Gestão do Conhecimento MBA

Gestão do Conhecimento

MBA – CTI

Prof. Dr. José Cláudio C. Terra

2011

Livros publicados relacionados à Gestão do Conhecimento

•2

AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais

Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...

 Como transferir as boas práticas da unidade X para a unidade Y?

 Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?

 Como não perder horas e mais horas buscando informação?

 Como evitar a constante reinvenção da roda?

 Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?

 Como saber antes da minha concorrência que....?

 Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?

 Como criar uma cultura global ?

 Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais?

 Qual é o tipo de conhecimento que me garante vantagem competitiva?

Vantagens Competitivas e Conhecimentos Críticos

Vantagens Competitivas

Ativos Tangíveis
Core Competences Ativos Intangíveis
Diferenciados
Equipamentos Liderança

Localização Cultura

Direitos Adquiridos Capital Social
Know-how Know-how Know-how
Vantagens Tributárias Relacionamentos

Custo de Capital Patentes & Fórmulas

Metodologia de
Gestão

Capital Humano
Conhecimentos
Críticos

7

...começando pelo essencial...

 Qual o tipo de Conhecimento tem valor para as organizações?

 Tácito – abstrato

 Tácito - procedural

 Competências

 Metáforas, Valores, Estórias Gestão exige abordagens
 Comunicado (“Falado”) absolutamente distintas

 Codificado (científico, processos, softwares)

 Embutido

Categorias de conhecimento organizacional

Explicito •Arquivos
Documentos •Relatórios
•Vídeos
•Procedimentos
Métodos •Metodologias
•Tecnologias

•Contatos
Relacionamento
•Habilidades interpessoais

•Aprendizados
Habilidades
•Expertises

Experiências •Bagagem profissional

Talento •Dons

Tácito
natural •Habilidades naturais

Como nós aprendemos?

Como eu aprendo?

Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento

 Você conhece indivíduos que:

 Acreditam tanto no próprio conhecimento e experiência que nunca
pedem opinião ou ajuda de outros?

 Só conversam com pessoas do seu nível hierárquico?

 Raramente saem de suas empresas e mantém um círculo super
restrito de contatos ao longo de sua vida profissional?

 Estão sempre super atrasados? Nunca tem tempo para conversar
com outros?

 Têm problema de auto-estima e, portanto, medo de se mostrar
incompetentes?

 Tentam resolver problemas e desafios até o último momento até
os problemas estouram em suas próprias caras?

 Tem medo da competição com colegas e não perguntam nada
para ninguém por medo de mostrar suas fragilidades?

Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento

 Você conhece empresas que:

 Os funcionários não têm ambiente ou mecanismos para contribuir
com suas ideias?

 Raramente pedem opinião para clientes e fornecedores?

 Não se dão conta do que a Web 2.0 significa em termos de
modelos colaborativos de negócios?

 Incentivam a desconfiança de pessoas de fora da empresa?

 Acreditam que todos os melhores talentos de seu setor trabalham
necessariamente dentro da empresa?

 São incapazes de compartilhar qualquer tipo de propriedade
intelectual?

 Raramente conseguem estabelecer alianças?

 Acreditam que todas as boas ideias vem de dentro da empresa?

Processo de Compartilhamento de Conhecimentos

CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO

Características Características
dos do
Indivíduos Ambiente

Processos e Infra-estrutura


Contexto e Tipo de Conhecimento
Grau de dependência da “experiência” do detentor do
conhecimento e do contexto de aplicação do conhecimento

Grau de Complexidade do Conhecimento

dos do
Indivíduos Ambiente



CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO

Características Individuais
Habilidade de verbalização e documentação do
detentor do conhecimento Características
Reputação do detentor do conhecimento do
Habilidade de absorção por parte do receptor
do conhecimento Ambiente
Auto-estima, disposição e habilidade de
perguntar e personalidade flexível



CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO

Características do Ambiente
Objetivos (“nobres”) comuns
Valores comuns
Características Linguagem comum
Individuais Encontros frequentes e redução de
símbolos de status
Rotina para “troca de Idéias e
Conhecimento
Incentivos para colaboração



CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO

Individuais do ambiente

Estrutura de classificação, publicação, validação e busca do
conhecimento
Mapas de “Conhecimento”
Infra-estrutura: Ambientes virtuais colaborativos (web 2.0)

Como os trabalhadores do conhecimento gastam o seu tempo?

 Atividades administrativas?
 Atividades exploratórias?
 Dentro da organização?
 Fora da organização?
 Lendo?
 Escrevendo?
 Compartilhando com colegas?
 Ensinando? Sendo mentor?
 Buscando informação?
 Organizando informação?
 Networking?

Habilidades para o trabalhador do conhecimento

1. Acesso efetivo à informação

2. Avaliação e validação da informação

3. Produção de (conhecimento) informação

4. Organização e proteção da informação

5. Atuação em Rede: Colaboração, Publicação e Disseminação da
Informação

Trabalhador do Conhecimento: como eles aprendem?

Sabendo
Ensinando o quê aprender
Ensino
Formal Refletindo
Treinamento Escrevendo
Corporativo
Acesso a Conversando
Informações
Trabalhando – Fazendo -
Querendo
Errando Aprender

Empresa do Conhecimento: como ela aprende?

A organização focada
A Organização que no recurso conhecimento
ensina!
A organização que
A Organização que Reflete!
aprende! A organização que
tem memória!
A organização
Transparente! A organização que
opera em rede!
A Organização que
experimenta!
A organização
que inspira!

 Características de Ambientes SEM

Características de Ambientes sem G.C.

1. Falta de relação entre estratégia e conhecimento
• Pessoas na organização definem as competências-chave em
termos de produtos e serviços. Não há clareza sobre quais os
principais ativos intangíveis da organização

• Sobre a natureza explícita ou tácita dos conhecimentos
estratégicos

• As estratégias da empresa não são comunicadas de forma
ampla e nem diretamente relacionadas a bases de
conhecimento

• Não há estratégias sistemáticas para aquisição de
conhecimento externo à empresa e inserção em redes externas
de aprendizado e colaboração

•Características de Ambientes sem G.C.

2. Cultura que não estimula a colaboração
• Atitudes colaborativas não são um fator importante para
contratação

• Não se investe tempo e recursos para transmissão de valores,
cultura e formação de redes de contato (particularmente nas
primeiras semanas de novos empregados)

• Falta de reconhecimento visível por atitudes colaborativas

• Sistemas de remuneração focados apenas no desempenho
individual

• Pessoas não colaborativas são promovidas


2.1 Cultura que não estimula a colaboração

• Ausência de exemplo de compartilhamento e muita coisa
“secreta”

• Relações muito formais e comunicação através das linhas
hierárquicas

• Espaços físicos que não facilitam o contato pessoal

• Mecanismos de revisão de erros passados com foco no
aprimoramento não são amplamente difundidos

• Elevado turn-over


3. Conhecimento disperso e não ordenado

• Na cabeça das pessoas

• Em papel, gavetas, diskettes (pen drives!!!!)

• Em aplicativos que não se comunicam

• Em múltiplas Intranets sem responsabilidades muito bem
definidas (sem governança)

• Ausência ou pouca sistematização de lições aprendidas,
metodologias, boas práticas e benchmarking


4. Infraestrutura
• Plataformas e formatos proprietários

• Ausência de uma arquitetura corporativa unificada

• Dificuldade de integração de dados

• Aplicações de TI focada no desktop ou em aplicativos
específicos e departamentais


5. Acesso à Informação
• Dificuldade em acessar informações vitais

• Informação residente em silos departamentais

• Ausência de padrões corporativos para design de informações
(sites) departamentais

• Redundância e duplicação de informação

• Vários métodos e senhas para se buscar e acessar informação
e necessidade de Intermediação de TI para acessar informação


6. Excesso de Informação

• Ausência de customização com base no perfil dos usuários

• Impossibilidade de personalização

• Inexistência de mecanismos de categorização automáticos e/ou
semi-automáticos

• Muitos aplicativos abertos simultaneamente

• Mecanismos de busca bastante limitados


7. Ausência de informação sobre a informação

• Quem criou a informação, seu “background” e como pode ser
contactado?

• Por quanto tempo a informação será válida, acurada e
relevante?

• Em quais contextos a informação é relevante?

• Quem validou a informação?

• Falta de mecanismos amigáveis de feedback


8. Ausência de políticas explícitas para acesso à informação e para
publicação

• Qual a política de informação da empresa?

• Quem pode publicar?

• Que informações precisam ser pré-aprovadas?

• Que informação pode ser compartilhada com clientes, parceiros e
fornecedores?


9. Ausência de mecanismos eficientes e distribuídos de
publicação e colaboração

• Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto
da empresa

• Publicação sem validação ou ciclo de vida

• Dificuldade na localização de experts

• Ambientes virtuais de colaboração limitados

• Ausência de mecanismos de colaboração que incluam parceiros
externos de forma segura


10. Ausência de métricas para medir fluxos de conhecimento e
satisfação dos usuários

• Sistemas com baixo grau de uso e métricas focadas no
desempenho técnico

• Baixo entendimento do valor e uso de conteúdos estratégicos

• Perspectiva dos usuários não avaliada

• Ausência de mecanismos de reconhecimento de contribuições
individuais ou departamentais

Entendendo a Gestão do Conhecimento

Gerenciando Conhecimento

 Filosofia
 Psicologia
Gestão da
 Administração
Informação
 Sociologia
 Economia

Entendendo a Gestão do Conhecimento

Gerenciando Conhecimento

 Estratégia
 Gestão de RH
 TI
Administração
 Finanças
 P&D & Innovação
 Marketing

Gestão do Conhecimento: para saber como implementar é
preciso entender suas origens...

Modelos de Negócio
Virtuais e Colaborativos Gestão Por Processos
& Qualidade (TQM)

Gestão da
Inovação Inteligência
Artificial

GC
Internet
Busca
Portais
Gestão do Capital
Intelectual
CMS
Groupware
Web 2.0 Gestão da Learning
etc Informação Organization
© TerraForum Consultores

... e suas metodologias e ferramentas

Colaboração com Mapeamento de
clientes, fornecedores, etc processos

Stage-gates
Sistemas
Método delphi especialistas

GC
Internet
Busca
Portais
Conhecimentos
críticos, patentes, etc
CMS
Groupware
Web 2.0 Taxonomia Cultura
etc organizacional

Slide

Objetivos e Escopo da Gestão do Conhecimento

Não Prover Integrar
Reduzir
reinventar Informação Informação e
Silos de
a Relevante Conhecimento
Informação
roda J.I.T. Externos

Proteger e Mapear Facilitar
Vender
Conhecimento
Valorizar o
Cap. Intelec.
G.C. Competências Contribuição
Individuais Individual

Aumentar
Benchmark Integrar
Acelerar Colaboração
Interno e Divisões e
Aprendizado Com Parceiros
Externo Empresas
Externos


Objetivos Empresariais Objetivos dos Profissionais

Acelerar a geração de novos
conhecimentos de valor Maior produtividade
competitivo profissional e pessoal
Transferir conhecimento entre Acesso à Informação
diferentes localidades
Gerir excesso de Informação
Reduzir custos e re-trabalho
Aprender Continuamente
Prover informações atualizadas,
selecionadas e de valor Manter-se conectado em redes
Reter conhecimento estratégico relevantes

Proteger o capital intelectual Desenvolver uma identidade
existente na empresa Ser reconhecido
Servir melhor os clientes

“What Knowledge Management offers us is insight
into aspects of management that we have failed to
understand properly because of our failure to
consider the nature and characteristics of
knowledge”

Professor Robert M. Grant, Georgetown University

Neste contexto tão amplo é possível
pensar em alguma definição de
Gestão do Conhecimento?

Gestão do Conhecimento como Processo

Direcionamento Estratégico
Governança
“As iniciativas e processos que lidam
Gestão de Mudança – Cultura Organizacional
com os conhecimentos organizacionais
podem gerar melhores resultados se
Codificar
contarem com uma abordagem Criar /
Inovar
sistêmica de Gestão do Conhecimento”

Organizar

“Dessa forma, é possível gerar
GC
Proteger
resultados para os profissionais e para
a organização, obtendo o máximo valor Compartilhar

a partir do conhecimento existente – ou Disseminar

mesmo da criação de novos
conhecimentos – na organização.” Taxonomia
Infraestrutura, Ferramentas, Tecnologia

49

Cadeia de Valor da Gestão do Conhecimento
Métodos e Objetivos GC Escopo & Desafios do
Ferramentas Foco Negócio

Estímulo Insight &
Cognitivo Inovação

Colaboração Aprendizado Ação Geração de
& Exercícios Valor

Acesso à Reuso
Informação Informação

Negócio
Indivíduos
© TerraForum

50

Contexto Estratégico para Gestão do Conhecimento

Para estabelecer o Direcionamento CURTO PRAZO MÉDIO PRAZO LONGO PRAZO
Estratégico de GC é fundamental Tendências e desafios futuros
entender o contexto estratégico da
organização – em seus principais
cenários presentes e futuros. Necessidades e desafios atuais
A partir desse pano de fundo, é possível
estabelecer os principais direcionadores
para GC: Conhecimentos
Críticos
Conhecimentos Emergentes
• Conhecimentos essenciais para Críticos Atuais
sustentar a estratégia da organização e
alavancar seu desempenho no curto
prazo
Estratégias e Ferramentas
• Estratégias para aquisição,
de Gestão do Conhecimento
desenvolvimento e compartilhamento
desses conhecimentos em contextos
e da Inovação
específicos
• Ferramentas e métodos de Gestão do Estratégia Organizacional
Conhecimento (GC) e de Gestão da
Inovação (GI)

51

Tipologia do Conhecimento Organizacional

52

Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em
níveis bastante distintos
Inovação e
Codificação Organização Compartilhamento Disseminação Proteção
criação

Aquisição Plano de Comunicação corporativa
Sucessão
Estratégia

Benchmark
Hiring Retenção de
‘Storytelling’ Conhecimento
Inteligência Competitiva
Centros de Mapeamento de processos
Competência Memória da Empresa
Mapeamento de competências
Comunidades de prática
Desenvolvimento
Organizacional

Lições Memória de projetos Coaching & mentoring
aprendidas
Processo de inovação
Pesquisa de Clima
Programa de Plano de carreira
idéias
Melhores práticas
Páginas amarelas de experts
Knowledgebases Ferramenta de busca
Equipamentos de
Portal corporativo e Gestão de Conteúdo Segurança
Blogs e Wikis
TI

E-Learning
Taxonomia
Portais para clientes/fornecedores
Gestão de Documentos

53

Caracterizando os Conhecimentos Críticos

Caracterização do Conhecimento Crítico

Detentor Conhecimento Receptor

Cargo Dimensões Vida útil Cargo
• Operador • Curta • Operador
• Coordenação • Média • Coordenação
Documentos
• Pesquisador Explicito • Longa • Pesquisador
• Gerência • Gerência
Métodos
Suficiência de
Localização codificação Localização
Relacionamento
• Local • Suficiente • Local
• Regional Habilidades • Insuficiente • Regional
• Entre países • Entre países

Experiências Abrangência
Tácito

Acesso a tecnologia Acesso a tecnologia
• Única área
• Inexistente Talento natural • Entre áreas • Inexistente
• Existente • Entre UN • Existente

54

Tipos de Transferência

Situação Fonte do Receptores do Contexto de Técnicas
Geradora conhecimento Conhecimento aplicação Específicas

After Action Review
Projeto distinto da
Projeto específico Equipe de projeto A mesma equipe
situação geradora
Lições Aprendidas

Boas Práticas
Projeto semelhante, em Benchmarking
Prática específica Equipe de projeto Outra equipe
outra localidade Sistemas de Alerta e
Notificações

Auxílio à outra equipe na
Tarefa não rotineira Equipe de projeto Outra equipe interpretação de dados e Peer Review
condução das atividades

Resolução de Comunidades de
problemas Indivíduos Indivíduos Projetos ou Processos Prática

Tarefa frequente Indivíduos Indivíduos Tarefa frequente Base de
conhecimentos
FAQs

55

Tipos de métricas de GC

Processo Impacto

Indicadores do andamento do processo de Indicadores dos impactos gerados no negócio e
gestão do conhecimento implementado. resultado da empresa.

EFICIÊNCIA EFICÁCIA
 Participação  Impacto em processos e negócios
 Número de acessos e frequência de  Redução de Lead-time
participação  Redução de custos
 Número de publicações
 Aumento da produtividade
 Aprendizagem e conhecimento  Aumento de capacidade produtiva
 Desenvolvimento de competências
 Economia com investimentos e
 Número de boas práticas contratações
compartilhadas e implantadas
 Evolução na abordagem de temas
específicos

56

Na prática como as empresas
estão trabalhando com a Gestão
do Conhecimento?

Duas abordagens complementares para implementação
da Gestão do Conhecimento

 Focada em objetivos
estratégicos
 Mudança de modelo
organizacional e modelo
mental

Slide 58


 Focada em objetivos
estratégicos
 Mudança de modelo
organizacional e modelo
mental

Slide 59

Gestão do Conhecimento e Objetivos Estratégicos

Objetivos
Estratégicos

$$$$

Recursos Equipamentos
Pessoas

Competências
Conhecimentos

Slide 60

Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas

3 PERSPECTIVAS
• Foco mais operacional do que estratégico
• Foco mais perene do que extemporâneo
PROCESSOS
Incorporação do Conhecimento

• Maior possibilidade de incorporação de
conhecimento no processo

• Foco mais estratégico do que operacional
• Foco maior na criação e extração de Ações podem ser
PROJETOS conhecimentos
interdependentes
• Mais tácito do que explícito

• Foco na prática e no aprendizado
• Excelente mecanismo para conhecimentos
COMUNIDADES emergentes
• Pode extrapolar a própria organização

Slide 61


3 PERSPECTIVAS
PROCESSOS


interdependentes


Slide 62

Impacto da Gestão do Conhecimento nos
Processos Organizacionais

 Organização de dados, informação ou conhecimento apropriados para cada
tarefa dos processos organizacionais.
 Interação GC e PO:
 Quem executa a tarefa?
 Que dados, informações ou conhecimento são necessários?
 Como prover o conhecimento no momento exato?
 Como analisar o que foi aprendido para fazer cada vez melhor?
 Como colher o conhecimento para ser utilizado novamente?
 Em que estrutura e condições o conhecimento será exigido para executar
o processo?
 Conhecimento movido seletiva e estruturadamente melhora a execução dos
processos.

O conhecimento precisa ser colocado em prática no contexto dos processos
organizacionais e os resultados estão associados aos resultados do próprio processo

Informação

Processos

Conhecimento

Competência

Uma abordagem interessante é partir dos processos

Slide 64

Tornando a Gestão do Conhecimento mais estratégica

Cores Competences & Processos-chave de negócio

Domínios de Conhecimento

Cultura Organizacional

Infra-estrutura de TI
Fontes de Informação, Conhecimento e Inovação

Desafios de Conhecimento

Métodos de Gestão do Conhecimento

Governança da Gestão do Conhecimento

Slide 65

Gestão do Conhecimento deve ser tratada no contexto dos processos
organizacionais

Processo Desenvolver Produtos
Processo Vendas

Inovar/criar

Proteger Codificar
Ciclo
de GC
Disseminar Organizar

Compartilhar

Slide 66

GC Focada nos Processos Críticos
Processos
Sub-Processo Boas Referências
DescriçãoBlog Comunidades Riscos Documentos Indicadroes
Prática Internas
1.0. Visão e Estratégia

5.1. Desenv. Estratégia de Processo

Assist. ao Consumidor Gestão das Bases
de Conhecimento
2.0. Desenv. Produtos
e Serviços Definir escopo Definir Elaborar
Revisar as Definir
das bases Definir formatos e governança comunicação Monitorar
taxonomias plataforma
Grupo de a serem funcionalidades
da base tecnológica
e políticas para indicadores
gerenciadas de gestão mobilização
atividades

3.0. Marketing e Vendas 5.2. Gestão de Serviços Fluxos Narrativos Elaborar
ao Cliente comunicação
para mobilização

4.0. Entrega de Tipos de
informação e a
Produtos e Serviços forma de acesso
comunicado aos

5.3. Desempenho após Definição
públicos

conceitual de Indicadores

5.0. Gestão de Serviços Instalação indicador tático
e estratégico
calculados e
colocados no
Definir indicadores
táticos e formato de tabelas e
ao Cliente estratégicos do
processo Metas do
gráficos definidos

processo e
dos indicadores
Verificar e comparar
metas do processo
e dos indicadores
6.0. Desenvolvimento e 5.4. Avaliação da Indicadores táticos
e estratégicos do
com os números
calculados
Gestão Capital Humano Satisfação do Cliente
processo definidos

Implantação e
monitoramento XOR
de indicadores
Verificar
metodologia de Número apurado Números apurados
7.0. Gestão de TI coleta e cálculo dos
indicadores
pelo indicador fora
das metas
pelos indicadores
dentro das metas do
do processo processo

5.5. Gestão da Equipe de
Serviços ao Cliente Metodologia de
coleta e cálculo dos
Verificar
8.0. Gestão Recursos indicadores
necessidade de
elaborar plano de
verificada
ação
Financeiros
Base de
dados
Coletar na base de XOR
dados os números
9.0. Aquisição, Construção que comporão o
indicador
Plano de ação Plano de ação
e Gestão Predial necessário não necessário

Números que
comporão o
indicador coletados V
10.0. Gestão da Segurança na base de dados
Metodologia de
e Saúde Ambiental Coleta e
Apuração de
Elaborar plano de ação
para indicadores, contendo
indicadores objetivos, recursos,
Calcular indicadores responsáveis e prazo de
implementação
e colocá-los no
formato de tabelas
11.0. Gestão de Relacões e gráficos definidos

Externas Plano de ação para
indicadores, contendo
objetivos, recursos,
responsáveis e prazo de
implementação elaborado

12.0. Gestão do
Conhecimento,
Melhorias e Mudanças

Portal Focado nos Processos Críticos
Processos
Sub-Processo Descrição Blog Comunidades
Processo

1.0. Visão e Estratégia
Gestão das Bases
de Conhecimento

Definir escopo Definir Elaborar
Revisar as Definir
das bases Definir formatos e governança comunicação Monitorar
taxonomias plataforma
Grupo de a serem funcionalidades
da base tecnoló gica
e polí ticas para indicadores
gerenciadas de gestão mobilização
atividades

Fluxos Narrativos Elaborar
comunicação
para mobilização

Tipos de
informação e a
forma de acesso

5.1. Desenv. Estratégia de
comunicado aos
públicos
Definição
conceitual de Indicadores
indicador tático calculados e
e estratégico Definir indicadores colocados no
táticos e formato de tabelas e
estratégicos do gráficos definidos
processo Metas do
processo e
dos indicadores

Assist. ao Consumidor
Verificar e comparar
metas do processo
e dos indicadores
Indicadores táticos com os números
e estratégicos do calculados
processo definidos

2.0. Desenv. Produtos
Implantação e
monitoramento XOR
de indicadores
Verificar
metodologia de Número apurado Números apurados
coleta e cálculo dos pelo indicador fora pelos indicadores
indicadores das metas dentro das metas do
do processo processo

e Serviços
Metodologia de
Verificar
coleta e cálculo dos
necessidade de
indicadores
elaborar plano de
verificada
ação

Base de
dados
Coletar na base de XOR
dados os números
que comporão o
indicador
Plano de ação Plano de ação
necessário não necessário

Números que
comporão o
indicador coletados V
na base de dados
Metodologia de
Coleta e Elaborar plano de ação
Apuração de para indicadores, contendo
indicadores objetivos, recursos,
Calcular indicadores responsáveis e prazo de
implementação
e colocá-los no
formato de tabelas
e gráficos definidos

Plano de ação para
indicadores, contendo

5.2. Gestão de Serviços
objetivos, recursos,
responsáveis e prazo de
implementação elaborado

3.0. Marketing e Vendas
ao Cliente

4.0. Entrega de
Produtos e Serviços Boas
5.3. Desempenho após Riscos
Prática
5.0. Gestão de Serviços Instalação
Riscos
ao Cliente Risco Impacto Probabilidade Solução
No no no no non non no non
Problema de Comunicação
Alto Médio no nonononononononononoon
Treinamento em período com
poucas definições

Problema de Comunicação No no no no non non no non
Definição da governança do no nonononononononononoon
6.0. Desenvolvimento e 5.4. Avaliação da ambiente digital antes da
definição da governança da
Médio Médio

área

Gestão Capital Humano Satisfação do Cliente Atraso no Cronograma
Dificuldade nas validações Alto Baixo
No no no no non non no non
no nonononononononononoon
técnicas e estratégicas

Problema de Comunicação No no no no non non no non
Ansiedade da equipe do Baixo Baixo no nonononononononononoon
projeto sobre a metodologia de
desenvolvimento

7.0. Gestão de TI
5.5. Gestão da Equipe de
Serviços ao Cliente
8.0. Gestão Recursos
Financeiros
Referências
Internas Documentos Indicadroes
9.0. Aquisição, Construção
e Gestão Predial Exemplo de Indicadores Estratégicos:
Implantação de Produtos
No período de 1 ano, das 50 empresas (público-alvo) que envolvemos na ação de vendas,
50% implantaram os produtos. A proporção de empresas engajadas que efetivamente
implantaram produtos na empresa aumentou no segundo semestre.

10.0. Gestão da Segurança Venda e aplicação PJ
Venda e aplicação PJ

e Saúde Ambiental 40
35
30
25
20
15
11.0. Gestão de Relacões 10
5
Externas 0
S em 1 S em 2

P articipantes da Ação Implantadoras de produtos
Fonte: Área comercial (Jan a Dez/08)
Pesquisa realizada com participantes da ação de vendas 6 meses após a realização (total de respondentes: 50)

12.0. Gestão do
Conhecimento,
Melhorias e Mudanças

Discussão 15 minutos

 Escolha e justifique a escolha de 2 processos
organizacionais para trabalhar a gestão do
conhecimento em sua organização

Slide 69


3 PERSPECTIVAS
PROCESSOS


interdependentes


Slide 70

Gestão do Conhecimento e Gestão de Projetos

Cliente Interno ou Externo 1
1
Muitas equipes,
muitas situações,
Muitos meios de
Gestão de Projetos comunicação
Com clientes
2
2
Transferência de
Conhecimento e
passagem de
bastão entre
equipes
3
3
Desenvolvimento
de ambiente de
4
4 compartilhamento
Desenvolvimento e aprendizado
de ambiente de no contexto
compartilhamento do projeto
e aprendizado
entre projetos

Slide 71

Discussão 10 minutos

 Escolha e justifique a escolha de 2 metodologias para
trabalhar a gestão do conhecimento no contexto de
projetos em sua organização

Slide 73


3 PERSPECTIVAS
PROCESSOS


interdependentes


Slide 74

As organizações continuam assim (formalmente)…

Slide 75

Análise de Redes Sociais - Exemplo Real

Relacionamento de pessoas, competências, processos e conhecimentos

Slide 76

Rede Global

AR
CO

EUA

UR
BR
CH

ES CA Slide 77

Mas funcionam crescentemente assim…

Mercado Aberto
de
Conhecimento

Slide 78


Focada em objetivos
estratégicos

Mudança de modelo
organizacional e modelo mental

Sua organização é um solo árido ou fértil para a
Gestão do Conhecimento?

Como Implementar
Gestão do Conhecimento (GC)?
Ambiente Externo
Empresa

Nível Visão e Estratégia – Alta Gerência
Estratégico

Fornecedores Clientes
Nível Políticas de
Cultura Estruturas
Organizacional Recursos
Organizacional Organizacionais
Humanos
Parceiros Concorrência

Mensuração
Universidades Infra- Sistemas de Governo
de
estrutura Informação
Resultados

Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento

•Slide 82

Estes objetivos são, por sua vez,
perseguidos por meio de uma
série de iniciativas, métodos e
ferramentas...

Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos

•Inovação e
•Codificação •Organização •Compartilhamento •Disseminação •Proteção
•criação

•Aquisição •Plano de •Comunicação corporativa
•Estratégia

•Sucessão •Benchmark
•Hiring •Proteção de
•„Story telling‟ Conhecimento
•Inteligência Competitiva
•Centros de •Mapeamento de processos
Competência •Memória da Empresa
•Mapeamento de competências
•Desenvolvimento

•Comunidades de prática
Organizacional

•Lições •Memória de projetos •Coaching & mentoring
aprendidas
•Processo de inovação
•Pesquisa de Clima
•Programa de •Plano de carreira
idéias
•Melhores práticas
•Páginas amarelas de experts
•Knowledgebases •Ferramenta de busca
•Equipamentos
•Portal corporativo e Gestão de Conteúdo de
•TI

•Blogs e Wikis
•E-Learning •Segurança
•Taxonomia
•Portais para clientes/fornecedores
•Gestão de Documentos

Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento

Identificação, Geração e Captura de Idéias

Mapeamento de experts internos

Mapeamento de experts externos

Programas de Idéias Interno espontâneo

Programas de Idéias Interno induzido

Brainstorm e Ideação

Venture Capital Interno

Feiras Internas de Inovação


Colaboração e Aprendizagem Coletiva

Comunidades de Prática

Storytelling – uso de casos e narrativas

Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores

Análise de Redes Sociais (Social Network Analysis)

Fortalecimento de Culturas de Inovação e Compartilhamento

Revisão de espaços físicos e layouts

Mercados Internos de Conhecimento: Ofertantes e Demandantes de
conhecimento
Uso de Wikis


Aprendizagem em Projetos

After Action Review

Storytelling


Revisão e Documentação de Lições Aprendidas (post mortem
analysis)
Banco de Melhores Práticas

Blogs de projetos


Aprendizado com o Ambiente

Inteligência Competitiva

Benchmarking

Gestão do Relacionamento com clientes


Benchmarking

Alianças para desenvolvimento de conhecimento

Programas de Idéias para público externo


Treinamentos & Tranferência de know-how

Universidades Corporativas

E-learning

Mentoring

Coaching

Storytelling


Proteção de Conhecimento

Mapas de conhecimentos críticos (risk analysis)

Mapeamento de processos

Gestão de Propriedade Intelectual

Comunidades de Prática

Storytelling

Implantação de Gestão do Conhecimento: Lições Aprendidas
em Casos Nacionais e Internacionais

Variáveis Estratégicas em Projetos de GC

 Estratégia

 Tecnologia
Quais são as
 Processos mais importantes?
 Pessoas

 Organização


Por que é tão difícil?
 Envolve necessariamente transdisciplinariedade

 É preciso de capacidade de abstração para enxergar
processos “invisíveis” de criação e uso de conhecimento,
mas também praticidade para implementar processos
visíveis e que se institucionalizem nas organizações.

 Se manifesta em muito níveis e áreas. Mais
importante que a definição de responsável é o
desenvolvimento de “raciocínio de conhecimento”


 É preciso ter VISÃO ESTRATÉGICA e desenvolver uma
“tipologia” dos conhecimentos organizacionais

 É preciso pensar em estratégia, gente, cultura,
processos e tecnologia ao mesmo tempo.

 É algo estratégico, mas se manifesta por meio de
ações que se enraízam no modo de trabalhar das
pessoas.


 Necessita de compartilhamento, mas não pode ser
dependente de atitudes altruísticas.
 Assim como na estória do “ovo e da galinha” é difícil
dizer como começar: as pessoas participam se a
Gestão do Conhecimento lhes for benéfica, mas a
Gestão do Conhecimento só lhes será benéfica se as
mesmas participarem de forma entusiástica e
sistemática.
 Aprender e gerar novos conhecimentos úteis e
estratégicos demanda tempo, mas as organizações
demandam resultados (e cálculos do tipo ROI).

O imperativo da

Paradoxo
Conhecimento não pode ser gerido
Apenas as pessoas detém conhecimento

GC não é um projeto
 GC implica centrar processo de gestão na variável
conhecimento. Exige um novo olhar, novos processos e
ferramentas!!!
 Coerência e Persistência são os grandes desafios!
 GC pode levar ao repensar de modelos organizacionais
e de negócio

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