Saint Etienne "La Plateforme"

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Présentation de l'office de tourisme de Saint-Etienne, récemment rénové autour d'un concept design, numérique et lieu de vie.
Par Magali Capelle, responsable du pôle Valorisation des Systèmes d'Information

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  • Grande table centrale
    Conseil et échange côté à côté
    Support : la carte du territoire agrandie + des tablettes en libre service à proximité [contenu : site web + en cours diaporama des incontournables]
  • Grande table centrale
    Conseil et échange côté à côté
    Support : la carte du territoire agrandie + des tablettes en libre service à proximité [contenu : site web + en cours diaporama des incontournables]
  • Grande table centrale
    Conseil et échange côté à côté
    Support : la carte du territoire agrandie + des tablettes en libre service à proximité [contenu : site web + en cours diaporama des incontournables]
  • Pour les personnes en fauteuil
    Pour les ventes billetterie et les encaissement boutique [un PC portable qui permet d’accéder à notre logiciel boutique – wifi et ordi plutôt que tablette]
    2 usages : période calme pour travailler / période chargée pour délester le poste assis
    Gestion des flux ok pour l’instant – à venir : vente de billet équipe foot ASSE, vigilance sur les flux
    De dos :
  • Pour les personnes en fauteuil
    Pour les ventes billetterie et les encaissement boutique [un PC portable qui permet d’accéder à notre logiciel boutique – wifi et ordi plutôt que tablette]
    2 usages : période calme pour travailler / période chargée pour délester le poste assis
    Gestion des flux ok pour l’instant – à venir : vente de billet équipe foot ASSE, vigilance sur les flux
    De dos :
  • Salon pour se poser – mobilier design
    Etagère de documentation + écrans tactiles [site internet adapté avec des sélections sur place : ce we…, carnet de voyage à s’envoyer ou à imprimer…]
    Prises à dispo
  • Salon pour se poser – mobilier design
    Etagère de documentation + écrans tactiles [site internet adapté avec des sélections sur place : ce we…, carnet de voyage à s’envoyer ou à imprimer…]
    Prises à dispo
  • Salon pour se poser – mobilier design
    Etagère de documentation + écrans tactiles [site internet adapté avec des sélections sur place : ce we…, carnet de voyage à s’envoyer ou à imprimer…]
    Prises à dispo
  • Récent : signalétique avec lettres magnétiques + présentoir manifestations, cinéma, enfants…
  • Récent : signalétique avec lettres magnétiques + présentoir manifestations, cinéma, enfants…
  • Récent : signalétique avec lettres magnétiques + présentoir manifestations, cinéma, enfants…
  • Machine à café (torréfacteur stéphanois partenaire) et fontaine à eau
    Wifi gratuit
    Échanges, discussions… « squat » positif
    Ambiance musicale
    Diaporama du territoire ou spécifique à l’actualité
  • Machine à café (torréfacteur stéphanois partenaire) et fontaine à eau
    Wifi gratuit
    Échanges, discussions… « squat » positif
    Ambiance musicale
    Diaporama du territoire ou spécifique à l’actualité
    Premiers utilisateurs : les salariés
  • Mises aux couleurs : journée des métiers d’art, chocolat, galerie d’art, fête du livre…
    Quelques chiffres : 19 mises aux couleurs depuis début 2014, 72 partenaires impliqués…
  • Exemples : conférence de presse, lancement de saison, remise de prix, rendez-vous partenaires OT…
    Mais aussi présentation aux délégations étrangères pour le design, BTS Tourisme…
    Et des insolites : cantine de tournage
  • Exemples : conférence de presse, lancement de saison, remise de prix, rendez-vous partenaires OT…
    Mais aussi présentation aux délégations étrangères pour le design, BTS Tourisme…
    Et des insolites : cantine de tournage
  • Exemples : conférence de presse, lancement de saison, remise de prix, rendez-vous partenaires OT…
    Mais aussi présentation aux délégations étrangères pour le design, BTS Tourisme…
    Et des insolites : cantine de tournage
  • Impacts : uniquement au format numérique, dimensions spécifiques, masques pour les écrans (titre), nb de visuels et durée d’affichage, CMS du site web, réflexion pour une diffusion hors les murs avec une adresse url
  • Impacts : uniquement au format numérique, dimensions spécifiques, masques pour les écrans (titre), nb de visuels et durée d’affichage, CMS du site web, réflexion pour une diffusion hors les murs avec une adresse url
  • Exploiter pour donner envie de regarder derrière
    Ecrans pour des amplitudes élargies : promo/suggestions et boutique/billetterie
    Support de com – à venir : identifier ce que l’on a à vendre ou à proposer (écrans + vitrine ASSE) + éclaircir nos services
  • Exploiter pour donner envie de regarder derrière
    Ecrans pour des amplitudes élargies : promo/suggestions et boutique/billetterie
    Support de com – à venir : identifier ce que l’on a à vendre ou à proposer (écrans + vitrine ASSE) + éclaircir nos services
  • Exploiter pour donner envie de regarder derrière
    Ecrans pour des amplitudes élargies : promo/suggestions et boutique/billetterie
    Support de com – à venir : identifier ce que l’on a à vendre ou à proposer (écrans + vitrine ASSE) + éclaircir nos services
  • Partenariat avec Focal + société numérique
  • Produits du territoire : design (partenariat avec les boutiques du centre ville), foot, produits de bouche, librairie, randonnées
    Corner ASSE
    Accompagnement par des experts + formation + tests permanents
    Tête de gondole en fonction de l’actualité du territoire ou en lien avec la mise aux couleurs (rando, fête du livre, semaine de la gastronomie)
    Sur le poste assis : gadgets
    Signalétique des espaces + des vitrines extérieures à venir
  • Produits du territoire : design (partenariat avec les boutiques du centre ville), foot, produits de bouche, librairie, randonnées
    Corner ASSE
    Accompagnement par des experts + formation + tests permanents
    Tête de gondole en fonction de l’actualité du territoire ou en lien avec la mise aux couleurs (rando, fête du livre, semaine de la gastronomie)
    Sur le poste assis : gadgets
    Signalétique des espaces + des vitrines extérieures à venir
  • Produits du territoire : design (partenariat avec les boutiques du centre ville), foot, produits de bouche, librairie, randonnées
    Corner ASSE
    Accompagnement par des experts + formation + tests permanents
    Tête de gondole en fonction de l’actualité du territoire ou en lien avec la mise aux couleurs (rando, fête du livre, semaine de la gastronomie)
    Sur le poste assis : gadgets
    Signalétique des espaces + des vitrines extérieures à venir
  • Profonds changement : gestion du téléphone, plus d’affiches papier, plus d’expo de peinture, plus le hall de gare…
    Occupations pendant les périodes de faible affluence
  • Saint Etienne "La Plateforme"

    1. 1. La Plateforme Office de Tourisme de Saint-Etienne Métropole « Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent » Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon 1 Lorem émet eur / LOREM IPSUM DU PROJET
    2. 2. 01/ Quelques chiffres 2
    3. 3. Saint-Etienne Tourisme • statut EPIC • 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants • 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site Le Corbusier à Firminy • missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint- Etienne Congrès Evénements » • 36 salariés • 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de touristes) • 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive web design) 3
    4. 4. 02/ Projet et réalisation Lorem émet eur / LOREM 4 IPSUM DU PROJET
    5. 5. Contexte • évolution des attentes et comportements • démarche d’attractivité territoriale • première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives Design de l’Unesco • stratégie touristique 5
    6. 6. Finalité • Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du lieu eu égard au positionnement du territoire • Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine représentative du territoire qui donne envie de le parcourir • Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients avec l’évolution des comportements touristiques • Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent • Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des autres secteurs d’activités 6
    7. 7. Attentes et besoins – notre rêve 7
    8. 8. Attentes et besoins – notre rêve • information touristique / conseil sur mesure / vente • outils et services numériques • espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre • vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales • dose de territoire (changement au gré de l’actualité)  nouvelle expérience • lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où pour passer un bon moment • repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…), • mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés 8
    9. 9. … du temps, des réunions, des travaux, des complications, de belles surprises… • Nombreux marchés publics (études et travaux) • Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les architectes des Bâtiments de France…) • 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012 • Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de la ville… 9
    10. 10. Et un résultat à la hauteur de nos espérances http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme 10
    11. 11. Zoom sur les grands changements Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que… 11
    12. 12. Banque/Accueil – Avant 12
    13. 13. Banque/Accueil Avant 13
    14. 14. Banque/Accueil – Avant 14
    15. 15. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 15
    16. 16. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 16
    17. 17. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 17
    18. 18. Banque/Accueil – Après Poste assis billetterie 18
    19. 19. Banque/Accueil – Après Poste assis billetterie 19
    20. 20. Salon documentation 20
    21. 21. Salon documentation 21
    22. 22. Salon documentation 22
    23. 23. Le conseil éclairé • un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant ressortir l’unique, la spécificité… • développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert • prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter, accompagner et/ou répondre • partager des expériences personnelles  attente du client • les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer, rassurer…) complémentaires au discours 23
    24. 24. Trop ou pas assez de papier ? 24
    25. 25. Trop ou pas assez de papier ? 25
    26. 26. Trop ou pas assez de papier ? 26
    27. 27. Agora : lieu de vie 27
    28. 28. Agora : lieu de vie 28
    29. 29. Agora : dose du territoire 29
    30. 30. Agora : dose du territoire 30
    31. 31. Agora : dose du territoire 31
    32. 32. Agora dose du territoire 32
    33. 33. Agora : lieu de promotion / lancement pour les partenaires, parfois privatisation 33
    34. 34. Agora Privatisation 34
    35. 35. Agora Rendez-vous officiel 35
    36. 36. Les affiches Avant 36
    37. 37. Les affiches Après 37
    38. 38. Les vitrines 38
    39. 39. Les vitrines 39
    40. 40. Les vitrines 40
    41. 41. Focus sur les outils numériques 41 • Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur demande ou envoi mail • Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique • Tablette mobile  ordinateur • Ecrans de diffusion : intérieur  les affiches (à venir : partenaires), extérieur  coups de coeur/suggestions et boutique/billetterie • Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur… • Une base de données comme source unique d’information : Sitra • Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion • Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation des salariés, des visiteurs… • Des accompagnements techniques : société informatique, agence web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…
    42. 42. Boutique 42
    43. 43. Boutique 43
    44. 44. Boutique 44
    45. 45. Des adaptations perpétuelles • Pas un mois sans un changement, une adaptation… • Les motivations des changements : les retours des salariés, des visiteurs, des partenaires, des formateurs… • Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le conseil en séjour, la boutique… • Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, accueil de groupe…) • Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les fleurs, signe distinctif…) 45 • …
    46. 46. Les résultats • un espace à l’image du positionnement • des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes) • de nouveaux clients • une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique • une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes • des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le discours, montrer, illustrer et convaincre • un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi gratuit, places assises… • l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin de l’affichage papier … • une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires 46
    47. 47. Les conditions de la réussite • impliquer le personnel  des conseillers en séjour pro actifs • prendre en compte le facteur humain (ceux qui travaillent dans cet espace et les visiteurs) • accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux outils… • des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…) • trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le numérique • croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs, l’image que l’on veut donner et les services à rendre 47
    48. 48. La suite • encore plus de plus-value dans le conseil • poursuivre le travail sur le contenu des outils (notamment tablettes) pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil numérique • être tous plus à l’aise avec le numérique • ouvrir une terrasse 48
    49. 49. Merci de votre attention Des questions ? Lorem émet eur / LOREM 49 IPSUM DU PROJET

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