencia de la calidad del
producto y servicio

5. Momento en que cualquier persona entra en contacto
con cualquiera de los productos, servicios, personas ,
equipos, o instalaciones de la organización.

6.  Todas las personas que reciben el resultado de tu
trabajo , tanto dentro como fuera.
 Toda persona que entra en contacto contigo.
 El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.

7.  Estar seguro (no riesgos)
 Ser escuchado
 Estar informado
 Escoger

8. En México se le da un trato de:

9.  “Ya cerramos, venga mañana”
 “Haga cola”
 “Es todo lo que tenemos”
 “No podemos recibir su carro”

10.  “Llámenos mañana”
 “Llene estos papeles”
 “Verifique que los artículos que lleva tengan precio”

11.  “A dónde va”
 “Tiene una identificación”
 “No puede entrar con esa bolsa”

12.  “¡Señorita! ... ¡Señorita!”
 “¡Mesero! ... ¡ Mesero!”

13.  “Su vuelo ha sido cancelado”
 “La mercancía aun no llega, no le podemos devolver su
anticipo, tiene que esperar”
 “Haga fila en una de las cajas”

14. Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros
procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que
tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la
verdad críticos

15.  ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)
 La persona que se lo vendió no está (el amolado)
 ¿Por que tiró la nota? (el irresponsable)
 Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
 Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
 ¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

16. No desperdiciar el tiempo del cliente

17. BUEN MANEJO
 Contestar al primer timbrazo
 Departamento X”, área Y, le atiende…
 Contestar con una sonrisa y ánimo
 Mantener contacto constante
 Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
 Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir

18.  Reportarse en un tiempo máximo de una hora
 Que siempre conteste un ser “vivo” en horas hábiles
 Lo ideal es que conteste la persona a laque se busca
 Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto
 Que conteste un “ser vivo”

19.  Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.
 Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré
inmediatamente.

21.  Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin
sacrificar calidad
 Que actúes rápido, o sea inmediatamente
 Que la mercancía sea entregada oportunamente
 Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente

22.  Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas
 Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no
instrucciones ni necesidad de pensar
 Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya

25. Es darle un servicio o producto que está muy pero muy
arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su
tiempo

26. La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia