Presentacion sobre el CRM en la organizacion el como impacta el Social CRM - 8 areas para mejorar tu estrategia de CRM

1. La estrategia de CRM en las empresas y el
impacto del Social CRM
SAP Forum 2012 México
8 y 9 Febrero
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
#crmlatam #sapforum
Google: Jesus Hoyos, CRM

2. SAP FORUM 2011
10 PASOS PARA INTEGRAR LAS REDES
SOCIALES CON EL CRM
http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/sap-forum-mexico-2011-social-crm
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3. Social CRM
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4. Convertir Conversaciones en
Transacciones
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5. Analíticos
Monitoreo
Políticas de Redes
Sociales
Workflow CRM
Empresa
Call
ERP
Centers
Colabora-
Integración
ción
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6. Mas alla de un Community Manager
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7. LA ESTRATEGIA DE CRM CAMBIA
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8. La redes sociales y su impacto en el
negocio
1. La estrategia del cliente ahora es multi-canal
pero va hacia el omni-canal (enfoque en el
cliente, no en el canal)
2. La experiencia del cliente tiene un enfoque
importante en procesos
3. El ciclo de relacionamiento del cliente es
prioridad
– Adquirir, Mantener, Maximizar, Fidelizar y Retener
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9. Ciclo de Relacionamiento
Conocimiento del
Productos
Cliente
Estrategia
del Cliente
Canales ERP / SCM
Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
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10. Enfoque en el cliente
Fuente: Paul Greenberg
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11. Estrategia
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12. 8 ÁREAS DE CRM
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13. # 1 CLIENTES
¿Cuantas definiciones de clientes hay en su empresa?
Por marca, por producto, por servicio
¿Tenemos un perfil del cliente?
B2B (Prospectos) vs B2C (Contactos)
Person to Person – P2P
Los consumidores son personas no una cuenta
Los consumidores tienen roles
Son detractores
Son Influenciadores
Son sociales – (mucho antes que existieran las redes sociales)
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14. # 2 PRODUCTOS, SERVICIOS Y
CANALES
¿Tenemos bien definido los intereses de los clientes?
¿Tenemos un catalogo de productos para vender?
Encuestas, fotos, scripts, videos, productos alternos, sugerencias,
upsell, cross-sell
¿Sabemos los canales mas óptimos?
¿Sabemos los costos por canal?
¿Sabemos los canales mas usados y preferidos de los clientes?
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15. # 3 METRICAS
RFM
Recency, Frequency, Money
Mejores clientes
Costo de operaciones
Customer Lifetime Value
Modelos predictivos
Referencias
Programas de Lealtad
Calidad de Datos
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16. # 4 PROCESOS
Six Sigma
COPC
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Workflow
Business Process Management
Prospect to Cash
Analíticos – conocimiento del cliente
Experiencia del Cliente
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17. # 5 ORGANIZACIÓN
Eliminación de Islas de Datos y Jerraqiuas
Oficina de Proyectos
Director de CRM
Data Czar
Administración de Proyectos
Analistas
Scrum/Agile vs Waterfall
Ejecución de Proyectos
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18. # 6 GENTE Y CULTURA
Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como
consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son
representados por medio de valores de la empresa.
Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver
quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la
burocracia y el status quo.
Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e
involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje.
Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer
a tu CEO.
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19. # 7 DATOS
Calidad de datos impacta en la experiencia del cliente
Auditoria de datos
Customer Data Integración
Master Data Management
Big Data
Filtros de Datos
CRM Analítico
Marketing Automation
Data Czar
Equipo de Datos
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20. # 8 TECNOLOGÍA
Movilidad
La Nube
CRM Analítico
CRM Operativo
CRM Interactivo
CRM Colaborativo
Social Business – Interno
Social CRM - Externo
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21. Resumen
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22. Muchas Gracias!
SAP Forum 2012
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
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