Une meilleure relation clients comme solution anti-crise

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Présentation faite à l'occasion du 10ème Tourism Professionnals Meeting (TPM) le 4 décembre 2009 à Sierre. J'introduit la notion de Gestion de la Relation Client (GRC) et présente quelques outils pour répondre aux attentes des consommateurs en période de crise.

Publié dans : Voyages, Business, Technologie
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Une meilleure relation clients comme solution anti-crise

  1. 1. Une bonne stratégie de la relation client comme remède anti crise !<br />Dr. Jean-Claude MORAND<br />
  2. 2. 20’ pour<br />Comprendre les base du CRM<br />Comment améliorer votre organisation<br />Ne pas croire que tout dépend de la technologie<br />Découvrir quelques outils de mesure<br />
  3. 3. 36% des touristes français prennent des mesure de restriction<br />CRM<br />Source : Enquête CITYZEUM Mars 2009 300 internautes de leur site<br />
  4. 4. Comprendre les bases du CRM en tourisme<br />Le touriste a de plus en plus de choix<br />
  5. 5. En même temps ils veulent…<br />Une réponse en temps réel<br />Alors que vous avez des difficultés pour obtenir vous-même les informations.<br />
  6. 6. VOUS obtiendrez une fidélisation accrue si vous<br />Consolidez votre présence dans son esprit<br />Capitalisez sur la notion d’EXPERIENCE <br />Réagissez plus vite, de manière plus personnalisée<br />Crédit Photo : swiss-image.ch<br />
  7. 7. Comment améliorer votre organisation<br />Qui sont vos prospects ?<br />Que savez-vous de leurs attentes et besoins<br />Comment collectez-vous ces informations ?<br />Quels outils de mesure avez-vous ?<br />CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation<br />
  8. 8. CRM : Ne pas croire que tout dépend de la technologie<br />Trouver les prospects et les transformer en clients<br />Collecter en permanence de l’information à propos de leursprofil de consommation et leursattentes<br />Utilisercesinformations pour renforcerleur EXPERIENCE et nouer des relations sur le long terme<br />CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation<br />
  9. 9. CRM : Des réponses aux attentes<br />CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation<br />
  10. 10. Découvrir quelques outils de mesure<br />
  11. 11. Il n’est pas forcement nécessaire de dépenser beaucoup d’argent<br />
  12. 12.
  13. 13. Mesurezvosactivitésde vente et marketing<br />ROI des campagne(par type de campagne, de région,…)<br />Taux de conversion des prospects (par type de campagne, de région,…)<br />Nombre total de prospects (par segment, periode, origine, région, etc.)<br />Situation des prospects dans le pipeline<br />Nombre et volulume des réservationseffectuées et perdues<br />Prospects n’ayant pas étésuivisassezrapidement<br />Autres rapport traitant de l’activité avec les propspects.<br />
  14. 14. Page 14<br />Quelques logiciels de CRM<br />OPEN SOURCE :<br />
  15. 15. Un geste simple peut sauver votre CA<br />Credit Photo : SwitzerlandTourism<br />
  16. 16. 10,2 %<br />Taux d’augmentation moyen de CA généré par une solution CRM pour ~50% des répondants a l’étude « Le CRM et vous en 2009 » - Micropole Univers<br />
  17. 17. Mercijean-claude.morand@cyberstrat.net<br />
  18. 18. Des solutions marketing adaptées à votre entreprise.<br />Sous ses différentes formes le e-Marketing peut être utilisé pour générer de la demande à court terme ou contribuer à la notoriété de vos activités. Nous cherchons avant tout à obtenir un ROI immédiat.<br />e-MARKETING<br />Pour imaginer et gérer les actions d&apos;une stratégie de marketing du 21ème siècle, nous vous accompagnons en vous apportant une connaissance des dernières méthodes du marketing et des nouvelles technologies. <br />CONFERENCES<br />Des experts reconnus, Nos consultants sont fréquemment invités en qualité de keynote speakers ou d&apos;intervenants pour des symposiums, congrès professionnels, présentations d&apos;entreprise, cours et conférences. Idéal pour convaincre vos conseils d’administration !<br />La définition et l’exécution d’une «e-stratégie» demande une expertise dans trois domaines que sont le marketing, la connaissance du métier (dans notre cas High-Tech et Tourisme) et des technologies de l’Internet. <br />DES REsultats concrets <br /><ul><li>Des taux d’ouverture de vos email supérieurs à 10%
  19. 19. +266% de visite de Google en 4 mois
  20. 20. Plusieurs centaines d’abonnés à un flux RSS «»
  21. 21. Des communautés d’utilisateurs de plusieurs centaines de membres sur Facebook
  22. 22. Des référencement auprès des grands distributeurs</li></ul>Des conseils pour augmenter votre chiffre d’affaires en ligne.<br />COMMUNAUTES VIRTUELLES<br />La création et l&apos;animation de communautés virtuelles est l&apos;un des défis du marketing de la prochaine décennie. CYBERSTRAT propose une gamme de solutions pour vous aider y compris une approche de Free-Marketing.<br />e-DISTRIBUTION<br />La dématérialisation des transactions offrent de très nombreuses possibilités qui vont bien au-delà de la simple vente en ligne. De la réservation de services en passant par des programmes d&apos;affiliation nous pouvons vous proposer des solutions innovantes adaptées à vos besoins.<br />CYBERSTRAT/ JC Morand<br />5, allée Belvédère<br />F- 74940 ANNECY LE VIEUX<br />Téléphone: +33 (0) 450238710 <br />www.cyberstrat.net<br />info@cyberstrat.net<br />Jean-Claude Morand - Dr ès sciences en gestion<br />

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