6 juillet 2011Pavillon Kleber – Paris 8ème
Business & Decision en bref                                                               • Crée en 1992                  ...
Le CRM à nouveau au premier plan           • Des grandes entreprises    75%      sont équipées           • Une très net re...
Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes                                                     Gartner : Magic  ...
Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit                                                  Un            ...
CRM et Customer Experience Management : la « big picture »                                                                ...
Le temps de la convergence     Centré sur les interactions    Recherche d’expérience, de     satisfaction, de loyauté et  ...
Des fonctions métier qui se transforment en continu              La fonction marketing        en pleine transformation, pl...
Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques9
Le marché du CRM en un clin d’oeil                                             Suite CRM Fonctionnelle  Dimension         ...
Table ronde : Best practices, next practices       Avec                       Eric Minard ,                               ...
Le temps de la convergence      Centré sur les interactions     Recherche d’expérience, de      satisfaction, de loyauté e...
Des fonctions métier qui se transforment en continu            La fonction marketing      en pleine transformation, plus i...
Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques14
Les ateliers15
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Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]

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Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]

  1. 1. 6 juillet 2011Pavillon Kleber – Paris 8ème
  2. 2. Business & Decision en bref • Crée en 1992 • Présent dans 19 pays Un expert en optimisation de processus de gestion • 237,1 M€ de chiffres d’affaires qui s’engage dans la réussite de projets stratégiques • 2800 employés dans les organisations de toutes tailles et de tous secteurs d’activités Conseil & Intégration de systèmes: – Conseil et expertise ,cadrage des besoins, schémas directeurs – Pilotage et réalisation de projets – Gestion et maintenance des systèmes – Gestion du changement, amélioration • Business Intelligence & Performance Management continue “BI Global Magic Quadrant”. Gartner • Master Data Management Multi-spécialiste en : “MDM European Survey relative market share leaders”. MDM Institute • Customer Relationship Management • E-Business • Customer Relationship Management • Business Intelligence “CRM Europe Magic Qudrant ”. Gartner • Enterprise Information Management • E-Business • Enterprise Performance Management “E-Business European Top 10”. Forrester2
  3. 3. Le CRM à nouveau au premier plan • Des grandes entreprises 75% sont équipées • Une très net rebond du +14% marché en 2010 • La fonction marketing au +25% cœur des préoccupations 33% • 1 projet sur 3 en mode Software as a Service (2015) 1MM$ • Le marché du Social CRM en 2013.3 Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus
  4. 4. Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes Gartner : Magic Quadrant for CRM providers, 2009 et 2010, Europe CRM Vendor Market Concise Social CRM Guide for Software Vendor Guide as a Service, 2010 Gartner: Forrester: Hype Cycle for The 2008 and 2009 Consulting and web design vendor System Integration, survey 2010 MDM 2010 BI Service Provider Short- Listing Tool “Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. » Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research
  5. 5. Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit Un modèle Couvrir relationnel avec des l’ensemble des parcours clients au processus du cycle travers de tous les de vie client canaux Transformer les Disposer de réfé- innovations IT en rentiels d’infor- expérience client mation robustes et en efficacité et partagés commerciale ( client, pro- duit, sites…)5
  6. 6. CRM et Customer Experience Management : la « big picture » Strategy execution, business Customer Strategy Marketing strategy Industrial expertises case, feasability studies, Program Management Execution Customer strategy CRM Vision Roadmap Campaign Management Marketing Resource Marketing Customer Segmentation and targeting Management Event Marketing Real Time Marketing Pipeline forecast Incentive & Promotion and Sales Force Territory Customer Order Sales pricing and revenue Management Management Management Order to cash Commission management Management Service Contact center Field service Service contract Self Service & Knowledge Customer Satisfaction Management management & billing Management Management Customer value, CRM executive scorecards Analytical CRM predictive analysis Marketing analytics Sales analytics Service analytics & dashboard Incoming e-mail eCRM management Web Marketing e-commerce Collaborative portals On line communities Social On line communities Customer Feedback Brand Infuence Management Social Networks Social Networks Analysis Management & service / e.Reputation Sales & Marketing CRM Integration support Office integration Architecture and Customer Data Integration, Enterprise Application Search engine Data Quality, déduplication, integration Master Data Management integration, SOA normalization Mobile Device6
  7. 7. Le temps de la convergence Centré sur les interactions Recherche d’expérience, de satisfaction, de loyauté et parrainage Centré sur les transactions et les processus de gestion Recherche d’efficacité pour l’entreprise, optimisation du chiffre d’affaires, réduction des coûts7
  8. 8. Des fonctions métier qui se transforment en continu La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée, plus efficace, mesurable en temps réel La fonction Commerciale au centre du dispositif, souvent déjà bien équipée mais en quête d’amélioration continue La fonction Service qui se ré- invente, en mode dialogue, et s’attache à dynamiser les ventes plutôt qu’à rationaliser ses couts8
  9. 9. Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques9
  10. 10. Le marché du CRM en un clin d’oeil Suite CRM Fonctionnelle Dimension Spécialistes Spécialistes Spécialistes marketing Ventes Services Réseaux sociaux, EFM Technologique Spécialistes Business Spécialistes Dimension référentiels Intelligence portails, acces- et intégration de et analyse sibilité, self données prédictive services Suite Middleware et analytique10
  11. 11. Table ronde : Best practices, next practices Avec Eric Minard , Vice President Sales EMEA CRM on Demand Et pour Patrick Bensabat, Alexandre Losson , Président Directeur Général Managing Director CRM  Moderé parJean-Michel Franco, directeur des solutions11
  12. 12. Le temps de la convergence Centré sur les interactions Recherche d’expérience, de satisfaction, de loyauté et parrainage Centré sur les transactions et les processus de gestion Recherche d’efficacité pour l’entreprise, optimisation du chiffre d’affaires, réduction des coûts12
  13. 13. Des fonctions métier qui se transforment en continu La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée, plus efficace, mesurable en temps réel La fonction Commerciale au centre du dispositif, souvent déjà bien équipée mais en quête d’amélioration continue La fonction Service qui se ré- invente, en mode dialogue, et s’attache à dynamiser les ventes plutôt qu’à rationaliser ses couts13
  14. 14. Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques14
  15. 15. Les ateliers15
  16. 16. 6 juillet 2011Pavillon Kleber – Paris 8ème

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