L’accueil touristique 
à l’heure de la 
révolution numérique 
Jean-Luc BOULIN – MOPA – 
Dijon– 04 novembre 2014
www.aquitaine-mopa.fr 
Jean-Luc Boulin 
Directeur 
Jean-luc.boulin@aquitaine-mopa.fr 
@jeanlucboulin
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parlait « office de tourisme 
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2009 : le syndrome New- 
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de tourisme du futur 
Baisse de fréquentation 
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Nouveaux outils technologiques 
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Le grand retour 
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Les questions des RH 
Quelle méthode 
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Accueil 
Accueil 
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Accueil 
Besoin de réfléchir à la 
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• Pourquoi faire un schéma ? 
• Pour organiser un maillage du territoire 
• Pour rendre cohérent l’accueil 
• Pour optimis...
• ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire 
• Par où arrivent mes visiteurs ? 
• Où sont ceux qui ne passent pas à l’o...
• ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la 
diffusion de l’information 
• Physique 
• Numérique 
• Dans les murs et...
• ETAPE 3 : Marges de progression 
• A l’office 
• Sur le territoire 
• Chez les prestataires 
• En autonomie 
SE METTRE A...
• ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT 
• Cartographie 
• Les coûts 
• Cahier des charges…. 
• ETAPE 5 : Mise en pla...
Demain, qui seront nos visiteurs? 
• De moins en moins de 
passage 
• Une clientèle vieillissante 
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L’oubli du touriste mobile et 
connecté 
Taux d’équipement en Smartphone en France 
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de l’office de tourisme 
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Solution 1 : c’est bien comme ça 
Photo Patrick Jourdheuille 
Conseillers en séjour 
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Solution 2 : se poser des questions 
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Photo Téo La Photo
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France passent directement par le 
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Les français et le court séjour 
Etude Voyage SNCF 2014
Une fois sur place…
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De la place essentielle du professionnel de 
l’hébergement dans l’information touristique…
Du coté du professionnel 
Une obligation de service de plus en plus 
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Du coté de l’office de 
tourisme 
Différencier « conseil en séjour » et 
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Concierge virtuel à Roissy en 
France 
21 relais numériques dans les hôtels 
de la commune, l’Office de Tourisme de 
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Troyes 
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territoire, et du wifi. 
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Réseau d’écrans dans le massif 
du Sancy 
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Intéressement commercial des 
prestataires à Saint-Emilion 
Les prestataires réservent en ligne les 
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• Wifi 
• Prises pour 
portables 
• Informations 
touristiques 
• Signalétique
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TENDANCES
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
Une grande 
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Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
AUJOURD’HUI
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
Le Conseiller 
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engagé
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
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questions 
subsistent 
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Accueil volant 
Gestion des flux 
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Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
Québec
Tendance 2 : le besoin 
de réassurance 
Aix en Provence Camille Bernetière, doctorante
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réassurance 
Des mouvements de fond 
Le papier n’a pas disparu 
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Tendance 2 : le besoin 
de réassurance 
J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
Tendance 3 : le conseil 
personnalisé 
Cognac
Tendance 4 : le règne de la 
tablette
Tendance 4 : le règne de la 
tablette 
Phénomène 
tablette 
30% des foyers français déjà équipés 
et l’iPad n’a que 4 ans ...
La tablette : en autonomie 
Consultation libre 
• Contraintes juridiques 
• Pannes fréquentes plus bidouillage 
Avec une a...
La tablette : en autonomie 
www.jaienvie.de 
Mulhouse
La tablette : en autonomie 
Un bouquet d’applications utile au 
visiteur, et un navigateur ouvert
La tablette : en autonomie, 
utilisation thématique
La tablette : en augmentation 
de l’acte de renseignement 
Banalisation de la tablette 
comme outil d’aide à la vente
La tablette : en augmentation 
de l’acte de renseignement 
• Etape 1 : le conseiller en séjour 
doit avoir fait son virage...
La tablette : en augmentation 
de l’acte de renseignement
Pinterest 
• L’outil à Topito par excellence 
• Travail depuis l’ordinateur 
• Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest 
• Prin...
Flipboard 
• Les magazines de la destination 
• Permet de toucher des clientèles de 
niche 
• Utilisable pour les clientèl...
Storehouse 
• La belle histoire 
• Peut avoir plusieurs fonctions : 
– Album photo vidéo 
– Storytelling 
– Ou segmentatio...
Tendance 5 : le confort 
de l’usager 
* Espace de 
convivialité 
* Recharge 
portable 
* Fontaine à 
eau, etc.
Tendance 6 : l’office de 
tourisme mobile
Tendance 6 : l’office de 
tourisme mobile 
Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le 
combi de Brive-la-Gaillarde : l’offi...
Tendance 6 : l’office de 
tourisme mobile
Une Twizy • Un QR code • Un iPad 
et l’info devient 100% mobile
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
2 objectifs : 
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE 
•Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT. 
•Ven...
Tendance 7 : la conciergerie de 
destination
Twitter, le futur du service 
client?
Twitter, le futur du service 
client? 
12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux 
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Twitter, le futur du service 
client? 
Twitter en tête du service client en temps réel sur les 
medias sociaux. Sa recette...
Et les 
autres 
réseaux 
sociaux? 
A Val Thorens, 
un 28 décembre à 10h du soir, 
le directeur guide les 
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Et les autres réseaux 
sociaux? 
Ces nouvelles applications mobile native qui 
favorisent la messagerie instantanée : What...
Et si on s’associait? 
Wiidii 
Un assistant 
personnel 
numérique et 
humain, 
développé 
par une 
société de 
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Gérer la conciergerie de 
destination : vous êtes prêts? 
Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie?...
Tendance 8 : mobilisation des 
habitants
Tendance 8 : mobilisation des 
habitants 
« Live like a local » 
le nouveau credo 
du tourisme 
expérientiel!
Tendance 8 : mobilisation des 
habitants 
True Austin 
: les 
habitants 
partagent 
leurs bons 
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L'accueil touristique à l'heure de la révolution numérique

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Présentation effectuée à l'occasion du colloque des offices de tourisme de Bourgogne le 04 novembre 2014 à Dijon.
Comment l'accueil en office de tourisme évolue fondamentalement, et doit être considéré de façon globale.

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L'accueil touristique à l'heure de la révolution numérique

  1. 1. L’accueil touristique à l’heure de la révolution numérique Jean-Luc BOULIN – MOPA – Dijon– 04 novembre 2014
  2. 2. www.aquitaine-mopa.fr Jean-Luc Boulin Directeur Jean-luc.boulin@aquitaine-mopa.fr @jeanlucboulin
  3. 3. Accueil numérique : Flash Back Il y a peu de temps, on parlait « office de tourisme du futur » Et aujourd’hui, d’accueil!
  4. 4. Les étapes… L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) Vers l’ère de l’ACCUEIL ?
  5. 5. L’ère de l’office de tourisme du futur 2009 : le syndrome New- York
  6. 6. L’ère de l’office de tourisme du futur Baisse de fréquentation Gestion des flux Nouveaux outils technologiques Etude Atout France
  7. 7. L’ère de l’office de tourisme du futur Sympa, mais un peu vieux Professionnel, mais on dirait une administration Ah bon, ça existe encore ? « Un OT, c’est comme un ami qui peut vous aider » Etude Atout France
  8. 8. L’ère de l’accueil numérique Parlons d’Accueil numérique comment les outils peuvent améliorer l’accueil dans l’office de tourisme?
  9. 9. L’ère de l’accueil numérique
  10. 10. L’ère de l’accueil numérique
  11. 11. L’ère de l’accueil numérique Premières expériences #revaccueil14
  12. 12. L’ère de l’accueil numérique
  13. 13. L’ère de l’accueil numérique Aix en Provence
  14. 14. L’ère des questions Le grand retour de l’humain
  15. 15. L’ère des questions Les questions des RH Quelle méthode autour de l’accueil numérique?
  16. 16. L’ère de la méthode « Réflexion globale d’optimisation du parcours client dans l’office de tourisme » et sur le territoire : le SADI Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information
  17. 17. Accueil Accueil Besoin de considérer tous les modes d’accueil, au-delà des offices de tourisme
  18. 18. Information Accueil Besoin de réfléchir à la responsabilité de l’OT sur la qualité de l’information diffusée
  19. 19. Différencions… Accueil Accueil qui sera physique et numérique Diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique Conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts de la destination
  20. 20. • Pourquoi faire un schéma ? • Pour organiser un maillage du territoire • Pour rendre cohérent l’accueil • Pour optimiser et améliorer la diffusion de l’information et les outils • Pour partir du client et non de l’offre
  21. 21. • ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire • Par où arrivent mes visiteurs ? • Où sont ceux qui ne passent pas à l’office ? Cartographie des portes d’entrées, des lieux de visites, des lieux de rassemblement
  22. 22. • ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la diffusion de l’information • Physique • Numérique • Dans les murs et hors les murs Bureaux d’information, ambassadeurs, services Mail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau…
  23. 23. • ETAPE 3 : Marges de progression • A l’office • Sur le territoire • Chez les prestataires • En autonomie SE METTRE A LA PLACE DE…
  24. 24. • ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT • Cartographie • Les coûts • Cahier des charges…. • ETAPE 5 : Mise en place et animation
  25. 25. Demain, qui seront nos visiteurs? • De moins en moins de passage • Une clientèle vieillissante • Peu de plus-value de l’OT • Très faible attractivité • Aucune reconnaissance locale
  26. 26. L’oubli du touriste mobile et connecté Taux d’équipement en Smartphone en France CEDOC 2013 • Délaissement de la clientèle actuelle • Délaissement de la clientèle consommatrice de demain
  27. 27. Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint! • L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.
  28. 28. Un touriste sur dix passe la porte de l’office de tourisme • On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT ! • Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?
  29. 29. Solution 1 : c’est bien comme ça Photo Patrick Jourdheuille Conseillers en séjour en chômage technique, 2017
  30. 30. Solution 2 : se poser des questions 9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils? Photo Téo La Photo
  31. 31. Le visiteur ne connait pas forcément l’office de tourisme de sa destination, mais il sait dans quel établissement il a réservé.
  32. 32. 68% des français qui réservent en France passent directement par le prestataire 19% seulement passent par l’intermédiation de l’institutionnel ou des agences de voyage Source - Guy Raffour – Deauville 2013
  33. 33. Les français et le court séjour Etude Voyage SNCF 2014
  34. 34. Une fois sur place…
  35. 35. Photo Menphis CVB De la place essentielle du professionnel de l’hébergement dans l’information touristique…
  36. 36. Du coté du professionnel Une obligation de service de plus en plus demandée par la clientèle Un coût en temps de travail, personnel, et formation Quelle information délivrer : mon réseau de partenaires ou l’ensemble de la destination?
  37. 37. Du coté de l’office de tourisme Différencier « conseil en séjour » et « information » Mobiliser un réseau de professionnels à valoriser l’offre du territoire Disposer de moyens en animation et de produits de motivation
  38. 38. Concierge virtuel à Roissy en France 21 relais numériques dans les hôtels de la commune, l’Office de Tourisme de Roissy-en-France assure une présence physique 24h/24 et 7j/7 . L’office de tourisme a ainsi réduit ses éditions papier. (75000 ex de brochures en moins) En six mois, les 14 premiers hôtels ont ainsi généré 95000 touchers pour 68000 recherches
  39. 39. WiFi et bornes connectées à Troyes Dans la même borne : l’application du territoire, et du wifi. L’office de tourisme de Troyes en a installé dans les lieux fréquentés et dans les hôtels de la ville. « Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil clé en main entièrement sécurisé »
  40. 40. Réseau d’écrans dans le massif du Sancy Une centaine d’écrans dans les commerces et hébergements du territoire. L’office de tourisme du massif du Sancy finance l’entretien de ce parc par une régie publicitaire. La chaîne alterne informations commerciales et publicitaires par séquences de dix minutes.
  41. 41. Intéressement commercial des prestataires à Saint-Emilion Les prestataires réservent en ligne les produits de l’office de tourisme pour leurs clients. L’office de tourisme de Saint-Emilion accorde un discount sur la facture mensuelle aux revendeurs. Sur 3200 visites vendues sur « Saint- Emilion Réservations » en 2013 20 % par compte privilège B TOB - 80% en direct B TO C
  42. 42. Le point i-mobile - OTF • Wifi • Prises pour portables • Informations touristiques • Signalétique
  43. 43. 8 TENDANCES
  44. 44. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
  45. 45. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Une grande banque de 8m de long façon guichet/ hall de gare Exemple de Sète AVANT
  46. 46. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin AUJOURD’HUI
  47. 47. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Le Conseiller en Séjour va au devant du public : accueil engagé
  48. 48. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Des questions subsistent Préaccueil Accueil volant Gestion des flux Contrainte d’espace Gestion tickets?
  49. 49. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Québec
  50. 50. Tendance 2 : le besoin de réassurance Aix en Provence Camille Bernetière, doctorante
  51. 51. Tendance 2 : le besoin de réassurance Des mouvements de fond Le papier n’a pas disparu Superposition des medias mais pas de remplacement définitif Un besoin de confirmer l’information vue sur le web
  52. 52. Tendance 2 : le besoin de réassurance J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
  53. 53. Tendance 3 : le conseil personnalisé Cognac
  54. 54. Tendance 4 : le règne de la tablette
  55. 55. Tendance 4 : le règne de la tablette Phénomène tablette 30% des foyers français déjà équipés et l’iPad n’a que 4 ans Les offices de tourisme sont allés vite (Biscarosse 2011) Effet waouh puis effet bof… Demande de consultation personnelle vs contraintes juridiques
  56. 56. La tablette : en autonomie Consultation libre • Contraintes juridiques • Pannes fréquentes plus bidouillage Avec une appli personnalisée • Faut-il la bloquer? • Frustation de l’utilisateur
  57. 57. La tablette : en autonomie www.jaienvie.de Mulhouse
  58. 58. La tablette : en autonomie Un bouquet d’applications utile au visiteur, et un navigateur ouvert
  59. 59. La tablette : en autonomie, utilisation thématique
  60. 60. La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement Banalisation de la tablette comme outil d’aide à la vente
  61. 61. La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement • Etape 1 : le conseiller en séjour doit avoir fait son virage tactile • Etape 2 : le conseiller en séjour doit produire lui-même le contenu • Etape 3 : former le conseiller en séjour à l’utilisation durant l’acte de renseignement Comment faire pour équiper un Conseiller en séjour d’une tablette?
  62. 62. La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement
  63. 63. Pinterest • L’outil à Topito par excellence • Travail depuis l’ordinateur • Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest • Principe de géolocalisation
  64. 64. Flipboard • Les magazines de la destination • Permet de toucher des clientèles de niche • Utilisable pour les clientèles étrangères • Possibilité de contribuer
  65. 65. Storehouse • La belle histoire • Peut avoir plusieurs fonctions : – Album photo vidéo – Storytelling – Ou segmentation clientèle : l’histoire que je vis demain, si je suis…
  66. 66. Tendance 5 : le confort de l’usager * Espace de convivialité * Recharge portable * Fontaine à eau, etc.
  67. 67. Tendance 6 : l’office de tourisme mobile
  68. 68. Tendance 6 : l’office de tourisme mobile Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le combi de Brive-la-Gaillarde : l’office de tourisme mobile révèle l’identité d’un territoire...
  69. 69. Tendance 6 : l’office de tourisme mobile
  70. 70. Une Twizy • Un QR code • Un iPad et l’info devient 100% mobile
  71. 71. BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
  72. 72. 2 objectifs : BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE •Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT. •Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de surf, des excursions, des spectacles et même de l’hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés (imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de réservation en ligne de Biarritz Tourisme). Une équipe de 7 personnes Deux scooters Deux tablettes, Deux imprimantes Deux TPE Un peu de 3G Un peu de Bluetooth…
  73. 73. Tendance 7 : la conciergerie de destination
  74. 74. Twitter, le futur du service client?
  75. 75. Twitter, le futur du service client? 12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux demandes clients.
  76. 76. Twitter, le futur du service client? Twitter en tête du service client en temps réel sur les medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation. Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé ce service de conciergerie : 30% des tweets sont envoyés le week-end et 60% après les heures de travail
  77. 77. Et les autres réseaux sociaux? A Val Thorens, un 28 décembre à 10h du soir, le directeur guide les automobilistes bloqués dans les embouteillages, à l’aide de la page Facebook de destination…
  78. 78. Et les autres réseaux sociaux? Ces nouvelles applications mobile native qui favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp, Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger, Snapchat, Line et Viber. Un moyen d’expression privilégié pour les adolescents qui désertent les « vieux » réseaux sociaux comme Facebook. A maitriser demain pour communiquer?
  79. 79. Et si on s’associait? Wiidii Un assistant personnel numérique et humain, développé par une société de conciergerie… Demain, le relais des offices de tourisme?
  80. 80. Gérer la conciergerie de destination : vous êtes prêts? Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie? Vos conseillers en séjour sont-ils aussi à l'aise et organisés avec le téléphone qu'avec leur compte Twitter ? Votre organisation est-elle adaptée ? Avez-vous prévu une communication traditionnelle et obsessionnelle? Avez-vous prévu d’utiliser le terme international « concierge »? Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET sur etourisme.info
  81. 81. Tendance 8 : mobilisation des habitants
  82. 82. Tendance 8 : mobilisation des habitants « Live like a local » le nouveau credo du tourisme expérientiel!
  83. 83. Tendance 8 : mobilisation des habitants True Austin : les habitants partagent leurs bons plans

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