L’art de créer une          relation durable          avec sa clientèle                       Paul Doy - 08 mars 2012diman...
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Processus de fidélisation         www.alpaga-­‐marke,ng.ch   Paul	  Doy	  –	  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch   Tél.	  079	  721...
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La fidélisation par la qualité         www.alpaga-­‐marke,ng.ch   Paul	  Doy	  –	  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch   Tél.	  079	...
Les attitudes                               affectives               • La Vision et le positionnement de la marque        ...
Les valeurs de l’entreprise         www.alpaga-­‐marke,ng.ch   Paul	  Doy	  –	  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch   Tél.	  079	  7...
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Valeurs	  communes                                          Produit                                  Prix           Intens...
Une question                                    d’atmosphère                                      hKp://youtu.be/rNsrl86in...
La fidélité vue par                             Zappos                                                       hKp://youtu.b...
Et en Suisse ?         www.alpaga-­‐marke,ng.ch      Paul	  Doy	  –	  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch   Tél.	  079	  721	  87	  ...
La fidélité vue par nos                    «locaux»         www.alpaga-­‐marke,ng.ch   Paul	  Doy	  –	  paul@alpaga-­‐mark...
3 contre-exemples         Ma	  mésaventure	  avec	  orange                                                                ...
Les 6 Conseils de Jeff Jarvis :                                     1. Lisez les blogs et les articles sur les            ...
Du bouche à oreille                 1.0 au 3.0       ...ou la revanche du consommateur                  sur le marketingdi...
Source d’information :   membre de la famille/connaissances/amis / voisins                       Source	  :	  MACH	  Consu...
dimanche, 11 mars 12   22
Le Marketing synchronisé         www.alpaga-­‐marke,ng.ch   Paul	  Doy	  –	  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch   Tél.	  079	  721	...
Les 7 étapes pour                  créer des tribus               1. Définir ses valeurs               2. Repérer ceux qui ...
Les 10                  commandements de                    la fidélisation         www.alpaga-­‐marke,ng.ch   Paul	  Doy	...
Les 10 commandements            1. Ayez une vision plus vaste que votre marque            2. Créez des communautés qui s’i...
Les 10 commandements             6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la                différence            ...
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Presentation to the Swiss Marketing club of Geneva the 8th of March 2012 hosted by the Geneva Business School. Presentation by Paul Doy.

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  1. 1. L’art de créer une relation durable avec sa clientèle Paul Doy - 08 mars 2012dimanche, 11 mars 12 1
  2. 2. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 2
  3. 3. « Les entreprises qui se concentrent sans vaciller sur le consommateur et investissent davantage en ce sens en période difficile peuvent espérer conserver leur avance jusqu’à 5 ans après la sortie de crise » Ranjay Gulati (prof. Harvard Business School) www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 3
  4. 4. Processus de fidélisation www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 4
  5. 5. Vous, que faites-vous ? Que faites-vous pour créer la fidélité ? Que faites-vous pour créer le bouche-à-oreille ? Que faites-vous pour créer de la valeur dans lesprit du client ? Que faites-vous pour créer des moments mémorables ? En quoi votre présence sur les média sociaux met-elle laccent sur la communication à la clientèle et linteraction ? Que faites-vous pour créer et assurer de nouvelles commandes ? Que faites-vous pour développer les parrainages ? Que faites-vous pour vous assurer quil est facile de faire affaire avec vous ? Que faites-vous pour assurer que tout le monde qui répond à votre téléphone est sympa, amical et serviable ?dimanche, 11 mars 12 5
  6. 6. Ce qui nous fidélise • Les techniques www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 6
  7. 7. La «fidélisation» par le prix www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 7
  8. 8. La fidélisation par la qualité www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 8
  9. 9. Les attitudes affectives • La Vision et le positionnement de la marque • Une solution D.I.C.E.E. • Le sentiment d’être unique pour l’entreprise • La personnalisation • Le sentiment d’être écouté, de faire partie du processus • La reconnaissance www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 9
  10. 10. Les valeurs de l’entreprise www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 10
  11. 11. La création d’un style de vie, d’un état d’esprit http://www.youtube.com/watch?v=rb48Z2NHHzY&hd=1 www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 11
  12. 12. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 12
  13. 13. Valeurs  communes Produit Prix Intensité  de  la   rela,on Prix  adapté  +  Produit  de  bonne  qualité  et  évolu,f  +  Valeurs  élevées =  Succès www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 13
  14. 14. Une question d’atmosphère hKp://youtu.be/rNsrl86inpo hKp://youtu.be/L3TM5Ccb6z0 www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 14
  15. 15. La fidélité vue par Zappos hKp://youtu.be/PqAXLbV9gGU hKp://youtu.be/LlwUZ1Ms3dA www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 15
  16. 16. Et en Suisse ? www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 16
  17. 17. La fidélité vue par nos «locaux» www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 17
  18. 18. 3 contre-exemples Ma  mésaventure  avec  orange Jeff  Jarvis  et  Dell Les  mésaventures  de  P.   www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 18
  19. 19. Les 6 Conseils de Jeff Jarvis : 1. Lisez les blogs et les articles sur les réseaux sociaux 2. Dialoguez avec vos clients => chez Microsoft, GM les directeurs ont leur blog où ils interviennent personnellement avec les gens 3. Mettez-vous à l’écoute de tous les articles négatifs et tirez-en des leçons 5. Montrez comment vous prévoyez d’améliorer la situation (qualité, …) 6. Laissez vos clients vous aider www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 19
  20. 20. Du bouche à oreille 1.0 au 3.0 ...ou la revanche du consommateur sur le marketingdimanche, 11 mars 12 20
  21. 21. Source d’information : membre de la famille/connaissances/amis / voisins Source  :  MACH  Consumer  2011-­‐2  -­‐  Suisse  -­‐  univers  total  -­‐  12’140  cas  soit  6,139  mio  =  100%   www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 21
  22. 22. dimanche, 11 mars 12 22
  23. 23. Le Marketing synchronisé www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 23
  24. 24. Les 7 étapes pour créer des tribus 1. Définir ses valeurs 2. Repérer ceux qui y adhèrent 3. Réunir une/des tribus 4. Motiver vers le but commun 5. Offrir du lien plus que du bien 6. Créer des effets de levier via des outils de communication 7. Fidéliser par référence active www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 24
  25. 25. Les 10 commandements de la fidélisation www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 25
  26. 26. Les 10 commandements 1. Ayez une vision plus vaste que votre marque 2. Créez des communautés qui s’identifieront à vos valeurs 3. Traitez vos clients avec respect et faites preuve d’intégrité 4. Embarquez vos clients dans le développement de vos solutions 5. Laissez vos clients s’approprier vos produits et les «détourner» www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 26
  27. 27. Les 10 commandements 6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la différence 7. Plongez vos communautés dans le réel 8. Ne vendez plus des produits mais de l’usage 9. Innovez en exploitant de nouveaux points de contacts 10. Décryptez pour quel motif et comment vos clients deviennent vos ambassadeurs... ou vos détracteurs www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 27
  28. 28. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 28
  29. 29. Merci pour votre attention. Je me tiens volontiers à votre disposition pour vos questions . www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 29

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