Taller 1 promocionalización

Jimmy Pons
jimmypons@gmail.com
www.jimmypons.com

Taller
innovación
empresarial

Acuerdos
de
Promocionalización

Sohaib Athar @reallyVirtual
retransmitió sin saberlo la
muerte de Binladen

http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death

12.4 millones de twitts x hora
muerte Bin Laden


31 % twitter y 20 % FB
conocieron la muerte Bin Laden


13.000 visitas por minuto la foto
del equipo de Obama en Flickr


+ de 13.000 videos
subido en You Tube


+4 millones de páginas de
noticias vistas x minuto


La sociedad esta
cambiando la
manera de
comunicarse no
solo entre personas

14

BMW
conectedDrive,
nos
leerá
las
actualizaciones
de
las
redes
sociales

Y mientras
tanto que
hacen los
destinos y las
empresas….

25/09/12
Departamento de 25
Marketing - Socialtec

Casi todos
seguimos los
mismos
patrones
estratégicos
26

ü  Documentación
promocional
para
los
consumidores:

ü  Organización
de
viajes
de
familiarización
para
la
prensa:

ü  Muestras
y
ferias
del
sector:

ü  Relaciones
públicas
y
relaciones
con
los
medios:

ü  Documentación
promocional:

ü  Publicidad:

ü  Convenciones/eventos:

ü  Anuncios
y
publirreportajes
en
prensa:

ü  Asistencia
a
ferias
abiertas
al
público:

ü  Asistencia
a
ferias
profesionales:

¿Podemos seguir donde estamos?

28

“El cambio es incesante e
implacable; por tanto la mejor
estrategia es aceptarlo y
evolucionar”

Seth Godin

El portátil y el Smartphone son los aparatos
que más se llevan de vacaciones para
compartir contenido durante el viaje

Microso6

Lab42,
Estudio
para
conocer
cómo
los
usuarios
usan
la
tecnología
cuando
están
de
vacaciones.

InfograJa
Ktulada
Tech
on
the
Beach.

Compartir en medios sociales se
convierte en el uso más común de los El 90 % planea pasar 1
que se llevan el portátil de hora o más al día en su
vacaciones portátil. Las mujeres 5 o
mas horas

1.-‐
ComparKr
en

medios
sociales

2.-‐
Buscar
información

3.-‐
Buscar
direcciones

4.-‐
Ver
peliculas

5.-‐
Jugar
videojuegos

¿Que nos depara la generación Tablet?

http://youtu.be/aXV-yaFmQNk

Lo
realmente
importante
es
que

contenido
tenemos
y
si
somos

capaces
de
darlo
a
conocer
para

que
nos
ayude
a
vender,
vender,

vender!

BUEN PRODUCTO BUENA
Creativo, RELACION
innovador CALIDAD PRECIO

BUEN FACILIDAD
POSICIONAMIENTO COMPRA
ONLINE, CAPTACIÓN
DEL CLIENTE
ONLINE

FACILIDAD DE
COMPARTIR

Turismo y el
cliente
experiencial

hUp://www.ﬂickr.com/photos/zoetnet/5337695316/sizes/o/in/photostream/

hUp://www.ﬂickr.com/photos/jexweber/4897468243/

Pirámide de Maslow en turismo

Cúspide
Experiencias
transformadoras

Cuarto
Nivel
Experiencias
Innovadoras

Tercer
Nivel
Productos
turísKcos
clásicos

Segundo
Nivel
Seguridad
y
garanaas

Base
Alojamiento,
restauración
y
transporte

Que es una experiencia

Es una vivencia que se aleja de
lo cotidiano para transformarse
en lo cotidiano. Walter
Benjamin
No es la panacea, pero es algo
que nos puede ayudar a mejorar
el producto y por ende las ventas

2 tipos de experiencias

Debemos fomentar las buenas e
intentar minimizar las malas con
una buena gestión de las mismas

Creatividad y
productos
innovadores

Creatividad antes de la innovacion

Capital y al trabajo como los dos principales factores
productivos. Y últimamente, especialmente en épocas
de crisis, cada vez más se habla del conocimiento y la
creatividad, como elementos cada vez más necesarios.

La creatividad es la fase previa de la
innovación. Generamos ideas = se
incorporan en nuestra gestión = por lo
tanto innovamos.

.

El
networking
siempre
ha
exisKdo

Las ideas son como conejos,
tienes una pareja, se
juntan…. Y de repente tienes
una docena de ellas

Adaptado de la frase de
John Steinbeck

Nunca se
sabe
donde y
cuando
te puede
venir
la inspiración
J

El
Arte
de
Preguntar,
Alex
Osborn

Alex Osborn, experto en creatividad y creador del
brainstorming, decía que la pregunta es la más creativa de
las ciencias humanas .

Las Preguntas de Osborn
¿Cuándo? ¿Qué clase de? ¿Con qué? ¿Por qué? ¿Cuáles? ¿En
qué? ¿Qué? ¿Para cuál? ¿Acerca de qué? ¿Por medio de qué?
¿Con quién? ¿De qué? ¿Qué clase de? ¿De dónde? ¿Hacia
donde? ¿Para quién? ¿Por qué causa? ¿Por cuánto tiempo? ¿A
quién? ¿De quién? ¿Más? ¿Para quién? ¿Cómo? ¿Más a
menudo? ¿Quién? ¿En qué medida? ¿Menos? ¿Todos?
¿Cuánto? ¿No todos? ¿A qué distancia? ¿Para qué?
¿Importante? ¿Dónde? ¿De donde? ¿Otra vez? ¿En que otro
lugar? ¿Más difícil? ¿Cuántas veces?...

Observación de comportamientos

Para conseguir productos innovadores
que se anticipen a las expectativas de
los viajeros, es necesario una
observación profunda de las necesidades
de los turistas, incluyendo sus
emociones.
No basta con escuchar al viajero, sino
también observar sus comportamientos,
reacciones tratando de entender los
valores que realmente le mueven.

Design Thinking – Usuarios extremos

Integración del cliente en el diseño del producto.

Al contrario que los métodos tradicionales se observan
usuarios extremos , es decir, a aquellos usuarios que
utilizan los productos o servicios con más frecuencia o
de una forma diferente a como la usan los demás.

Así por ejemplo, la observación de usuarios
discapacitados, abrirá posibilidades de observación de
las dificultades de uso de un servicio, que un usuario
convencional no aportaría.

Producto
Innovador
diferenciado

Producto
maduro que
necesita
rejuveneserse

Producto
Que en su parte
negativa está la
solución

Producto
Que hace lo
contrario al
resto, ir
contracorriente

Diseño
del
producto

EL producto tiene que diseñarse para satisfacer las necesidades de los
clientes, focalizándose en el consumidor no en base a la comodidad
de la empresa y se tendrá que basar en:
Una correcta organización y planificación
Una gestión basada en la calidad y satisfacción del usuario
Unos RRHH preparados y formados
Cumpliendo la Normativa y reglamentación
A través de la promoción adecuada
Y con los patrones de comercialización correctos

Mejorar
Nuevos
Productos
productos
existentes

Paquetes únicos o multiproducto
La mayoría de los visitantes buscan un
combinación o paquete de experiencias que
puedan disfrutar a lo largo del tiempo que
dura el viaje.

Escapadas Paquetes

Diseño
del
producto
II

+ gastronomía
+ pasiones
+ deportes/actividades
Lugar para dormir + motivos de viaje
y descansar + •  Descansar
•  Desconectar
•  Curarse
+ Otros Muchos

Que pasa si no tenemos recursos

Desarrollo
de
atracciones
arKﬁciales

AcKvidades
deporKvas,
recreaKvas

Agrupación
de
atracciones
del
mismo
Kpo
o
en
otros
lugares,
creando
una

ruta
transzonal

El
mejor
ejemplo
es
Eurodisney,
Snowzone
Xanadu.

Y cuando
hablamos de
producto
debemos hablar
de reputación
online

El viajero compra un viaje
por primera vez sin
probarlo y por lo tanto
desde siempre ha buscado
su c e r ti ficación q ue le
asegure que toma la
decisión acertada.

“La mejor
publicidad
es la que
hacen los
clientes
satisfechos”

Philip Kotler

El 76% de los consumidores
no cree que las marcas
digan la verdad en los
anuncios

Yankelovich Monitor
(2.500 entrevistas anuales)

¿Creamos falsas
expectativas?
¿Tienen los
clientes la razón?
Hay que
gestionarlo

¿Qué tenemos que hacer?

• Generar contenido propio.
• Incentivar a que nuestros usuarios generen contenido (compartan
sus experiencias)
• Interactuar con los usuarios (Dar respuesta a opiniones o
inquietudes)
• Analizar lo que quiere/busca vuestro cliente (adaptar vuestro
servicio a la demanda si es necesario)
• Seguimiento de todos los canales en los que aparecemos.
• Disponer de una estructura para gestionar estos canales (invertir
los recursos humanos necesarios)
• Sacar partido a la integración de plataformas

Respuesta del propietario/gerente
(Respuesta de la gerencia)

24 Sept 2010
Muchas gracias por hacernos saber lo que ocurrió con su coche. A modo de
simple aclaración, le informo de que el garaje de aparcamientos es propiedad de
la Ciudad de Minneapolis y de su contratista independiente y lo llevan ellos. Sí,
el hotel está ubicado sobre el garaje y los huéspedes pueden cargar su coste a
la habitación. No obstante, ni los empleados ni las ganancias del parking se
comparten con el hotel. Siento mucho lo ocurrido. Nuestra relación laboral con la
Ciudad de Minneapolis y con su contratista independiente es magnífica y le
expresaremos nuestro descontento con el modo en que su empleado manejó la
situación. Tenga la seguridad de que se trata de unas circunstancias muy poco
comunes y una vez más, le ofrecemos nuestras disculpas.

Esta respuesta es la opinión personal de un representante de la gerencia y no de TripAdvisor LLC.

Respuesta del propietario/gerente
(Respuesta de la gerencia)

9 Sept 2010
Estimado Robert800,
Muchas gracias por su maravillosa crítica. Estamos encantados de
que disfrutara tanto de su alojamiento con nosotros. Era nuestro
objetivo asegurarnos de que su estancia merecía un 10. Le
agradecemos mucho su comentario.

Una vez más, nuestro más sincero agradecimiento. Estamos
deseando volver a darle la bienvenida en nuestro hotel.

Pero no de esta forma…

La gente sin gusto ni vida propia debería
salir a la vida real en vez de esconderse
detrás de un ordenador y soltar una retahíla
de palabras sin base ni sentido”.

“Demuestre la fecha de su estancia
porque no hay registrado ningún incidente
así en los archivos de nuestro hotel.
Lamentamos que algunos clientes
malgasten el tiempo escribiendo
comentarios negativos sobre hoteles”.

¿Estamos preparados
para entender que
ya no tenemos el
control? Y que el
cliente ha pasado de
reinar a gobernar

5 pasos gestión reputación online

1.  Donde habla de nosotros y en que
formato
2.  Quienes son los que hablan
3.  Sobre que opinan
4.  Que actitud, buena, mala, neutra
5.  Con que volumen hablan

Escuchar Interpretar Actuar

El triangulo de la verdad
Opiniones en
nuestra web

Marcas Opiniones
de Portales
Calidad independientes

¿Que hotel eligirías?
•  Marca de calidad
•  500 comentarios
negativos
•  300 normales
•  10 muy buenos •  Sin Marca de
calidad
•  500 comentarios
positivos
•  300 normales
•  10 negativos

Del
revenue
y
YM
al
Rate
management

Rate
manager
o
Responsable
de
la
gesKón
de
tarifas
se

encarga
de
analizar
constantemente:

–  Producto

–  Entorno

–  Mercado

–  Competencia

Con
el
objeKvo
de
desarrollar
la
mejor
estrategia
tarifaria

(rate
strategy)
posible
para
el
mix
de
segmentos
y
canales.

Blog de Jaime Chicheri http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/

Director

Revenue Marketing
Animación
Dpto.
Manager Relaciones Públicas Comercial

Channel Comunity Manager
Reservas Manager Animador 2.0

Revenue Manager: Desarrolla la estratégia
Channel Manager: Carga Tarífas y descripciones
Community Manager, Animador 2.0 comunica e interactúa

¿Cuál
es
la
deﬁnición
del
Revenue
Management?

DEFINICIÓN
(HOTELES)

•  LA
HABITACIÓN
CORRECTA

–  DIFERENCIAS
SUSTANCIALES
ENTRE
ELLAS

•  AL
CLIENTE
CORRECTO

–  DIFERENTE
SENSIBILIDAD
AL
PRECIO

•  A
UN
PRECIO
CORRECTO

–  EN
BASE
A
LAS
ANTERIORES

•  EN
EL
MOMENTO
CORRECTO

–  ANTELACIÓN
DE
RESERVA

•  PARA
LA
FECHA
CORRECTA

–  NO
TODOS
LOS
CLIENTES
NOS
INTERESAN
EN
TODAS
LAS
FECHAS

•  A
TRAVÉS
DEL
CANAL
CORRECTO

–  ESTRATEGIAS
DIFERENTES
PARA
CANALES
DIFERENTES

¿Cuáles
son
sus
responsabilidades?

– Creación
de
su
equipo

– Elaboración
de

• PolíKca
tarifaria
coordinada
en
un
plan
de

markeKng
on&oﬀ

• PolíKca
de
ventas
(Crosselling,
upselling,

comunicación

• Análisis
de
resultados

– Sensibilización
y
comunicación
interna

¿Qué actitudes y aptitudes debe tener?

•  Buen gestor de equipos
•  Conocer los sistemas de gestión
•  Empatía con distribuidores
•  Perfil de ventas
•  Conocer las áreas de negocio
•  Saber escuchar
•  Capacidad analítica (selección de
información relevante

Analizar la
situación

Plan de
Entender
Controlar Revenue
Management las causas

Implementa Desarrollar
r los la
cambios estrategia

Sosware

PMS,
con
gesKón
de
reservas
y
análisis
de

info
que
se
uKliza
para
la
gesKón
de
RMH

CRS,
sistema
de
inventario
y
precios
que
está

integrado
en
el
PMS
teniendo
la
info
en

Kempo
real
y
que
están
interconectadas

RMS
(Revenue
Management
System)
Sistema

que
analiza
los
datos
procedentes
del
PMS

y
ayudan
al
RM
en
la
toma
de
decisiones

Estrategia
de
distribución

El
departamento
comercial
es
quien

decide
los
diferentes
distribuidores
del

producto
que
con
el
RM
deﬁnen
las

condiciones
con
que
los
comerciales

pueden
negociar

Principales
modalidades
de
contratación
online

Merchant
El
distribuidor
aplica
un
mark

up
(subida
de
precio)
quitando
liquidez

al
hotelero)
con
tarifas
netas
sujetas
a

cupos

Retail
dando
control
al
precio
ﬁnal

liquidez
dando
un
pago
directamente
al

hotel,
con
tarifas
brutas
y
el
hotelero

liquida
comisiones

Channel
Managers

1-to-may
EZYield Channel Manager

Posicionamiento
del producto
online

¿Nuevos
jugadores en el
partido?

Donde
captamos
al
cliente

•  Web
propia

•  Posicionamiento
local
por
geolocalización

•  OTA’s
/
Comparadores
/
intermediarios

•  E-‐mail
markeKng

•  MarkeKng
de
aﬁliados

•  Adsense

•  Adwords

•  Facebook
ads

•  Tripadvisor

•  Agencias
on/oﬀ
line

Web propia para
la era de las
Redes Sociales

Los 10 tags clave de una web
en la era redes sociales
clientes briefing

plataforma hosting

compatibilidad reservas

sindicación interactividad

test métrica

Adaptar el logo
110
20 unidades

80
20 unidades
110

80
favicon

Tipología de clientes
#1
1)  Usuarios que inician la búsqueda del elemento turístico en los
buscadores o comunidades como Minube.com, llegan a la página,
consultan precio, y más tarde reservan en una central de reservas
como Atrápalo, Expedia.
2)  Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y
conociendo el nombre de los servicios que han contratado, visitan la
página web para informarse.
3)  Usuarios fidelizados que conociendo la web de la empresa turística
acceden a la web para contratar a menor precio.
4)  Usuarios que llegan a la página web de la empresa
turística a través de un buscador, comunidad o campaña de
social marketing, encuentran valor en la página, se
convencen y contratan a través de su motor de reservas.

El objetivo es cumplir con la regla de los 5 mins de tiempo de conexión promedio

171

Elaboración del briefing

#2
n  Valores
n  Marcas Producto
n  Mercado objetivo
n  Segmentación
n  Productos y servicios

172

CMS Gestor de contenidos
#3

173

Hosting, dominio y cuentas
#4

174

Compatibilidad
#5

175

Compatibilidad
#5

http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp
176

ecommerce
Motor CRS
#6
Motor Externo
Motor propio  !


! 
!

 !

Motor PMS

177

Sindicación
#7

178

Interactividad y conversación
#8
Blogs Fotos Videos Panel ideas
Concursos Skype Valoraciones Tripadvisor
YouTube FlickR Google EarthDelicious Facebook Twitter Podcasts
Eventos Panoramio Comunidad …

179

Test
–
Análisis
heurísMco

#9

181

Métrica

#10

http://www.google.es/analytics http://www.chartbeat.com/

182

Google
analyKcs

Abrir tu cuenta en gmail
Configurar cuenta
Poner código en web
En poco tiempo
www.google.com/analytics
Entrar en tu dashboard
Ver las estadísticas

Google places claves
1. Mejora nuestro posicionamiento en búsquedas locales.

El buscador prioriza a resultados de búsquedas locales a negocios tanto Web como
en terminales móviles

2. Keywords en la descripción del negocio

Texto descriptivo del negocio con un máximo de 200 caracteres. Palabras claves
más importantes. Redactar descripción clara, amigable, tanto para clientes como
buscador.

3. Crear un perfil para cada hotel, comercio, restaurante si hay varias
empresas

Si la empresa tiene varios hotels, restaurantes, etc. lo mejor es crear un perfil
distinto para cada uno de ellos.

4. Describir el negocio de manera clara y sencilla
Existen cinco categorías distintas para describir los productos o servicios.

5. No agregar palabras clave en el nombre si no están en el nombre
original del hotel, restaurante, etc.

Google places claves II
6. Fomentar comentarios y experiencia de clientes

La participación y opinión de clientes satisfechos con sus productos y servicios es
fácil y muy efectivo a la hora de construir una reputación profesional, lo que
automáticamente mejorará el posicionamiento.

7. Publicación sostenida en el tiempo del contenido de manera regular

Mantener una regularidad, no hacer cosas extrañas porque los buscadores están al
tanto de quien hace fraudes.

8. Poner fotos y vídeos

Su página de Google Places le permite publicar totalmente gratis hasta 10 imágenes
y 5 vídeos. Lo que proporcionan más información a los potenciales clientes.

9. Estadísticas google places

Hay que controlar a menudo las estadísticas y mejor si lo podemos ver en google
analitycs

Para conocer de primera mano las posibilidades de Mailchimp, os
recomiendo ver este video de Tirso Maldonado de Witcamp
@tirsomaldonado

https://vimeo.com/31634692

SEM
Google adwords
Yahoo! Search
marketing

Tripadvisor
Perﬁl
Plus

Agencia
On
line/oﬀ
line

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