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- 2. CASE%STUDY:%PROCESSO%DE%ENCOMENDA%IPHONE% 1. Perfil 2. Âmbito > > > Swisscom é líder na Suíça com 6.2 milhões de clientes móvel, 791,000 cliente TV e cerca de 1.7 milhões ligações de banda larga (retalho) Em 2012, a empresa tinha 19,514 colaboradores (tempo inteiro) gerando receitas de 11,384 biliões de francos suíços > > Baseado na experiência com lançamentos de iPhones, o Centro de Contacto do SME saiba que muitos dos atuais clientes entrariam em contacto durante o período de pré-venda do lançamento do iPhone5 Para evitar milhares de telefonemas, foi decidido otimizar a qualidade do serviço antes do lançamento A ideia era criar uma app que aceitasse encomendas e registasse dúvidas 3. Solução 4. Benefícios > > A solução Metasonic S-BPM suportou e geriu todo o processo de encomenda. Os procedimentos e processos do ciclo de vida da encomenda foram implementados profissionalmente e com custo mínimo. > Em apenas 8 horas foi possível configurar implementar, executar e testar todo o processo > A vantagem foi que alterações podiam ser feitas à configuração a qualquer momento sem ter de modificar a app > > 2! O cliente recebe um link para a app, na loja da iTunes, que permite começar o processo de encomenda do novo iPhone5 O processo de encomenda é iniciado no servidor da Metasonic usando a solução Metasonic S-BPM: subject-oriented business process management A tarefa da Metasonic é processar encomendas feitas via app de modo a aliviar o excesso de trabalho do departamento de serviço ao cliente
- 3. CASE%STUDY:%PROCESSO%DE%ENCOMENDA%IPHONE% A solução S-BPM - subject-oriented business process management – da Metasonic suportou e geriu todo o processo de encomenda do iPhone5. Os procedimentos e processos do ciclo de vida da encomenda foram implementados com um custo mínimo. Em apenas 8 horas foi possível configurar implementar, executar e testar todo o processo. Web Services podem ser utilizados de forma transparente com o objectivo de conectar a App com outros processos/ aplicações. Parceiro:! 3!
- 5. CASE%STUDY:%PROCESSO%DE%ENCOMENDA%IPHONE% O Management View disponibiliza a informação em gráficos e em tempo-real (com atualizações a cada 15 minutos) Utilizando a ferramenta de prototipagem disponibilizada pelo interface gráfico, pedidos e sugestões de clientes bem como requisitos adicionais foram sendo implementados de forma continua e sem paragens. Esta flexibilidade permitiu que o projeto avançasse de forma ágil e com melhoramentos continuos Parceiro:! 5!
- 8. CASE%STUDY:%GESTÃO%DE%INCIDENTES% 1. Perfil 2. Âmbito > > > Swisscom é líder na Suíça com 6.2 milhões de clientes móvel, 791,000 cliente TV e cerca de 1.7 milhões ligações de banda larga (retalho) Em 2012, a empresa tinha 19,514 colaboradores (tempo inteiro) gerando receitas de 11,384 biliões de francos suíços > > > A divisão SME da Swisscom não tinha uma visão em tempo real da infra-estrutura dos produtos mais importantes Inquéritos regulares e insatisfação nos interfaces de comunicação eram os problemas do dia-a-dia A informação quando chegava ao SME tinha um atraso significativo Os colaboradores tinham de procurar e recolher informação de modo próprio para conseguirem ter uma visão global do problema 3. Solução 4. Benefícios > > > > > 8! Identificar a causa do problema Processo criativo para desenvolver um plano detalhado – a solução Promover o processo de mudança, implementar e avaliar a solução Colher, compreender e controlar a verificação dos resultados, processo de aprendizagem, valor acrescentado, novo conhecimento e iniciativas pioneiras > > Sistema de workflow flexível que mostre o fluxo dos processos de forma gráfica, correspondendo à realidade, é compilado num único modelo (igual ao negócio e TI) Solução app inteligente e integrada (Frameworkbased) para rápida distribuição e suporte em várias plataformas KPIs são definidos para controlo do negócio diário - curto prazo, -são igualmente definidas métricas a médio-longo prazo
- 16. CASE%STUDY:%GESTÃO%PRODUÇÃO%% 1. Perfil > > > > Um dos fabricantes lider mundial Mais de 50.000 colaboradores Receita superior a 40 MM€ Portfolio: carros e serviços financeiros 2. Âmbito > Processo Produtivo muito > > > complexo:equipamento extra;procurement, entrega; processos de qualidade Era usada uma complexa folha de Excel com mix informação de dados e processos Processo insuficientemente documentado devido às constantes alterações Os resultados são obtidos com muitas horas homem e “contra-relógio” 3. Solução 4. Benefícios > > > 16! Frequentes mudanças no processo – sem documentação: usando o S-BPM surge a questão: qual o input / output / comportamento de cada colaborador afeto ao processo No processo final todos os intervenientes foram envolvidos e participam activamente no mesmo > > Primeiro protótipo é desenvolvido , incorpora a gestão de eventos Processamento paralelo permite diminuição drástica de tempo de produção Esforço para este protótipo: 14 diashomem (incluindo entrevistas com colaboradores)
- 20. CASE%STUDY:%GESTÃO%PRODUÇÃO%% Workshop%3% ! Ajuste!da!estrutura!do! processo:! ! • Navegação!através!do! processo!! • Primeira!validação! • Recolha!dos!dados!da! estrutura!!! • Criação!do!formulário! „buck!slip“! Duração%:%8%horas% 20! Für das Fahrzeugprojekt …. wurde im Strukturierungskreis folgende Produkthierarchie festgelegt. (PD-Sprecher) Bitte in MBT die Klassenhierarchie entsprechend der Tabelle unten anlegen bzw. Klassen/Fzg-Gruppenklassen an bestehender Plattform ergänzen und die klassenspezifischen PR-Nummern anlegen Bitte für die Fahrzeugklassen ES-Umfänge anlegen und hier eintragen. EA (bei Beauftragung mitgeben) Plattformklasse FzgGruppenklasse Nutzerklasse 1 Nutzerklasse 2 Nutzerklasse 3 Nutzerklasse 4 an bestehender hinzu neu anlegen PR-Nr. FzgKlassenDifferenzierung - - ESUmfänge Vornummern zur Teilenummer -
- 22. CASE%STUDY:%GESTÃO%PRODUÇÃO% Processo!completamente!definido!e!validado!! no!SABPM! • 1!processo!central!! • 5!subprocessos!! • 22!sujeitos!! • Estrutura!dos!business!objects!definida!! • Geração!de!formulários!! • O!processo!de!negócio!é!executado!como! um!workflow!com!formulários!(sem! integrações)!! • Documentação!em!HTML!! • Aprovisionamento!via!Cloud! • Esforços!Metasonic!:! ! Preparação!e!acabamento:!8!PT! ! Workshops:!6!PT! Esforço!totall:!14!!diasAhomem!! 22!
- 23. CASE%STUDY:%ALTERAÇÃO%DE%PEÇAS% 1.Perfil > Um dos fabricantes líder mundial > Mais de 500.000 colaboradores > Receita superior a 190 MM€ > Portfolio: produção automóvel e serviços financeiros 2. Âmbito > Diferentes fábricas são responsáveis por diferentes peças, mas estas peças são usadas por todo o grupo – informação sobre mudanças tem que ser distribuída de forma rápida e precisa > Automatização do processo de mudanças de peças para eliminar erros 3. Solução > Frequentes mudanças no processo – sem documentação: usando o S-BPM surge a questão: qual o input / output / comportamento de cada colaborador afeto ao processo > No final os diferentes intervenientes participam/integram o processo 4. Benefícios > Protótipo construído em 5 dias > Digitalização de um processo baseado no papel para economizar recursos (avaliação a decorrer) > Logo na primeira fase do projeto os resultados saltam à vista: menor geração de erros 23!