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Des nouveaux canaux et offres, mais des parcours clients “désintégrés” 
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L’enjeu (1/3) : construire la Customer Data Platform
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Prendre la 
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Vue client 360° augmentée 
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Talend MDM : une solution pour toutes problématique MDM 
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[French] Une Vision à 360° de vos clients grâce au Master Data Management et au Big Data

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Vos données clients sont-elles fiables et cohérentes au travers de tous les systèmes d'information qui nécessitent de les exploiter ? Sont-elles sécurisées et facilement accessibles par les équipes opérationnelles ?
Cette présentation s'intéresse à la mise en œuvre d'un système de Master Data Management pour:
• obtenir une vision unique de vos clients à travers toute votre infrastructure ;
• transformer ces informations en données utilisables (qui peuvent être utilisées par les équipes marketing, commerciales, de service ou de fidélisation client) ;
• récupérer des données depuis de nouvelles sources en alliant les technologies de MDM et de Big Data.

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[French] Une Vision à 360° de vos clients grâce au Master Data Management et au Big Data

  1. 1. © Talend 2014 1 Une vision à 360° de vos données clients grâce au Master Data Management Presenté par : Adrien Lacombe et Jean-Michel Franco
  2. 2. © Talend 2014 2 Pour accéder à cette présentation via un wébinaire à la demande webinar à la demande : http://mkto-k0023.com/r50o0T1P0A7H5rI5S0010s0
  3. 3. © Talend 2014 3 Transformer l’entreprise et la relation client grâce à l’information ? Connaître son client Exposer et élargir l’offre produit Etablir la confiance
  4. 4. © Talend 2014 4 Construire la vue client 360°… finalement…dans la durée Considèrent la fidélisation client comme un enjeu prioritaire pour leur organisation Ne sont pas satisfaits de la capacité de leur système d’information face à cet enjeu Des Directions marketing (et 50% des DSI) considèrent disposer d’une vue 360° de leurs clients au travers des canaux de communication 29% placent le MDM parmi leur 3 grandes priorités SI, avec la Business Intelligence et le CRM 94% 49% 35% TOP 3 Sources : Forbes Insights, Forrester, Gartner
  5. 5. © Talend 2014 5 Pour quels gains ? Source : Gartner Business Value Model
  6. 6. © Talend 2014 6 De l’intégration de données ...à la Gouvernance de l’Information Les facteurs clés de succès Métiers Informatique Métiers Les métiers définissent leur besoin et utilisent l’information via des applications packagées L’IT met en oeuvre, opère et administre Des conflits sur la pertinence et la qualité de donnée, l’autonomie, le time to market, … Les métiers définissent leur besoin, administrent les données, les documentent, parfois les assemblent et contribuent à leur mise en cohérence et leur entretien L’IT accompagne, contrôle, déploie, délivre “comme un service”, sécurise et administre D’un modèle en silos, managé par l’IT (Data Management)… …vers un modèle plus fédéral, à responsabilités partagées (Gouvernance de l’Information)
  7. 7. © Talend 2014 7 Secteur Public: Prendre soin de la plus précieuse ressource d’une collectivité: l’enfant Les Enjeux : Une source d’information unique pour délivrer des services de qualité auprès des 2100.00+ enfants de la collectivité et de leur famille Pourquoi MDM, pourquoi Talend ? •Le MDM permet de recouper l’information sur chaque enfant au travers des différents champs d’action de la collectivité (enseignement, social, sécurité…) et organise la gouvernance des données. •Puissance des fonctions d’intégration, de qualité et de consolidation des données Bénéfices: Des services nettement plus efficaces, notamment en matière de protection de l’enfance
  8. 8. © Talend 2014 8 Voyage et Transport: La bonne offre, le bon service, au bon moment, au bon endroit Les enjeux : •Fidéliser le client et se différencier des nouveaux perturbateurs on-line •Consolider et restituer une information client cohérente au travers des canaux (on-line, boutique, centre d’appels). Pourquoi Talend: •Rapidité de constitution d’une base client unifiée pour les 15 millions de clients •Capacité d’intégration temps réel pour une expérience client multicanal Bénéfices: Des clients connus et reconnus pour un service client à valeur ajoutée Des taux de transformation des offres boostés grâce à un meilleur ciblage
  9. 9. © Talend 2014 9 Assurance santé: Fluidifier les processus liés à la gestion de la relation adhérent Les enjeux : •Des systèmes peu intégrés et des processus de gestion non automatisés •Une augmentation considérable de nouveaux clients à considérer Pourquoi Talend: •Rapidité de mise en oeuvre de l’intégration et de la mise en qualité des données •Capacité à intégrer les standards d’échanges de données (HIPAA) •Richesse des fonctions BPM et d’intégration d’application Bénéfices: Augmenter de 250% le nombre d’adhésion en un an à ressources égales Meilleur service client, réduction des coûts de traitements et respect des réglementations
  10. 10. © Talend 2014 10 01010101101010101010 10101011010101010101 01010101010101010101 01010110101010101010 10101010110101010101 01010101101010101010 10110101010101010101 01011010101010101 L’offre Talend pour la gestion des données Client Modéliser Profiler et nettoyer Orchestrer le Stewardship Consolider & Enrichir Diffuser et exploiter • Flexibilité (vos données clients, règles et processus) • Modèle de données actif (intégrant sécurité, contrôle, propagation et piste d’audit) • Exploitation des données client en temps réel • Intégration aux applications et processus liés à la relation client • Profiling et parsing de données structurées ou non • Puissance des fonctions de standardisation, de matching et de gestion des adresses • Organisation des tâches quotidiennes de mise en qualité des données • Orchestration de la gouvernance collaborative des données • Créer du « golden record » • Création de la vue 360° augmentée (Big Data) MDM
  11. 11. © Talend 2014 11 Demo : MDM pour les données client https://www.youtube.com/watch?v=S2QJv48tkiQ
  12. 12. © Talend 2014 12 «Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But Toujours branchés et multi-connectés Multi-facettes parcours complexes et non séquentiels Sur-sollicités Les tendances : vers la vue client 360° augmentée grâce au MDM et au Big Data Clients Entreprise •Des coûts par leads moins élevés (- 61%) •Des taux de transformation plus importants Miser sur le marketing entrant •80% des entreprises souhaitent le exploiter dans leurs actions marketing Exploiter les données en temps réel •22% le font déjà, 59% comptent le faire prochainement Adopter le 1-1 marketing •85% des entreprises ont atteint un ROI, dont 54% dans un délai court Mesurer le ROI
  13. 13. © Talend 2014 13 Des nouveaux canaux et offres, mais des parcours clients “désintégrés” Exemple dans le retail Customer Data Platform
  14. 14. © Talend 2014 14 Customer Data Platform L’enjeu (1/3) : construire la Customer Data Platform
  15. 15. © Talend 2014 15 L’enjeu (2/3) : comprendre et mémoriser les parcours client Prendre la Carte de fidélite Cliquer pour en bénéficier Recevoir une promotion Commander En ligne Poser une réclamation Rechercher un produit Se connecter Au Wifi Comparer l’offre avec Amazon Acquérir le produit
  16. 16. © Talend 2014 16 Customer Data Platform Vue client 360° augmentée Gestion des offres et éligibilité Moteur de recomman- dations Applications analytiques •Positionner des capteurs sur tous les points de contacts clients •Rendre ces capteurs actionnable •Mesurer et améliorer en permanence L’enjeu (3/3) : Rendre l’information actionable pour les offres temps réel
  17. 17. © Talend 2014 17 Données de Référence et Organisations Talend MDM : une solution pour toutes problématique MDM Clients, adhérents citoyens, patients… Produits & Equipements Tiers (employés, fournisseurs) Multi-domaine
  18. 18. © Talend 2014 18 Contact: @jmichel_franco jfranco@talend.com En savoir plus: www.talend.com .product/mdm Merci de votre attention Talend MDM •Plate-forme unifiée Flexible Ouvert Prêt pour le Big data

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