3. Introdução
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ITIL - Information Tecnology Infrastruture Library
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação
Biblioteca
Framework
Best pratices
!= Metodologia
4. História
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Na década de 80, no Reino Unido a CCTA – Central
Computer and Telecommunication Agency ou Agência
Central de Computadores e Telecomunicações
desenvolveu o GITIM.
Government Information Technology Infrastructure Method.
O objetivo era atender à crescente dependência do
governo em TI no que diz respeito à padronização de
práticas de TI.
5. História
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O governo percebeu que havia um risco de que o
mercado e principalmente as empresas privadas que
mantinham contratos com o governo não utilizassem
suas próprias práticas de gestão de TI.
Isso poderia gerar esforços duplicados e desentendimentos
que resultariam em custos excessivos de TI.
Em 1989 o GITIM foi renomeado para ITIL
Por causa da palavra método
O ITIL não era uma regra, e sim uma recomendação ou
guia
6. História
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O ITIL v3 é composto de 5 livros nos quais a visão
de processo do ITIL v2 foi organizada em ciclos de
vida contendo cinco fases.
O conteúdo do ITIL v3 é maior que o ITIL v2,
somente o número de livros foi reduzido em função
dos processos terem sido reorganizados e
agrupados nos cinco ciclos de vida.
7. ITIL v2
7
O ITIL v2 era dividido em sete livros:
Business Perspective
Planing to Implement Service Management
Security Management
ICT Infrastructure Management
Application Management
Service Delivery
Service Support
8. ITIL v2
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Business Perspective
Entendimento dos serviços de TI como parte dos requerimentos de
negócio.
Planing to Implement Service Management
Passos utilizados para tangibilizar os benefícios da adoção do
ITIL.
Ajuda a identificar os pontos fortes e fracos da empresa.
Traça uma estratégia para desenvolver os pontos fortes e
fortalecer os pontos fracos da gestão de TI.
Security Management
Implementação de requerimentos de segurança para garantir a
entrega dos serviços de TI.
9. ITIL v2
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ICT Infrastructure Management
Gerenciamento de redes, capacidade de processamento,
instalação de computadores e gerenciamento de sistemas.
Application Management
Aborda o ciclo de desenvolvimento de software.
Definição de requerimentos das aplicações para atender às
necessidades do negócio, desenvolvimento, testes e suporte
das aplicações.
10. ITIL v2
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Service Delivery
Seus processos são direcionados para os clientes dos
serviços de TI.
Service Support
Seus processos são direcionados para os usuários dos
serviços de TI.
11. ITIL v3
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A adoção da ITIL v2 , principalmente no Brasil, se
baseava mais nos conteúdos dos livros de Entrega
e Suporte de Serviços, apesar da existência de
outros livros como Perspectiva do negócio e
Planejamento para Implementação.
12. ITIL v3
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A ideia por trás do ciclo de vida do ITIL V3 era a
de atualizar e agrupar as atividades dos processos
da ITIL v2 em um ciclo de vida temporal
13. ITIL v3
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Os cinco ciclos de vida do ITIL V3 são:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operations
Continual Service Improvement
15. Conceitos do ITIL v3
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Função
Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são
utilizadas para conduzir um ou mais processos ou
atividades.
16. Conceitos do ITIL v3
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Processos
Conjunto estruturado de atividades elaborado para
alcançar um determinado objetivo.
Utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas
definitivas.
Pode definir políticas , normas, recomendações, atividades e
instruções de trabalho.
17. Conceitos do ITIL v3
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Serviços
Um meio de fornecer algo que o cliente perceba que tem
certo valor, facilitando a obtenção de resultados que os
clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a
propriedade de determinados custos e riscos.
São os meios para entregar resultados que os clientes desejam.
Propriedades de custo e risco.
Valor para o clientes.
18. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v318
No ITIL V2 existiam papéis de reponsabilidades
pelos processos ou envolvidos nos processos.
Os membros de TI eram gerentes do processo ou faziam
parte das esquipes que estavam alocadas nos processos.
Os clientes do serviço de TI somente eram envolvidos na
fase de mapeamento dos processos ou na entrega dos
resultados dos processos.
19. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v319
A sigla RACI vem do Inglês:
Responsible: responsável pela execução das atividades.
Accountable: Prestador de contas seria o responsável
pelo sucesso ou fracasso de uma atividades.
Responsável por aprovar, validar e apresentar os
resultados.
Consulted: o consultado fornece informações para a
realização das atividades.
Informed: são informados sobre o andamento das
atividades.
20. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v320
A Matriz RACI descreve claramente os papéis e
responsabilidades dos processos através de uma
matriz.
Na coluna da esquerda são descritas as atividades dos
processos.
Nas linhas horizontais são descritos os papéis dos
executores das atividades.
21. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v321
Dono do Processo
Responsável por garantir que um processo é adequado
para o propósito.
Suas responsabilidades incluem patrocínio, desenho e
gerenciamento de mudança e melhoria continuada do
processo e suas métricas.
Geralmente é atribuído a mesma pessoa que executa
o papel de gerente de processo.
22. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v322
Gerente do Processo
Não se refere a um cargo ou hierarquia organizacional.
Papel responsável pelo gerenciamento operacional de um
processo.
Responsável pelo planejamento, coordenação, execução e
monitoramento do processo.
Dependendo da complexidade e tamanho de uma
empresa, pode haver mais de um gerente.
23. Papéis e Responsabilidades
no ITIL v323
Dono do Serviço
Responsável por tomar as decisões sobre a entrega do
serviço.
Geralmente é o maior interessado no resultado do
serviço e aprova, rejeita ou solicita melhorias no
serviço.
Geralmente o dono do serviço é o cliente do serviço.