¿Por qué si le da tanta prevalencia a la comunicación con los clientes, lo obvio en una esfera resulta tan obtuso en otra?

1. La amenaza de la Comunicación Interna
Por Javier Villalba. http://jvillalba.wordpress.com/ (Gabinete de Presidencia.
Pelayo Mutua de Seguros. Miembro de la Vocalía de Comunicación Interna DirCom).
Resulta difícil comprender por qué una palanca estratégica se encuentra tan
debilitada en numerosas empresas. Me refiero a la función de comunicación
interna que, en la mayoría de los casos de empresas que conozco, se relega a
mera actividad de publicación de contenidos –bajo diferentes formatos y para
distintos canales- y en los mejores casos se le asigna la responsabilidad de la
organización de eventos internos.
Así se limita su alcance y se empobrece su repercusión quedando en terreno de
nadie como un simple servicio de retransmisión de notas informativas o de
congregación a actos de empresa.
Indudablemente no sucede esto en todos los casos, pero en muchas de ellas la
comunicación interna ni se considera una función ni se considera estratégica.
Avalo mis afirmaciones en mi conocimiento del sector y en el sondeo que tuvimos
ocasión de realizar hace dos años entre los asociados de DIRCOM, donde se puso
de manifiesto que, aun partiendo del sesgo que significa pertenecer a la asociación,
la función de comunicación interna tan solo está diferenciada en algo más de la
mitad (52,27%) de las empresas encuestadas; luego no tiene entidad propia en un
número significativo (47,73%) de las organizaciones. No creo que haya cambiado
mucho el panorama de nuestra realidad empresarial.
¿Por qué si le da tanta prevalencia a la comunicación con los clientes, lo
obvio en una esfera resulta tan obtuso en otra?
A fuerza de preguntar y de observar organizaciones, se termina llegando a alguna
conclusión, seguramente no sea universal, pero tal vez sea clarificadora en algunos
contextos. Extraigan ustedes sus conclusiones.
1. La comunicación interna exige transparencia, pero la transparencia se
opone al arte de la opacidad.
2. Requiere informar con veracidad, lo que no es lo mismo que disponer
hechos y datos de modo que el mensaje resulte verosímil.
3. La comunicación en las empresas se produce entre adultos, por lo que el
hecho comunicacional demanda realismo; la exigencia de realismo pone
límites al encuadre informativo, y con ello acota la agenda de actualidad.

2. 4. La comunicación interna necesita anticiparse, obliga a gestionar la
información en el momento oportuno, ni antes ni después, pero
democratizar la actualidad pone en riesgo la ventaja de la exclusividad.
5. El hecho comunicacional está sujeto a la obsolescencia de la información;
demorar la comunicación permite ejercer una política de hechos
consumados y obtener ventaja.
6. La comunicación interna compromete y crea vínculos formales,
mientras que el vacío informacional crea vínculos informales, más fáciles
de deshacer con medidas formales.
7. Comunicar es favorecer el diálogo, lo que se opone a las doctrinas
discursivas.
8. La comunicación relaciona el hacer con el decir, poniendo de manifiesto
incoherencias; mientras que la exigencia de coherencia limita el ámbito
de la actuación.
9. La comunicación produce historia, pero el recuerdo actúa como una lista
de verificación de consistencia en los relatos y puede hacer aflorar
contradicciones.
10. Comunicar significa dar sentido, cuando el sentido es un sinsentido no
caben las explicaciones.
Información y comunicación van de la mano, una y otra y sus contrarias, y
producen efectos, no son inocuas; luego será inútil pretender anular sus
consecuencias y será más inteligente y resultará mucho más productivo gestionarla
con autenticidad para reforzar los efectos deseados.
Y ya que la comunicación se produce, se quiera o no se quiera, por y con nosotros y
a nuestras expensas, y dado que sus principales efectos trabajan a favor -o en
contra- de la reputación directiva y de la credibilidad organizativa, la función de
comunicación interna puede ponerse al servicio de una actitud empresarial capaz de
conseguir que ‘ gente corriente proporcione logros extraordinarios’ Dos son las
la .
claves para conseguirlo: (1) generar lealtades mediante (2) un liderazgo
modélico.
© Javier Villalba | http://jvillalba.wordpress.com/
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