1. TENDENCIAS 2013
Juan Carlos Alcaide
@AlcaideJC

2. CRISIS / NUEVA NORMALIDAD
Contención y retención, una urgencia inaplazable
Mileniarismo
Low cost vs. Premium
Exceso de oferta y saturación de lo nuevo
Generación Go
Vivir un poco
Hiperestress
Nuevos valores
Consumo responsable y demanda de valores
Cultura del yo
Valores compartidos
Ecología
Matrimonio opcional
Celebrando la edad

3. Contención y retención, una
urgencia inaplazable
ES NECESARIO PONER FIN A LA
HEMORRAGIA DE CLIENTES
3

4. Milenarismo
Privadamente público…
Definiendo nuestra identidad digital
4

5. Low Cost Vs. Premium
Vintage
2ª mano
Trueque
Colectivo e individual
Familia, amigos y hogar
Ocio en casa
5

6. Low Cost Vs. Premium
JUEGOS LOW COST VS. PREMIUM
PROMOCIÓN TECNOLOGÍA
INDISPENSABLE
CIUDAD
RACIONAL Y
EMOCIONAL
6

7. Exceso de oferta y
saturación de lo nuevo
MÁS MARCAS, MÁS CATEGORÍAS, MÁS
COMPETENCIA…
7

8. Generación Go
LA GENERACIÓN PERDIDA SE
TRANSFORMARÁ EN UN
GRUPO SINGULARMENTE
EMPRENDEDOR
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9. Economía de la urgencia
EL COMPRA AHORA Y PIENSA
DESPUÉS AFECTA SOBRE TODO A LOS
CONSUMIDORES MÁS JÓVENES.
9

10. Vivir un poco
ANTE EL AUTO-CONTROL QUE IMPONE LA
ECONOMÍA, LOS CONSUMIDORES BUSCAN
DAR RIENDA SUELTA A SUS DESEOS DE VEZ EN
CUANDO.
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11. Hiper Estrés
LAS RAZONES PARA ESTAR ESTRESADOS
SE MULTIPLICAN. NOS APROXIMAMOS A
LA ERA DEL SÚPER ESTRÉS.
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12. Nuevos Valores
AUMENTO DE VALORES COMPARTIDOS.
GENERAR BENEFICIO Y AVANZAR
SOCIALMENTE NO SON EXCLUYENTES.
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13. Nuevos Valores
ALIMENTOS: NUEVO TEMA ECOLÓGICO.
ESCASEZ DE ALIMENTOS EN EL MUNDO Y
NUEVAS PRÁCTICAS DE SOSTENIBILIDAD.
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14. Nuevos Valores
MATRIMONIO OPCIONAL. REDEFINICIÓN
DE ‘FELICES PARA SIEMPRE’: FAMILIAS
UNIPERSONALES, COHABITACIÓN...
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15. Nuevos Valores
CELEBRANDO LA EDAD. NUEVAS
ACTITUDES Y PERSPECTIVAS DE LA ‘VEJEZ’.
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16. MULTICANALIDAD – GADGET
BLENDED LIFE
La tecnología se hace indispensable… y también la protección
Interacción total
Objetivando los objetivos
Menudeo 3er espacio – Caja registradora – Tienda de la esquina
Tecnificación
Obsolescencia Gadget
Caída del PC
El año de…
Tendencias silenciosas
Mundo web y nuevas formas de participación

17. La tecnología se hace indispensable…
Y también la protección.
CRECIMIENTO DEL MALWARE EN MÓVILES
Y FILTRACIÓN DE DATOS EMPRESARIALES.
TODAVÍA NO HAY CONCIENCIA DE
PROTECCIÓN COMO EN ORDENADORES. 17

18. Interacción total
NUEVOS HÁBITOS, NUEVAS FORMAS DE
INVOLUCRAR A LOS CONSUMIDORES.
18

19. Objetivando los objetos
AUMENTO DE ELEMENTOS REEMPLAZABLES
POR LOS DIGITALES O VIRTUALES… PERO NO
DESAPARECEN: SE CONVIERTEN EN OBJETOS
FETICHE. 19

20. Menudeo 3er espacio
Caja Registradora
La tienda de la esquina
LA CAJA SE MUEVE: NUEVOS DISPOSITIVOS,
APLICACIONES, ETC.
Y LOS CUPONES… LA TIENDA DE LA ESQUINA
GANA CON LA GEOLOCALIZACIÓN!
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21. Tecnificación
EN 2013 SE VENDERÁN 865 MILLONES DE
SMARTPHONES. LAS TABLETS SON UN ÉXITO.
GARTNER, SIEMENS, IBM, IDC... PREPARAN
COMPUTADORAS CON 5 SENTIDOS. 21

22. Obsolescencia Gadgets
LA CAÍDA DEL PC ES INEVITABLE DADO EL
ÉXITO DE LAS TABLETS Y LOS ‘ULTRABOOKS’
22

23. Tendencias silenciosas
TECNOLOGÍA NFC (CONOCIDA POR EL
MÉTODO DE PAGO). BIG DATA (MANEJO Y
ADMINISTRACIÓN DE DATOS).
COMUNICACIONES 4G.
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24. Mundo web y nuevas formas de
participación
EL MUNDO INDIVIDUAL ESTÁ CADA VEZ MÁS
EXPUESTO Y LOS CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS
SON CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOS Y
ESPECIALIZADOS. 24

25. EXPERIENCIA Y DIVERSIÓN
Relacional y emocional
Reingeniería
Todo el mundo es un juego
Gamificación
Promoción

26. Relacional y emocional
SENSACIONES, EMOCIONES,
PENSAMIENTOS… SON LA VÍA PARA
LOGRAR LA DIFERENCIACIÓN
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27. Reingeniería
REDISEÑO DE LOS PROCESOS PARA
LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES. 27

28. Todo el mundo es un juego
LAS MARCAS APLICAN MECÁNICAS DE
JUEGOS PARA IMPULSAR LA ACCIÓN
DE LOS CONSUMIDORES.
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29. Gamificación
“JUGAR” COMO VENTAJA
COMPETITIVA. FOMENTAR LA
PARTICIPACIÓN Y LA CREATIVIDAD
DEL CONSUMIDOR.
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30. Promoción
NUEVAS TÉCNICAS DE PROMOCIÓN: STREET
MARKETING, DANCE MARKETING…
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31. HIPERPERSONALIZACIÓN
Hipersegmentación del mercado
121
Demanda de personalización y autorización

32. Hipersegmentación del
mercado
DINKS, BO-BOS, SINGLES, PETS FRIENDLY,
SENIOR, KIDS FRIENDLY, ETC. EL GEOMARKETING
Y LA SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA.
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33. 121
SERVICIO EXCELENTE, SENSACIÓN DE
EXCLUSIVIDAD Y PRIVILEGIO.
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34. Demanda de personalización
MEJOR SERVICIO PARA MEJORES CLIENTES:
SE REQUIERE UN PROFUNDO
CONOCIMIENTO DE NUESTROS CLIENTES.
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35. FEMENEIZACIÓN
Nuevo protagonismo de las mujeres
La mujer y la demanda del mundo móvil

36. Nuevo protagonismo de las
mujeres
CAMBIOS EN LA OCUPACIÓN DE PUESTOS DE
LIDERAZGO: NUEVAS FORMAS DE
INTELIGENCIA SOCIAL, PRODUCTIVA Y
EMOCIONAL.
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37. La mujer y la demanda del
mundo móvil
EL DOMINIO QUE EJERCITA LA MUJER SOBRE
LAS COMPRAS EN EL HOGAR SE HA
TRASLADADO AL MUNDO MÓVIL, MUCHO
MÁS AMPLIO. 37

38. NUEVA SOCIALIZACIÓN
Familia, amigos y hogar
Privacidad
De la tele familiar a la tele social

39. Familia, amigos y hogar
LOS OBJETOS COTIDIANOS EVOLUCIONAN A
DISPOSITIVOS SMART. NUEVAS FORMAS DE
INTERACTUAR CON LAS QUE DISFRUTAMOS
MÁS.
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40. Privacidad
¿PODEMOS MANEJAR NOSOTROS MISMOS
NUESTRO ÁMBITO PRIVADO? ¿Y EL DE
NUESTROS AMIGOS Y FAMILIARES?
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41. De la tele familiar a la tele social
EL 62% DE LOS TELEVIDENTES NAVEGA EN
FOROS SOCIALES MIENTRAS VE LA TELEVISIÓN.
CONVIVENCIA DE DOS PANTALLAS.
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42. EMPOWERMENT DE LOS
CONSUMIDORES
Desconfianza, insatisfacción, reacción

43. Desconfianza, insatisfacción,
reacción.
LOS CLIENTES NO SON
INOCENTES Y
CRÉDULOS. EXIGEN
CALIDAD, GARANTÍAS,
SEGURIDAD, SERVICIO,
POSTVENTA,
SOLUCIONES A SUS
PROBLEMAS.
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44. ANTE TODO ESTO…
¿QUÉ PODEMOS HACER?

45. Don’t Go
CUIDAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES
– RETENER ES SOBREVIVIR
– RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER
EL BENEFICIO
– ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes
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46. Personalización
- Customización de los productos y servicios
- Adaptación del precio de producto en la medida que transcurre
el tiempo
- Puesta en marcha de Gestores Personales que ofrezcan
asesoramiento personalizado y ético
- Innovar en la fidelización del cliente en base al ‘apalancamiento
financiero’
- Contratación conjunta personalizada de todos los bienes y
servicios que reciban los clientes.
- Énfasis en el cliente-centrismo y en la escucha sistemática a los
clientes: “Tenemos derechos”
46

47. Microsegmentación
-Oportunidades demográficas
-Oportunidades geográficas
-Conocimiento de los perfiles psicosociales de nuestros clientes.
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48. Gestión de clientes
- CRM/ Social CRM / CEM – Proveedores de experiencias
- Valor de Vida de cada Cliente
- Blueprint o Recorrido del Cliente
- Multicanalidad
- Excelente Servicio al Cliente
¡¡CALIDAD Y CALIDEZ, DAN UN DIEZ!!
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49. Transparencia estructural
- Comunicación informal y frecuente. Sencilla, simplificada, fácil de
entender.
- Información honesta y preventiva: qué incluye y qué no incluye
nuestro producto o servicio.
- Carta de compromiso de servicios.
- Consejos sobre formas de optimizar los costes /beneficios /
coberturas.
- Los clientes valorarían tener una clave para poder consultar en la
red las características del contrato, información, historial,
estadísticas, etc.
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50. “Tenemos derechos”
Los clientes tienen derechos, no lo olvidemos:
- Canales de consultas, opiniones y sugerencias – Multicanalidad
24 horas al día.
- Espacio web para quejas, reclamaciones y sugerencias.
- Consultas periódicas con clientes actuales de la compañía (focus
groups y encuestas) para captar demandas emergentes,
oportunidades de innovación, sugerencias, etc.
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51. Comunicación proactiva
- La comunicación con el cliente no debe ser sólo vendedora. Una de
cada tres comunicaciones tendrá carácter comercial.
- Comunicación clara y detallada, personalizada, que genere
vinculación por la vía emocional y con información práctica y útil.
- Internet no debe sustituir el papel, tiene que ser un complemento
proactivo y reactivo.
- Exhibir transparencia, demostrar que todos en la empresa están
dedicados a la satisfacción del cliente.
- Siempre con mimo y personalización.
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52. Lo experiencial
El marketing experiencial invita al cliente a vivir o revivir sensaciones
diferentes que le gustan o le resultan placenteras a partir de los
productos, bienes o servicios. Esto se consigue generando experiencias
respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación.
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53. Liderar causas socialmente
rentables
Prevención al volante – Seguridad Vial
Estas acciones pueden incluir:
- Campaña periodística y publicitaria
- Colaboración con el sistema educativo
- Operaciones de co-marketing
- Conferencias
- Elearning…
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54. Confianza
– Mantener las promesas.
– Servicio al cliente.
– Consistencia en la alta calidad.
– Gestionar eficazmente las quejas.
– Entregar valor por el dinero del cliente.
– Admisión honesta de los errores.
– Seguridad de los productos.
– Satisfacer las necesidades individuales.
– Escuchar a los clientes.
– Sistema de precios claro y transparente.
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55. Gracias
Juan Carlos Alcaide
@AlcaideJC
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