Portais Empresariais Decisões Negócios

Os portais de informação empresarial assumem importância cada vez maior para os negócios,
traduzindo todo o manancial de conteúdo informacional proveniente das mais variadas fontes
da empresa em informação útil para a tomada de decisões nos três níveis: estratégico, tático e
operacional.

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INTRODUÇÃO corporativa e a minimização do problema de
excesso de informações (Information overload).
Os portais de informação empresarial assumem Ou seja, como os Portais Corporativos lidam
importância cada vez maior para os negócios, com as dificuldades de acesso à informação e,
traduzindo todo o manancial de conteúdo ao mesmo tempo, com a sobrecarga de
informacional proveniente das mais variadas informações.
fontes da empresa em informação útil para a
tomada de decisões nos três níveis: estratégico, Além disso, analisam-se, em particular, a
tático e operacional. importância do processo de personalização e o
papel dos mecanismos de busca nos portais
O portal corporativo tornou-se importante corporativos. Descrevem-se ainda problemas
ferramenta para as empresas, principalmente envolvidos no processo de categorização e
as grandes, que competem em mercados onde taxonomia, fundamentais para a organização da
o acesso eficiente a informações é requisito informação espalhada por toda a empresa.
básico.
Os Portais Corporativos, também chamados de
Embora alguma confusão ainda persista sobre EIP's (Enterprise Information Portals), são
o significado exato do termo “Portal aplicações visualmente similares aos portais
Corporativo”, muitas empresas estão encontrados na Internet. Embora, em geral,
implementando ou planejam implementar tais sejam aplicações mais complexas que
soluções. Este artigo, além de colaborar para encontram justificativa no apoio à missão, às
esclarecer o conceito, destaca os benefícios, estratégias e aos objetivos da organização e
vantagens e potencialidades, decorrentes da colaboram para a criação e o gerenciamento de
implantação de um portal corporativo, um modelo de negócios sustentável.
considerando-o como instrumento de gestão de
informação. Seu objetivo primário é promover eficiência e
vantagens competitivas para a organização que
Focalizam-se principalmente os aspectos o implementa. A idéia por trás desses portais é
relativos à melhoria do acesso à informação a de desbloquear a informação armazenada na

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empresa, disponibilizando-a aos utilizadores • Dificuldade para as pessoas
através de um único ponto de acesso. Esse publicarem informações para toda a
ponto de acesso único, que lhe confere o signo empresa;
de “portal”, disponibiliza aplicações e • Dificuldade de definição de políticas de
informação personalizadas, essenciais para a segurança;
tomada de decisões nos níveis estratégico (de • Usuários “não técnicos”
negócio), tático e operacional. excessivamente dependentes do
departamento de TI para gerar,
Os Portais Corporativos são instrumentos divulgar e obter informação;
essenciais no esforço de compartilhar • Ferramentas de visualização de
informação e conhecimento no seio das conteúdos caras, não intuitivas ou
organizações. Além disso, representam inexistentes;
mudança necessária no sentido de se • Arquiteturas proprietárias e caras
estabelecer uma plataforma única para o e- dificultam a integração de diferentes
Business (B2C, B2B, etc), podendo também tipos de informação;
prover a integração, em tempo-real, de diversos • Carência de ferramentas de
sistemas de informação; o que representa colaboração em linha efetivas.
mudança substancial no modo de como será
apresentada a informação e em como os muitos Além dos pontos acima, muitos outros poderiam
sistemas de back-end precisarão comunicar ser levantados para ilustrar o nível de
entre si. complexidade da gerência de informação em
um ambiente corporativo. Sem os instrumentos
A capacidade dos Portais Corporativos em de apoio, sejam tecnológicos ou gerencias, o
capturar, organizar e compartilhar informação e problema é dificilmente suportável a médio
conhecimento explícito é interessante prazo; a organização pode não sobreviver à
especialmente para empresas intensivas em concorrência.
conhecimento. O Portal Corporativo deve
permitir a superação de alguns desafios Outro risco que vale a pena ser mencionado é
relacionados ao gerenciamento estratégico de que tal complexidade dificulta a definição de
informação presentes no ambiente corporativo políticas de segurança, podendo levar a
pré-Web e pré-Portal. Esses desafios incluem, organização a sofrer ataques tanto externos
para citar apenas alguns: quanto internos. Isso leva algumas
• Presença de plataformas e formatos organizações a simplesmente bloquearem
de arquivos proprietários e diversos canais de comunicação, procurando
incompatíveis; fugir do problema, porém regredindo às vezes
• Dificuldade de acesso ágil à até ao estado anterior à implantação das redes
informação atualizada; e, ao mesmo locais.
tempo, sobrecarga de informação;
• Redundância e duplicação de As soluções de EIP orientam-se pelo fato de
informações através das redes; estarem as organizações atuais desafiadas a
• Informações e documentos publicados tornarem-se mais ágeis, hábeis e inteligentes
de modo desorganizado, sem controle para obterem sucesso. Com efeito, as
de aprovação nem de trâmite; empresas estão sob imensa pressão dos
• Diversidade de caminhos, métodos e desafios e oportunidades da economia atual,
técnicas diferentes para buscar e que evolui em ritmo acelerado. Diante de vasta
acessar a informação; quantidade de fontes de informação para


gerenciar, expectativas crescentes dos clientes,
equipes cada vez mais multidisciplinares, os Outra vantagem percebida com a instalação do
colaboradores individuais precisam ter acesso à portal corporativo reside no fato de
informação relevante e conteúdos proporcionar, como já mencionado, um recurso
personalizados – em seu contexto apropriado – único centralizado onde os usuários podem
para a tomada de decisões acuradas e bem encontrar, extrair e analisar toda a informação
embasadas. que prolifera no ambiente corporativo, muitas
vezes geograficamente distribuído. Além disso,
MINIMIZANDO A DIFICULDADE DE ACESSO ele expande o âmbito atual da informação
ÀS INFORMAÇÕES corporativa para um cenário em que os
usuários finais, que consomem a informação,
Integrando dados estruturados e não possam ser tanto empregados, como clientes
estruturados ou fornecedores.

Um portal corporativo provê um ponto central de Nesse contexto, os usuários da informação
acesso aos recursos de informação de uma corporativa se beneficiarão de dados e
empresa (bases de dados e sistemas de informações, transferindo-os, minerando-os e
informação, documentos, e-mails, etc). Utilizam reutilizando-os em diferentes cenários e
tecnologia de armazenagem de dados (data aplicações.
warehousing); protocolos de comunicação
Internet; metadados e XML para integrar dados As empresas, por sua vez, poderão configurar
estruturados e não estruturados espalhados cada usuário do portal de acordo com níveis de
pela empresa. segurança e autorizações de acesso
individuais. Os usuários, têm a possibilidade de
Dados estruturados estão presentes em banco personalizar seus portais para encontrar,
de dados e arquivos usados por sistemas aceder e pesquisar mais facilmente os recursos
transacionais recentes/atuais e legados e disponíveis na empresa. Muitos usuários já
constituem, em geral, apenas uma pequena estão familiarizados com a personalização
parte (algo em torno de 10%) dos dados, oferecida atualmente pela maior parte dos
informações e conhecimentos relativos aos portais Internet.
negócios de uma organização; o restante é
composto por dados não estruturados Ao incluir softwares de análise de informação
presentes em documentos, relatórios, gráficos e estruturada e permitir o acesso mais rápido à
imagens, ou em formatos de áudio e vídeo. Tais informação não/semi estruturada relevante e
fontes de dados não estruturados não são precisa, a partir de um ponto de acesso único, o
facilmente acessíveis aos armazéns de dados Portal possibilita a tomada de melhores
(data warehouses/marts) ou sistemas decisões corporativas.
transacionais. Aí se encontra o diferencial dos
portais corporativos que utilizam metadados e Várias aplicações acessíveis de um único
XML para integrar ambas as categorias de sistema
dados (estruturados e não estruturados) para
possibilitar o acesso fácil a todos os recursos Segundo a consultoria Merrill Lynch, os portais
informacionais, integrando os diversos silos de são constituídos de amálgamas de ferramentas
informação da organização. de software que analisam, consolidam,
gerenciam, e distribuem informação no seio das
Ponto único de acesso generalizado e empresas e para o mundo exterior. A mesma
personalizado consultoria, num estudo exaustivo sobre esse


assunto elaborado em 1998, dividia os EIPs em mais eficiente em conjunto. Capacitados para
quatro grandes segmentos de produtos: apoiar a identificação e captura,
sistemas de “Gestão de Conteúdo”, “Business armazenamento e recuperação de informação
Intelligence”, “Data Warehouses/Marts” e de múltiplas fontes, os portais corporativos, ao
“Gestão de Informação”. Nessa época, o artigo invés de aplicações isoladas que
previa que esses segmentos de software viriam operacionalizam assunto isolados, são
a convergir para um repositório e aplicação de ambientes que proporcionam uma visão de
informação empresarial que acreditava vir a ser todo, fundamental para as definições em nível
o futuro Portal de Informação Empresarial. estratégico de qualquer negócio.

Aos sistemas de Gestão de Conteúdo cabe a LIDANDO COM O EXCESSO DE
tarefa de capturar, arquivar, indexar, combinar e INFORMAÇÕES
distribuir informação externa e interna para a
criação de um repositório de informação Definindo o problema
corporativo. Um sistema de gestão de conteúdo
utilizado por um banco de investimento poderá, Segundo Bawden (2001), “Information overload”
por exemplo, criar, gerir e acompanhar as é um estado no qual a informação disponível e
alterações de uma taxa de juros à medida que o potencialmente útil torna-se um obstáculo (ou
seu ciclo de vida vá evoluindo desde a criação, atraso) ao invés de uma ajuda. O excesso de
passando pela aprovação e terminando na informação está associado à perda de controle
execução. sobre a informação e à inabilidade em usar a
informação efetivamente. Como resultado tem-
Por outro lado, as aplicações de Business se trabalho ineficiente e, eventualmente, risco
Intellingence (BI) maximizam as fontes de para a saúde.
bases de dados empresariais de forma a que
toda a empresa tenha disponível informação A questão não é nova, existem registros na
precisa e direcionada. Esses sistemas incluem literatura que atestam referência ao problema
funcionalidades de processamento analítico em 1852 (Rada 1991). Segundo alguns autores
(On-Line Analytical Processing, ou OLAP), a própria ciência corria risco. Porém, apenas no
mineração de dados (Data Mining) etc. final dos anos 50 e início dos anos 60 é que a
Information overload é aceito como um
Além dos dados e informações (processos) problema real. Nos anos 90, information
overload torna-se um problema grave,
Enquanto os data warehouse e data marts se particularmente no mundo dos negócios, com a
focalizam sobre dados e informação, o portal influência cada vez maior de novas tecnologias,
corporativo deve também apoiar os processos e correio eletrônico e Internet. Como indica Shenk
fluxos de trabalho (workflows). Dessa maneira (1997), trata-se de um problema importante
ele provê um ponto central de acesso fácil, via para indivíduos e organizações e as técnicas
browser, a todos os sistemas que cada usadas no passado não são mais efetivas hoje.
colaborador da empresa precisa operar e O problema afeta a eficiência do trabalho e a
consultar a fim de levar a cabo as produtividade das organizações.
responsabilidades que lhes são atribuídas.
Pesquisa da Reuters (Bird 1997) junto a
Um desafio para a implementação bem gerentes revelou que a sobrecarga
sucedida de um Portal é a relativa pobre informacional para dois terços deles tinha
organização das informações corporativas que causado perda de satisfação no trabalho e
atrapalham as pessoas a trabalharem de forma comprometido suas relações pessoais. Quase a


metade acreditava que decisões importantes Takeuchi , 1995; Sveiby, 1997; Davenport &
tinham sido atrasadas e afetadas de forma Prusak, 1998 entre outros).
adversa pelo excesso de informação.
O relatório da Reuters, citado por Bawden No âmbito da manufatura, o mesmo problema
(2001), reconhece o problema e argumenta que de excesso de informação já havia sido
muita informação, se mal organizada, atrapalha detectado por Ohno (1988). Para ele o excesso
o conhecimento. Com efeito, parece que o de informação causa confusão na área de
grande desafio para as empresas hoje é produção. Em particular, ele contrapõe o
controlar/gerenciar as informações de que sistema de Kanban aos sistemas
dispõem, e não como obter novas informações. informatizados que inundariam os funcionários
com informações irrelevantes no momento de
Algumas empresas estariam tratando o realizar a produção. Um dos princípios
conhecimento como "commodity" e não como adotados na construção do modelo Toyota de
um processo de melhoria da inteligência produção foi, portanto, o de enviar informações
empresarial, que se traduziria mais à produção, apenas quando estas fossem
apropriadamente em habilidades superiores de necessárias, ou seja, as informações enviadas
interpretação dos fatos e de tomada de decisão. à produção devem ser exatamente
Isto não quer dizer que as empresas não devam programadas no tempo.
ter uma gestão pró-ativa do conhecimento. Pelo

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contrário, esta gestão, além dos cuidados no McGill & Slocum (1993) chegaram a conclusões
desenho dos sistemas de informação, deve semelhantes às de Hope & Hope e Ohno no
envolver mudanças nos indicadores utilizados que diz respeito aos sistemas de informação e
para medir o desempenho dos funcionários, sua relação com o aprendizado organizacional.
refletindo alterações profundas na cultura Nas "organizações que aprendem", as
organizacional e nas práticas gerenciais. informações e os sistemas de informação têm
de ser precisos, imediatamente disponíveis no
Neste mesmo sentido, Stewart (1998) cita o tempo e espaço, e têm de estar disponíveis em
trabalho dos sociólogos Sara Keisler e Lee um formato que facilite o uso. Na prática, duas
Sproull, em seu livro Connections, mostrando questões ajudam as empresas a desenharem
que, paradoxalmente, o desejo de parecer seus sistemas de informação: Como
racional tem levado a um comportamento não determinada informação agrega valor a
racional, que se traduz em uma preocupação determinado processo de decisão? Como ela
excessiva com a informação por parte das pode chegar às pessoas que precisam dela?
pessoas. Outros autores, por sua vez, também
distinguem conhecimento de informação. Embora o problema da sobrecarga
Conhecimento é informação interpretada, o que informacional não seja novo, podendo ser
faz com que a simples transferência de encontrado de forma recorrente ao longo da
informação não aumente o conhecimento ou a história, suas maiores conseqüências são
competência (Nevis et alii, 1995; Nonaka & recentes. Segundo Bawden (2001), a maneira
de se lidar com o problema no passado estaria


ligada à forma de estruturação da organização, tornarem difíceis de gerenciar e ineficientes. A
particularmente a organização hierárquica, de HP, por exemplo, antes de implementar um
padronização e racionalização. Arquivos e EIP, tinha 4.700 URL’s em sua Intranet.
gavetas para papel, formulários padronizados Existiam mais de um milhão de URL’s na
etc [Meta: procurar outros]. Esses métodos são Intranet da Intel nos primeiros meses do ano de
aos poucos superados em tempos de 2001.
globalização intensa, com as organizações
menos fortemente estruturadas utilizando novas Os EIP’s vêm representando uma tentativa de
tecnologias de armazenagem e comunicação. A se reduzir o excesso de informações que foi
"Forrester Research Inc" realizou estudos exacerbado pela generalização do uso de
atestando que a capacidade média de aplicações desktop nos últimos tempos,
armazenamento está crescendo ao ritmo de principalmente de programas de e-mail, e
50% ao ano. Internet.

Assim, parece não existir uma técnica ou Sobrecarga de informação e os Portais
ferramenta que poderá resolver o problema Corporativos
como um todo. As soluções propostas
aparentemente caem em duas categorias: Na tentativa de lidar com o problema do
gerencial e tecnológica. excesso de informações os EIPs focalizam suas
funcionalidades em três aspectos
Do ponto de vista gerencial trata-se de retomar particularmente relevantes: personalização,
o controle. Como visto, a perda de controle mecanismos de busca e categorização.
sobre a informação é o principal sintoma da
sobrecarga. Retomar o controle, tanto no nível Personalização
individual, quanto no organizacional, pode ser
parte importante do remédio. Controle não no Os EIPs procuram responder ao desafio
sentido coercitivo, mas de alinhamento a um crescente da sobrecarga informacional e da
padrão que implica o progresso em direção a escassez de tempo, provendo níveis
um objetivo pré-determinado. sofisticados de personalização. Personalização
significa aqui uma melhor adaptação das
Tentativas de quantificar o problema ferramentas às necessidades dos usuários em
acessar rapidamente a informação mais
Segundo um estudo realizado pelo “Institute of relevante para a execução das atividades
the Future”], funcionários já recebem em média profissionais do seu dia-a-dia.
192 mensagens/dia nas seguintes formas:
email, cartas, voice mail, livros, revistas, etc; Por exemplo, a partir de uma pesquisa com 22
Existiam mais de um milhão de URL’s na mil funcionários, a "Johnson Controls" implantou
Intranet da Intel nos primeiros meses do ano de um EIP e concluiu que a solução ajudou a
2001. Entrevista do Gartner Group mostrou que economizar pelo menos uma hora por dia de
os executivos de empresas norte americanas cada funcionário. Ao invés de ter de abrir várias
estão gastando em média cerca de 108 janelas diferentes e lançar as diversas
minutos/dia apenas lidando com mensagens de aplicações cada vez que acessam suas
email. Outras pesquisas apontam, por exemplo, estações de trabalho, os EIP possibilitam aos
um crescimento de 6 vezes no uso do email em funcionários predefinir as aplicações que serão
corporações americanas nos últimos 5 anos. Na abertas simultaneamente a cada momento.
grande maioria dos casos as Intranets Dessa forma, as várias aplicações mais
cresceram tão rapidamente a ponto de se


freqüentemente usadas ficam acessíveis com Como a personalização pode ter níveis de
um clique. sofisticação diversos (e variados orçamentos),
as empresas devem decidir previamente quais
Os EIP são particularmente interessantes para conteúdos que devem ser permanentes para
pessoas que trabalham em múltiplos projetos um grupo específico de usuários e quais podem
simultaneamente e lidam com situações ou devem ser personalizados. Idealmente, cada
complexas que requerem variadas fontes de funcionário deveria tem um “papel” associado
informação e opiniões. Os portais facilitam o com relação ao uso que faz do EIP. Isso
compartilhamento e a visualização das mesmas permite personalizações pré-definidas,
aplicações simultaneamente por vários configuradas com facilidade quando novos
usuários, mesmo estando geograficamente funcionários integram-se à empresa. Com o
muito distantes uns dos outros. passar do tempo os funcionários desenvolvem
uma experiência verdadeiramente
A personalização deve acontecer de forma personalizada com o portal. Além disso, esta
transparente, adaptando e adequando o prática permite que novos funcionários iniciem
conteúdo e/ou a experiência individual com suas atividades acessando informações e links
base em informações implícitas e explícitas, e que são relevantes à realização de suas tarefas
incorporando-as a caminhos de navegação iniciais e responsabilidades. A associação de
regulares que minimizam o esforço do usuário. papeis também permite às empresas fazerem
uma melhor avaliação de quais níveis e áreas
Os sites mais avançados combinam de personalização, colaboração, uso de
abordagens de personalização de dois tipos: informações e fontes de conhecimentos terão
“pull” (puxar) e “push” (empurrar). A abordagem maior impacto no desempenho dos
“pull” é dependente de escolhas feitas pelos funcionários.
usuários, eles próprios comandam a
personalização. A abordagem “push” pode Portais sofisticados apresentam possibilidades
variar de muito simples a muito sofisticada. As interessantes de personalização. Dentre as
abordagens “push” mais simples consistem em mais avançadas, pode-se citar:
personalizar o site de acordo com os perfis dos
funcionários (seu papel na organização, sua • Personalização da apresentação, onde
localização física, seus direitos de acesso, etc.). vários elementos das páginas
(templates) podem ser alterados:
As mais sofisticadas abordagens de layout, cor, fonts, etc;
personalização "push" são dinâmicas, • Permitem aos usuários arrastar e
realizadas em tempo real. Baseiam-se no modificar o tamanho das janelas;
número de fontes de informações consultadas e • Novos templates de páginas podem
acumuladas ao longo do tempo, incluindo os ser criados com o auxílio de
caminhos de navegação, dispositivos usados assistentes e sem necessidade de
para o acesso, posição geográfica atual do programação;
usuário e a largura de banda disponível, etc. • Suportam personalização
Considerando tais informações, os mecanismos considerando uma combinação de
de personalização predizem de forma atributos tais como: papeis, regras de
independente as preferências dos usuários, negócios, padrões de navegação,
mostrando conteúdos com base em seus filtragem colaborativa, o dispositivo de
papeis, sua localização, e seu comportamento acesso utilizado, a largura de banda
durante visitas ao portal. disponível etc;


• Permitem facilidades de sincronização que desejam procurar. Devido às ambigüidades
das informações com dispositivos sem inerentes às línguas naturais, com freqüência
fio, tipo PDAs; documentos referem-se a assuntos similares
• Podem compartilhar perfis de usando diferentes termos e níveis de
funcionários por várias aplicações no profundidade variados. Isso pode gerar
portal. resultados com baixa precisão (excesso de
resultados, poucos resultados ou irrelevantes).
Mecanismos de busca É também importante notar que pessoas
diferentes procurarão por informações de
Os mecanismos de buscas são hoje maneiras diferentes, conforme vários fatores,
ferramentas familiares a todos que usam a tais como:
Internet. Estatísticas mostram que centenas de • Nível de experiência com mecanismos
milhões de pessoas usam mecanismos de de busca;
busca diariamente. Em meados de 2001, os • Nível de conhecimento prévio em um
mecanismos Google e Altavista, líderes de domínio ou assunto específico;
mercado, relataram em média 100 milhões de • Tipo de personalidade: cérebro-
buscas realizadas por dia. Segundo o esquerdo ou cérebro-direito, visual ou
Nielsen/Net Ratings o Google obteve 341 textual; e
milhões de visitas/dia em 2002. Obviamente, • Preferência por navegação ou busca
isso não implica que as pessoas estão direta.
encontrando as informações que necessitam,
com a rapidez que seria desejável. Em resposta a estas variadas circunstâncias
individuais e também ao crescimento
No contexto corporativo onde executam suas exponencial da quantidade de informações,
atividades profissionais, os funcionários não tipos de dados e fontes de conhecimento,
têm tempo para “surfar” na web. Além disso, ocorreram vários avanços interessantes em tais
precisam procurar não apenas páginas web, mecanismos nos últimos anos. Muitas opções
mas também um número variado de fontes de de busca, funcionalidades e níveis de
informação, incluindo informações estruturadas sofisticação estão hoje disponíveis. Essas
(em geral presentes nos bancos de dados) e funcionalidades são representativas da
não ou semi-estruturadas (aplicações de evolução dos mecanismos de buscas e podem
desktop como e-mail, documentos word, e ser organizadas em três gerações:
Intranet, etc).
1a. Geração:
Um dos objetivos da Gestão do Conhecimento
e dos EIPs é auxiliar os funcionários a Busca por palavra chave ou frase exata,
encontrem facilmente as fontes de informações funcionalidades muito comuns nos mecanismos
corporativas mais relevantes no momento em de buscas que listam os resultados com base
que mais necessitam delas. Nesse contexto fica na ocorrência da palavra ou frase. Este tipo de
claro que os mecanismos de busca são mecanismo foi bastante usado em bibliotecas e
ferramentas extremamente úteis. Estes devem permitem usuários focar suas pesquisas por
prover, no menor tempo, os resultados mais áreas específicas dos documentos tais como,
relevantes para uma dada consulta. título, palavras-chave e autor;

Entretanto, em muitos casos os usuários
precisam de assistência na definição exata do


Busca booleana retorna resultados com base ambigüidades inerentes às línguas naturais.
na aplicação de operadores lógicos, tais como Marisa Bräscher (Bräscher, 2002) apresenta um
AND, OR e NOT; estudo aprofundado sobre esses fenômenos
lingüísticos no português e como eles podem
Buscas com filtros colaborativos baseados na ser tratados pelos mecanismos de busca para
idéia de que indivíduos que compartilham que estes aumentem sua eficácia.
interesses comuns considerarão documentos
similares relevantes. O módulo de sugestão de Buscas em linguagem natural: permitem os
livros da livraria Amazon é um exemplo deste usuários fazerem consultas em linguagem
tipo de mecanismo; natural. Um exemplo é o mecanismo
AskJeeves. Claro que este último não pode ser
2a. Geração: considerado de 3a geração por apresentar
apenas essa funcionalidade.
Buscas baseadas em popularidade onde altera-
se o ranking dos links que irão ser mostrados Buscas em bases de conhecimento: Muito
aplicando-se vários algoritmos que avaliam a semelhante às buscas em linguagem natural,
perspectiva dos usuários em relação aos este tipo de mecanismo cria automaticamente
documentos ou aos sites retornados. Pode-se, uma base estruturada de casos que permitem
por exemplo, considerar o número de vezes que ao usuário obter respostas prévias a perguntas
usuários prévios visitaram o link ou quantos semelhantes. O mecanismo aprende a cada
estabeleceram links para o site específico (o vez que uma sessão de interação tipo
Google.com e muitos outros já usam esta Pergunta/Resposta (“Q & A”) ocorre. Se o
tecnologia). Pode-se também apresentar os usuário não obtém a resposta apropriada então
documentos baseando-se em uma avaliação ele é direcionado automaticamente pelo
pró-ativa do usuário com relação ao documento programa para falar com uma pessoa que tenta
ou site; responde-lo (este tipo de busca vem sendo
muito usado em "Call Centers");
Busca por conceitos retornam resultados que
podem não conter as palavras da busca. Isso Busca por afinidade são similares aos filtros
ocorre porque o mecanismo procura por colaborativos. Entretanto, este tipo de busca
palavras correlacionadas com base em um leva a idéia de linkar pessoas e documentos as
thesaurus; Essa funcionalidade representa uma últimas conseqüências. Muitos níveis de
evolução dos mecanismos de busca similaridade baseado nas pessoas que autores,
considerados de 3a geração [Bax e Resende, leitores e mantenedores dos documentos. Pode
2003]. ser particularmente útil para grandes
3a. Geração: organizações que linkar pessoas com
interesses e competências similares;
Buscas contextualizadas: certos mecanismos
de busca consideram o contexto em que se Buscas com mapeamento visual permitem aos
apresenta a necessidade informacional do usuários verem os resultados de suas buscas
usuário. Isso é muito útil quando as palavras de forma gráfica. Documentos são ajuntados e
possuem significados bastante diferentes relacionados formando clusters de informações
dependendo do contexto em que são usadas relacionadas, de acordo com algoritmos de
(e.g. a palavra "Leão" pode representar uma categorização que permitem navegação
bebida ou um animal). A esse fenômeno facilitada.
lingüístico específico dá-se o nome de
polissemia; Existem diversos outros tipos de


O processo de seleção do mecanismo de busca O mecanismo de busca corrigem erros
específico depende das necessidades de cada ortográficos automaticamente;
organização e da complexidade e tamanho das
fontes de informação que devem ser Mecanismo de busca considera sinônimos;
pesquisadas. Isso pode fazer variar muito o
custo do projeto. Soluções padronizadas de Agrupa resultados de pesquisa;
indexação e busca podem ser bastante baratas.
Por outro lado, soluções completas e Permite busca multi-linguas.
sofisticadas para grandes empresas podem
significar milhares de dólares em licenças de Desempenho do mecanismo e back-end
software, hardware, além dos custos de
consultoria e desenvolvimento. Integração do mecanismo de busca com
aplicações de business intelligence;
A integração de mecanismos de busca com a
solução de EIP proporciona funcionalidades Procura por tags XML;
interessantes relacionadas à Gestão de
Conhecimentos: Mecanismo de categorização automática;

Notificação DESENVOLVENDO CATEGORIZAÇÕES E
TAXONOMIAS
Usuários são notificados quando novos
documentos são adicionados à base de Buscando simplificar a procura e a navegação,
conhecimentos criados por outra pessoa na organizações precisam desenvolver estruturas
organização; de informação e categorias que sejam
facilmente compreendidas pelos usuários da
Usuários e/ou administradores podem comunidade que utilizará o sistema.
programar rotinas de spiders e crawlers; o Independentemente do poder do mecanismo de
mecanismo de busca pode ser programado busca empregado, toda organização deve lidar
para vasculhar (crawl) fontes de informação e com a questão da categorização e organização
gerar resultados para grupos específicos; da informação. A categorização adiciona
informação fundamental de indexação aos
Notificação baseada em eventos de exceção documentos, para que estes sejam organizados
(vendas caíram 20%); o usuário pode definir de acordo com uma taxonomia e facilmente
onde ser notificado (e-mail, pager, etc); encontráveis mais tarde.

Processo de busca e Interface Taxonomias são regras de alto nível para
organizar e classificar. A disciplina não é nova,
O mecanismo permite ao usuário escolher quais embora tenha ganhado os holofotes com o
fontes realizar pesquisas (diretórios, web, base desenvolvimento do ambiente Web, sempre foi
de dados, etc); o núcleo dos estudos de tratamento de
informação em biblioteconomia. Entretanto, se
Salvar os resultados de busca e compartilhar- tornou ainda mais importante agora e novas
los com outras pessoas na organização; ferramentas de software para categorização
automática emergem e se aperfeiçoam
Resultados de podem ser personalizados de rapidamente.
acordo, papel níveis de acesso dos usuários;

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A formação de taxonomias exige a marcação consultar websites tais como: Antartic.ca,
(tagging) dos documentos. A marcação é um TheBrain ou InXight.
passo importante, não só para garantir que
mecanismos de busca encontrarão os Arquitetos de informação, com o auxílio dos
documentos, e os organizarão em classes, geradores de conteúdos, são geralmente
como também para a distribuição dos responsáveis pela criação de uma taxonomia a
documentos com base em regras de ser utilizada na organização. Em alguns casos,
personalização. O conceito de metadados, ou ferramentas de classificação automática para
dados que descrevem dados, base de HTML e simplificar ou agilizar o processo.
XML, é central para a revolução da Internet. Os
metadados provêm o contexto necessário para O verdadeiro teste para qualquer taxonomia é o
a informação e torna os documentos mais grau de eficiência que esta proporciona ao
facilmente localizáveis por mecanismos de grupo de usuários para quem ela foi
busca, auxiliando-os a resolver diversas desenhada: os usuários estão sendo capazes
ambigüidades das línguas naturais que trazem de encontrar informação relevantes de forma
ruídos ao processo de busca. eficiente, ou seja, sem desperdício de tempo?

Metadados também têm um importante papel Alguns dos desafios encontrados na criação e
de permitir que diferentes documentos sejam manutenção de uma taxonomia advêm dos
agrupados mais facilmente. A captura de meta- seguintes fatores:
informações deveria ocorrer de preferência logo o É preciso estar ciente de que a
após a criação do conteúdo. Isso vem ambigüidade é parte do processo e
ocorrendo com mais freqüência, graças a uma estará sempre presente, podendo no
combinação de um processo automático máximo ser minimizada;
(tipicamente, autor, nome, data, etc) e manual o O certo ou errado universal não
(palavras-chave, categorias, etc). existem: assim pessoas diferentes irão
desenvolver taxonomias diferentes.
A criação dos diversos padrões de Conseqüentemente, ajuda muito criar
representação XML (XLink, XPath, XSL, múltiplos caminhos (categorias) para
Xquery, etc) vem possibilitando a criação de se encontrar a mesma informação;
hiper-espaços de informação muito mais o Categorizações automatizadas
sofisticados. Espaços que permitem o baseadas na freqüência de palavras
tratamento, por software, de documentos podem não gerar bons resultados.
marcados com significados mais livres, com Preferencialmente, a construção de
semânticas mais específicas e, ao mesmo uma taxonomia deveria iniciar-se com
tempos, universais (Berners-Lee, 2003). Essa algumas entradas desenvolvidas
idéia de marcação semântica com o uso de conjuntamente pelos geradores de
identificadores universais (URI) está na base da conteúdo e os arquitetos de
concepção do que vem sendo denominado informação. Algumas novas
“Web Semântica” e é atribuída a Tim Bernes- ferramentas de software permitem hoje
Lee, considerado o inventor da Web. recategorizações automatizadas
baseadas em feedbacks dos usuários;
Taxonomias e categorizações são geralmente o A marcação (tagging) é uma tarefa
hierárquicas. Entretanto, novas formas “mais intensiva e requer cooperação entre os
visuais”, por exemplo, árvores hiperbólicas, criadores de conteúdo; (novas
estão se tornando comuns. O leitor poderá ferramentas de extração automática
ajudam a minimizar as entradas

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manuais, automatizando a geração de Com a vantagem de prover um único ponto de
marcas padronizadas que descrevem contato para todas as fontes de informação, o
os documentos, tais com autores, Portal Corporativo assume o papel, sem
filiação, data de criação, palavras- precedente, de integrador universal dentro das
chave etc); organizações. Por esse e muitos outros motivos
o Quem irá manter a integridade da comentados no decorrer deste texto, os portais
taxonomia à medida que ela evolui no corporativos constituem novos instrumentos de
tempo? gestão da informação e do conhecimento nas
organizações.
Embora, na maioria dos casos, integradores de ***
sistemas externos ou firmas de José Cláudio Cyrineu Terra é presidente da
desenvolvimento web ficam responsáveis pelo TerraForum Consultores. Atua como consultor e
desenvolvimento de uma taxonomia inicial, palestrante no Canadá, nos Estados Unidos,
claramente a manutenção de um esforço em Portugal, na França e no Brasil. Também é
perene relativo à arquitetura informacional professor de vários programas de pós-
exigirá muitas novas funções e o uso de graduação e MBA e autor de vários livros sobre
ferramentas sofisticadas para automatizar o tema. Seu e-mail é jcterra@terraforum.com.br
grande parte do esforço de classificação.
Marcello Peixoto Bax é professor da UFMG
CONSIDERAÇÕES FINAIS seu site é www.bax.com.br

Os portais corporativos já causam e continuarão
a causar mudanças cada vez mais . /
fundamentais nos processos gerenciais e no Calculando o Retorno sobre o Investimento
modo como as empresas funcionam. A
implementação de portais corporativos deve ser Entendendo os Diferentes Níveis de Sofisticação
considerada para servir, principalmente, às Portais Corporativos - Instrumento de Gestão da Informação
necessidades de funcionários no que tange ao
compartilhamento de informações e Portais Corporativos e Gestão de Conteúdo
conhecimentos. As redes corporativas e as
comunidades de prática que extrapolam as
paredes físicas das organizações também são Referências
beneficiadas.
Bawden, D. Information Overload, Library &
Dessa forma, as mais avançadas plataformas Information Briefings. v. 92. Jan 2001.
de Portais Corporativos vão além do acesso à Disponível em:
informação estruturada e não (ou semi) <http://litc.sbu.ac.uk/publications/libs/libs92.pdf>
estruturada. Elas provêem soluções que são . Acesso em: 5 jun. 2003.
adequam às necessidades diárias de
informação e de colaboração de cada Berners-Lee, Tim. WebArchitecture from 50,000
funcionário e/ou parceiros de negocio: feet. Disponível em:
personalizam o acesso à informação, <http://www.w3.org/DesignIssues/Architecture.h
automatizam e melhoram os ciclos de decisão tml>. Acesso em: 5 jun. 2003.
complexos de trabalhadores de conhecimento e
podem nutrir níveis mais profundos de Bird, J. The Reuters guide to good information
colaboração entre empregados. strategy. London: Reuters, 1997.

12

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new ways of working in the Networked
organization. Cambridge, Mass.: MIT Press,
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13

. # /0
' '.
A TerraForum Consultores é uma empresa de
consultoria e treinamento em Gestão do
Conhecimento (GC) e Tecnologia da
Informação. Os clientes da empresa são, em
sua maioria, grandes e médias organizações
dos setores público, privado e terceiro setor. A
empresa atua em todo o Brasil e também no
exterior, tendo escritórios em São Paulo,
Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr.
José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência
em Gestão do Conhecimento no país. Além
disso, conta com uma equipe especializada e
internacional de consultores.

1 2 . 5 0 ' / 6/ #
%3 4 ' / .7 1
Gestão do Conhecimento e E-learning na
Prática

Portais Corporativos, a Revolução na Gestão do
Conhecimento

Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio
Empresarial

Gestão do Conhecimento em pequenas e
médias empresas

Realizing the Promise of Corporate Portals:
Leveraging Knowledge for Business Success

Gestão de Empresas na Era do Conhecimento

14

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