1. Administración de un hostal
Se desea realizar un sistema automatizado con el propósito
de reducir los costos de un hostal a partir de un incremento
del control y mejoramiento del servicio al cliente.
El hostal está organizado en habitaciones. Las
habitaciones pueden diferir unas de otras según tipo y
categoría. El tipo de habitación se refiere al número de
huéspedes que pueden alojar: simples, dobles y triples. La
categoría clasifica a las habitaciones según su
equipamiento (frío bar, televisor, aire acondicionado,
Internet, DVD, etc.). Existen tres categorías y es necesario
registrar el equipamiento correspondiente a cada una de
ellas. Para cada habitación se define: número, piso, tipo y
categoría. Los precios por noche y recargo por hora
vencida (tiempo adicional que ocupa un huésped fuera de
los reservados) se establecen en función de estos dos
últimos criterios. Una habitación puede estar en un
período dado, en alguno de los siguientes estados:
Disponible, Reservada, en Mantenimiento u Ocupada.
El hostal brinda a sus huéspedes un conjunto de servicios,
clasificados en tres tipos:
• Alimentación: Desayuno, Almuerzo, Comida y
Alimentación Completa (que incluye las tres
anteriores). La tarifa a cobrar se establece por tipo de
alimentación, independientemente de la variedad de
menús que puedan ofrecerse.
• Llamadas telefónicas locales, nacionales e
internacionales, con tarifas establecidas según destino y
duración.
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2. • Lavado y planchado: Se tarifan por tipo de pieza (terno,
abrigo, camisa, etc.).
Dentro del hostal existen diferentes EMPLEADOS: el
administrador, los recepcionistas, los encargados de
limpieza, etc. Los empleados permanentes trabajan en
diferentes turnos y son encargados de realizar y registrar
los servicios brindados. También existen empleados
eventuales que sustituyen a un empleado permanente
cuando estos toman vacaciones
Además del proceso de registro de las características del
hostal y los servicios que brinda, el sistema automatizado
tiene que soportar los procesos de reserva, hospedaje y
facturación.
Proceso de reserva
Cuando un cliente desea hacer una reserva se le toman sus
datos personales, nacionalidad, tipo y categoría de
habitación, fecha programada de hospedaje y duración
estimada del mismo. En ese instante el sistema debe, de
forma automática, presentar a quien atiende un conjunto
de habitaciones en estado "Disponible" para la fecha
solicitada. Si el huésped ya estuvo en el hostal en una
habitación con esas mismas características y está
disponible para el período solicitado, se presenta con una
marca como habitación propuesta, para que el empleado
que está atendiendo al cliente la pueda tener en cuenta
como propuesta inicial.
Cuando una habitación es seleccionada, queda en estado
"Reservada" para el periodo de hospedaje. Como lo más
importante para el hostal es el huésped, además de sus
datos personales (identificación y teléfono), se lleva un
registro de sus aficiones de lectura (géneros de
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3. preferencia), música (tipos) o televisión (películas o
canales de preferencia) con el propósito de acondicionar
las habitaciones de acuerdo a sus gustos.
Los clientes pueden cancelar las reservas que hayan
realizado, antes de hospedarse, y este hecho debe quedar
registrado en el sistema para fines de análisis de la
gerencia.
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4. Proceso de hospedaje
Cuando un huésped llega a alojarse, se produce un registro
de hospedaje en el que se especifica la forma de pago. Esta
forma de pago puede ser directa (si lo pagan los mismos
huéspedes) o indirecta (si lo paga una empresa o un
tercero). En cualquier caso se registra si el pago se
realizará en efectivo o con tarjeta de crédito. Cuando el
tipo de pago es indirecto, se registra el nombre de la
empresa o tercero y su RUC.
El encargado del restaurante, la telefonista y el ama de
llaves deben tener acceso al sistema para registrar los
servicios de alimentación, llamadas telefónicas y lavado y
planchado de ropa que utilicen los huéspedes. En cada
caso se registra la fecha y hora del servicio y el monto
total a facturar al huésped cuando se retire del hostal.
Cuando un huésped se retira del hostal, su habitación pasa
automáticamente de "Ocupada" a "En mantenimiento".
Cuando el personal de mantenimiento concluye la
limpieza y acondicionamiento de una habitación, se debe
cambiar el estado de "En mantenimiento" a "Disponible".
Proceso de facturación
Cuando se registra la salida de un huésped, se debe
elaborar su factura o boleta de venta. El comprobante de
pago se entrega al cliente y se registra su cancelación. En
la factura se tiene en cuenta el monto total por alojamiento
y los servicios utilizados; además, se analiza si hay un
pago por sobreestadía, en cuyo caso también a aparece en
la factura.
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5. Otra de las funcionalidades que debe contemplar el
sistema, es permitir obtener reportes sobre el estado de
ocupación del hostal, ingresos por concepto (alojamiento /
servicios por tipo), solicitudes que realizan el
administrador y el gerente del hostal.
PROFESOR: MSC Luis Serna Jherry
Lima – Perú
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