Brukeropplevelse, Optimalisering og testing, Social commerce, Lokasjonsbaserte og lokale tilbud, Atferdsbasert og segmentert targeting.

1. Frokostseminar eHandel 25. mai 2011

2. Dette seminaret er sponset av....

3. Bjørn Tscherning Hjulstad Avd.lederInternett / eHandel & analyseHalogen siden 2003 INMA Analyse Web Analytics Wednesday / WAA eMetrics Stockholm Praktisk retail-erfaring: www.hallingsport.no

4. Trender innen eHandel Brukeropplevelse = komparativt fortrinn Optimalisering og testing Social commerce Lokasjonsbaserte og lokale tilbud SEO strikes back! Atferdsbasertogsegmentert targeting Gi bort dataene dine! (APIer)

5. Hvasiertallene?

6. Sterk vekst i eHandel, men lavere årlig salg per hode i Skandinavia enn snittet i Europa [European Technographic Benchmark Survey 2008]

7. Årsaker til at folk ikke handler på nett?- fortsatt de gamle traverne... Jeg får ikke sett produktet fysisk, og lurer på om størrelsen passer Produktet blir for dyrt med fraktkostnader Jeg vil ha produktet nå, ikke om 3 uker uten å få beskjed om hva som skjer Har jeg bytterett dersom jeg ikke vil ha varen?

8. Topp retail-kategorier i Europa

10. 30% brukerellerplanlegger å bruke mobile enhetertileHandel. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]

11. Noen fakta om eHandel i Europa The majority of European shoppers expect websites to load in less than four seconds, otherwise 70% will switch to a competitor. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010] 30% of consumers increased their online spend in 2010 [Source: Akamai, via IMRG, November 2010] 62% of consumers purchase clothes and footwear online, 59% purchase books and magazines. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010] The age group of highest spenders are aged between 35 and 54 years. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010] 60% of cross-border online shopping attempts fail because of technical or legal reasons. [Source: European Commission, via ReadWriteWeb, November 2010] On average multichannel shoppers spend 15-30% more than someone who only uses one channel. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]

12. Brukeropplevelse som komparativt fortrinn

13. Hva er god bruker-opplevelse?

14. Fint design Gode hjelpetekster og forståelige feilmeldinger Nettstedet har den funksjonaliteten jeg trenger... Look & feel Får svar på spørsmål Bra kundeservice God info om lagerstatus og levering Ting går raskt Jeg klarer å gjennomføre kjøpet Hva er god brukeropplevelse?

16. Amazon

17. Ulikemennesketyperharulikebehovogforventninger Konkurransepreget Holdninger: Business-aktig, maktorientert, logisk, raske beslutninger Tid: Disiplinert, jobber strategisk Spørsmål: Hva kan løsningen deres gjøre for meg? Tilnærming: Tilby muligheter, sannsynligheter og utfordringer Spontan Holdninger: Personlig, aktivitetsorientert, emosjonell, raske beslutninger Tid: Udisiplinert, rask Spørsmål: Hvorfor er nettstedet ditt best for mine behov? Tilnærming: Adressere verdier, gi forsikringer, troverdige meninger i stedet for flere valgmuligheter. Umiddelbar belønning/bekreftelse.

18. Ulikemennesketyperharulikebehovogforventninger Humanistisk/ekspressiv Holdninger: Personlig, relasjons-orientert, emosjonell Tid: Udisiplinert, rolig Spørsmål: Hvem har brukt deres løsninger for å løse mitt problem? Hvem vil bli påvirket av disse løsningene i tillegg til meg? Tilnærming: Tilby “testimonials” og fortell den besøkende hvem du er Metodisk Holdninger: Business-type, detaljorientert, logisk, grundige beslutninger Tid: Disiplinert, rolig Spørsmål: Hvordan kan løsningen din løse problemet /mitt behov? Tilnærming: Tilby harde fakta, bevis og overlegen service

19. Forskjellige mennesketyper går igjennom forskjellige faser i kjøpsprosessen

20. Forventningertilnettstedetditt Personlig Merverdi Relevant Motiverende Involverende Brukervennlig

21. Løsning? Tilby kundene innhold og funksjonalitet som dekker behovene deres i alle steg av kjøpsprosessen = god brukeropplevelseBehovsbasert navigasjon/filtreringkjøpsguider personlig tone-of-voice brukergenerert innhold testimonials sosiale dialoger trygghet i checkout relevante produkter hjelpetekster og feilmeldinger Copyright Halogen as

22. t Her ligger effekten i detaljene!

23. Your gear shipment hit a snag - here's why Thought you’d want to know – we just got word of a slight delay with your shipment. We hate waiting for new gear too, but it’s always better to know what’s up than be in the dark. So here’s the deal: your package is on its way with a modified delivery date. The report from UPS says that due to crazy weather, your package has been slightly delayed. To get the full details on your shipment’s progress, call UPS at 800-742-5877. We appreciate your patience, and can’t wait to get that brown box full of gear into your hands. When you touch base with UPS, have your tracking number and order number handy to make your call quick and effective. We already did the legwork – check it out: UPS Tracking Number: 1ZR7V9391244123797Backcountry.com Order Number: 5945461 For any further updates, please revisit the UPS tracking information above.Thanks, and enjoy your gear. Backcountry.com(800) 409-4502 “We use the gear we sell” Toneleiet er gjennomført. Fra nettsted til autogenererte e-poster.

24. Personlig jeg opplever en relasjon til nettstedet De gir meg kred Jeg blir stolt og fornøyd over å ha gjort et godt valg Uformell tone Jeg slapper av

30. Ledetekster, hjelpetekster og feilmeldinger

31. Testimonials

32. Trygg handel-merker

33. Logikk i kjøpsprosess

34. Oppgavefokus

42. Kaizen – optimalisér eller dø!

45. Global meny - hovedkategorier Oppsalg Venstre-meny Produkt- tekst Produkt-bilde Kryssalg Call-To-Action

46. 3 % Pure play online and catalogue retailers 4.08% (Sep 2009) 1.15% higher than multichannel and high street retailers [Source: IMRG via InternetRetailing, October 2009]

47. Metode for å øke konverteringsgraden Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010

48. Hvilke metoder brukes i større grad? Testing klart størst økning av metodene De som økte konverteringsgraden siste 12 mnd bruker i snitt 50% fler metoder Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010

49. Hvilken metode gir mest effekt? Allikevel kun 10-20% som aktivt tester av de med stort potensiale for høy ROI De som starter å teste bruker testresultater som grunnlag for personalisering Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010

50. Hvilken metode planlegger du å bruke? Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010

51. Optimalisering – en kontinuerlig prosess Datainnsamlingfrawebanalyse, annonsesystem, ekspertevalueringerogbrukertester Formulérhypoteseromproblemområderogforbedringstiltak Gjennomførtiltak (live-testing ogløpendeendringer) sombekrefterelleravkrefterhypotesene Konklusjonenegirnykunnskapomhvasomfungererogikkefungererpånettstedet Fungerendetiltak (testvinnere) implementeres “permanent” Start pånytt! Data Ledertilhypoteser “Permanent” implementering Tiltak Kunnskap Svarpåhypotesene

52. A/B-test – eksempel på strukturert testing Original landingsside Eksempel: 2,5% Konverteringsrate 50% Besøkende (fra AdWordsannonse, direkte etc) =20 % forbedring i konverteringsraten Nytt alternativ 50% Eksempel: 3,0 % Konverteringsrate

53. Tele2 – produktpresentasjoner Produktbilde Overskrift Ingress USP Call-To-Action Produkt- tekst

56. Fanen priser inneholder ikke alle priser

58. Resultater

59. Original Steg 1

60. 33 % økning i CVR Optimalisertsteg 1

61. IMPORTANT:Tab navigation must be possible Enter must be an alternative to Neste/Fullfør button Make tabs bigger and use a larger font Hvorfor er det ikke mulig å velge mellom tilgjengelige nummer sånn som for prepaid? Velg mobilnummer Eks på endringer for steg 1 (alle steg ble optimalisert) Du vil motta en SMS med pinkode som du oppgir sammen med personopplysninger på neste side. Reduce length of input fields! Reservasjoner Help 1 Default checked Ingen reservasjon Reservasjon mot opplysningstjenester (gratis) Help 2 New numbers only Hemmelig nummer (199,- ved etablering) Help 3 Neste Du må være juridisk eier av mobilabonnementet for å inngå avtale om overføring. Uregistrerte kontantkortnummer kan ikke overføres. Skal abonnementet brukes av en person under 18? Les mer om barn og mobil

62. CASE: Jules.fr – (kilde: ABtests.com) Versjon A (original) uten modeller Versjon B med modeller 44% økning i salg!

63. Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. CASE: eBay – (kilde: eBay @emetrics 2007) Only 24 Creative Assets  4,096 unique page variations HEADER BUTTON CONTENT TOP LEFT NAVIGATION CONTENT LEFT CONTENT RIGHT Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.

64. Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. +17.2% Conversions CASE: eBay – (kilde: eBay @emetrics 2007) Accenture Digital Optimization Random allocation of page variations, dynamically assembled by xOs Released with client permission 17.2 % increase in conversion rate 4,096 Unique Page Combinations Tested Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. 57

65. Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. Gain greater customer segmentation insights for relevant communication CASE: eBay – (kilde: eBay @emetrics 2007) Released with client permission Segment 1 Segment 2 Segment 3 Optimal page for different customers/segments Segment 4 Segment X Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.

66. Utvikling fremover Verktøykommer med selv-lærendeteknologi (HAL9000 ) Selskaperfortattsterktbehov for å utviklekompetansepåoptimaliseringog testing Testing må bli en del av markedsaktivitetene Multikanal Segmentering og targeting kombineres med testing Integrasjon med analyseverktøy svært viktig

67. Social commerce

68. Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg eHandel møter sosiale medier

69. 32% of shoppers want businesses to use social media to tell them something new [Source: Shoppercentric, March 2011]

70. 32% of shoppers make contact with companies via social media “to feel part of a group”. [Source: Shoppercentric, March 2011]

71. Anbefalinger og kredibilitet Retailer incentives do not affect the credibility of customer reviews (32% think better of a brand that has been recommended, 30% when the recommendation has been rewarded) Only 11% of consumers want transactional rewards (discounts etc.), 82% want both transactional and experiential rewards (private shopping days, product testing etc.) [Source: The social shopping explosion, Immediate Future, October 2010]

72. Online shoppers and social sites [Source: Retail Success in the UK with Social Media: Focus on Facebook, ForeSee Results, February 2010]

73. Forskjellige grader av integrasjon- det finnes ingen best practice!

75. v

76. Lille Vinkel Sko har nesten 30 000 ’fans’på sin facebookside – dette er potensielle kunder og ambassadører

77. Timberland Norge: Nettsiden, medlemsklubben og nettbutikken på en bloggplattform

78. TrafikkanalyseHallingsport.no

81. SEO –lenkejuice :D Hallingsport

82. Lokasjonsbaserte og lokale tilbud

83. Oslo Sportslager på Foursquare

84. SCVNGR – produkttilbud forkledt som kreative oppgaver Lokasjonsbasert spill-plattformsomlarbrukernebyggeengasjerendeskattejakter der mobilenbrukestil å mottasporogløseoppgaver/gåter

85. SCVNGR – produkttilbud forkledt som kreative oppgaver Butikkenkanlage en utfordringtilkundenitilleggtilren Check-in Oppgavene kan knyttes sammen med tilbud og bruk av produktene alene eller med venner – eks. ta bilde av deg selv som utstillingsdukke! Oppgaven ”lever” lenger enn en check-in. Opptjening av SCVNGR-poeng som kan veksles inn i... produkter!

86. Enorm vekst på kupong- og deal-baserte sites

87. SEO strikes back!

88. Søk viktigere enn noensinne Potensialet for SEO erudiskutabelt: ifølgeComscoreerantallsøkpåverdensbasismerenn26 MRD per måned 92% avalleklikkisøkemotoreneerpåorganisketreff, dettegiralleretailere et ubegrensetpotensiale Søk er den eneste kanalen som forteller hva som skjer

89. User reviews Sosiale medier og søkeresultat Video-SEO er ikke bare YouTube

91. SEO-budsjettene øker i 2011

92. Fordeling av SEO-budsjettet

93. Automatisering av analyse og tiltak

94. SEO fortsatt umodent i Norge Flytt budsjett fra betalt søk til SEO Investér i webanalyse for å få innsikt

95. Oppsummering

96. Trender innen eHandel Brukeropplevelse = komparativt fortrinn Optimalisering og testing Social commerce Lokasjonsbaserte og lokale tilbud SEO strikes back! Atferdsbasertogsegmentert targeting Gi bort dataene dine! (APIer)

98. Kanalintegrasjon

99. ROI

101. Genereringavinnhod

102. Branding

104. Maksimeringaveffekt

105. Digital Media “Audit”

107. Trafikkilder

108. Engasjement

110. Innholdstesting/targeting

111. Personalisering/relevans

113. Prototyping og testing

114. Design skalstøtte BO

116. Behovsanalyse/kravspek

117. Arkitektur

119. In-house/eksternt

120. Flash/Ajax/etc/etc/etc

122. Endringsledelse

123. Oppetid

127. Impact of technologies - negative |94 | Conversion Report 2010 |

128. OPTIMALISERINGFeilmeldinger fra kjøpsprosessen – betalingssteg 95

129. De vanligste feilmeldingene. 96 ”Hentested” mangler symbol for obligatorisk utfylling. Det samme gjelder ”korttype” og ”CVC2”. Dette er feltene som genererer flest feilmeldinger (ref forrige slide).

131. Brukertesting

132. Grafisk design

134. Oversiktinnholdogfunksjonalitet

135. Informasjonsstruktur

137. Kartlegge brukerbehov

138. Oppgaveanalyse

140. Analyse

141. TiltakKjerneprosess for utvikling av nettsteder/-løsninger Optimalisering tar utgangspunkt i prosessen, men aktivitetene vil hovedsakelig konsentreres om Design og utvikling og Måling og gevinst.

142. Atferdsbasert segmentering

143. Hvilke typer segmentering brukes? Allikevel kun 10-20% som aktivt tester av de med stort potensiale for høy ROI De som starter å teste bruker testresultater som grunnlag for personalisering Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010

144. Hvilken atferd segmenteres det på? Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010