Wie die Telekom aus einer Usabilitykatastrophe ein vorbildliches Mitarbeiterportal machte... IA Konferenz 2014, Berlin Vortrag von Jens Scholz und Lena Körpe

2. Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt
IAKonferenz 2014

3. Wie die Telekom aus einer Usability-
Katastrophe ein vorbildliches
Mitarbeiterportal machte.
Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt

4. 4
Was ist der Unterschied
zwischen Brand Experience
und Employee Experience?
Brand Experience vs. Employee Experience

5. 5 Brand Experience auf www.telekom.com

6. 6 Brand Experience auf www.telekom.de

7. 7 Employee Experience im Telekom Intranet

8. Während viel Wert auf die
Außenwirkung gelegt wird, geraten die
eigenen Mitarbeiter in Vergessenheit.
Brand Experience vs. Employee Experience

9. 9

10. 10
Bilanzierung
Zeiterfassung
Personalinfos
Auftrags-
verwaltung
Assekuranz Lieferanten Reiseplanung
Barauslagen
Raumbuchung
Ziele-
management
Reisekosten-
abrechnung
Finance
Bestellung
DeTeFleet
Zeit-
Management
etc. ...

11. 11
Bilanzierun
g
Zeiterfassun
g
Personalinfo
s
Auftrags-
verwaltung
Assekuranz Lieferanten
Reiseplanun
g
Barauslage
n
Raumbuchun
g
Ziele-
managemen
t
Reisekosten
-
abrechnung
Finance
Bestellung
DeTeFleet
Zeit-
Managemen
t
etc. ...
20x unterschiedliche
Zugänge
unterschiedliche
Zuständigkeiten
unterschiedliche
Adressen
unterschiedliche
Hilfesysteme
unterschiedliche
Oberflächen
unterschiedliche
Benutzerführung
unterschiedliche
Passwörter

12. Daraus resultierten jährlich über 1,5
Millionen interne Support-Anfragen!
Problemstellung

13. 13
Single Sign on
Intuitive Usabilty
Zentraler Servicekatalog
Effektivität in der Arbeit
Finance
Bilanzierung
Telekom Corporate Portal
Der Plan: Statt 20 verschiedene, gibt es in Zukunft aus Sicht des
Mitarbeiters nur noch ein zentrales Portal.

14. 14
Wie schaffen wir unter
diesen Voraussetzungen
eine angenehme digitale
Employee Experience?
Problemstellung

15. 15
- Die Führungsebenen, deren Ziele wir verstehen müssen
- Die Fachabteilungen, deren Services wir verstehen müssen
- Die Kunden (Mitarbeiter), deren Arbeitsweise wir verstehen müssen
Vorbereitung: Wir haben mal genau gefragt

16. 16
- „Wir wollen mit so wenig Kompromissen wie möglich die
bestmögliche Customer Experience für alle unsere Mitarbeiter
erreichen.“
- „Wir möchten, dass sich unsere Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz
wohl fühlen und die Telekom als innovativen und fortschrittlichen
Arbeitgeber bestätigen.“
- „Wir möchten weniger Supportbedarf, unsere Services leicht
bedienbar machen, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit
steigern.“
- „Ich möchte einen Arbeitsplatz, der dem Anspruch, den meine Firma
vertritt, auch endlich gerecht wird.“
- „Ich möchte alle Informationen, die ich benötige, an einer Stelle und
zu dem Zeitpunkt finden, an dem ich sie brauche.“
DieAntworten: Man meint es Ernst

17. Das Mitarbeiter-Portal

18. Lösungsansatz
1
Interface
1
Login
1
EXPERIENCE
Kategorien
10
Dienste

19. Systematik
Umsetzung
Kategorisierung
Dashboard
Color coding
Icons
Überarbeitung
Dienste
Personalisierung
Usability
Design
Single Sign On
Drag‘n‘Drop
Suche
Integration

20. 20 Umsetzung Single Sign On
Reisedienste
Facility
Management
myHR
Mitarbeiter
portal
Finance

21. 21 Umsetzung Kategorisierung
Screenshot My Portal
Kategorien und Icon-
Systematik

22. 22
Aufhebung/Kürzung der Syntax ist möglich bzw. sinnvoll bei Services, die Meta-Services zugeordnet sind.
In den Kategorien „Mein Team“ und „Mein Profil“ kann auf die Bezugsperson verzichtet werden.
Bezugsperson
Um welche Person (-en) geht
es bei dem Service?
Meine Arbeitszeiten erfassen
Thema
Um welches Kundenthema
handelt es sich?
Aktivität/Tätigkeit
Was wird in dem
Service gemacht?
Mitarbeiter
Arbeitszeiten meiner Mitarbeiter genehmigen
Führungskräfte
Bezugsperson
Um welche Person (-en)
geht es bei dem Service?
Aktivität/Tätigkeit
Was wird in dem
Service gemacht?
Thema
Um welches Thema
handelt es sich?

23. 23 Umsetzung Personalisierung

24. 24 Umsetzung Personalisierung

25. 25 Umsetzung Personalisierung

26. 26 Umsetzung Personalisierung

27. 27 Umsetzung Personalisierung

28. 28 Umsetzung Personalisierung

29. Die Services

30. 30

31. 31

32. 32

33. 33 Umsetzung Überarbeitung Dienste

34. 34
Wurden die hohen
Ansprüche erfüllt und die
angestrebten Ziele denn mit
dem neuen Portal erreicht?
Problemstellung

36. 36
Die Ergebnisse aus den aktuellen Usability-Tests nach
erfolgreich durchgeführtem Projekt bestätigen:
Intuitive
Erfassung der
neuen Funktionen
(Drag &Drop, Tabs,
Akkordeons...)
Sehr gute
Bewertung von
Bedienbarkeit und
Design
Das MyPortal kann
von 92%
als zentrales Tool
genutzt werden
Das MyPortal ist
für 85%
alltagstauglich
Die Bedienbarkeit
wird von 85%
mit den Bestnoten
bewertet
72%
empfinden das
Layout als
übersichtlich und
strukturiert
Bei 83%
ist das Interesse am
neuen Portal hoch
oder sehr hoch
Sämtliche hohen
Anforderungen an
Barrierefreiheit
wurden eingehalten

37. 37
- Anfang 2012: Das MyPortal wird als Pilot ausgerollt
- Herbst 2012: Vorstellung auf der SAP TechEd in Madrid
- Daraufhin Aufnahme in die Netweaver Portal Stars 2012
- 2013: Aufnahme in die Liste der wichtigsten Telekom-Produkte
- Mai 2013: Die SAP stellt das MyPortal in einem Testimonial-Video
ausführlich vor
Aus dieser internen Erfolgsgeschichtemacht die Telekom auch
einen öffentlichen Unternehmenserfolg

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„As a vendor of high technology IT-products
it was our demand to satisfy our employee’s
expectations in state-of-the-art user
interfaces.
Of course they all know modern web-
applications like Facebook, Google or
Amazon from the internet and therefore we
wanted them to have the same experience in
their daily business when working for a big
player in high technology markets.“

39. Fragen?
Vielen Dank

40. 40
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Jens Scholz
Director Social Media
„Wie heißt ihr nochmal?“
Lena Körpe
Senior Concept Developer