ECM meets DOM - Mehrwert durch Verknüpfung von Input- und Output-Management

1. DOPE Your Business – ECM meets DOM
Mehrwert durch Verknüpfung von Input, Archiv und Output
Uwe Seltmann, icon Systemhaus GmbH, Stuttgart
Hannover, 9.3.2012

2. Stand bis heute - starke Unterscheidung und Trennung der ‚Disziplinen‘
 Input
 Scannen, Erkennen, Klassifizieren, Werte auslesen, Case-Prozess triggern
 Parallel zunehmend auch elektronische Eingangskanäle
 Eingangsarchiv
 Klassischer Begriff der ‚Ablage‘, meist vertragsorientiert
 Gralshüter-Mentalität der Verantwortlichen
 Zugriffsrechte sind sehr wichtig
 Workflow/Case Management/Business-Anwendung
 Dokumenterzeugung und Nachbearbeitung
 Batch, on Demand oder interaktiv
 Verschiedene Ausgangskanäle und Ausgangsarchive
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3. Integration Workflow / BPM / Case Management mit Dokumenterzeugung:
sehr wichtig, wird auch bereits gelebt
 z.B.: Nutzung der Zwischenspeicher-Funktionalität moderner Outputsysteme
 Typisches Anwendungsszenario
 9:00: Kundenkontakt (z.B. am Telefon) führt über die Business Application zu einem neuen
Ausgangsdokument im Output Pool, eventuell mit interaktiven Modifikationen durch den SB
 10:30: Kunde ruft an und möchte eine Änderung am Case
 10:35: Business Application holt das morgens entstandene Dokument wieder zurück und erzeugt ein
geändertes Dokument, dieses sendet SB als ad-hoc-Bestätigung parallel über E-Mail an den Kunden
 17:30: Dokumente im Ausgangspool werden physisch produziert und versandt
 Welche Integration braucht es hierfür?
 Aufrufschnittstelle BPM  Dokumenterzeugung mit Rückmeldeschnittstelle (Übergabe Document Key)
 Pufferung fertiger Dokumente in weiterhin editierbarem Format (PDF, AFP etc. wären bereits zu fix)
 Aufrufschnittstelle BPM  Dokumentenpool
 E-Mail-Schnittstelle im Dokumenterzeugungssystem
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4. Integration Workflow / BPM / Case Management mit Dokumenterzeugung:
Beispiel Industrieversicherung - sehr wichtig, wird auch bereits gelebt
 Industrieversicherungen sind so komplex und mannigfaltig, dass nicht alle Sachverhalte und
versicherten Risiken im vertragsführenden Business System abgebildet werden können
 Notbehelf: Die Sachverhalte und Risiken werden im Vertragsdokument verbal beschrieben.
 Vertragsdokument enthält fachliche Ausprägungen, die nirgends anders gespeichert sind
 Vertragsdokumente müssen auch sehr viel später wiederaufnehm- und änderbar sein
 permanente technische Verlinkung zwischen Business System und Dokument notwendig
 Welche Integration braucht es hierfür?
 Aufrufschnittstelle BPM  Dokumenterzeugung mit Rückmeldeschnittstelle (Übergabe Document Key)
 Langzeitspeicherung fertiger Dokumente in weiterhin editierbarem Format (nicht PDF, AFP o.ä.)
 Aufrufschnittstelle BPM  Dokumentenpool
 Archivrecherche sollte auch in den Dokumentenpool mit den Vertragsdokumenten ‚sehen‘ können
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5. Solange die Integration so schmal bleibt, gehen schon viele Szenarien, aber
leider immer noch nicht optimal
 Kunde ruft an, aber der Sachbearbeiter sieht nur die Vertragssicht des Kunden für den Case,
den er gerade mit ihm bespricht
 Verschenken von Cross Selling Potential
 Suboptimaler Dienst am Kunden
 Der Kunde weiß natürlich ungefähr, welche Verträge und Cases er beim Unternehmen hat und wundert
sich sehr, dass diese der Sachbearbeiter meist nicht weiß. Der SB wiederum ist auch unzufrieden, weil
er ohne volle Kundenkenntnis operieren muss
 Lösung: Recherchesysteme mit simultanem Zugriff auf sämtliche Datentöpfe im Unternehmen
 Klassische Archive
 Gerade in Arbeit befindliche Eingangspost
 Email-Eingangspostkörbe (und inzwischen auch immer mehr Social Media Input)
 Verzeichnisse auf Servern und Anwendungsdatenbanken
 Gerne vergessen, aber hilfreich (siehe vorige Folie): Ausgangspools der Textverarbeitung und des OMS
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6. …und noch ein häufig sehr mühseliges Szenario…
 Sachbearbeiter möchte dem Kunden ein bereits archiviertes Dokument zusenden
 Fast überall auch heute noch ein Papierprozess, weil das DOM keinen Zugriff auf die Archive hat
 Sachbearbeiter wird zur one-man-Kuvertieranlage
 Höchststrafe: Kunde möchte den Brief samt Archivkopieanhang per E-Mail (…kann ja kein Problem
sein, Ihr habt ja sowieso alles digital gespeichert, oder???)
 Lösung: Die dokumenterzeugenden Systeme im Unternehmen müssen auf alle Datentöpfe
zugreifen können und die Dokumente als Anhang im passenden Format generieren können
 Für interaktive Dokumenterstellungsprozesse (inkl. Markups etc. durch den SB)
 Für automatische Dokumenterstellungsprozesse
 Pferdefüsse:
 Doppelarchivierung
 Rechtedivergenz Input/Output-Archiv führen zu Datenschutzverletzungen
 Beides lösbar mittels Ersetzen des Archivanhangs durch ein Indexblatt im Ausgangsarchiv
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7. Fazit
 Weiteres Nachdenken fordert wahrscheinlich noch mehr Szenarien zutage, die
wünschenswert, aber nicht realisierbar sind
 ECM und Dokumentenoutput müssen eng vernetzte Systeme werden
 Standards können helfen, z.B.
 Datenkommunikation mit XML und Serviceorientierung
 Allgemein verfügbare Seitenformate wie z.B. PNG, PDF, TIFF, JPEG
 Aber: Die Interoperabilität kann nur gelingen, wenn ECM-Hersteller und Output-Hersteller eng
zusammenarbeiten!
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8. Vielen Dank!
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