Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

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Enjeux du Real Time Customer eXperience Management

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Du marketing de l'attention au marketing de l'intention

  1. 1. 26 mars 2013Du marketing de l’attention au marketing de l’intention Real Time Customer eXperience Management
  2. 2. Agenda Du marketing de l’atttention au marketing de l’intention • Jean-Michel Franco Directeur solutions et innovation Business & Decision Oracle Real Time Decisions en bref • Sebastien Vigé Business Analytics Sales Consultant EMEA Oracle Retour d’expérience sur la mise en œuvre d’un moteur de recommandation prédictif temps réel • Diane Rémond Directrice CRM Accor 2
  3. 3. Oracle & Business & Decision : ensemble pour LaCourse du Cœur 2013 (équipe Triple Cœur) La Course du Cœur • 27ème édition, organisée par Trans-Forme • Objectif : faire parler et soutenir le Don d’Organes • une quinzaine d’équipes • 750km de Paris aux Arcs 1800, à pied, à vélo et en roller pendant 4 jours et 4 nuits EQUIPES 2013 : DASSAULT, NATIXIS, NOVARTIS, RENAULT, HP, RTE, SILCA, SAP, SAS…. TRIPLE COEUR 3 sociétés IT (Digora, Oracle, Business & Decision) 14 coureurs, 5 accompagnateurs, 20 prologueurs Un message « Le don d’organes, j’ai choisi, je le dis !» www.courseducoeur-triplecoeur2013.blogspot.com
  4. 4. Real time Customer eXperience Managament :pourquoi maintenant ? Le point de vue client "Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But Multi-facettes Des clients Aux parcours Toujours joignablesd’achats complexes et multi-connectéset non séquentiels Sur-sollicités 4
  5. 5. Real time Customer eXperience Management : pourquoi maintenant ? Le point de vue de l‘entreprise Miser sur la maîtrise du • Des coûts par leads sensiblement moins élevés (61%) marketing entrant • Des taux de transformation plus importants L’exploitation des données • 80% des entreprises souhaitent exploiter d’avantage les données en temps réel: essayer, « temps réel » dans leurs actions marketing c’est l’adopter Le 1-1 marketing, un sujet • 22% des entreprises personnalisent leur site web aujourd’hui… enfin mature • 59% comptent le faire d’ici douze mois Des résultats mesurables, • 85% des entreprises estiment avoir atteint un ROI, don’t 54% des ROI calculables dans un délai court (comptés en mois)Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane 5
  6. 6. Principaux cas d’usage Parcours guidé par le client (sites web…) Recommandations temps réel (centre d’appel…) Accueil personnalisé (clienteling…) Personnalisation des messages (E- mailing) 6
  7. 7. Les Challenges 0 10 20 30 40 50 60 Personnaliser la relation Combiner canaux traditionnels et nouveaux Coordination cross canal Mesurer les résultats Intégrer les canaux online et offline26/03/2013 7
  8. 8. Les quatre piliers d’une offre de Real Time CustomerExperience Management Gestion des Composante offres et prédictive et règles prescriptive d’éligibilité Gestion de Dimension données Real Time analytique Customer Experience Mgmt 8
  9. 9. Les quatre piliers du Real Time CXM : la gestion des données Organiser la collecte, la fédération et l’exploitation de données hétérogènesMaster Data MgmtBusiness Intelligence Profil CRM E-commerce ERP Transac Person- tions CRM nalisation Clickstream InterApplication mobiles actions Réseaux sociaux 9

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