Este documento describe los principios y procesos de la gestión de la calidad de servicios de TI. Explica que la gestión de la calidad incluye garantizar que los servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen las normas aplicables. También describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El objetivo final es proporcionar valor a los clientes a través de servicios bien definidos y de alta calidad.

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD
DE SERVICIOS DE TI
MSc. Juan Manuel Espinoza
Lima, Octubre 2012

2. ¿QUÉ ES UN SERVICIO?
…conjunto de actividades que
persiguen la satisfacción de
una necesidad…

3. CALIDAD DEL SERVICIO
• la Gestión de la Calidad incluye
todo lo que hace la
organización para garantizar
que sus productos o servicios
satisfacen los requisitos de los
clientes y cumplen todas las
normas aplicables a estos.
• El primer elemento cuya calidad
hay que garantizar es por lo
tanto la información de
gestión, ya que sirve y afecta a
todos los demás productos y
procesos.

4. ¿ES IMPORTANTE LA CALIDAD DEL SERVICIO?
Las empresas dependen
cada vez más de servicios
con un elevado nivel
tecnológico, hoy más que
nunca el éxito del negocio
y de las tecnologías de la
información se basa en su
capacidad de satisfacer las
expectativas de los
clientes.

5. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Involucrar a las personas
• Orientación a procesos
• Basarse en hechos
• Mejora continua
• Plantear el sistema para la
gestión
• Relación win-win con los
proveedores.

6. ¿QUÉ ES ITSM?
Es una disciplina basada en
procesos, enfocada en alinear e
integrar los servicios de TI con las
necesidades y objetivos del
negocio y las empresas, poniendo
especial énfasis en los beneficios
que el cliente final ha de recibir.
La gestión de servicios, tiene 2
columnas principales, basadas en
ITIL® e ISO/IEC 20000, buenas
practicas y norma internacional, ISO/IEC 20000
respectivamente.

7. DUDAS EXISTENCIALES
¿IT Service Management?
¿ISO/IEC 20000?
¿ITIL®?
¿Gestión de Servicios IT?

8. PALABRA CLAVE: VALOR
Servicio (ISO20000:2011)
Medio de entrega de valor al cliente
facilitando que alcance los resultados que quiere lograr.
Servicio (ITIL® edición 2011)
Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los
resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse
de los costes y riesgos específicos.

9. A TENER EN CUENTA:
ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para
Gestión de Servicios de TI. ITIL® provee un conjunto coherente de
buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel
internacional.

10. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Es un acercamiento a la gestión de
las áreas de TI que pone énfasis
en la Estrategia, Diseño,
Transición, Operación y Mejora
Continua de los servicios
proporcionados al negocio, a
través de diferentes funciones,
procesos y sistemas necesarios
para gestionar estos servicios a lo
largo de su ciclo de vida.

11. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
En esta fase se presenta el cómo
alinear los servicios proporcionados
por TI a los objetivos estratégicos del
negocio. Los requerimientos del
servicio son identificados y estipulados
dentro del Paquete del Nivel del
Servicio (SLP) en un conjunto definido
de resultados a entregar al negocio,
estableciendo además su validez
financiera y generando las bases para
su diseño, transición y operación. Aquí
se expone el cómo transformar la
Gestión del Servicio en un activo
estratégico.

12. DISEÑO DEL SERVICIO
Aquí se diseñan y desarrollan los
servicios, los procesos y las
capacidades de la Gestión del
Servicio a fin de asegurar el
cumplimiento del valor establecido
como parte de la estrategia.
Se utilizan los principios y métodos
de diseño para convertir objetivos
estratégicos en planes tácticos que
garanticen y mejoren los niveles de
disponibilidad, capacidad, seguridad
y continuidad de todos los servicios.

13. TRANSICION DEL SERVICIO
Es en esta fase en donde se
desarrollan y mejoran las
capacidades para la transición de
nuevos servicios y/o cambios a los
ya existentes, asegurando los
requerimientos de la estrategia de
servicio.
Es una guía para gestionar la
complejidad relacionada con los
cambios a servicios y gestión de
procesos de servicios, previniendo
consecuencias indeseables, como
fallas e interrupciones.

14. OPERACIÓN DEL SERVICIO
Esta fase demuestra cómo se
puede alcanzar la efectividad y
eficiencia en la entrega y soporte
de servicios para asegurar valor
tanto al cliente como al proveedor del
servicio. La Operación del Servicio es
donde los planes, diseños y
optimizaciones son ejecutados y
medidos.
Desde el punto de vista del
cliente, la Operación del Servicio es
donde realmente se aprecia el valor
del servicio.

15. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Se preocupa de crear y mantener el
valor para el cliente a través de un
mejor diseño, introducción y
operación de los servicios, asociando
esfuerzos de mejora y resultados con
la Estrategia, Diseño, Transición y
Operación del
Servicio, identificando las
oportunidades para mejorar las
debilidades o fallas dentro de
cualquiera de éstas etapas.

16. Conclusiones:
• Aplicando las buenas practicas y normas, que estipula la Gestión de
Servicios de TI (ITSM: ITIL e ISO/IEC 20000); conseguimos
proporcionar a los clientes lo que realmente necesitan, en el
momento que lo requieren (Valor: Utilidad y Garantía)…Calidad.
• Conseguimos producir y proveer más y mejores servicios, con cada
vez menos recursos y un mayor beneficio; cumpliendo siempre con
la demanda requerida…Productividad.
• Nos posicionamos en el mercado como una empresa, marca o
profesional, que cumple con las expectativas y entrega valor a los
clientes a través de sus servicios, convirtiéndonos asi, en la mejor
opción…Imagen.

17. …CON UN SERVICIO BIEN DEFINIDO, CON
CALIDAD; LOS BENEFICIOS ESTÁN
ASEGURADOS…

18. Gestión de la Calidad de Servicios de TI
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(Compartiendo y enlazando) Lima, Octubre 2012