Gerencia de servicios[1]03

Características básicas de los Servicios Episodio : secuencia estructurada para la atención a los clientes. Por ejemplo, paso 1….. Paso 2….., paso 3…. Intangibles : la variable capacidad de diseño. En general, el cliente es parte … cada vez mas de la maquinaria de prestación del servicio (la variable entrenamiento y comunicación ampliada). Los servicios difícilmente se almacenan Los departamentos de atención al cliente si son sólo para manejar fallas o reclamos….. No deberían existir. Servicio Episodio Intangibles Rol del cliente

Servicio es… Tecnología ,[object Object],DURA BLANDA Automatización de los servicios (estrategia)

Servicio es… Valor ,[object Object],[object Object],Conocimientos Conocimiento Operacional Marca Investigación y desarrollo de EXCLUSIVIDADES Leyendo el mercado Cultura de Servicios

Servicio es… Valor COSTO VALOR PRECIO Beneficios EXCELENTE = BUENO + INNOVADOR

Servicio es… Valor COMPETENCIA COMPETIR PARA SER MEJOR DESARROLLAR COMPETENCIAS: Habilidades, capacidades… World Class Clase Mundial

Servicio es… Actividades con/sin secuencia total/parcial que produce cambio de estado CLIENTE SERVIDOR

Agenda de servicios de excelencia Empleados proveedores Procesos

Cultura de servicio Cultura de Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cliente

Los elementos de la organización de servicios (2Q2C) ,[object Object],CUANDO

El QUE y el contrato de servicio ,[object Object],Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja. Oferta ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Check-list de la oferta (promesas) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Definición del segmento de mercado ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

La máquina de servicios ,[object Object],Esto permite construir el ambiente interno: instalaciones, equipos, talento humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de información .

El área de encuentro: consideraciones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

El área de encuentro: consideraciones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Las palabras en azul corresponden a las consideraciones más apreciadas por los clientes en el área de encuentro, en una investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia.

El área de encuentro: consideraciones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Ciclo de la calidad en servicios 2Q2C Calidad Interna (ambiente de trabajo) Satisfacción del Empleado Lealtad del Empleado Productividad del Empleado Entrega de un servicio de valor Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Rentabilidad y crecimiento

El Cliente …¿Cómo evalúa el servicio? LO QUE ESPERABA PROCESO RESULTADO Operación de Servicio Masivo Personalizado (Transporte, Educación…) (Profesionales como médicos…)

Claves de la calidad de servicio Expectativas vs. percepciones Servicio Esperado vs. Servicio Recibido (percibidos) SR > SE SORPRESA DE CALIDAD SR = SE CALIDAD 100% SR < SE PROBLEMA DE CALIDAD

Claves de la calidad de servicio

Lecciones de las empresas de servicio de excelencia ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Tendencias hacia un servicio de excelencia global ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Tendencias hacia un servicio de excelencia global ,[object Object],[object Object],[object Object]

Los 7 Pecados del Servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Los 7 Pecados del Servicio Interno ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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