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Clubs & Memberships On Line
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Sephora
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Gestion des moyens de paiement et
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Stratégie de marketing direct
Programme de personnalisation et de fidélisation
Yves Rocher : Expert en marketing direct
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Yves Rocher : Stratégie d’E-mailing
• 100 millions d'e-mails envoyés en France
en 2007
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Stratégie multi canal développée : Utilisation du mailing postal, de l’e-mailing
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• Communication postale, campagne mailing et
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• Leur stratégie de fidélisation est basée sur :
– Leurs produits et le renouvellement de leur
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Activité et réactivité
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Test de l’interactivité sur Twitter
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+ 30 minutes
Proposition du
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Sephora
Très forte présence sur
les réseaux sociaux
avec un grand nombres
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Technique de fidélisation on-line : les cosmétiques

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Dans cette présentation vous trouverez une présentation sur la fidélisation on-line dans le secteur des cosmétiques. Une analyse précise du marketing direct et des réseaux sociaux chez les grands acteurs du cosmétique.

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Technique de fidélisation on-line : les cosmétiques

  1. 1. Marques/sites choisi(e)s • Sephora : http://www.sephora.fr/ • Yves Rocher : http://www.yves- rocher.fr/control/main/ • The Body shop : http://www.thebodyshop.fr/index.aspx • Aroma zone : http://www.aroma-zone.com/ Analyse des sites web
  2. 2. Evaluation du site Sephora Yves Rocher The body shop Aroma Zone Lisibilité et design +++ ++ ++ + Ergonomie (structure, navigation) ++ + + + Utilité, contenu ++ +++ +++ +++ Crédibilité +++ ++ ++ ++ Réactivité +++ ++ + +++
  3. 3. Sephora • Lisibilité & Design • Site très épuré • Charte graphique : pas plus de 3 couleurs • Design cohérent • Responsive sur tous les supports • Réactivité du site • Moins de 30 secondes • Crédibilité • site professionnel • Pas d’arborescence (Plan du site) • Manque d’informations détaillées • Promotions pas très visibles et pas mises en valeur
  4. 4. Yves Rocher • Beaucoup d’informations • Vidéo/tutoriel dispo • Rubrique promotions • Responsive sur tous les supports • Pas d’arborescence (plan du site) • Site & design trop chargé • Charte graphique : plus de 5 couleurs • Chargement moyennement lent (par rapport à Sephora) • Excès d’information
  5. 5. The Body Shop • Beaucoup d’informations • Vidéo/tutoriel dispo • Rubrique promotions • Responsive sur tous les supports • Présence d’une arborescence (plan du site) • Site & design trop chargé ( mais moins que Yves Rocher) • Charte graphique : plus de 3 couleurs (bleu un peu agressif) • Chargement très lent (par rapport à Sephora) •
  6. 6. Aroma zone • A part le contenu bien optimisé, les informations très détaillées et le chargement rapide du site… • …Tout est à revoir !
  7. 7. E-support Sites Eléments de réassurance Sephora - Application - Panier accessible - Livraison - Avis des clients - Outil d’aide multifonction (création Yves Rocher - Condition de livraison - Contacts - FAQ - Panier accessible - Avis des clients - Application The Body shop - Outils d’aide - Pas de réponse sur les réseaux sociaux - Contacts - Condition de livraison - Application - Avis des clients par produit - Panier accessible
  8. 8. E-support Sites Eléments de réassurance Aroma Zone - Les labels (Bio; AB) - Contacts - Blog - Fiches produits très détaillées - Fiches recettes - Photos des produits - Conseils d’utilisations - Sondages auprès des internautes/clients - Listes des distributeurs et partenaires - Accès facile au panier - Conditions de livraison - Organisation d’ateliers avec la programmation en ligne
  9. 9. Clubs & Memberships
  10. 10. Clubs & Memberships On Line • Intérêts pour les clients – Services avantageux – Offres privilèges • Objectifs des espaces clients en ligne – Fidéliser les clients – Connaître les clients • Informations personnelles/BDD « Inscription » • Les habitudes d’achats • Les préférences – Application d’un marketing relationnel • Personnalisation des contenus (Newsletter, Offres, Evènements) • Choix des canaux de communication (Mailing, e- mailing, Sms, notifications pour les applications)
  11. 11. Espace client Services Offres Sephora Gestion des cartes de fidélité Gestion des moyens de paiement et historique d’achat Consultation des produits inspirés par les préférences du client « MyPlaylist » Réduction « 10% trois passage en caisse » Maquillage gratuit sur rendez-vous Yves Rocher Produits favoris inspirés par les préférences « Wishlist » Parrainez vos amis « 8€ réductions » Accéder à des offres reçus par courrier Informations pratiques sur son magasin + Listes des soins disponibles Réduction 70% sur des produit 1 Cadeaux au choix par mois + échantillons Découvrir des nouveautés en magasin Body Shop Historique de commande Aroma Zone Historique des commandes Parrainage d’un ami « 9€ par filleule » Clubs & Memberships On Line
  12. 12. Sephora Yves rocher The body shop Carte Carte gratuite avec 2 évolutions possibles Carte gratuite Carte payante (10 €uros) Avantages Sephora White Sephora Black (à partir de 150 points ou 4 passages en caisse) Sephora Gold (à partir de 1 500 points) Chaque moi les clients recoivent des invitations, des réductions et des cadeaux de leurs produits préférés 10% de réductions à l'année sur tous les achats accès aux offres exclusives 10 % de remise sur leur prochaine visite Cadeau d'anniversaire au choix (jusqu'à 30 €) Dès 1 500 pétales, le client obtient 20% de réduction dans son institut, OU un produit offert au choix, OU la possibilité pour le client de planter 15 arbres lui donnant une image eco-citoyenne Accès a des évènements et des offres réservés aux membres accès à l'application Sephora Cadeau d'anniversaire 10% de remise tous les 150 points ou 4 passages en caisse Dès 3 000 pétales, Yves Rocher offre a son client, son produit préféré Après le 4ème cœurs, un cadeau de 10€ offert Accès aux ventes privées avec 20% de remise Accès au soirée shopping beauté : 2 fois par an, accès au stand maquillage Après le 8ème cœur, un cadeau de 15€ offert Accès à My playlist : une sélection de produits personnalisées accès à un service client dédiée 10 € offert pour l'anniversaire Fonctionnement Il faut activer sa carte de fidélité sur le site Sephora afin de lié le compte et la carte. Puis, tous 4 passages en caisse (ou tous les 150 points = 150 € d'achat), les clients obtiennent 10% de remise Une fois activée et liée au compte, chaque achat fait cumuler des "pétales" : 1€ = 10 pétales. Ces pétales peuvent être convertis en cadeau ou en réduction Une fois activée et liée au compte, chaque transaction fait cumuler 1 "cœur" Intérêt de la carte Fidéliser les clients à la marque et avoir un moyen de rester présent dans leur esprit Fidéliser en personnalisant les offres aux clients (nom du client sur la carte, offres personnalisées, etc… Fidéliser les meilleures clients en offrant des cadeaux, des soins personnalisées tout au long de l'année Fidéliser sa clientèle en lui personnalisant des offres, lui faisant profiter de ses produits préférés gratuitement tous les mois Fidéliser en donnant aux clients une volonté de retour sur investissement pour les inciter a revenir dans leur magasin Carte de fidélité
  13. 13. Stratégie de marketing direct Programme de personnalisation et de fidélisation
  14. 14. Yves Rocher : Expert en marketing direct depuis 50 ans • Leader en cosmétique végétal et élu meilleur site e-commerce Fevad en 2007 • 7.5 millions de clients • Forte expertise en marketing direct et gestion de la relation client • Présence on-line depuis 2001 • 60% du CA en boutique et 40% on line • Un CA fondé essentiellement sur les actions de marketing direct • Une stratégie multi canal : Mailing traditionnel / newsletters/ téléphone
  15. 15. Le marketing direct by Yves Rocher • Le mailing est le canal principalement utilisé pour fidéliser • Les clientes détenant la carte de fidélité reçoivent des offres promotionnelles tous les mois dans leur boîte aux lettres. • Un catalogue «Le livre vert» est distribué une fois par an • Le CA provient en majorité des actions de marketing direct
  16. 16. Yves Rocher : Stratégie d’E-mailing • 100 millions d'e-mails envoyés en France en 2007 • Envois hebdomadaires • Newsletters mensuelles annonçant l’actualité et les offres promotionnelles • Des news beauté : coaching beauté ( maquillage, soins du visage et du corps…) • Newsletters automatiques destiné aux occasions spéciales ( anniversaires, fêtes…)  Objectif: Générer du trafic sur le site et créer l’interaction sur les médias intéractifs
  17. 17. L’ultrapersonnalisation au cœur de la stratégie de fidélisation • Une gestion fine de la base de données  Une équipe de data miners dédiée  Analyse des comportements clients  Qualification et enrichissement de la base de données  Connaissance des goûts et appétences  Détermination des typologies de cliente  Proposition de produits en adéquation avec le profil du client ( auto bronzant, soins anti âge…)  Vision: aller vers l'ultra- personnalisation, à la fois sur le print et sur le Web et devenir la marque de cosmétique la plus relationnelle.
  18. 18. Le marketing direct by Sephora • Séphora adapte ses actions selon trois niveaux de fidélisation (White,Black, Gold) • Envoi régulier de bons de réduction, échantillons personnalisés, des catalogues, des suggestions de produits en fonction des achats précédents • Pour leur anniversaire, les clients ont droit à un cadeau sur simple visite en magasin vos points sont doublés le jour de votre anniversaire • échantillons gratuits pour les clients sur simple présentation de la carte Séphora • 10% de réduction tous les 4 passages en caisse ou tous les 150 points cumulés  Objectif: Créer la fidélité à la marque et l’acte d’achat
  19. 19. Stratégie multi canal développée : Utilisation du mailing postal, de l’e-mailing et du téléphone, tous encouragent l’acte d’achat en boutique ou sur le site internet. Vous recevez un courrier de la marque, deux jours plus tard un e- mail, l’instant d’après un message sur votre téléphone. L’objectif: Augmenter la fréquence d’achat et le passage en magasin.
  20. 20. • The Body Shop est une réponse aux consommatrices recherchant des produits de beauté équitables, sans tests sur les animaux, appréciant une marque qui représente leurs propres valeurs et s’engage. • Créée par Anita Roddick en 1976, The Body Shop est une marque pionnière dans la cosmétique engagée et écologique. • Cette marque a été racheté par l’Oréal en 2006.
  21. 21. La Newsletter - + -Pas de personnalisation dans le premier mail -Facilité d’inscription, juste en communiquant son mail -A peine inscrit, réductions sur le premier achat, communication sur la carte de fidélité « Love Your Body » Le mail est complet, sympathique mais pas personnalisé. Nénamoins, il incite à l’achat (réductions) et aux renseignements de ses informations sur son compte en ligne (carte de fidélité).
  22. 22. Création d’un compte client sur le site L’inscription se fait par opt-in pour recevoir des mails. Une fois l’inscription réalisé, on dispose d’un compte client personnalisé. Incitation à l’achat par mail et sur le compte client. Impression de « faire une bonne affaire ». Il parle de vivre une « expérience plus personnelle » Un compte client personnel
  23. 23. • Communication postale, campagne mailing et SMS basées sur leur CRM – En rejoignant le programme, les données des clients sont enregistrées dans la base de données de The Body Shop®, permettant ainsi de leur envoyer des SMS, des e-mails et des offres mailing. – Ils utilisent également leur base de données client pour envoyer des communications postales pour soutenir leurs promotions. Un marketing direct à 360
  24. 24. • Leur stratégie est basée sur leur base de données client et en font une force de caractère. Ils ont un budget alloué à leur gestion de bases de données tous les ans. • The Body Shop a une bonne stratégie de personnalisation, bien que ça ne semble pas être un de leur enjeu primordial. Une stratégie de personnalisation?
  25. 25. • Leur stratégie de fidélisation est basée sur : – Leurs produits et le renouvellement de leur offre – leur programme de carte de fidélité, l’alimentation de leur base de données et l’envoi d’offres commerciales. – leur campagne fondée sur des valeurs La fidélisation chez Body Shop?
  26. 26. • Aroma zone tend à « faire découvrir au plus grand nombre les propriétés des huiles essentielles au travers d’une gamme de produits 100% pures et naturelles, à des prix raisonnables mais également à favoriser le faire soi-même pour préserver son capital santé et cultiver efficacement sa beauté et son bien-être au naturel ». • Son activité a débuté en achat uniquement sur Internet et vient d’ouvrir une boutique sur Paris.
  27. 27. Aucune Personnalisation… • Sur l’espace client Internet • Sur le mail de confirmation d’inscription « Bonjour et merci » • Une campagne emailing qui existe mais sans personnalisation « Cher Client »
  28. 28. • Aroma zone malgré une base de données client évidente, ne personnalise aucun de ses supports de communication. • Ce n’est pas du tout un enjeu primordial, ils se basent sur la qualité des produits et la réponse aux besoins client. • Malgré tout leur satisfaction client atteint les 99,64% selon une étude réalisée par leur soin en mars 2010. Une stratégie de personnalisation?
  29. 29. • Les clients Aroma zone sont fidèles grâce au rapport qualité-prix des produits proposés. • Leur programme de fidélité se base sur le caractère unique des services et produits: • Première boutique proposant services et produits sur un même lieu « Un lieu, tous les produits » • Proposition d’ateliers uniques en janvier et février 2014 pour concevoir ses propres produits cosmétiques  Il faudrait penser à exploiter plus qualitativement leur base de données client : campagne d’emailing, courrier, SMS Une stratégie de personnalisation?
  30. 30. Réseaux sociaux
  31. 31. Les réseaux sociaux : une forte créativité de la part des différents acteurs accompagnés d’influenceurs Exemple : Cynthia Dulude, Bloggeuse
  32. 32. Notoriété et visibilité Facebook Nombre de fans Twitter Nombre de followers Instagra m Nombre abonné s Youtube Google plus Blog & Autres réseaux Sephora 513 000 1,25 millions 919 00 16 338 2 millions Tumblr Pinterest (280 00) Yves Rocher 880 000 15 700 657 4 930 1186 Pinterest (339) The body shop 100 00 2234 Non actif 5 333 Non actif Non actif Aroma-Zone Non actif 353 Non actif 2 532 Non actif Non actif
  33. 33. Activité et réactivité Facebook Twitter Instagram Youtube Google plus Sephora Il y a 16h – Un post deux fois par jours Aujourd’hui – Au moins deux tweets par jour – Pas de réponses 8h – Une photo en ligne tous les jours Il y a deux jours. Il y a 16h. Yves Rocher Il y a 1h – Un post tous les jours Forte Réactivité – Réponse en 10 minutes Non actif Il y a 5 jours Le 17 novembre 2011 The body shop Il y a 17h – Un post tous les trois jours Il y a 17h Non actif Non actif Non actif Aroma-Zone Non Actif Non actif Non actif Il y a 4 mois Non actif
  34. 34. Test de l’interactivité sur Twitter Sephora – Yves Rocher – The BodyShopFR La Demande + 10 minutes Yves Rocher est Le plus réactive
  35. 35. + 30 minutes Proposition du produit
  36. 36. Note Points Positifs Points Négatifs Sephora Très forte présence sur les réseaux sociaux avec un grand nombres de publications et d’abonnées Peu d’interaction – Une stratégie portée sur le Branding international au détriment du National. Yves Rocher Un fort engagement dans l’interactivité – Des réponses rapides – Un vrai de rôle du community manager Un manque de notoriété par rapport à Séphora peut-être lié au manque de créativité et d’un manque l’engagement des internautes The Body Shop La marque implique ouvertement les internautes dans le processus d’innovation Malgré des pages bien avancés on constate un manque de notoriété globale et de visibilité Aroma- Zone Une forte demande des internautes Tous les réseaux restent à développer Conclusion

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