Matinales du CRM 2012

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Etat de l'art du CRM 2012 ; présentation effectuée pour la matinales CRM Business & Decision à Paris le 3 juillet 2012

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Matinales du CRM 2012

  1. 1. 3 juillet 2012Pavillon Kleber – Paris
  2. 2. Business & Decision est un groupe internationalde consulting et d’intégration de systèmesCA 2011 : 249 M€ dont 49 % à l’international BI E-bus PM EIM CRM2 800 collaborateurs 19 pays dans le monde Multi-Spécialiste • Business Intelligence & EPM “BI World-Wide Magic Quadrant”. Gartner • Customer Relationship Mgt & MDM “CRM European Magic Quadrant”. Gartner • E-Business “Where To Find Help For Interactive Design Projects In Europe, 2011”. ForresterExpertise unique reconnue au niveau international par les analystes indépendants 2
  3. 3. CRM @ Business & DecisionUne offre complète au service de votre capital client- CRM, Digital marketing, Customer eXperience Management, Customer Information Management- Conseil, Formation, Change Management, intégration de systèmes, amélioration continue, hébergement et cloud computing 290+ FTE 70+ customers 90+ FTE Suisse 6 30 customers BI FTE, 70+ Autre US 16 11 customers EMEA 15 80+FTEBeNeLux E-bus PM 40 customers 10 FTE, 10 12 customers France 50+FTE 11 customers 53 EIM CRM 60+FTE, 15 customers • Experian, AKIO, Eptica, Unica, Genesys, KXEN……1/3 des effectifs dédiés au Expertise multi sectorielle : En étroit partenariatCRM et Digital marketing Banque, assurance, retail, PGC, avec les leaders du Sciences de la vie, Media, Telco marché 3
  4. 4. Le marché du CRM en bref Un net rebond en 2010,+13,5 % confirmé en 2011 La croissance cumulée du+10,7 % marché du CRM pour le marketing Les parts de marché 63 % cumulées des 5 leaders 1 projet sur 3 en mode 33 % Software as a Service (2015) Le marché du Social CRM1MM$ en 2013. Sources : Gartner, IDC, Forrester 4
  5. 5. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du CRM au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobilité Performance Mgt Cross canal Progiciels Management ALERTER Management Self-service intégrés Feed back management Customer CapitalCloud Computing Management Big DataRéalité augmentée EIM, MDMMarketing temps Gouvernance deréel Innovation Customer donnéesMobilité Information ……Vendor Relationship …… continue Identité & Persona Mgt Gestion de règlesMgt Management Référentiels multiSensibilité au mediascontexte 5
  6. 6. Construire le socle CRM au plus tôt• Vente directe au service du bien-être des femmes..• CA 250 M € , filiale d’Yves Rocher• Présent dans 7 pays : Espagne, France, Italie Mexique, Russie, Venezuela, Philippines.• Plus de 200 000 conseillères Existant Cible Indépendant & “autogéré” Pas de relation Gouvernance à la entre entre STW & discrétion des le client final managers Plusieurs leviers de croissance (ventes / Recrutement) 6
  7. 7. D’un marché de masse à une économie de l’attention… puis de l’intention Bro- Carte Ven- Cais- Pub Mail chu- Fidé- SAV deur se lité reParcours linéaires, prédictibles, dans la durée contrôlés par la marque Parcours complexes temps réel, non-linéaires, on line, contrôlés par le client 7
  8. 8. La maîtrise des parcours clients avec des bénéfices partagés par l’entreprise et ses clients OBJECTIFS• Leader européen des soins de  Fédérer l’ensemble des données clients dans un référentiel unique (vue 360°) beautés.  Meilleure connaissance des clients• Le groupe rassemble des marques  segmentation, enquêtes, analyses (Clarins, Thierry Mugler, Azzaro…)  Optimiser le ciblage et le ROI des campagnes marketing dans les cosmétiques et parfums  Gestion et suivi des campagnes multi-canal, Social CRM• Le projet CRM est mondial: 20 pays  Proposer une programme de fidélité en ligne dans 4 continents  Un site pour consulter les transactions et obtenir les avantages , un système flexible de• Chiffre d’affaires > 1 milliard d’€ gestion des avantagesSOLUTION BENEFICES• Un référentiel client connecté à des multiples sources (de 1 à 4 systèmes par  Ouvrir de nouveaux canaux de marques, pour chacun des pays ) (développement spécifique communication comme les réseaux• Mise en place d’un programme de fidélisation pour les pays non encore équipés sociaux pour engager les nouveaux (calcul des points et gestion des règles associés, seuil de segmentation, gestion des clients, entretenir la relation avec les cadeaux) clients existants et encourager les• Mise en place d’un système de gestion des cas (service) recommandations• Mise en place d’un système de gestion des campagnes multi canal (Neolane)  Economie d’échelle du fait de services et d’outils partagés• Gestion des déclencheurs dans les cycles de vie de la relation client  Intensification des activités marketing,• Programme de gouvernance de données et gestion du moteur et des règles liées à la en particulier pour la gestion des qualité de données campagnes• formation, gestion de projet  Capacité à mesurer les résultats des opérations marketing et à les optimiser 8
  9. 9. Constituer et enrichir la vue 360° du client : connecter le profil business et le profil social Gérer Activités et processus Blogs  CRM opérationnel forum Réseaux sociaux Com- Décou- Fac- Quoter man- Livrer vrir turer der Enquêtes Ressentir E-mails La voix du client Vue client Docu L’opportunité 360° mentsLe maillon faible de la plupart Des projets CRM existants E-commerce Comprendre Site Web Les besoins du client entreprise Site Web  CRM analytique Internet des Partenaires Valeur client et « net objets Marketing analytics promoter score », analyse prédictive Sales analytics Tableaux de bord Service analytics 3-juil.-12 9
  10. 10. Créer la vue à 360° du client Le Hub client d’Accor OBJECTIFSPremier opérateur hôtelier mondial ; 4 426 hôtels / 531 714 chambres Mettre en place un référentiel clientPlan stratégique en cours sur 6 axes sous la forme d’un service partagé (marques, employés, parc hôtelier, transverse au groupe :  Accès / mise à jour temps réel BENEFICES partenaires, expérience client, devt durable)  Maitrise de la qualité de données. http://www.accor.com/en/finance/accors-  Prêt à l’emploi pour les strategic-vision.html employés et les applications  Fournir une information client partagée dont le contenu estSOLUTION maitrisé à la demande, en temps réel, dans tous les canauxUne solution de Master Data Management pour une vue partagée des  S’adapter à une réorganisationclients au travers des marques, des organisations, canaux, et systèmes IT: majeure des marques (nouvelles• Une application intégrée pour maintenir et distribuer une information client unique, famille de marques Ibis sur 1570 complète, certifiée et synchronisée au travers de l’entreprise. hôtels)• un modèle complet et centralisée, intégrant les services standardisés adaptées  Fournir les fondations pour pour gérer l’information client (recherche, déduplication, fusion…) transformer les fans et suiveurs• Une application au service des processus de gestion Accor existants sur les réseaux sociaux en• Une organisation pour gouvernance des données outillée par des outils de gestion client/prescripteurs identifiés et de qualité consolider les profiles sociaux et business 3-juil.-12 10
  11. 11. Interagir avec les clients en temps réel le Marketing temps réel chez Accor OBJECTIFSPremier opérateur hôtelier mondial ; 4 426 hôtels / 531 714 chambres • Faire évoluer le focusPlan stratégique en cours sur 6 axes Marketing de campagne mass (marques, employés, parc hotelier, market vers des programmes BENEFICES partenaires, experience client, devt plus ciblés en mode juste à durable) temps. http://www.accor.com/en/finance/accors- Amélioration de la performance strategic-vision.html marketing et meilleure expérience clientSOLUTION  Augmenter les taux de• Les approches traditionnelles de gestion des campagnes sont utiles pour cibler, prédire les taux de réponse, minimiser les dépenses, comprendre les motifs de transformation pour un ROI l’achat mais ne répondent pas à la question du “Quand” et à automatiser la prise de inférieur à 9 mois décision  Capacité à tester rapidement les• Les approches de marketing Temps réel permettent d’identifier de nouvelles offres nouvelles opportunités de vente et d’anticiper les changements de comportement  Moteur auto-apprenant pour• Les décision client sont tracées, permettant d’améliorer les offres et les choisir la meilleure offre segmentation en continues• Les technologies auto-apprenantes permettent de faire baisser automatiquement le  Personnalisation : la bonne offre score de certaines offres quand elles n’attirent pas le client comme escompté au bon moment, pour les appels entrants 3-juil.-12 11
  12. 12. Le marketing, nouvelle épine dorsale des initiatives CRM  Master Data Management  Gestion des influenceurs,  Le produit en tant que canal Développer la relation  Gouvernance de données  Sites Web et portails programmes VIPConnaître le client Atteindre le client  Sécurité, Data Loss Protection  Applications mobiles  Clienteling multi-canal  Gestion des identités, respect vie  Gestion des conversations  Gestion des communautés privée et codes de conduite réseaux sociaux  Portails  Ecoute des réseaux sociaux  Gestion des ddes entrantes &  Marketing contextuel  Segmentation Real Time Marketing  Programmes de fidélisation  Enterprise Feedback Management  Programmes de lead  Exécution des programmes  Analyses des données management multi-marques  Stratégie d’Opt-in / Collecte de  Co-création, gestion des idées  Gestion des parcours données  Gestion de contenu  Commerce et service au sein  Identification des influenceurs  Campagnes cross-canal des réseaux sociaux Marketing Digital Mobilité MDM Big Data Réseaux sociaux … Lead Management Cross channel campaigns Marketing Resource Mgt 12
  13. 13. Le marché du CRM en un clin d’oeil Suite CRMFonctionnelle Dimension Spécialistes Spécialistes Spécialistes marketing Ventes Services Réseaux sociaux, EFM Technologique Business Spécialistes référentiels Spécialistes portails, Intelligence Dimension et intégration de accessibilité, self et analyse données services prédictive Suite Middleware et analytique
  14. 14. Table ronde : du CRM au Customer Capital ManagementAvec Laurent Dechaux, Vice-Président ApplicationsEt pour Alexandre Patrick Bensabat, Losson , Président Directeur Managing Général Director CRM Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur des Solutions
  15. 15. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big DataCloud Computing EIM, MDMRéalité augmentée Gouvernance deMarketing temps Innovation Customer donnéesréelMobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règlesVendor Relationship Management Référentiels multiMgt mediasSensibilité aucontexte 1 5
  16. 16. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big DataCloud Computing EIM, MDMRéalité augmentée Gouvernance deMarketing temps Innovation Customer donnéesréelMobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règlesVendor Relationship Management Référentiels multiMgt mediasSensibilité aucontexte 1 6
  17. 17. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big DataCloud Computing EIM, MDMRéalité augmentée Gouvernance deMarketing temps Innovation Customer donnéesréelMobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règlesVendor Relationship Management Référentiels multiMgt mediasSensibilité aucontexte 1 7
  18. 18. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big DataCloud Computing EIM, MDMRéalité augmentée Gouvernance deMarketing temps Innovation Customer donnéesréelMobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règlesVendor Relationship Management Référentiels multiMgt mediasSensibilité aucontexte 1 8
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  20. 20. 3 juillet 2011Pavillon Kleber – Paris 8ème

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