Présentation réseaux sociaux

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Les réseaux sociaux et les entreprises, sondage auprès des Québécois

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Présentation réseaux sociaux

  1. 1. + Les réseaux sociaux et les entreprises, y a-t-il un « match » possible?SOM inc.
  2. 2. + Contexte et historique Section 1
  3. 3. +Avant les réseaux sociaux… •  Au début, le bouche-à-oreille •  En 1450, l’invention de l’imprimerie •  Les envois postaux •  Les journaux et les magazines •  La radio et la télévision 3
  4. 4. +Avant Facebook 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 Bulletin Board System (BBS) 1978 CompuServe Fin des années 1980 Source : DIGITAL TRENDS STAFF. « The history of social networking » 4 AOL American Online Classmates.com SixDegrees.com 1995 1985 1997 AsianAvenue.com BlackPlanet.com 1999 MiGente.com 2000 Friendster 2002 2003 file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2006
  5. 5. +Date d’introduction des réseaux sociaux 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg Source : KERPEN, Dave. « Likeable social media : How to delight your customers, create an irresistible brand, and be generally amazing on Facebook (and other social networks) ». 5
  6. 6. +Méthodologie 1) Sondage Population cible : Internautes adultes (18 ans et plus) québécois Panel Or de SOM : Panélistes du panel Or de SOM recrutés aléatoirement dans le cadre de nos sondages téléphoniques auprès de la population adulte en général. Échantillonnage : 1 046 répondants Collecte : En ligne du 5 au 6 novembre 2014 Taux de réponse: 35 % 2) Recherche de données secondaires Livres de référence, blogues, revues économiques, études variées, etc. 6
  7. 7. + Utilisation des réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois Section 2
  8. 8. +Nombre d’utilisateurs (en millions) 1,0 1,4 0,8 1,5 1,5 4,4 4,5 * Estimation pour le Québec basée sur les données du CEFRIO qui estimait en 2014 à 85 % les foyers québécois branchés à Internet * 8 Si Facebook était un pays…
  9. 9. +Utilisation des réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois Oui 90% Non 10% (n: 1046 internautes québécois) L’utilisation des réseaux sociaux en forte progression au cours des dernières années Selon le CEFRIO, en 2013, 82 % des internautes québécois utilisent les médias sociaux et en 2014, ce taux atteint 85 %. Sondage SOM Novembre 2014 9
  10. 10. +Utilisation des réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois 84% 82% 27% 27% 26% 19% 15% 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 (n: 1046 internautes québécois) 10
  11. 11. +Utilisateurs réguliers vs occasionnels 75% 46% 9% 12% 10% 6% 8% 9% 36% 18% 15% 16% 13% 7% Utilisateurs réguliers Utilisateurs occasionnels 27 % 15 % 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1 (n: 1046 internautes québécois) 84 % 82 % 27 % 26 % 19 % 11
  12. 12. + Pinterest ou Pinkerest? 19 % 81 % 12
  13. 13. +Types d’utilisation des réseaux sociaux À titre personnel 81% Pour le travail 2% Les deux également 16% Ne sait pas 1% (n: 925 utilisateurs québécois de réseaux sociaux) 13
  14. 14. +Choses faites sur les réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois * Seulement auprès des utilisateurs de Facebook, n:851 16% 18% 28% 33% 53% 57% 63% A écrit un commentaire sur une page d'entreprise A émis une opinion ou un commentaire négatif sur une entreprise A été influencé dans ses opinions ou décisions d'achat par des commentaires lus sur Facebook* A émis une opinion ou un commentaire positif sur une entreprise A connu une nouvelle entreprise grâce aux réseaux sociaux A obtenu des informations sur une entreprise A cliqué la fonction « J'aime » d'une page d'entreprise sur Facebook* (n: 925 utilisateurs québécois de réseaux sociaux) ? ! + − 14
  15. 15. +Nombre de mentions « J’aime » pour une sélection d’organisations 15 40956 57745 61472 95489 138029 181609 203754 208339 219311 260422 269927 301929 501005 Place des Arts Musée des Beaux-Arts de Montréal Bell Tout le monde en parle Le Devoir Vidéotron IGA Journal de Montréal Radio-Canada La cuisine de Ricardo La Presse Métro TVA
  16. 16. +Évolution de l’utilisation des réseaux sociaux au cours des 12 prochains mois Augmenter 10% Diminuer 4% Demeurer la même 83% Ne sait pas 3% (n: 1046 internautes québécois) 16
  17. 17. + Perceptions à l’égard de la présence d’entreprises Section 3
  18. 18. +Perception de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux 46 % 7 % Perception positive Perception négative 40 % neutre (n: 1046 internautes québécois) 7 % indécis Non-utilisateurs 16 % Hommes 9 % RMR Montréal 9 % 18 Opinion partagée chez les non- utilisateurs
  19. 19. + Très 8% Assez 27% Peu 32% Pas du tout 31% Indécis 2% Importance que les entreprises soient présentes sur les réseaux sociaux (n: 1046 internautes québécois) Important 35% Pas important 63% Indécis 2% Très 9% Assez 29% Peu 32% Pas du tout 28% Indécis 2% Important 38% Pas important 60% Indécis 2% (n: 925 utilisateurs québécois de réseaux sociaux) 19
  20. 20. + 31% 14% 8% 11% 7% 6% 7% 5% 32% 26% 27% 20% 21% 21% 16% 17% Médias Fournisseurs de services de télécommunications (ex. : Bell,Vidéotron) Magasin d'alimentation (épiceries) Institutions financières (banques, caisses) Détaillants de meubles et électroménagers Concessionnaires automobiles Distributeurs d'énergie (ex. : Hydro- Québec, Gaz Métro) Compagnies d'assurances Très important Assez important 33% 15% 9% 12% 7% 7% 7% 6% 33% 28% 29% 21% 22% 22% 17% 18% Importance selon le secteur 63 % 40 % 35 % 31 % 28 % 27 % 23 % 22 % Les indécis (NSP/NRP) varient de 2 % à 3 % (n: 1046 internautes québécois) (n: 925 utilisateurs québécois de réseaux sociaux) 43 % 38 % 33 % 29 % 29 % 24 % 24 % 66 % 20
  21. 21. + Action des entreprises sur les réseaux sociaux Section 4
  22. 22. +Les meilleurs usages pour chacun des réseaux sociaux en entreprise • Créer une page Facebook • Intégrer des « plugin » sur le site de l’entreprise : « J’aime », « Partager » • Permet de rejoindre et d’interagir avec l’audience cible • Faire connaître la culture de l’entreprise et ses produits et services par l’entremise de vidéos • Recrutement • Rétention • Collaboration entre entreprises • Développement du commerce électronique B2B • Amener de meilleurs résultats de recherche l’entreprise • Collaborer avec les consommateurs et les employés via des vidéos en direct • Perception du consommateur • Service à la clientèle • Communication en temps réel • Permet d’organiser le contenu visuel • Commerce électronique • Relier des images aux produits en vente sur le site • Raviver une marque à l’aide de photos • Réseautage social à partir du téléphone mobile • Plateforme mobile seulement 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svgfile:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1x/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03 Pfile:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1/Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015- file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 22 Source : KERPEN, Dave. «  Likeable social media : How to delight your customers, create an irresistible brand, and be generally amazing on Facebook (and other social networks) »
  23. 23. +Les réseaux sociaux les plus efficaces en fonction des objectifs d’entreprise 23 Source : HOOPER, Jessica. « What Are The Most Effective Social Media Platforms ForYour Business ? » 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg Objectifs : Améliorer l’optimisation pour les moteurs de recherche ✔ ✔ Augmenter le trafic sur son site web ✔ ✔ ✔ Augmenter la visibilité de sa marque ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Améliorer l’engagement de ses consommateurs ✔ ✔ ✔ ✔ Augmenter sa portée sur le marché ✔
  24. 24. +Exemple de succès sur Facebook file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 24
  25. 25. +Exemple de succès sur YouTube file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 25
  26. 26. +Exemple de succès sur LinkedIn file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg Source : BLADIER, Cyril. PRESSE-CITRON.NET. « Quand les marques grand public investissent LindedIn avec succès » THAT’S THE NUMBER OF NEW HIRES ON LINKEDI . WE’RE OFFERING FREE UNDERWEAR TOO. IT’S PART OF OUR QUEST TO HELP AMERICA START HAPPY. HERE’S HOW IT’S LOOKING. 26
  27. 27. +Exemple de succès sur Google+ 27 La page PlayStation Google+ offre des nouvelles, des « teasers » et des vidéos promotionnelles pour aider à promouvoir sa console de jeu déjà populaire. Source : iRISEmedia. « Top 10 Successful Brands on Google » 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg
  28. 28. +Exemple de succès sur Twitter 2015-03 Pafile:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg Défi Lancer un nouveau programme mensuel de sous-location. Solution Utiliser les Tweets commandités pour faire connaître la marque, partager une offre de réduction spéciale et acquérir de nouveaux clients. Résultats Taux d’engagement de plus de 4 %  Augmentation de la notoriété du produit Source :  BIZ TWEETER. « Success Stories/Airbnb » Airbnb (@Airbnb) est un marché communautaire reconnu permettant aux utilisateurs de répertorier, découvrir et réserver des hébergements uniques dans plus de 26 000 villes et 192 pays. Qu’il s’agisse d’un appartement pour une nuit, d’un château pour une semaine ou d’une villa pour un mois, Airbnb est la solution la plus simple pour les utilisateurs de monétiser tout espace supplémentaire et de le présenter aux voyageurs intéressés. 28
  29. 29. +Exemple de succès sur Pinterest Etsy est un marché où se retrouvent des personnes venues de toute la planète. En ligne et hors ligne, elles vendent, achètent et fabriquent des objets hors du commun. Plus de 2 millions de Source : PINTEREST FOR BUSINESS « Success stories – etsy » 29 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg
  30. 30. +Exemple de succès sur Instagram 2015-03-11 09:05 Page 1 sur 1file:///Users/celinegregoire/Desktop/Projet%20Médias%20Sociaux/Elements/réseaux%20sociaux.svg 30 Grab a Sharpie and Start Something
  31. 31. + Les enjeux sociaux Section 5
  32. 32. +Pression de l’entourage et mises en garde Oui 32% Non 67% Ne sait pas 1% (n: 1046 internautes québécois) Oui 59%Non 40% Ne sait pas 1% A déjà ressenti de la pression pour être actif sur les réseaux sociaux A déjà reçu des mises en garde à propos des réseaux sociaux 32
  33. 33. +Réseaux sociaux : phénomène durable ou mode (n: 1046 internautes québécois) Phénomène durable 79% Mode passagère 14% Ne sait pas 7% 33
  34. 34. +Impact sur l’évolution de la société 42 % Impact positif Impact négatif 6 % Aucun impact (n: 1046 internautes québécois) 15 % indécis 37 % 34
  35. 35. +Âge minimal pour s’inscrire à Facebook 69% 24% 3% Augmenté à 14 ans ou plus Maintenu à 13 ans Diminué à 12 ans ou moins 4 % indécis (n: 1046 internautes québécois) 35 Les parents ont à peu près la même opinion…
  36. 36. + Tendances 2015 Section 6
  37. 37. + Dépenses relatives aux médias sociaux 37 Industrie publicitaire américaine dans son ensemble: 180 G 20 % d’ici 5 ans pour les médias sociaux
  38. 38. + Dépenses relatives aux médias sociaux 38 Source : MARKETING CHARTS STAFF, « 2015 Marketing Budget Trends, by Channel ». Marketing Trends Social  media  
  39. 39. + Usage des médias sociaux (B2C vs. B2B) 39 Source : CONTENT MARKETING INSTITUTE, « B2C/B2B Content Marketing: 2015 Benchmarks, Budgets, and Trends - North America »
  40. 40. + Efficacité des médias sociaux (B2C vs. B2B) 40 Note : les ì et les î indiquent une variation par rapport à 2013. ì î î î ì
  41. 41. + 8 tendances à surveiller en 2015 41 1.  Les dépenses en publicité sur les médias sociaux vont augmenter 2.  Les médias sociaux seront de plus en plus intégrés avec le marketing 3.  Le contenu dans les médias sociaux sera plus adapté 4.  L’analyse du retour sur l’investissement (ROI) dans les médias sociaux sera améliorée 5.  Le mobile prendra encore plus d’importance dans les communications sur les médias sociaux 6.  La vidéo sera à l’ordre du jour cette année 7.  Le marketing en temps réel sera également utilisé davantage 8.  Les communications seront de plus en plus segmentées Source : K’DUDO, Sophie. « Les 8 tendances pour le social marketing en 2015 »
  42. 42. +Évolution prévue : à quoi s’attendre en 2015? 42 •  Transferts d’argent sans frais entre membres Facebook •  Possibilité de remplir les informations concernant les cartes de crédit à partir des informations stockées sur Facebook pour faciliter les paiements en ligne •  Intégration d’un bouton « Acheter » sur Twitter et Facebook •  Publications de données venant d’appareils intelligents (thermostat, bracelet d’entraînement, montre intelligente) sur les réseaux sociaux •  Médias sociaux anonymes Source : HOLMES, Ryan.TIME. « 5 Trends That Will Change HowYou Use Social Media in 2015 » [En ligne], 18 novembre 2014, [http://time.com/3590866/social-media-2015/], (Le 20 mars 2015)
  43. 43. + La marche à suivre en 2015 43 Source : NETINO. « Résultats de l’étude : Les 7 tendances Social Media à suivre en 2015 » Sur la base de dizaines d’études relatives aux médias sociaux publiées en France, aux États-Unis et au Royaume-Unis,les 7 tendances les plus citées pour 2015 sont : 1.  L’engagement avant tout •  On arrête de compter les « fans » et les likes et on mise sur la pertinence du contenu et sur la gestion active de la clientèle sur les fils de discussion 2.  Le marketing en temps réel vs. le calendrier des posts •  Demeurer en veille active, anticiper les événements, savoir être réactif dès que l’actualité le commande 3.  Une dose de R & D, car l’univers des médias sociaux change constamment •  Rester à l’affût des changements d’usages et de tendances, demeurer créatif
  44. 44. + La marche à suivre en 2015… - suite 44 4.  Une image vaut mille mots •  Les images et les vidéos ont plus d’impact que les textes. Pinterest et Instagram l’ont bien compris! 5.  Prendre le virage du mobile •  Les gens accèdent de plus en plus aux réseaux sociaux via le mobile, ce qui change la façon d’interagir avec la marque 6.  Protéger sa communauté •  Savoir gérer les indésirables, les spammeurs (minoritaires, mais toujours plus nombreux), car ils dérangent les vrais « fans » 7.  Le syndrome du « Qu’est-ce qu’on mange » ? •  Il faudra se battre pour l’engagement des internautes qui réclament des offres exclusives, des cadeaux… et pour qui le temps passé sur les réseaux sociaux n’est pas extensible
  45. 45. + Nouveautés Facebook en 2015 45 1.  Vidéos sphériques 2.  Suivi des achats en ligne avec Messenger 3.  Si vous commentez une histoire ailleurs en ligne, votre commentaire apparaîtra sur Facebook 4.  Contrôle de technologies à la maison en passant par Facebook (ex.: porte de garage) 5.  Les développeurs d’applications recevront gratuitement des analyses sur le profil de leurs utilisateurs
  46. 46. +Merci! Vincent Bouchard Vice-président marketing SOM www.som.ca vbouchard@som.ca (514) 878-9825 46
  47. 47. +Sources BIZ TWEETER. « Success Stories/Airbnb » [En ligne], [https://biz.twitter.com/fr/success-stories/airbnb], (le 11 mars 2015) BLADIER, Cyril. PRESSE-CITRON.NET. « Quand les marques grand public investissent LindedIn avec succès » [En ligne], 4 novembre 2014, [http://www.presse-citron.net/quand-les-marques-grand-public-investissent-linkedin-avec-succes/ #prettyPhoto], (Le 11 mars 2015) CEFRIO. « NETendance2014 » [En ligne], novembre 2014, [http://www.cefrio.qc.ca/projets-recherches-enquetes/internet- medias-sociaux-mobilite/netendances-2014/], (Le 11 mars 2015) CNN [En ligne] http://money.cnn.com/2015/03/25/technology/facebook-f8-messenger/index.html? sr=fb032915facebookchanges1030aVODtopLink (Le 25 mars 2015) CONTENT MARKETING INSTITUTE, « B2C Content Marketing: 2015 Benchmarks, Budgets, and Trends - North America » [En ligne], octobre 2014, [http://contentmarketinginstitute.com/wp-content/uploads/2014/10/2015_B2C_Research.pdf], (le 27 mars 2015) CONTENT MARKETING INSTITUTE, « B2B Content Marketing: 2015 Benchmarks, Budgets, and Trends - North America » [En ligne], octobre 2014, [http://contentmarketinginstitute.com/wp-content/uploads/2014/10/2015_B2B_Research.pdf], (le 27 mars 2015) DIGITAL TRENDS STAFF. « The history of social networking ». Digital Trends, [En ligne], 5 août, 2014, [http:// www.digitaltrends.com/features/the-history-of-social-networking/], (Le 11 mars 2015) HENDRICKS, Drew. « The Complete History of Social Media:Then and now ». Small Business TRENDS, [En ligne], 8 mai 2013, [http://smallbiztrends.com/2013/05/the-complete-history-of-social-media-infographic.html], (Le 11 mars 2015) 47
  48. 48. +Sources - suite HOLMES, Ryan.TIME. « 5 Trends That Will Change HowYou Use Social Media in 2015 » [En ligne], 18 novembre 2014, [http:// time.com/3590866/social-media-2015/], (Le 20 mars 2015) HOOPER, Jessica. « What Are The Most Effective Social Media Platforms ForYour Business ? ». [En ligne], 5 septembre 2014, [goingsocial.ca/what-are-the-most-effective-social-media-platforms-for-your-business/], (Le 24 mars 2015) iRISEmedia. « Top 10 Successful Brands on Google ». [En ligne], 20 juin 2014, [http://www.irisemedia.com/blog/2014/06/20/ top-10-successful-brands-on-google.html], (Le 27 mars 2015) KAWASAKI, Guy, FITZPATRICK, Peg.The Art of Social Media : Power Tips for Power Users. Portfolio/Penguin, 2014 K’DUDO, Sophie. « Les 8 tendances pour le social marketing en 2015 » [En ligne], 3 janvier 2015, [https:// blogwebcommunity.wordpress.com], (Le 27 mars 2015) KERPEN, Dave. « Likeable Social Media : How to delight your customers, create an irresistible brand, and be generally amazing on Facebook (and other social networks) ». McGraw Hill, 2011 MARKETING CHARTS STAFF, « 2015 Marketing Budget Trends, by Channel ». Marketing Trends, [En ligne], 16 décembre, 2014, [http://www.marketingcharts.com/online/2015-marketing-budget-trends-by-channel-49517/], (Le 27 mars 2015). NETINO. « Résultats de l’étude : Les 7 tendance Social Media à suivre en 2015 » [En ligne], 14 octobre 2014, [netino.fr/2014/10/ etude-les-7-tendances-social-media-2015], (Le 26 mars 2015) THE ECONOMIST « The World in 2015 ». Novembre 2014 48

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