Mi Taller de Social CRM: la relación del cliente por medio de los canales sociales La nueva plataforma social y el vínculo de relacionamiento con el cliente en las redes sociales Evento de Mundo-Contact CRM 2009 Mexico

1. Taller: La relación del cliente
por medios de los canales
sociales
Jesus Hoyos
Managing Partner
Solvis Consulting, LLC
www.solvisconsulting.com

2. • Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
• Blog: www.jesushoyos.com
• Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos

3. • Modelo Empresarial:
– Ning: www.modeloempresarial.ning.com
• Social Media Club Mexico:
– Facebook:
http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts
– Twitter: www.twitter.com/smcmx

4. Agenda
Sesion 1
Que es Social Media
Que es Social CRM
Mexico y Social Media
Los 3 Pilares de Social CRM
Sesion 2
Marco Antonio Cruz
Otros Ejemplos
Ejemplos de Social CRM
Que es un Social Media Director
Recursos
Plan de Accion para el 2010

5. Temas del Taller
1. 3 pilares de una estrategia de Social CRM.
2. Analizar conversaciones
3. Establecer un plan táctico de Social CRM
4. Crear comunidades y conversaciones
5. Integrar conversaciones con un CRM y el resto
del negocio
6. Impacto del Social Media en el Call Center y
otras áreas de tu empresa

6. Quienes somos?
• Quienes estan en Facebook?
• En Twitter?
• Tiene su empresa un Blog?
• Suagencia les ayuda con temas de Social
Media?
• Quienes han analizados conversaciones?
• Han medido estas conversaciones?

7. Que es?
SOCIAL MEDIA, SOCIAL CRM

8. Hablemos!
• Social Media
• Social CRM
• Social Enterprise

9. Tus Conversaciones
 Piense en una conversación que haya tenido
recientemente sobre una empresa, producto o servicio
con sus amigos y/o familia,
 O si tuvo una mala experiencia con una empresa …
 Busque conversaciones similares en Google, YouTube,
Facebook y en Twitter sobre esa empresa o producto/
servicio
 …y/o platíque con otros en el taller sobre las
conversaciones

10. Conversaciones de su Empresa
1. Piense en los problemas de servicio al cliente en
su empresa, haga búsquedas en Google,
Facebook y Twitter sobre esos problemas
2. Compare su marca, productos y servicios con la
competencia, busque que esta haciendo la
competencia
3. Qué tipo de “keywords” usaría para encontrar su
marca, productos y servicios en los medio sociales

11. Mis Experiencias
Comcast
• http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/la-
experiencia-del-cliente-y-el-call-center-
presentation
Domino’s
• http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi-
experiencia-con-dominos-pizza

12. Algunas Estadisticas
SOCIAL MEDIA EN MEXICO

13. Facebook
4,823,540 people 827,200 people
* who live in Mexico * who live in Mexico
* age 18 and older * age 18 and older
* who graduated from college
2,310,000 people
* who live in Mexico
* age 18 and older 367,440 people
* who are male * who live in Mexico
* age 18 and older
2,343,200 people * who are married
* who live in Mexico
* age 18 and older
* who are female

16. http://www.slideshare.net/gpbolde/twitter-en-mexico

17. http://www.slideshare.net/Olivier.mermet/universal-mc-cann-wave4
4 millones de usuarios activos
3.1 millones de usuarios activos tienen un perfil en alguna red social
http://www.slideshare.net/gregfromparis/wave-3-studies-for-universal-mac-cann
Nos gusta leer y escribir blogs
Nos gusta subir fotos
Pertenecemos a varias redes sociales

18. La Web Resultados 1 - 10 de aproximadamente 25,800 de mexico en el
dominio www.apestan.com.

19. Tribus
– Creadores de Contenido
– Críticos
– Colectores de Contenido
– Seguidores
– Espectadores
– Inactivos
– Mi Blog… www.jesushoyos.com
– The Long Tail …

20. The Long Tail

21. LOS 3 PILARES DE SOCIAL
CRM

23. Componentes

24. No es solo Facebook o Twitter
Fuente: Brian Solis

25. 3 Pilares – Social CRM
Analisis Plan Tactico CRM
• Conversaciones • Definición de Medios y • Integración de
• Radian6 Canales conversaciones con
• Google, Facebook • Aplicaciones, Grupos, interacciones y transacciones
• Customer Understanding Cuentas, Paginas, Eventos, • Campañas
Analysis Blogs, Videos, Fotos, Foros, • Prospectos
Microblogging,etc • Ventas
• Equipo de Social Media • Servicio
• Coordinador, • Product Development
Representantes, Politicas y
• Relaciones Publicas
Procedimientos
• Publicidad
• Creación de un Comunidad
• Interna y/o Externa

26. Radian6 – Analisis de Conversaciones

27. Canales Estructura Organizacional
• Cuenta Por
Producto?
• Cuenta por
Twitter Departamento?
• Por Region?
• Por Canal?
• Cuantas Paginas
• Cuantos Grupos
• Eventos
Facebook • Aplicaciones
• Anuncios
Plan Tactico
Preparar el equipo de Social Media y el plan tactico de que canales
crear y manejar

28. Comunidad – Creando Conversaciones

29. CRM – Conversacions son Trasacciones

30. Marketing - Kraft Foods
Mult-Canal
Comunidad
Canales Sociales
Revista
Call Center
iPhone
Comida Kraft

31. Ventas - Dell
Antes: Dell
Hell
Hoy: Cambio
de Cultura
Twitter
@delloutlet
US $2M en
ventas
Ideas

32. Servicio al Cliente - Comcast
Twitter es el canal
principal
Varias
comunidades
para que los
clientes se
ayuden entre ellos
mismos

33. Relaciones Publicas - Alterian
Fotos, Videos, Tags, Social Bookmarking, RSS, Enlaces, Twitter

34. Product Development - P&G
Innovación
R&D
600k
miembros
Advocates
50% de las
ideas vienen
de los
consumidores

35. ¿Qué hay en común?
1. Social Media es parte de la estrategia del negocio y
CRM
2. Hay una organización detrás y es parte de la cultura
3. Usan CRM, hay métricas, escuchan las
conversaciones
4. Hay una comunidad con medios y canales sociales
5. Buscan crear y ser parte de las conversaciones
6. Buscan crear “Advocates”
7. Aunque usan social media con un enfoque diferente al
final del día están creando marketing relacional y de
boca-a-boca

36. PREGUNTAS Y RESPUESTAS

37. Agenda
Sesion 1
Que es Social Media
Que es Social CRM
Mexico y Social Media
Los 3 Pilares de Social CRM
Sesion 2
Marco Antonio Cruz
Otros Ejemplos
Ejemplos de Social CRM
Que es un Social Media Director
Recursos
Plan de Accion para el 2010

38. Resumen de la Sesion 1
PREGUNTAS Y RESPUESTAS

39. Marco Antonio Cruz

40. Estrategia
• Buscar nichos de fotografia documental
• Tweets para buscar estos nichos en
diferentes idiomas y fuera de Mexico
• Facebook – como Marco Antonio Cruz el
fotografo y word-of-mouth con amigos
• Blog con Wordpress
• CRM y Landing Page con ZohoCRM
• Resdiseño del su pagina – porfolio de
fotos

41. http://www.marcoacruz.com/blog/

45. Marco Antonio Cruz- Resultados
• Ganador del Grange Prize
• Nuevos negocios y expociones en Mexico
y Canada
• Nichos de oportunidades en otros paises
• Estatus de fotografo internacional
• Mejoras en SEO – organico
• Incremento en visitas a su pagina por
medio del blog, Facebook y Twitter

46. OTROS EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA Y CRM

47. http://www.youtube.com/watch?v=P_K1ti4RU78&feature=related

48. http://www.threadless.com/

49. EJEMPLOS DE SOCIAL CRM

50. Ventajas
1. Con los CRMs puedes identificar prospectos y
clientes en Facebook, LinkedIn y Twitter
2. Puedes crear casos según las conversaciones que
encuentres en Twitter y otros medios
3. Puedes crear campañas de marketing para
monitorear el progreso y métricas
4. Capturar datos de redes sociales vía interacciones
y transacciones
5. Uso de Landing Pages para la captura de
prospectos

51. http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0

52. Salesforce.com

53. SAP CRM

54. Oracle CRM
28/07/2009 Seminario Social Media & CRM 54

56. Otros Ejemplos
Conceptos
http://embedr.com/playlist/a-collection-of-social-crm-
videos-part-1-concepts-and-terms
Aplicaciones
http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/
2009/08/a-collection-of-social-crm-videos---part-2.html

57. QUE ES UN SOCIAL MEDIA
DIRECTOR

58. Social Media Director?
Pagina en el Wiki del SMC Mexico
• http://socialmediaclub.pbworks.com/Que%20es%20un
%20Social%20Media%20Director%20-%20Mexico
• Social Media Director
• Community Manager
• ROI
• Equipo de Trabajo
• Presupuesto
• Politicas y Procedimientos

59. RECURSOS

60. Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube -
http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV
Sobre Facebook (sección en Español) - http://www.insidefacebook.com/
Conversaciones en Twitter sobre Social CRM - http://search.twitter.com/search?q=%23scrm
Google (varios enlaces de Internet Marketing) -
http://www.google.com/intl/en_ALL/domorewithless/index.html
WidgetBox – para la creación de Widgets - http://www.widgetbox.com/
Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo -
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desd...
Ejemplos en América Latina de social media:
http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2008/11/busco-crear-una-lista-de-ejemplos-en-
espa%C3%B1ol-de-social-media.html#comments
Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media -
http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ... aquí hay 50 mas:
http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700%20%20%20
Visite RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com
Visite RacingOne - http://community.racingone.com/

61. Referencias de Social Media y Internet en Mexico
http://www.slideshare.net/Engelnator/e-marketer-mexico-
online-2009-presentation
http://www.slideshare.net/opinionwatch/etude-wave-3-
social-media-mars-08-presentation
3 Insights About Social Media in Latin America
http://blog.ogilvypr.com/2009/06/3-insights-about-social-
media-in-latin-america/

62. Base de Datos con Casos de Éxitos en Social Media
Social Media Brand Engagement Database – ENGAGEMENTdb
Facebook, Twitter, & Wikis Really Do Impact the Bottom Line |
WebProNews
Ejemplos mencionados en la presentación
Social Media Marketing Example #11: Kraft Foods | Ignite Social Media
DELL COMMUNITY
Comcast Help and Support
Vocalpoint
Social Media Release

63. PLAN PARA EL 2010

64. Plan para el 2010
1. Analize las conversaciones
2. Teng un plan tactico – el cambio es lo
constante
3. Haga un benchmark de su industria y
competencia
4. Empiezen con un blog, inviten a sus clientes a
participar y escuchen las conversaciones
5. Empieze a establecer politicas y
procedimientos internos
6. Valide su estrategia de CRM con su plan de
Social Media

65. ULTIMOS SLIDES

66. Recordatorio!
• Modelo Empresarial:
– Ning: www.modeloempresarial.ning.com
• Social Media Club Mexico:
– Facebook:
http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts
– Twitter: www.twitter.com/smcmx

67. Eventos 2010
• Social Media Latam
– www.smlatam.com - 3 y 4 de febrero
• Taller de Social CRM
– www.solvisconsulting.com
– 25 de febrero
– 27 de mayo
• Certificacion en CRM
– www.solvisconsulting.com
– 28 y 29 de abril

68. PREGUNTAS Y RESPUESTAS

69. Muchas Gracias!
• Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
• Blog: www.jesushoyos.com
• Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos
• Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
• RSS:
– http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS
• Facebook Page:
– http://www.facebook.com/#/pages/Jesus-Hoyos-
CRM-en-Latinoamerica/117500837251?ref=ts