O documento discute a importância da fidelização de clientes por meio do investimento nos funcionários e no relacionamento com os clientes. A fidelização deve envolver toda a empresa e não apenas programas de fidelidade. É necessário capacitar e motivar os funcionários para que possam atender bem os clientes e resolvê-los problemas.

1. O COLABORADOR FIDELIZA O CLIENTE.
INVISTA NELE.
Fidelização é o processo ou técnica que visa manter a clientela cativa a
determinada empresa mediante recursos de relações públicas, harmonia,
simplicidade, sinceridade e promoções.
A estratégia de fidelização de clientes não pode estar acalcanhada apenas em
programas de fidelidade, as iniciativas de marketing, muitas vezes, são
esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente.
Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos,
os serviços e o atendimento em todos os canais de comunicação, isso é
Fidelização Estratégica: O esforço de habilitar toda a empresa para reter seus
clientes ao longo do tempo, os programas de fidelidade são ações de
fidelização tática, visa incrementar o valor dos negócios proporcionados por
cada cliente, direcionando os esforços para os segmentos mais importantes da
carteira de clientes.
A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa, promovendo o
relacionamento com seus clientes e deve fazer parte de sua cultura e de sua
missão. Reter e fidelizar clientes devem ser encarados como fator de
sobrevivência.
Fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes, seres humanos, organizações
que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento com
seus clientes, os vê como adversários, sem domínio da situação, desconfiam
dos clientes e geram desentendimentos.
Por que isso ocorre? Os funcionários não têm acesso às mínimas informações;
Os funcionários não possuem autonomia para tomar decisões que resolvam os
problemas dos clientes; Os funcionários não são motivados a tomar decisões
em favor do cliente; Não existe um ambiente propício para a colaboração do
cliente; Não há comprometimento dos funcionários no relacionamento com os
clientes; Não há interesse dos funcionários na satisfação dos clientes.
Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, primeiramente
precisa valorizar e fidelizar seus clientes internos, os funcionários devem estar
totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e
do cliente. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomia
e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para
analisar situações de conflito e tomar decisões em favor dos clientes.
Programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmente
aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis
para a fidelização. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da
empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o
funcionário.
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2. O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, não
como alguém que não é comprometido com o que faz. Se toda a empresa não
estiver empenhada em identificar e construir relacionamentos estratégicos, os
funcionários também não se empenharão.
Um time é fundamental para produzir resultados.
O foco de uma empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendo
como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço do time.
Em uma empresa, ninguém é uma ilha, independentemente do tipo de serviço
a ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de mais de um setor da
empresa. Para solucionar problemas de clientes freqüentemente estão
envolvidos vários funcionários.
O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser
único. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de
confiança, sem confiança, está vulnerável às ações da concorrência.
Organizar internamente a empresa para focar o cliente não é um destino, mas
uma viagem pelas nuvens, sendo um trabalho constante e permanente, de
melhoria contínua, ser fiel é ser digno de fé; ser leal os seus compromissos;
que não falha e que sejam seguros. Diante desses significados, é correto dizer
que seus clientes são fiéis?
Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão
fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é
não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a
concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As
empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras.
Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a
vantagens emocionais, se somos leais os nossos amigos e companheiros
porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir
da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos
lealdade?
Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a
longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado,
atenção e carinho com o outro e fidelização é um processo contínuo de
conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem
para sempre.
Portanto, um programa de fidelização, baseado em conceitos de promoção,
gera resultados rápidos, mas não consistentes, criam incentivos para a
fidelização, mas não fidelizam, estimulam a reação dos concorrentes e não
diferenciam a médio e longo prazo. Por isso, entende-se que a empresa deve
decidir, exatamente, o que deseja ao promover uma estratégia de marketing,
deixando bem claro se trata realmente de um programa de fidelidade ou de
promoção de vendas.
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3. Mas, qual o problema quando uma empresa confunde o termo utilizado,
denominando de Programas de Fidelidade às atividades relacionadas à
promoção de vendas? O problema principal está em relação às expectativas do
cliente.
Quando uma empresa cria um programa de fidelidade, aumentam as
expectativas do cliente em relação à oferta da empresa e ao valor agregado
que ela possa oferecer.
Percebemos que o uso da palavra fidelização está sendo, a cada dia, mais
utilizada na gíria das empresas.
Sendo que o conceito de fidelização aplicado ao Marketing tem como principal
objetivo aproximar a empresas ao seu mercado-alvo, através de uma relação
de aprendizado, que se estabelece a partir de uma estratégia de
relacionamento.
É importante destacar, que quando falamos de mercado-alvo, não estamos
indicando apenas a relação da empresa e clientes, mas, também, a relação da
empresa com todos aqueles que fazem parte da aura de negócios, ou, como
também conhecido, os stakeholders (clientes, fornecedores, formadores de
opinião, colaboradores etc.).
Por isso, quando uma empresa desenvolve um programa de fidelização, dois
pontos devem ser observados: Primeiro, que a fidelização deve-se basear em
uma estratégia de relacionamento e, Segundo, que a fidelização não deve ser
tratada apenas na relação cliente-empresa e, sim, junto ao mercado-alvo.
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