Itil v3 – hierarquia detalhes

ITIL V3 – HIERARQUIA -
DETALHES

Objetivo
•O objetivo desta apresentação é mostrar
uma hierarquia do ITIL v3 e detalhar os
processos dentro da hierarquia

O que é ?
• Materialização em um conjunto de livros das BOAS
PRÁTICAS para Gerenciamento do Ciclo de Vida do
Serviço
• Foco em Pessoas , Processos,Produtos e Parceiros para
agregar valor à organização
• Modelo Baseado em Processos (ITIL V2 ) 
Modelo Baseado no Ciclo de Vida dos Serviços (ITIL V3 )

Conceitos
• Utilidade – Define a funcionalidade (o que ele
faz) de um serviço de TI do ponto de vista do
cliente
• Garantia – Demonstra o nível de confiança que
atendam os requisitos acordados
• UTILIDADE + GARANTIA = CRIAÇÃO DE
VALOR

Conceitos
• Habilidade – Capacidade de coordenação e
controle para fins de entrega de recursos que
geram valor
• Recursos – Aquilo que efetivamente gera o valor
. Podem ser financeiros, hardware, software ou
pessoas
• HABILIDADE + RECURSOS = ATIVOS DE
SERVIÇO

Conceitos
• Serviços – É um meio de entrega de valor aos clientes.
São facilitadores para atingimento de metas
• Gerenciamento de Serviço de TI – Capacidades
organizacionais que através de Serviços geram valor aos
clientes
• Governança TI – garante que políticas e estratégias
estejam implementadas corretamente assim como seus
processos

Conceitos
• Processo – Atividades combinadas que se utilizam de
recursos e habilidades que produzem resultado esperado
• Função – Pessoas e meios automatizados que executam
um determinado processo ou conjunto deles
• Cliente x Usuário - O cliente é o responsável pela
compra dos produtos/serviços e que faz os acordos de
metas dos níveis de serviço. O usuário é quem usa o
serviço e pode ser um cliente

Estratégia de Serviço
• Direciona o desenho, desenvolvimento e
implementação do Gerenciamento de
Serviço.
• Foco nos 4 P´s : Posição , Padrão,
Perspectiva e Plano

• Provedor de Serviços – aquele que fornece serviços a um
ou mais clientes (internos ou externos)
• Tipo 1 – interno em uma unidade de negócio
• Tipo 2 – interno e compartilhado por mais de uma
unidade de negócio
• Tipo 3- fornece para clientes externos
• Distante (Offshore) ou dentro (Onshore) – fornecimento
local ou externo de serviços

• Atividades :
• Define Mercado
• Desenvolve Oferta
• Desenvolve Ativos Estratégicos
• Prepara Execução
• 4P´s – Posição, Perspectiva, Padrão, Plano

Gerenciamento Portfólio de Serviço
• Objetivo :
• Criar mecanismos que permitam definir quais serviços
prestar baseado no ROI e risco
• Manter Portfólio de serviços prestados alinhando com as
necessidades de negócio verificando viabilidade de
serviços e sua possível inativação

Gerenciamento Portfólio de Serviço
3 SEÇÕES
• Funil de Serviços – possíveis serviços ou em
desenvolvimento. Não fica visível
• Catálogo de Serviços - lista estruturada de todos os
serviços de TI em produção e em implantação. Visível ao
cliente. Possui informações sobre entregas , valores etc
• Serviços Obsoletos – serviços de TI em fase de retirada
ou já retirados

Gerenciamento Financeiro
• Entende os Custos na provisão de serviços de TI
• Assegura fundos para entrega dos serviços
• Avalia impacto financeiro nas alterações de estratégias
do provedor
• Define possível estrutura de recuperação de custos da
prestação de um serviço

Gerenciamento Financeiro
Responsabilidades
• Previsão Orçamentaria
• Cobrança
• Contabilidade / Tipo de Custos
• Retornos (lucratividade e investimento)

Gerenciamento de Demanda
• Auxilio na compreensão da demanda do cliente e
posterior provisão de capacidade para atendimento
• Define e analisa padrões de atividade de negócio e perfis
de usuário
• Assegura que os serviços atendem aos padrões de
atividade do negócio
• Alinhado com Gerenciamento de Capacidade

Desenho de Serviço
• Direciona efetivamente o desenho e
desenvolvimento dos serviços e processos.
• Desenha processos eficientes e gerencia
riscos.
• Foco nos 4 P´s : Pessoas, Processos ,
Produtos e Parceiros

Desenho de Serviço
• Pacote de Desenho de Serviço
Definição de serviço em todos seus
estágios e montagem do pacote para a
transição
• Coordenação de Desenho
Garantia de desenho de serviços
consistentes

Desenho de Serviço
• Entrega de Serviços
• In sourcing – só recursos internos
• Outsourcing – só recursos externos
• Co-sourcing - combinados
• Multi-sourcing – parceria
• BPO – gerencia completa dos processos
• ASP – serviços compartilhados
• KPO – expertise de um determinado negócio
4 P´s – Pessoas, Processos,Produtos,Parceiros

Gerenciamento Catálogo Serviços
• Check de validade de serviços
• Objetivos
• Gerenciamento das informações do Catálogo
• Garantir consistência das informações do Catálogo
(serviços já existentes e em fase de entrada em
produção)
• Alinhamento com necessidades de evolução das fases
do ciclo de vida

Gerenciamento Catálogo Serviços
• Gerenciamento dividido em :
• Catálogo de Serviço de negócio : detalhes dos serviços de TI
entregues ao cliente e relação entre as unidades de negócio.
Visão do cliente ao catálogo por exemplo e-mail
• Catálogo Técnico de Serviço : detalhes dos serviços de TI
entregues e relacionamento com serviços de suporte,
componentes, itens de configuração. Suporta o catálogo de serviço
de negócio e não faz parte da visão do cliente por exemplo
Servidor, link

Gerenciamento Nível de Serviço
• Entendimento da relação entre cliente e TI
• Define, acorda, documenta, mede os níveis de serviço
• Garante os níveis de serviço para os serviços
• Implementa melhorias nos níveis de serviço
• Foca relacionamento e comunicação com clientes

• RNS – Requisito de Nível de Serviço – baseados nos
objetivos do negócio e utilizado para negociar metas já
acordadas
• ANS (SLA) – Acordo de Nível de serviço – é a
documentação efetiva do acordo entre o provedor e o
cliente
• ANS Corporativo – cobre questões genéricas – EX: Internet
• ANS Cliente – questões de um determinado grupo – EX: Folha
Pagamento
• ANS Serviço – questões específicas do serviço – EX: solicitação
de passagem aérea

• Contrato de Apoio (CA) – Contrato entre Provedor de TI e
um terceiro. Contém metas de relacionamento que
permitem o cumprimento do nível de serviço do Provedor
• Acordo de Nível Operacional (ANO) – Acordo entre
Provedor de TI e outra área da mesma organização

Gerenciamento de Disponibilidade
• Produz e mantém um plano de disponibilidade
• Garante que a disponibilidade de serviço alcance ou
supere as necessidades de negócio acordadas
• Analisa impactos de mudanças e garante medidas para
melhorar a disponibilidade

Conceitos
• Disponibilidade (availability) – capacidade de um
serviço/componente/IC realizar funções acordadas dentro
de um espaço de tempo
• Sustentabilidade(maintainability) – medida da velocidade
e eficiência de restauração de operação após uma falha
• Funcionalidade (serviceability) – medida de eficiência de
um terceiro ao atender os termos de contrato
• Resiliência – capacidade de um serviço/componente/IC
permanecerem operacionais devido à problemas em
outro componente

Conceitos
• SIGD – Sistema de informação do Gerenciamento de
Disponibilidade ou AMIS (Avaiability Management
Information System) – Repositório de planos de
disponibilidade
• Fórmula de Disponibilidade : % de Tempo fora de serviço
em relação ao tempo de serviço acordado
• Atividades reativas – monitoração, etc
• Atividade pró-ativas – planejamento

Gerenciamento de Capacidade
• Produz e mantém um plano de capacidade , analisa
impactos de mudanças e acompanha desempenho e
capacidade
• Deve assegurar que a capacidade de serviços e infra
estejam alinhados com o acordado
• Orienta todas as áreas sobre o aspecto de capacidade
• Realiza diagnóstico

• 3 sub-processos
• Gerenciamento de Capacidade de negócio
Traduz as necessidades e planos do negócio em termos de
requisitos para o serviço e infra. (menos granular)
• Gerenciamento de Capacidade de serviço
Deve garantir performance de acordo com os ANS(SLA) e RNS
(Requisito de nivel de serviço)
• Gerenciamento de Capacidade de Componente
Responsável por garantir que os componentes sejam monitorados
(mais granular)

• SIGC (Sistema de informação de gerenciamento de
capacidade) ou CMIS – Capacity management
Information System)- repositório que mantém os planos
de capacidade
• Plano de capacidade – Lista recursos e fundos que TI
necessita para apoiar o negócio justificando custos para
eventuais gastos

Gerenciamento Continuidade Serviço
• Produz e mantém plano de continuidade
• Realiza análise de impacto do negócio
• Verifica riscos no ambiente
• Estabelece tipos de recuperação do serviço
• Avalia impacto das mudanças

• Etapas de Continuidade
1. INÍCIO – PLANEJAMENTO DA CONTINUIDADE
A. Define política – definição da política e comunicação e
conscientização dos responsáveis
B. Define escopo – define escopo e responsabilidades , cobre
atividades de análise de impacto e determina estrutura de controle
C. Aloca recursos – recursos humanos e financeiros para
estabelecimento do GCS
D. Define projeto e estrutura de controle

2. REQUISITOS E ESTRATÉGIAS (análise de impacto do negócio)
A. Avalia requisitos de negócio
3. IMPLEMENTAÇÃO
A. Desenvolver planos de continuidade
B. Desenvolver planos de TI, recuperação e procedimentos
C. Preparar a organização
D. Coordenar e testar
E. Recuperar : recuperação manual, recuperação por terceiros
(acordos), recuperação gradual (mínimo 72 horas), recuperação
intermediária (mínimo 24 horas), sem perda de serviço (redundância)

4. OPERAÇÃO
A. Educar/Treinar
B. Revisar
C. Testar
D. Gerenciamento de mudanças – garantia de que as mudanças são
avaliadas pela possibilidade de impacto nos planos de GCS
E. Invocar – checar extensão do dano e tempo da indisponibilidade

Gerenciamento de Segurança Informação
• Alinha o Gerenciamento de segurança da informação
com Segurança do Negócio
• Protege a informação de danos
• Garante as políticas
• Sensibiliza a empresa
• Garante processos de negócio através de controles

Gerenciamento de Segurança Informação
• Conceitos
• Confidencialidade : informação disponível para quem pode acessar
• Integridade : Informação intacta e protegida
• Disponibilidade : informação acessível quando o negócio precisar
• Autenticidade : garantia de que o próprio usuário a está acessando
• Gerenciar a política de GSI – ativos de TI, controle de senhas , e-
mails, internet, anti-virus
• SGSI – Sistema de gerenciamento de segurança da informação ou
ISMS – information security management system.
Repositório das estruturas de políticas, processos, funções,
normas, ferramentas que garantem que a empresa cumpra seus
objetivos do GSI

Gerenciamento de Fornecedores
• Mantém os contratos com fornecedores alinhados com as
necessidade de negócio e com os acordos de nível de
serviço
• Gerencia performance e relacionamento com
fornecedores
• Mantém política de fornecedores e repositório de
fornecedores e contratos (SIGFC – Sistema de
informação e gerenciamento de fornecedores e contratos)

Gerenciamento de Fornecedores
• Tipos de Fornecedores – definidos pelo impacto no
negócio
• Estratégicos
• Táticos
• Operacionais
• Facilidades (commodity)

Transição de Serviço
• Direciona a entrada de novos serviços ou
de serviços alterados no ambiente de
produção

Gerenciamento do Conhecimento
• Presente em todas as fases do ciclo de vida do serviço
• Habilita provedor a ser mais eficiente
• Assegura a entrega da informação no lugar e momento
certo
• Melhoria da qualidade da tomada de decisão gerencial
garantindo que informações confiáveis estejam
disponíveis

• SGCS – Sistema de gerenciamento do conhecimento do
serviço ou Service Knowledge Management System-
SKMS.
Repositório de informações utilizadas para gerenciar
conhecimento e informação incluindo o Sistema de
Gerenciamento de Configuração
Exemplos : Experiência das pessoas, requisitos de
fornecedores, habilidade do usuário e da equipe de TI,
lições aprendidas
A implementação do SGCS ajuda a reduzir custos de
manutenção e gerenciamento de serviços

• O SGCS contém os sistemas :
• SGC - Configuração
• SIGD – disponibilidade
• SIGC – capacidade
• SIGFC – fornecedores
• SIGSI – segurança da informação
• Portfólio de serviços
• Modelo DICS - Dado -> Informação -> Conhecimento ->
Sabedoria

Gerenciamento Ativos de Serviço e Configuração
• Responsável por prover modelo lógico da Infra de TI
enumerando seus relacionamentos atributos de serviço
• Prove informações para os demais processos
• Controla todos os IC
• Atividades do processo
• Gerenciamento do planejamento
• Identificação e controle da configuração
• Situação em forma de relatório
• Auditoria

Gerenciamento Ativos de Serviço e Configuração
• Conceitos
• Baseline – instantâneo usado como ponto de referência
Pode ser usado como parâmetro para medir efeito de um plano de
melhorias ou mudanças no desempenho
• Comitê de controle de configuração
Assegura que as políticas do processo sejam empregadas durante
o ciclo de vida.
Gerencia as linhas de base e revê mudanças na configuração de
serviços alinhadas com as regras e padrões e requerimentos
combinados

Gerenciamento de Mudanças
• Controla todas as mudanças de forma a serem
implementadas no ambiente de forma controlada
minimizando falhas
• Atende solicitações de mudanças de negócios e TI
• Conceitos
• Proposta de mudança – documento que descreve com detalhes a
introdução de um serviço ou mudança significativa e seu
cronograma esperado. Criado pelo processo de gerenciamento de
portfólio e autorizadas pelo gerenciamento de mudanças
• Modelo de requisição de mudanças – pré-define as etapas a serem
seguidas alinhado com o processo acordado

• Comitê Consultivo de Mudanças – CCM (CAB)
Grupo formado por envolvidos na mudança com o
objetivo de autorizar mudanças e ajudar na avaliação e
priorização
• Comitê consultivo de mudança emergencial – CCME (E-
CAB)
Aconselhamento em mudanças emergenciais

• Tipos de requisição de mudança
• Padrão – pré-autorizada
• Normal – mudanças normais que precisam seguir o processo de
Gerenciamento de mudanças
• Emergencial – Qualquer tipo de mudança que está impactando o
negócio (erro, mudança de legislação)
• Atividades
• Avaliadas
• Autorizadas
• Priorizadas
• Planejadas
• Testadas
• Implementadas
• Documentadas

• 7 R´s
• Quem Requisitou ?
• Qual Razão ?
• Qual Retorno ?
• Qual Risco ?
• Quais Recursos ?
• Quem é o Responsável ?
• Qual o Relacionamento ?

Gerenciamento de Liberação e Implementação
• Responsável por Planejar, programar e controlar a
construção, teste e a implantação de liberações além de
entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio
atentando a integridade dos serviços
• Transfere conhecimentos (clientes, usuários, Equipe de
suporte)
• Deve permitir impacto mínimo e garantia de satisfação do
cliente

• Conceitos
• Construção (Build)
Montagem de IC para criar parte de um serviço. Serve para
referência distribuição como por exemplo construção de um servidor
• Piloto
Implantação limitada antes da definitiva. Normalmente em outro
ambiente
• Implantação (deploy) – toda a movimentação de hardware e
software em produção

• Conceitos
• Biblioteca de mídia definitiva – BMD
Contém as cópias dos principais softwares controlados na
empresa
• Dispositivo de hardware definitivo – DHD
Estoque de reservas de hardware

Teste e validação de Serviço
• Planeja e implementa um processo estruturado de
validação e teste de serviço e que forneça evidências de
que o novo serviço ou alterado suportará o negócio. É
garantia de valor do serviço
• Escopo
• Valida a qualidade de qualquer aspecto do serviço
• Garante a capacidade do provedor e recursos de entregar bem um
serviço
• Garante níveis adequados de testes em todas as fases
• Estabelece os limites do que será testado

Avaliação
• Processo que utiliza meios adequados para determinar a
performance de uma alteração
• Avalia os serviços (novo ou alterado) durante a
distribuição e antes da transição final para a Operação do
serviço

Planejamento e Suporte à Transição
• Apoia a determinação da capacidade do provedor para
tratar grande volume de alterações na base do cliente
• Alinha os planos de transição do serviço aos planos de
projeto de uma alteração de um cliente ou fornecedor

Operação de Serviços
• Direciona todas as atividades e processos
para gerenciar os serviços nos níveis
acordados para todos os stakeholders do
processo
• Dividido em Funções e Processos

Funções – Central de Serviço
• Funcionários responsáveis por lidar com uma variedade
de atividades de serviço por meio de chamadas
telefônicas , e-mail ou sistemas de interface WEB
• Ponto único de contato para clientes e usuários
• Gerencia incidentes e requisições de serviço
• Executa processo de Gerenciamento de Incidente e
processos de atendimento de pedidos para restabelecer
a operação ao normal o mais rápido possível conforme
acordado no ANS

• Tipos de Centrais
• Central de atendimento – só recebe ligação e abre chamado
• Central de suporte – pode executar alguma coisa
• Central de serviço – pode resolver alguma coisa

• Tipos de estruturas
• Centralizada – uma única
• Local – fisicamente perto dos usuários
• Virtual – impressão de uma única Central mas espalhada
geograficamente
• Siga o sol – serviço de 24 horas combinadas em mais de 2 centrais de
serviço
• Atividades
• Coordena atendimento, orienta usuário, posiciona
usuário(recebe solicitações, perguntas, reclamações ; abre
incidente; encaminha),monitora incidente/requisição, reporta
incidente/requisição, fecha incidente/requisição com usuário

Funções – Gerenciamento de aplicações
• Suporta necessidades de negócio identificando funcionalmente
os requerimentos da aplicação
• Assegura que os requerimentos funcionais estão disponíveis
para atender ao negócio
• Restabelece o mais rápido possível o serviço
• Desenvolvimento de aplicações – Desenho do serviço e
focado no o que fazer
• Gerenciamento de aplicações – Mantém o serviço no ar, está
nas fases de Operação de Serviço e Melhoria Continuada,
focado no o que e como faz

Funções – Gerenciamento Técnico
• Suporta a utilização adequada dos conhecimento técnico
para a manter a Infra. Conhecimento para rapidamente
apoiar a solução de uma falha técnica. Pode ser
responsável pela operação diária de um subsistema de
infra
• Disponibiliza topologia técnica
• Exemplos : Suporte a BD, Suporte de SO, Suporte a
Back-up, Suporte a Note

Funções – Gerenciamento Operações
• Realiza atividades diárias para gerenciamento de TI, ou
seja, manter a estabilidade das atividades e processos do
dia a dia
• 2 sub-funções
• Gerenciamento de Instalações – responsável pelo gerenciamento
das instalações físicas com por exemplo um DataCenter. Executa
tarefas tais como : Recebe e despacha equipamentos, gerencia
refrigeração e nobreak
• Controle de operações – responsável pela monitoração das
atividades operacionais e eventos na infra. . Executa tarefas tais
como : gerencia consoles, programa jobs, backup, etc

Processos- Gerenciamento de Incidentes
• Resolve a interrupção do serviço o mais rápido possível
dentro dos tempos estabelecidos pelo ANS
• Avalia o incidente para determinar se existe probabilidade
de recorrência ou é um sintoma de problema
• Incidente – aquilo que causa perda no serviço ou queda
de desempenho. EX: Note não funcionando , sistema
lento
• Solução de Contorno – método de desvio para
restabelecer o serviço rápido. EX: Reset de equipamento
• Modelo de incidente – definição de scripts pré-definidos

• Atividades
• Identificação do Incidente – percepção do incidente
• Registro do incidente – todos devem ser registrados
• Categorização do incidente – tipo de incidente
• Priorização do incidente – baseado nos ANS,ANO e CA e também
deve ser feita a identificação se o incidente é de alto impacto
• Diagnóstico inicial –
• Escalonamento do incidente – Funcional/horizontal – necessita de
competência ou hierárquico/vertical – necessita autoridade
• Investigação e diagnóstico –
• Resolução e recuperação –
• Fechamento do incidente

• Prioridade = Impacto x Urgência
• Impacto – efeito sobre o negócio
• Urgência – tempo de resolução
• Tabela que cruza Impacto (alto, médio e baixo) com
urgência (alta, média , baixa)

Processos- Cumprimento de Requisições
• Processo responsável por receber solicitações de clientes
como dúvidas , informações , reclamações , sugestões
• Responsável por mudanças de baixo risco e custo e de
grande frequência
• Requisição de serviço – solicitação, dúvida, elogio
• Modelo de requisição de serviço – similar ao modelo de
incidente também predefine passos (script )

Processos- Gerenciamento de Problemas
• Realiza atividades de busca de causa raiz dos incidentes
e determinar a resolução
• Mantém informações sobre os problemas, soluções
alternativas e definitivas
• Mantém relacionamento com o gerenciamento de
incidentes

• Conceitos
• Problema – Causa raiz e solução definitiva desconhecida
• Erro – Problema cuja causa raiz é conhecida mas sem solução
conhecida
• Erro conhecido – já foi identificada a solução de contorno ou definitiva
• Base de dados de erros conhecidos – BDEC – repositório organizado
de erros para fácil acesso
• Gerenciamento de problema reativo – surge por reação a um
incidente e deve complementar as atividades do gerenciamento de
incidentes focando na causa para prevenir recorrência e identificar
soluções
• Gerenciamento de problema Proativo – vem a partir de prévias
análises . Esse processo complementa atividades da Melhoria
contínua de serviço

• Atividades
• Detecção de problema
• Registro de problema
• Categorização de problema
• Priorização de problema
• Diagnóstico de problema
• Solução de contorno
• Verificação de registros de erros conhecidos
• Resolução do problema
• Fechamento de problema
• Revisão de problemas graves

Processos- Gerenciamento de Acesso
• Alinhado com as políticas definidas pelo Gerenciamento de
Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade
• Fornece o direito de usuários utilizarem serviços
• Gerencia acesso a serviços baseados em políticas e ações definidas
• Responde às requisições de serviço para concessão de acesso
podendo restringir ou alterar direitos
• Atividades
• Requisição de acesso
• Verificação
• Fornecimento dos direitos
• Monitoração do status de identidade
• Registro e rastreamento do acesso
• Remoção ou restrição do acesso

Processos- Gerenciamento de Evento
• Detecta mudanças de estado importantes para o
gerenciamento de serviço de TI ou IC
• Fornece meios para comparar desempenho de acordo
com de desenho dos ANS´s
• Evento – qualquer ocorrência significativa para
gerenciamento da infra de TI ou para entrega de
serviço de TI e avaliação de possíveis desvios
• Gerenciamento de Eventos pode ser aplicado a
qualquer aspecto de Gerenciamento de serviços de TI:
• Monitorar IC, condições ambientais , licenças de software,
desempenho de hardware

Processos- Gerenciamento de Evento
• Tipos de Eventos
• Informativo – EX: um login de usuário em uma aplicação
• Alerta – evento que atinge um limite – EX: disco com 90 % de
ocupação
• Exceção – anormalidade de serviço – EX: Software não autoirzado
detectado na rede

Melhoria do Serviço Continuada
• Faz o direcionamento para a criação e
manutenção do valor para os clientes através de
melhoria continuada da operação dos serviços
• Alinha serviços de TI com necessidades de
negócio
• Utiliza o ciclo PDCA – Plan, Do , Check , Act

Melhoria de Serviço Continuada

• Tipos de Métricas
• Tecnologia
• Processo
• Serviço
• A necessidades da existência de métricas é para
validação, intervenção, direcionamento e justificativa
• KPI – Indicadores de desempenho
• Ciclo de vida do desenho do serviço – gráfico de
comparação entre resultados atingidos com as metas de
nível de serviço estabelecida

• Fator crítico de sucesso (FCS) – Algo que deve ocorrer
para que um serviço, processo ou qualquer atividade de
TI tenha sucesso
• Plano de melhoria de serviço (PMS) – plano formal para
implementar melhorias a um processo ou serviço de TI
• Registro da MCS – repositório para registrar e gerenciar
oportunidades de melhorias

• 7 passos de melhorias
• O que medir
• O que pode ser medido
• Coleta de dados
• Processamento de dados
• Análise de dados
• Apresentação e uso dos dados
• Implementação de ação de melhoria

1. Onde queremos chegar (VISÃO E OBJETIVO DO NEGÓCIO)
2. Onde estamos agora (AVALIAÇÃO)
3. Como chegaremos onde queremos chegar
(APERFEIÇOAMENTO DO PROCESSO OU RE-
ENGENHARIA)
4. Como sabemos se chegamos lá (MÉTRICAS E MEDIDAS)
5. GOTO 1

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