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DESPLIEGUE DE LA
FUNCION DE CALIDAD
     Septiembre 2012


     Introducción
La matriz QFD
QFD – Los Problemas
 Lejanía del cliente
 Falta de visibilidad de la cadena interna
  del cliente
 Definición de requerimientos informal o
  inapropiada
 Tecnologías complejas
 Productos enfocados a tecnología
 Relación poco clara entre requerimientos
  del cliente y la tecnología.
QFD Proporciona:
 Un enfoque estructurado
 Un fuerte enfoque al cliente
 Una herramienta que puede ser aplicada
  tempranamente en el ciclo de vida del
  producto
 Cubre todo el proceso
 Un marco de trabajo en equipo
  transversal
 Un registro de las decisiones de
  diseño/producción.
Definición de QFD
“Un sistema para traducir los requerimientos
  del cliente en requerimientos apropiados
   para la compañía en cada etapa, desde
     investigación a través de diseño de
  producto y desarrollo, hasta manufactura,
           distribución, instalación y
     comercialización, ventas y servicio.”
                     Fuente: American Suppliers Institute
Definición de QFD (2)
 Una forma de identificar la verdadera voz
  del cliente, y asegurarse de que es oída
  todo el camino durante el proceso diseño-
  producción-distribución, para lograr altos
  niveles de satisfacción del cliente.
 En la práctica significa que proporciona un
  mecanismo para apuntar y priorizar los
  esfuerzos de diseño para dar una
  satisfacción máxima al cliente
Definición de QFD (3)
 En manufactura, lo anterior, significa que
  se enfoca en el diseño del producto.
 En organizaciones de servicio será en el
  diseño del servicio
Que es QFD
 NO es una técnica de calidad, es
 básicamente una herramienta de
 planificación usada para enfocar el trabajo
 en equipo en lo que realmente interesa:
 Satisfacción del cliente
Necesidad de QFD
 En muchos casos el producto no coincide,
  o coincide imperfectamente con los
  requerimientos del cliente
 No es materia de sorpresa si tomamos en
  cuenta la complejidad de la ruta por la
  cual esos requerimientos viajan desde la
  boca del cliente al diseñador y hasta el
  operario de producción.
La cadena del cliente
 Rara vez existe sólo un nivel de cliente
  para un producto.
 La cadena de distribución para una bolsa
  de té sería: distribuidor, mayorista,
  comerciante, comprador y consumidor.
 Todos estos cliente deben tomarse en
  cuenta para un diseño exitoso
 Se le debe dar un diferente peso a cada
  uno en caso de conflicto
Flujo de información desde el
            cliente
                             Cliente

   Ventas                                             Distribución


             Investigación                   Operario de
              de mercado                     producción

Planificación                      Supervisor de
del producto                        producción


            Ingeniero                  Ingeniero de
            de diseño                   Manufactura
Necesidad de QFD
 Necesitamos un forma de codificar este
  proceso de tal modelo de asegurar que el
  mensaje del usuario final es recibido y
  traducido en información útil en todas las
  etapas del ciclo de vida del producto.
 La matriz QFD es una buena forma de
  lograr esta progresión lógica y se puede
  aplicar tanto a organizaciones de servicio
  como de manufactura.
¿Cuáles son los requerimientos?
 Pregunta fundamental de cualquier QFD
 Tenemos que establecer qué nos está
 diciendo el cliente
  
      “Estéticamente agradable”
  
      “Que suene bonito”
  
      “Fácil de manipular”
 ¿Qué es lo que el cliente quiere decir con
  estas expresiones imprecisas?
 PELIGRO
Requerimientos
Primarios      Secundarios           Terciarios

                              El descanso del brazo se repliega completo
                              El descanso del brazo es suficientemente ancho
               Confortables   Hay suficiente espacio para las piernas
               derechos       No produce dolor de glúteos
                              No daña los hombros de personas altas
                              El soporte lumbar no daña a personas bajas

Pasajeros se
sientan
confortables

                              No golpea a la persona de atrás cuando
                              se reclina
               Confortables
               reclinados     El respaldo puede ser ajustado a cualquier
                              posición sin resbalarse
Requerimientos
   Hay requerimientos que el cliente no
    identificará:
       Técnicos
         • Planes específicos de la compañía
       Regulatorios
         • Legales
         • Seguridad personal
         • ISO 9000
   Deben aparecer explícitamente para asegurar
    que todas las partes son satisfechas, pero
    separados debido a su naturaleza diferente.
Quién es el cliente
 El productor tiene tres clientes básicos:
  
      El supermercado
     El comprador
     El consumidor
 A veces los requerimientos de cada
  cliente entrarán en conflicto.
 Debemos entender la relación entre los
  grupos de clientes.
Quién es el cliente
 ¡Cuidado con el cliente interno!
 Los requerimientos de estos clientes
  pueden no coincidir con los del usuario
  final (facilidad de ensamblaje)
 Problemas internos: aclararlos temprano
 Es necesario evitar sesgos al hablar sólo
  con clientes de cierto tipo.
 Hablemos con clientes de la competencia:
  p.ej. otras instituciones
Cómo el Cliente ve la Calidad
    (Modelo de calidad de Kano)
            Satisfacción
            del Cliente


      Calidad
      Entusiasta
      (No hablada)
                                 a
                             blad                   Grado de
                           Ha                       Logro
                      d
                  cida
                pa
              Ca
                                     Calidad
                                     Básica
                                     (No hablada)
Obtención de los datos
   Cuestionarios
   Cuestionarios – entrevistas
   Clínicas
   Grupos de enfoque
   Escuchando
   Información secundaria
    
        Estadísticas gubernamentales
    
        Encuestas
       Informes de la industria
       Artículos especializados
Fuentes no convenientes
 Estadísticas gubernamentales
 Encuestas
 Informes
 Artículos comerciales
¿Por qué organizar los
          requerimientos?
 Simplifica el uso de las matrices.
 El equipo logra un entendimiento común.
 Se identifican las áreas dejadas de lado
 por el muestreo de las necesidades del
 cliente.
7 pasos para organizar los
            requerimientos
1.   Escriba cada requerimiento en una tarjeta
     separada
2.   Deje las tarjetas sobre una mesa
3.   Los miembros del equipo las agrupan
4.   Escriba o extraiga una tarjeta título para cada
     grupo.
5.   Discuta los requerimientos secundarios
6.   Repita los pasos 3, 4 & 5 para los
     requerimientos secundarios.
7.   Haga un diagrama de árbol.
Diagrama de afinidad
Primarios      Secundarios           Terciarios

                              El descanso del brazo se repliega completo
                              El descanso del brazo es suficientemente ancho
               Confortables   Hay suficiente espacio para las piernas
               derechos       No produce dolor de glúteos
                              No daña los hombros de personas altas
                              El soporte lumbar no daña a personas bajas

Pasajeros se
sientan
confortables

                              No golpea a la persona de atrás cuando
                              se reclina
               Confortables
               reclinados     El respaldo puede ser ajustado a cualquier
                              posición sin resbalarse
Desarrollando la matriz
                                                    ○
↑ MAX                                ↓ MIN          OBJ




    QUEs                                COMOs




                                      IMPORTANCIA    ↓
El apoyo se repliega completamente                   5
El apoyo es suficientemente ancho                    5
Espacio para las piernas                             8
No causa dolor de glúteos                            8
Es confortable para personas altas                   7
Confort lumbar para personas bajas                   7




                                     IMPORTANCIA
Desarrollando la matriz
                                                    ○
↑ MAX                                ↓ MIN          OBJ




                                                                            Profundidad alojamiento

                                                                                                      Ancho del alojamiento




                                                                                                                                                                                  Alto apoyo cabeza
                                                          Ancho del apoyo




                                                                                                                                                                Grosor espaldar
                                                                                                                              Alto espaldar




                                                                                                                                                                                                      Dureza esponja

                                                                                                                                                                                                                       Grosor esponja
                                                                                                                                              Perfil espaldar
                                        COMOs
    QUEs



                                      IMPORTANCIA    ↓

El apoyo se repliega
completamente                                        5
El apoyo es suficientemente ancho                    5
Espacio para las piernas                             8
No causa dolor de glúteos                            8
Es confortable para personas altas                   7
Confort lumbar para personas bajas                   7




                                     IMPORTANCIA
Desarrollando la matriz
                                                    ○
↑ MAX                                ↓ MIN          OBJ




                                                                            Profundidad alojamiento

                                                                                                      Ancho del alojamiento




                                                                                                                                                                                  Alto apoyo cabeza
                                                          Ancho del apoyo




                                                                                                                                                                Grosor espaldar
                                                                                                                              Alto espaldar




                                                                                                                                                                                                      Dureza esponja

                                                                                                                                                                                                                       Grosor esponja
                                                                                                                                              Perfil espaldar
    QUEs                                 COMOs




                                      IMPORTANCIA    ↓
El apoyo se repliega completamente                   5
El apoyo es suficientemente ancho                    5
Espacio para las piernas                             8
No causa dolor de glúteos                            8
Es confortable para personas altas                   7
Confort lumbar para personas bajas                   7




                                     IMPORTANCIA
Desarrollando la matriz
                                                                                                                                                                                                                                                                            Correlaciones
Relaciones                                                                                                                                                                                                                                                                     Fuerte
  9 Fuerte                                                                                                                                                                                                                                                                     Fuerte +
  3 Media                                                                                                                                                                                                                                                                      Negativa
  1 Débil                                                                                                                                                                                                                                                                      Fuerte -



                                                             ○
  ↑ MAX                                ↓ MIN                 OBJ




                                                                                                 Profundidad alojamiento


                                                                                                                                Ancho del alojamiento
                                                                         Ancho del apoyo




                                                                                                                                                                                                                     Alto apoyo cabeza
                                                                                                                                                         Alto espaldar




                                                                                                                                                                                                  Grosor espaldar




                                                                                                                                                                                                                                         Dureza esponja



                                                                                                                                                                                                                                                           Grosor esponja
                                                                                                                                                                               Perfil espaldar
          QUEs                                 COMOs




                                               IMPORTANCIA    ↓


  El apoyo se repliega completamente                          5


  El apoyo es suficientemente ancho                           5


  Espacio para las piernas                                    8


  No causa dolor de glúteos                                   8


  Es confortable para personas altas                          7


  Confort lumbar para personas bajas                          7




                                       IMPORTANCIA                  90                      45                             45                           68               222                     87                 96                   114              114 
Requerimientos técnicos y
           regulatorios
 Requerimientos nacionales
 Regulación internacional
 Regulación local
 Normas Chilenas
 Manufactura automatizada
 Restricciones de tamaño
Requerimientos, Ratings y Evaluación
Analizando la Matriz
 Áreas donde estamos bien y debemos
  mantenernos
 Áreas donde estamos mal y debemos
  mejorar
 Áreas donde podemos mejorar una
  necesidad no satisfecha
Quién realiza el proceso
 Es un ejercicio de Equipo
 Un equipo Multidisciplinario
 La primera matriz es la que consume más
 tiempo: unas 40 horas de reuniones una
 vez que toda la información a sido
 recopilada.
Beneficios de QFD
 Menos tiempo en desarrollo
 Menos cambios y más temprano
 Menos problemas y costos al comienzo
 Menos problemas en terreno
 Cliente satisfecho
 Mejor diseño y desarrollo
 Mejor base de conocimiento en la
 organización
Puntos Prácticos
 Requiere administrar compromisos
 El éxito esta determinado por la precisión
  de los requerimientos del cliente
 Hay que comenzar siempre en pequeño
 Comprometer a las personas correctas
 El análisis matricial puede ser usado para
  cualquier proceso de toma de decisiones
Advertencias
 QFD esta diseñado para obtener una
  visión general de un gran cantidad de
  data: no hay que dejarse atrapar por el
  detalle.
 Hay que programar el tiempo suficiente
 Hay que programar los recursos correctos
 QFD debe planificarse como un proceso
QFD en cascada
                                        Planificación del Producto
                                                      Requerimientos
                                                        De Diseño




                                   Requerimientos
                                     del Cliente
                                                                                         Despliegue de las partes

                                                                                                  Características
     Planificación de Producción
                                                                                                   de las partes
                 Requerimientos




                                                                                 Requerimientos
                  de producción




                                                                                   de Diseño
Operaciones de
Manufactura




                                                    Planificación del Procesos

                                                               Operaciones de
                                                               Manufactura
                                             Características
                                              de las partes
¡Manos a la obra!




Dr Yoshi Akao, Creador de QFD

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Despliegue de la funcion de calidad

  • 1. DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD Septiembre 2012 Introducción
  • 3. QFD – Los Problemas  Lejanía del cliente  Falta de visibilidad de la cadena interna del cliente  Definición de requerimientos informal o inapropiada  Tecnologías complejas  Productos enfocados a tecnología  Relación poco clara entre requerimientos del cliente y la tecnología.
  • 4. QFD Proporciona:  Un enfoque estructurado  Un fuerte enfoque al cliente  Una herramienta que puede ser aplicada tempranamente en el ciclo de vida del producto  Cubre todo el proceso  Un marco de trabajo en equipo transversal  Un registro de las decisiones de diseño/producción.
  • 5. Definición de QFD “Un sistema para traducir los requerimientos del cliente en requerimientos apropiados para la compañía en cada etapa, desde investigación a través de diseño de producto y desarrollo, hasta manufactura, distribución, instalación y comercialización, ventas y servicio.” Fuente: American Suppliers Institute
  • 6. Definición de QFD (2)  Una forma de identificar la verdadera voz del cliente, y asegurarse de que es oída todo el camino durante el proceso diseño- producción-distribución, para lograr altos niveles de satisfacción del cliente.  En la práctica significa que proporciona un mecanismo para apuntar y priorizar los esfuerzos de diseño para dar una satisfacción máxima al cliente
  • 7. Definición de QFD (3)  En manufactura, lo anterior, significa que se enfoca en el diseño del producto.  En organizaciones de servicio será en el diseño del servicio
  • 8. Que es QFD  NO es una técnica de calidad, es básicamente una herramienta de planificación usada para enfocar el trabajo en equipo en lo que realmente interesa: Satisfacción del cliente
  • 9. Necesidad de QFD  En muchos casos el producto no coincide, o coincide imperfectamente con los requerimientos del cliente  No es materia de sorpresa si tomamos en cuenta la complejidad de la ruta por la cual esos requerimientos viajan desde la boca del cliente al diseñador y hasta el operario de producción.
  • 10. La cadena del cliente  Rara vez existe sólo un nivel de cliente para un producto.  La cadena de distribución para una bolsa de té sería: distribuidor, mayorista, comerciante, comprador y consumidor.  Todos estos cliente deben tomarse en cuenta para un diseño exitoso  Se le debe dar un diferente peso a cada uno en caso de conflicto
  • 11. Flujo de información desde el cliente Cliente Ventas Distribución Investigación Operario de de mercado producción Planificación Supervisor de del producto producción Ingeniero Ingeniero de de diseño Manufactura
  • 12. Necesidad de QFD  Necesitamos un forma de codificar este proceso de tal modelo de asegurar que el mensaje del usuario final es recibido y traducido en información útil en todas las etapas del ciclo de vida del producto.  La matriz QFD es una buena forma de lograr esta progresión lógica y se puede aplicar tanto a organizaciones de servicio como de manufactura.
  • 13. ¿Cuáles son los requerimientos?  Pregunta fundamental de cualquier QFD  Tenemos que establecer qué nos está diciendo el cliente  “Estéticamente agradable”  “Que suene bonito”  “Fácil de manipular”  ¿Qué es lo que el cliente quiere decir con estas expresiones imprecisas?  PELIGRO
  • 14. Requerimientos Primarios Secundarios Terciarios El descanso del brazo se repliega completo El descanso del brazo es suficientemente ancho Confortables Hay suficiente espacio para las piernas derechos No produce dolor de glúteos No daña los hombros de personas altas El soporte lumbar no daña a personas bajas Pasajeros se sientan confortables No golpea a la persona de atrás cuando se reclina Confortables reclinados El respaldo puede ser ajustado a cualquier posición sin resbalarse
  • 15. Requerimientos  Hay requerimientos que el cliente no identificará:  Técnicos • Planes específicos de la compañía  Regulatorios • Legales • Seguridad personal • ISO 9000  Deben aparecer explícitamente para asegurar que todas las partes son satisfechas, pero separados debido a su naturaleza diferente.
  • 16. Quién es el cliente  El productor tiene tres clientes básicos:  El supermercado  El comprador  El consumidor  A veces los requerimientos de cada cliente entrarán en conflicto.  Debemos entender la relación entre los grupos de clientes.
  • 17. Quién es el cliente  ¡Cuidado con el cliente interno!  Los requerimientos de estos clientes pueden no coincidir con los del usuario final (facilidad de ensamblaje)  Problemas internos: aclararlos temprano  Es necesario evitar sesgos al hablar sólo con clientes de cierto tipo.  Hablemos con clientes de la competencia: p.ej. otras instituciones
  • 18. Cómo el Cliente ve la Calidad (Modelo de calidad de Kano) Satisfacción del Cliente Calidad Entusiasta (No hablada) a blad Grado de Ha Logro d cida pa Ca Calidad Básica (No hablada)
  • 19. Obtención de los datos  Cuestionarios  Cuestionarios – entrevistas  Clínicas  Grupos de enfoque  Escuchando  Información secundaria  Estadísticas gubernamentales  Encuestas  Informes de la industria  Artículos especializados
  • 20. Fuentes no convenientes  Estadísticas gubernamentales  Encuestas  Informes  Artículos comerciales
  • 21. ¿Por qué organizar los requerimientos?  Simplifica el uso de las matrices.  El equipo logra un entendimiento común.  Se identifican las áreas dejadas de lado por el muestreo de las necesidades del cliente.
  • 22. 7 pasos para organizar los requerimientos 1. Escriba cada requerimiento en una tarjeta separada 2. Deje las tarjetas sobre una mesa 3. Los miembros del equipo las agrupan 4. Escriba o extraiga una tarjeta título para cada grupo. 5. Discuta los requerimientos secundarios 6. Repita los pasos 3, 4 & 5 para los requerimientos secundarios. 7. Haga un diagrama de árbol.
  • 23. Diagrama de afinidad Primarios Secundarios Terciarios El descanso del brazo se repliega completo El descanso del brazo es suficientemente ancho Confortables Hay suficiente espacio para las piernas derechos No produce dolor de glúteos No daña los hombros de personas altas El soporte lumbar no daña a personas bajas Pasajeros se sientan confortables No golpea a la persona de atrás cuando se reclina Confortables reclinados El respaldo puede ser ajustado a cualquier posición sin resbalarse
  • 24. Desarrollando la matriz ○ ↑ MAX ↓ MIN OBJ QUEs COMOs IMPORTANCIA ↓ El apoyo se repliega completamente 5 El apoyo es suficientemente ancho 5 Espacio para las piernas 8 No causa dolor de glúteos 8 Es confortable para personas altas 7 Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA
  • 25. Desarrollando la matriz ○ ↑ MAX ↓ MIN OBJ Profundidad alojamiento Ancho del alojamiento Alto apoyo cabeza Ancho del apoyo Grosor espaldar Alto espaldar Dureza esponja Grosor esponja Perfil espaldar COMOs QUEs IMPORTANCIA ↓ El apoyo se repliega completamente 5 El apoyo es suficientemente ancho 5 Espacio para las piernas 8 No causa dolor de glúteos 8 Es confortable para personas altas 7 Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA
  • 26. Desarrollando la matriz ○ ↑ MAX ↓ MIN OBJ Profundidad alojamiento Ancho del alojamiento Alto apoyo cabeza Ancho del apoyo Grosor espaldar Alto espaldar Dureza esponja Grosor esponja Perfil espaldar QUEs COMOs IMPORTANCIA ↓ El apoyo se repliega completamente 5 El apoyo es suficientemente ancho 5 Espacio para las piernas 8 No causa dolor de glúteos 8 Es confortable para personas altas 7 Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA
  • 27. Desarrollando la matriz Correlaciones Relaciones Fuerte 9 Fuerte Fuerte + 3 Media Negativa 1 Débil Fuerte - ○ ↑ MAX ↓ MIN OBJ Profundidad alojamiento Ancho del alojamiento Ancho del apoyo Alto apoyo cabeza Alto espaldar Grosor espaldar Dureza esponja Grosor esponja Perfil espaldar QUEs COMOs IMPORTANCIA ↓ El apoyo se repliega completamente 5 El apoyo es suficientemente ancho 5 Espacio para las piernas 8 No causa dolor de glúteos 8 Es confortable para personas altas 7 Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA  90  45 45 68 222 87 96 114 114 
  • 28. Requerimientos técnicos y regulatorios  Requerimientos nacionales  Regulación internacional  Regulación local  Normas Chilenas  Manufactura automatizada  Restricciones de tamaño
  • 30. Analizando la Matriz  Áreas donde estamos bien y debemos mantenernos  Áreas donde estamos mal y debemos mejorar  Áreas donde podemos mejorar una necesidad no satisfecha
  • 31. Quién realiza el proceso  Es un ejercicio de Equipo  Un equipo Multidisciplinario  La primera matriz es la que consume más tiempo: unas 40 horas de reuniones una vez que toda la información a sido recopilada.
  • 32. Beneficios de QFD  Menos tiempo en desarrollo  Menos cambios y más temprano  Menos problemas y costos al comienzo  Menos problemas en terreno  Cliente satisfecho  Mejor diseño y desarrollo  Mejor base de conocimiento en la organización
  • 33. Puntos Prácticos  Requiere administrar compromisos  El éxito esta determinado por la precisión de los requerimientos del cliente  Hay que comenzar siempre en pequeño  Comprometer a las personas correctas  El análisis matricial puede ser usado para cualquier proceso de toma de decisiones
  • 34. Advertencias  QFD esta diseñado para obtener una visión general de un gran cantidad de data: no hay que dejarse atrapar por el detalle.  Hay que programar el tiempo suficiente  Hay que programar los recursos correctos  QFD debe planificarse como un proceso
  • 35. QFD en cascada Planificación del Producto Requerimientos De Diseño Requerimientos del Cliente Despliegue de las partes Características Planificación de Producción de las partes Requerimientos Requerimientos de producción de Diseño Operaciones de Manufactura Planificación del Procesos Operaciones de Manufactura Características de las partes
  • 36. ¡Manos a la obra! Dr Yoshi Akao, Creador de QFD