Este documento discute el rol del Community Manager (CM). Explica que el CM es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet defendiendo a la empresa y a la comunidad. También describe algunas responsabilidades del CM como evangelizar transmitiendo las bondades de la empresa y transformar la empresa recibiendo feedback para proponer mejoras. Además, analiza la importancia del CM de crear contenidos para informar y explicar la posición de la empresa.

1. El Community Manager Lic. Juan José Larrea Facebook.com/juanjoselarrea Twitter/jjlarrea info@grupodircom.com

2. ¿Qué pasa en la Red ahora? @jjlarrea http://www.grupodircom.com/CONTADOR.HTML

3. Community Manager (CM) Persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales, listas de distribución, grupos de noticias y foros web. Defiende a la empresa (marca, causa) ante la comunidad, y a la comunidad ante la empresa. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

4. Una Marca es… …el conjunto de expectativas, memorias, historias y relaciones que, en conjunto, dan como resultado que un consumidor decida por un producto o servicio en lugar de otro. Si no se decide por (comprar, defender, pagar un plus), la marca no tiene Valor Agregado. http://www.jjlarrea.com SethGodin, autor de PurpleCow y Tribes

5. Perfil y Perfiles Community manager, social media, director, chief social media officer, moderador, dinamizador, social media PR. Moderador vela por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose que cumple pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación. Dinamizador es como un miembro más que genera conversaciones, participa y ayuda a la comunidad. El CM coordina a este equipo marcando la estrategia y líneas de actuación, definiendo canales y herramientas. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

6. Director, chief social media officer, social media PR Su principal diferencia con el CM es el concepto «comunidad». No buscan necesariamente crear o mantener comunidad entorno a algo o alguien. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

7. Acercándonos a un Perfil Tener claro cuál y cómo es el sector de la empresa. Comunicación, marketing, publicidad, otros. Ser «geek» Edición de audio, video, presentaciones online y aplicaciones web. Cultura 2.0: Códigos, usos y costumbres. «Alwayson»: en conexión permanente.

8. El CM y la Buena redacción El Social Media (casi) es escribir. Buena redacción, poder de síntesis, correcto empleo del idioma, saber transmitir ideas. La mala escritura impacta en la imagen de la empresa. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

10. ¿A qué área pertenece? Debería depender de un DirCom o Director General de la empresa. Colaborar en los proyectos y acciones que se realizan off-line, dando opiniones y sugerencias. Un CM no es un DirCom @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

11. Responsabilidades del CM Evangelizar: transmitiendo bondades de la empresa o servicio. Transformar: dentro y fuera de la empresa, recibiendo el feedback para proponer mejoras. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

12. CM y la Comunidad Los usuarios de redes sociales están en las comunidades que se sienten identificados. Hallar esas redes permite (al CM) segmentar acciones. Confianza: con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca/causa. Descubrir vías de colaboración entre la comunidad y la compañía. Debe ser uno más de la comunidad percibiendo: deseos, quejas, emociones, intereses y otros en relación a la marca. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

13. CM y los Contenidos Es más importante el contenido relacionado a la empresa, marca, comunidad, público interno y externo, entre otros, que el diseño en la web corporativa, blog o red social. Los contenidos informan y explican la posición de la empresa. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Selecciona y comparte contenidos de interés para la comunidad (no hechos por la empresa). @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

14. El CM y la Presencia Ser visible (no ocultarse) Usar sobrenombre o nickname de la «marca» o «empresa» Usar imágenes actualizadas (del logo o imagen institucional) Participar de eventos off-line Compartir el conocimiento como Community Manager @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

15. 20 libros sobre Redes Sociales para descargar gratuitamente 1.- Planeta Web 2.0, de Cristobal Cobo y Hugo Pardo. Descargar2.- Manual de uso del blog en la empresa, de Alberto Ortíz de Zárate Descargar3.- Geekonomia, de Hugo Pardo Descargar4.- Web 2.0, de Antonio Fumero y Genis Roca Descargar5.- La empresa en la web 2.0, de Javier Celaya (versión mobile) Descargar6.- El libro blanco de los medios de comunicación on line Descargar7.- Claves del nuevo Marketing, varios autores Descargar8.- Nuevos modelos de gestión y función de los responsables de comunicación Descargar9.- Informe de Internet en España y el mundo Descargar10.- Uso de Internet en el móvil, tendencias de futuro, de Nielsen y TapTap Descargar11.- Publicidad digital para aerolíneas Descargar12.- Estado de la blogósfera hispana en 2010 Descargar13.- La publicidad que viene Descargar14.- Evolución digital: el consumidor como media Descargar15.- Geolocalización, movilidad y recomendación Descargar16.- Blogs Corporativos, una opción, no una obligación, IESE 2009 Descargar17.- Los blogs en la comunicación empresarial en España Descargar18.- Cómo medir el ROI en Comunicación, por Novacom Descargar19.- Herramientas digitales para periodistas Descargar20.- La sociedad de la ignorancia Descargar http://goo.gl/7E3Zy

16. Puntos básicos que debe tener una estrategia de Social Media Investigación que involucre el sector. Ver si está el público, en qué redes y qué hacen, la competencia, personas activas e influyentes. Objetivos: Indispensable. Estrategia: Cómo y de qué forma se cumplirá con los objetivos. Implementación: Ejecución. Medición y monitoreo: Observar respuestas y reacción de usuarios/clientes. Cercanía a los objetivos. Modificaciones. http://www.jjlarrea.com

17. Nuestra imagen y reputación profesional es un elemento clave de nuestra carrera. Internet es hoy en día el espejo de esta imagen: la competencia, los headhunters, clientes, proveedores y el conjunto de nuestra red profesional recurre y recurrirán, cada día más, a la red de redes para saber quiénes somos, qué queremos y qué buscamos. Identidad Digital (Yo Digital) @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

18. Las empresas también se convierten en usuarios intervinientes en un plano digital donde confluyen redes sociales, contenidos, flujos de información y conocimiento, webs, blogs y demás elementos que configuran su identidad digital. ¿Un actor social? Identidad Digital Corporativa http://www.jjlarrea.com

19. La reputación online puede definirse como la valoración alcanzada por una empresa a través del uso, o mal uso, que ofrece internet a través de la integración de un proceso secuencial: imagen, percepción, creencias y carácter. Reputación online @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

20. Contexto Social Complejidad Globalización Intereses Creados y cruzados Posiciones encontradas Competencia Amenazas Tecnología (nuevos usos y costumbres) Ruidos, silencios, placeres, molestias Mensajes http://www.jjlarrea.com

21. Los Medios de Comunicación son @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

22. Redes Ilustración: Paul Baran

23. ¿Cómo era sin buscadores?¿Qué cambia esta modalidad?

24. SEO: SEARCH ENGINE OPTIMAZATIONOptimización p/motores de búsqueda

25. SEO: Proceso por el cual se pretenden conseguir posiciones elevadas en los buscadores.

26. SEM: SEARCH ENGINE MARKETINGMarketing de buscadores @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

27. SEM: Marketing de Buscadores

28. Cambios en la forma de informarnos

29. @jjlarrea

30. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

32. ¿Por qué presencia en Internet? ¿Por qué una web o blog? ¿Por qué una página en Facebook? ¿Por qué una cuenta en Twitter? ¡Porque el público esta allí! @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

33. El CM y la Auditoría Auditar constantemente en busca de conversaciones sobre la marca, empresa, competidores, mercado. Monitoriza de forma profesional: Estar allí con los públicos objetivos donde ellos se encuentran. Ayudar y colaborar con las dudas. No molestar. Solo intervenir si es necesario. http://www.jjlarrea.com

34. Pueden estar hablando de nosotros (ahora) De forma positiva o negativa Públicos que defienden o atacan Audiencias que dan ideas ¿Por qué Monitorizar y Auditar?

35. Qué, quién y dónde se habla de nosotros Cantidad de comentarios en otras páginas Cantidad de descargas de archivos, formularios… Referentes en la materia que nos mencionen Blogs que han hecho enlaces a nuestra web Suscripciones al RSS, mail, redes, otros Etc., etc., … ¿Qué se puede monitorizar? http://www.jjlarrea.com

36. http://www.howsociable.com/

38. www.icerocket.com/

39. http://monitorthis.77elements.com/

40. Social Mention, buscador más específico. http://socialmention.com/ Realiza búsquedas con palabras claves en: Blogs, Microblogs, Bookmarks, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos Menciones en Redes Sociales @jjlarrea

41. Netvibes: http://www.netvibes.com Rdian6: http://www.radian6.com Addict-o-matic: http://addictomatic.com Social bakers: http://analytics.socialbakers.com/ Kontagent: http://www.kontagent.com/ Menciones en Redes Sociales

42. El CM y las mediciones No medir solo la parte cuantitativa. También medir cualitativamente: ¿Por qué no se suscribió? ¿Por qué se compartió o no un contenido? ¿Cuándo se obtuvo mayor número de seguidores? ¿Qué día se obtiene más respuestas o visitas? ¿Qué fue viral? ¿Qué genero más comentarios de los usuarios? @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

43. Google Analytics https://www.google.com/analytics Estadísticas de Búsquedas www.google.com/insights/search/ Auditoria de la web @jjlarrea

44. 200 herramientas para Monitorizar http://wiki.kenburbary.com/

45. Investigación Herramientas

47. Compara sitios

49. Tiene varios niveles de pago, incluyendo versión gratuita y una API. http://www.trackur.com/

50. https://adwords.google.com/select/home

51. ¿El CM hace Mercadeo? No necesariamente. No se preocupa por vender productos ni dar noticias corporativas constantemente. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

52. KLM Surprise @jjlarrea

53. El CM y los Usuarios Incentivar a todos a participar. Delegar a usuarios comprometidos con la marca/causa. Jugar en equipo con los Usuarios. Buscar líderes. Identificar y sumar a líderes dentro de la comunidad y de la misma organización. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

54. En la web 2.0 el usuario se convierte en creador, editor, escritor y productor de información. Al ampliarse el acceso de quienes producen información, ¿se diluye la autoridad de la información distribuida? Usuario de Internet @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

55. Los medios tradicionales tenían exclusividad para influir sobre sus audiencias y representar (¿o presentar?) realidades. ¿Los Medios Sociales están cambiando este paradigma? En una red social un usuario que comparte información, opiniones y comentarios, ¿Es un Medio de Comunicación en sí mismo? ¿Tiene audiencia? ¿Influye? ¿La Audiencia es el medio? http://www.jjlarrea.com

56. CM y la Capacitación El estudio constante para un mejor entendimiento de los códigos y el terreno. La exploración constante en busca de nuevas herramientas. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

57. El CM y los Horarios de trabajo Es un trabajo sin horarios fijos. Es necesario (no imprescindible) estar conectado. Todo horario es bueno para la fidelización de clientes/militantes. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

58. Empresas monitoreando

59. Conjunto de técnicas en un sitio a fin de optimizarlo para que sea más fácil difundirlo a través de redes sociales. SMO: Social Media Optimization SMO http://www.jjlarrea.com

60. Web más conectada y fácilmente enlazable Presente en buscadores Nombrada en blogs y portales Más visible Más tráfico Mejor calidad SMO: Social Media Optimization @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

62. Latinoamérica seguirá creciendo a un fuerte ritmo en el uso de Internet por su capacidad de absorber las nuevas tecnologías y por el atractivo de las redes sociales como Facebook o Twitter. Crece uso de Internet por Twitter y Facebook Fuente: Diario el Universal (Venezuela) http://www.eluniversal.com/2010/11/03/ten_art_crece-uso-de-interne_2090807.shtml

63. La palabra prosumidor, o también conocida como prosumer, es un acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés producer (productor) y consumer (consumidor). ¿Prosumidor? http://www.jjlarrea.com

64. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

65. Creadores: Publican un blog Tienen páginas propias Suben videos creados por otro Audios creados por ellos u otros Les gusta escribir relatos para publicar Críticos Publican puntuaciones/opiniones s/productos Publican comentarios en otros blogs Participan en foros online Colaboran en wikis Perfiles de usuarios en Internet Fuente: Libro El Mundo Groundswell Editor: Harvard Business Press, Boston

66. Coleccionistas: Utiliza fuentes RSS Añade etiquetas a páginas web o fotos online Vota por sitios online Sociables: Mantener un perfil en alguna red social Visita redes sociales Perfiles de usuarios en Internet @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

67. Espectadores: Leer Blogs Ver videos de otros usuarios Escuchar podcasts Leer foros online Leer puntuaciones/opiniones de otros clientes Inactivos: Ninguna de estas actividades Perfiles de usuarios en Internet @jjlarrea

68. Los medios de cada rincón del mundo lo saben y, por eso, trabajan en mejorar sus estrategias en las redes. En el caso de Clarín.com , el tráfico que recibe de esos sitios representa cada día un porcentaje mayor del total de visitas. Por la dinámica de las redes, los periodistas no sólo se ven obligados a consultarlas como auténticas fuentes sino que tienen que pensar contenidos específicos para ellas. El periodismo y el boom de las redes sociales Fuente: Clarín http://goo.gl/hIwHP

69. Redes Sociales: Visitantes diarios Facebook: 310 millones Orkut: 51 millones Qzone: 37 millones Twitter: 22 millones Fuente: Pingdom

70. Las notebooks superan a las PC Cada vez más smartphones con capacidad de procesamiento de información. Tabletas y lectores de libros digitales. Computación en la nube (cloudcomputing) Realidad aumentada (usuario y localización geográfica) Tendencias @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

71. Participar sin temor y responder sin rodeos Permite desmentir rumores Seguir de cerca las noticias Ser uno más en los foros Contribuye a la trayectoria (y reputación) Mejora la posición natural en buscadores Da visibilidad a la empresa SMO es expansión SMO: la Empresa da la cara @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

72. Introducción Un blog (en español también: bitácora), es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos, apareciendo primero el más reciente. El término blog proviene de las palabras web y log (registro de eventos). Fácil de usar. No hace falta conocimiento en html u otro lenguaje de programación web (o código fuente). Creación rápida. ¡Gratis! ¿Cómo empezar? Con un blog @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

73. Un blog Herramienta necesaria, efectiva y potente Escribir un tema en particular Periódicamente Contenido original y propio Dar respuesta a los comentarios Participar blogs similares (comentarios) Brindando información Al sugerir enlaces o contenidos valiosos de otros sitios, te conviertes en referente (respeto) No hacer publicidad de uno mismo Social Media @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

74. Buscadores de blogs Buscar información sobre nuestro servicio

76. Difunden nuestros servicios, las comentan, reciben opiniones

77. Colocan nuestro enlace y generan tráfico en nuestra web

78. Encontramos nuevos contactos y aliados para futuras acciones

79. Tienen libertad de empresa, sin condicionamientos

81. Quiénes escriben y/o participan

83. … y el "drama" del abecedario incompleto. Bien gestionada una acción que parte de los Social Media es aprovechada acertadamente por la compañía. Un cliente decidió poner en marcha un blog (Me faltan letras) para quejarse de la ausencia de las letras "u" y "w" en los paquetes de Sopa de Letras de Pastas Gallo. La acción generó un buzz tremendo (blogs, menéame, prensa, radios…) y la compañía decidió ponerse manos a la obra y atender sus peticiones. Pastas Gallo… http://mefaltanletras.blogspot.com

85. ¿Por qué pensar en comentarios negativos? Dejarlos significa respeto a la opinión de los lectores/clientes Si no pueden, los pondrán en muchos otros lugares. Permitir comentarios es tener control, saber qué se dice y manejar la situación Debate entre lectores/clientes ¿Y los comentarios negativos? http://www.jjlarrea.com

86. http://www.wikio.es/blogs/top

89. http://blogpulse.com/

90. Los Códigos QR son códigos de barra de 2 dimensiones que son fáciles de escanear utilizando cualquier teléfono móvil moderno. Este código luego será convertido (llamado “desquarificar”) en una pieza (interactiva) de texto y/o link. ¿Qué es un código QR? @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

92. En el PDF se muestra la información de la oferta y un QR-Code al pie desde donde un candidato puede capturarlo e inscribirse de forma instantánea. Una inmobiliaria ha empezado a utilizar QR-Codes en sus carteles para presentar sus productos. En la versión impresa de La Vanguardia y El Periódico un QR-Code* utilizado por parte de un anunciante. Esta campaña usa un QR-Code que enlaza al site móvil de la misma (http://m.liftactiv.es). http://com.ebankinter.com http://www.renfe.com/

93. Se utiliza para suministrar a suscriptores de información actualizada frecuentemente. El formato permite distribuir contenido y ser leído desde un navegador o un software. http://www.jjlarrea.com

96. ReFilter: http://re.rephrase.net/filter/ Feedweaver: http://feedweaver.net/ Feddsifter: http://feedsifter.com/create.php Existen decenas… Filtrando las noticias http://www.jjlarrea.com

97. RSS y la distribución @jjlarrea Sin costos

101. Foros

102. Comunidad

103. Magazine

105. http://www.socialia.org/

106. Más de 800 millones de miembros/usuarios/perfiles

110. Buscador de enlaces en Twitter, qué usuarios de Twitter han enlazado tus blogs o webs. Permite recibir alertas RSS.

111. Buscador de palabras clave que también permite automatizar con RSS. http://search.twitter.com/

112. TweetDeck es una herramienta para aprovechar al máximo Facebook, Twitter y MySpace

113. Gestión en Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, Ping.fm , WordPress, programamsjs, RSS

114. TwitterInfluenceCalculator, TweetDeck, Twellow, TwitterSearch, twitt(url)y, FAVRD, TwitLinks, Twist, tweetPad, Twitscoop, gridjit, Monitter, Grouptweet, TweetLater, tweetbeep… Twitter: Herramientas @jjlarrea

115. El CM y la cantidad de Usuarios Es más importante la participación, compromiso y acción (incluso off-line) que la cantidad de usuarios totales. Tener miles de seguidores en las redes no sirve de nada si todas esas personas no se identifican con la marca/causa. Es poco suficiente que muchos lean los tweets, si no interesa el mensaje o nadie hace un RT o mención. http://www.jjlarrea.com

116. ¿Facebook? Si fuera un país sería el 4° país más poblado del mundo. Con sus modificaciones constantes, tener miles de seguidores ahora no es garantía de contacto. http://www.jjlarrea.com

117. “Me Gusta” y Twitter ¿Qué sucede cuando alguien hace clic en Me Gusta” o en Twitter? ¿Dónde impacta? ¿Qué efectos tiene? ¿Qué alcance posee? @jjlarrea

121. Comentarios y participación

123. Enviar a un mail o grupo de Facebook

124. Se trata de un concurso para promocionar la colección de primavera 2009, llamado "Quizz moda“ perteneciente al El Corte Inglés. Aplicación en Facebook

126. Se pueden subir con buena calidad

127. Aptas para publicar en cualquier medio gráfico

128. Es viral

129. Siempre están ahí

130. Pueden bajarse en cualquier momento

131. Cualquier buscador las muestrahttp://www.jjlarrea.com

133. @jjlarrea

134. Usos y costumbres Sin costos Efectiva llegada Perdura en el tiempo Se trabaja la marca Presencia, exposición Relaciones, vínculo Gestión de la comunicación Posicionamiento ¿Por qué utilizar Redes Sociales? http://www.jjlarrea.com

136. No hay nada que pagar

137. No hay que reservar espacios de publicidad

138. Los editores que ponen nuestro video tienen nuestro público

139. Se hace viral (códigos, permisos, avisos, etc)

140. Está en muchos blogs, páginas personales y diarios

141. Siempre estará ahí (a diferencia de un informativo)

143. http://www.youtube.com/user/Firstdirectuk

146. Las radios del país necesitan material Es fácil de hacer Tiene gran repercusión y buena llegada Es económico No hay que pedir nada Se publica en webs Es viral ¿Por qué Audios? ¿Un Podcast?

148. bajar a PC

149. Baja al Ipod

150. Baja al MP4

151. Incrusta en blog

152. llega por RSS

153. Siempre está

154. Sin reservar de espacio

155. Sin Costohttp://www.poderato.com/

156. USB, bluetooth, otros La tendencia en el carro (o auto) es escuchar lo que uno desea o necesita (cursos, audio libros, conferencias, otros.) Podcast es Radio a la Carta @jjlarrea http://www.jjlarrea.com

158. Administración simple de contactos

159. Envíos – no masivos - personalizados con Información, actividades, alertas, ¡otros!

160. Militancia

161. No todos siguen las noticias

162. Ventajashttp://www.jjlarrea.com

164. @jjlarrea

165. Base de Datos en Equipo @jjlarrea Base de datos en línea (en Internet) Ingreso desde la web del Candidato Única Trabajo en equipo y a la distancia Suma de esfuerzos Actualizada Ciber Militancia http://www.jjlarrea.com

168. Sentido de pertenencia

169. Lazos afectivos

170. Económicoshttp://www.jjlarrea.com Cantidad de caracteres: 160

172. Honestidad de Líderes o Punteros políticos

173. Al recolectar datos y filtrarlos, se imprimen listados con las personas que estuvieron en más de un encuentro o reunión

174. Se enviaban mails personalizados informando sobre el lugar de votación, novedadeshttp://www.jjlarrea.com

175. Email Marketing desde la web www.mailchimp.com www.contactology.com www.cakemail.com www.sendn.com http://madmimi.com/

176. Relaciones y presencia con la sociedad ¡UD!

177. ¡Comunicar lo que hacemos es tan importante como lo que hacemos! Anónimo

179. Editorial: Comunicación Latinoamericana

180. 375 páginas

181. Lo encuentras en el Stand de Daniel Ivoskusaquí en la Cumbre

183. ¡Gracias! Si deseas la presentación, escribe una opinión o comentario en mi muro de Facebook sobre la conferencia… Facebook.com/juanjoselarrea Twitter/jjlarrea info@grupodircom.com Lic. Juan José Larrea www.grupodircom.com