2. La conquista del cliente.
El marketing personalizado
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
3. ¿Quiénes somos?
Más de 5.000 m2 dedicados al vino
+250.000 clientes al año compran en nuestras tiendas
+1.200.000 botellas vendidas por año
1999: 1ª Tienda abierta en Madrid 2005: Apertura www.lavinia.fr
(C/Ortega y Gasset 16) 2007: 4ª Tienda en Ginebra (Rue de
2001: 2ª Tienda en Barcelona (Avda. Coutances, 5)
Diagonal 605) Apertura www.lavinia.com/ch
Apertura www.lavinia.es 1ª Franquicia abierta en Kiev, Ucrania
2002: 3ª Tienda en París (Blv. Madeleine, (Diplomat Hall 59)
5). El mayor espacio del mundo 2008: Apertura Moraleja Green
consagrado al vino 2009: Apertura en Odessa.
2009: Apertura en El Prat
2010: Apertura en Málaga
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
4. C/José Ortega y Gasset 16, Madrid
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
5. C/José Ortega y Gasset 16, Madrid
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
6. Avda. Diagonal 605 - Barcelona
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
7. 3 Bvd. Madelaine - Paris
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
8. 3 Bvd. Madelaine - Paris
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
9. 2 Rue de Coutance - Ginebra
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
10. C. C. Moraleja Green
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
11. C. C. Moraleja Green
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
12. Aeropuertos El Prat y Málaga
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
13. Relacionándonos con el cliente
¿Qué es el Marketing Relacional?
“La gestión estratégica de relaciones de
colaboración con clientes y otros actores, con
el objeto de crear y distribuir valor de forma
equitativa.”
Temas Clave en Marketing Relacional
Manuel Alfaro.
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
14. Relacionándonos con el cliente
O visto de otra manera…
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
15. Relacionándonos con el cliente
El Marketing El Marketing
Tradicional Relacional
Foco en producto Foco en clientes
Foco en ventas Foco en rentabilidad
Cortoplacista Largoplacista
Masivo Personzalizado
Compartimentado Global
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
16. Relacionándonos con el cliente
El Marketing El Marketing
Tradicional Relacional
RENTABILIDAD RENTABILIDAD
PRODUCTO CLIENTE
VALOR DE VIDA
VENTAS ACTUALES
DEL CLIENTE
VALOR DEL
VALOR DE LA MARCA
CLIENTE
CUOTA “AMOR”
CUOTA DE MERCADO
DEL CLIENTE
HBR. Rethinking Marketing.
Roland T. Rust, Christine Moorman, and Gaurav Bhalla.
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
17. El Foco en el cliente
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
18. El Foco en el cliente
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
19. El Foco en el cliente
“Alguien que se hace llamar cliente dice
que quiere algo llamado servicio”
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
21. El foco en el cliente
1. Es un estado de espíritu. Una auténtica cultura
empresarial
2. Involucra a toda la organización. Empezando por el
Presidente.
3. Los departamentos se abren. Interna y
externamente.
4. La responsabilidad es de todos. No hay excusas
5. Requiere un equipo especializado.
6. Se vive con pasión y determinación. No hay marcha
atrás.
7. Exige creatividad. Implica control y organización.
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
22. El foco en el cliente
LA FIDELIZACIÓN
Deusto. La estimación objetiva del valor del cliente.
Félix Cuesta
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
24. El foco en el cliente
¿Cuánto vale un cliente?
Ticket Medio: 10 €
Compra incremental: 0€
Número de compras al año: 5
Nº de años de relación con nosotros: 5
Valor Clásico del cliente: 250 €
Nº Recomendaciones positivas: 20
Nuevos clientes venidos por recomendación 2
Valor medio de esta transacción 9
Número de compras al año: 4
Nº de años de relación con nosotros: 4
Valor Nuevo cliente: 288 €
Valor Total del cliente: 538 €
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
25. El foco en el cliente
Tenéis
¡Me que
Tiene encanta! probarlo
Me Siempre ¡Es
buena
interesa. compro genial!
Despertar el pinta
A ver allí
interés. Voy a
cómo
Dar a conocer. probar
es…
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27. El foco en el cliente
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
28. El foco en el cliente
Y sí… tiene algo que ver con la tecnología…
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29. Creando la comunidad
La relación con el cliente
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30. Creando la comunidad
¿Exclusivos?
¿Descuentos?
¿Ventas? ¿Personalización?
¿Atención especial?
¿Gratis?
¿Colaboración?
¿Consejo?
¿Captación?
¿Fidelización? ¿Relación?
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
33. Creando la comunidad
1.- Punto de encuentro
2.- Crear la relación Maximizar
3.- Mantener y potenciar la amistad el valor
de la
4.- Desarrollar un vínculo emocional
marca
5.- Convertirlos en apóstoles
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
34. Creando la comunidad
1.- Establecer los principios de la Comunidad
2.- Crear la estructura y el concepto
3.- Generar una Base de Datos
4.- MANTENER la base de datos
5.- Establecer un plan de acción por segmentos
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35. Creando la comunidad
EL CLUB LAVINIA, EXCLUSIVO PARA AMANTES DEL VINO
Un contacto cercano y personalizado con nuestros mejores clientes
UN CLUB MUY ACTIVO
Más de 10.000 socios de perfil medio alto*
78% hombres
63% directivos
*Fuente: Encuesta web Marzo 2008. Octelio Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
36. Creando la comunidad
EL CLUB LAVINIA, EXCLUSIVO PARA AMANTES DEL VINO
Un contacto cercano y personalizado con nuestros mejores clientes
•5% de descuento
•10% de descuento (en los jueves del Club LAVINIA)
•Envío Gratis (a partir de 12 botellas)
•Parking gratis 1 hora
•Ventas Privadas
•Eventos/Cursos/Viajes Enológicos
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
37. El Plan de Contactos
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Grupo A
Grupo B
Grupo C
Otros
1.- Segmentados por tipo de cliente
2.- Planificar todo el año
3.- Revisar constantemente la eficacia de las acciones
4.- Crear los canales adecuados para recibir feed-back
5.- Retroalimentar permanentemente el Club
6.- Convertir a toda la empresa en los apóstoles del Club
7.- 1 € invertido en incentivos para captar clientes genera más beneficios que 100 €
en publicidad convencional
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
38. El Social Media
La revolución Facebook
La misión de Facebook es dar el poder a la gente
para que pueda compartir y hacer el mundo más
abierto e interconectado.
Mark Zuckerberg CEO Facebook's Mission 2008 Keynote Highlights Clips
www.youtube.com
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
40. El Social Media
Tener algo que contar
Querer contarlo
DESEAR CONTARLO
DEJAR QUE TUS CONSUMIDORES
LO CUENTEN POR TI
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
41. El Social Media
Algunas recomendaciones:
1.- No estar por estar
2.- No entréis sin los recursos adecuados
3.- No entréis si no tenéis una estrategia definida
4.- No entréis si no creéis en ello
5.- No entréis pensando en “si me equivoco lo cierro”.
Facebook no perdona
Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
