Social media workshop, gegeven voor Kluwer

1. Hallo, ik ben Joke!

2. Vandaag zien we
• Inleiding in de sociale netwerken
• Sociale media strategie opstellen/bijsturen
• Integratie
• Praktisch: tips en tricks
• Crisis
• Case

3. Wat zijn sociale
netwerken?

4. Sociale media zijn de online tools en platformen
die mensen gebruiken om hun meningen,
inzichten en ervaringen met elkaar te delen.
Bron: Jungleminds

5. Clichévraag!

6. Sociale netwerken:
We overlopen de belangrijkste
even overlopen

7. Facebook

8. Cijfers en feiten
• Gelijke verdeling taal BE
• Belgen: 4,85 miljoen
• Niet enkel jongeren
• “Het grote publiek”
• Pagina’s, groepen en profielen

9. Facebook Profiel

10. Facebook Pagina

11. Facebook Groep

12. Events, messages, games, apps, ...

13. Twitter

14. Cijfers en feiten
• + 170 k Belgische gebruikers
• asynchroon
• Influentials, experts, ...
• Bedrijven, personen,
persona’s...
• Pers
Bron: B.V.L.G.

15. Twitter Account

16. Instagram Enkel via app

17. Flickr

18. Pinterest

19. Foursquare

20. Foursquare

21. Foursquare discover

22. YouTube

23. Vimeo

24. SlideShare

25. Blog Prive of professioneel

26. Zijn er al vragen?

27. Social strategie

28. Stap 1: Waarom? Is het wel nodig?

29. Retention Geloofwaardigheid
SEO Crowd sourcing Ambassadeurs
management verhogen
Verbeteren Brand awareness Klachten Reputation
Lead generation
klantencontact verhogen opvangen management
Doelstellingen? Maak uw manager/CEO blij :-)

30. Social is GEEN lapmiddel,
Stap 2: De basics het is een extentie van een
goede online aanpak!

31. Website! Eigen platform

32. Stap 3: start bij algemene
marcom strategie

33. Maak de vertaalslag
Trek de lijn door
naar social media

34. De vertaalslag
• Doelgroep/doelstellingen
• Merkidentiteit (aangepast aan netwerk)
• Content strategie
• Tone of voice
• Change management?

35. Mr. Clean Tone of voice

36. Stad Antwerpen Tone of voice

37. Kies de juiste netwerken Choose wisely!

38. Luister! Engagor

39. Stap 4: Schrijf de
Iedereen mee
strategie uit!

40. In dat plan staat:
• Waar aanwezig?
• Wie gaat het uitvoeren? Hoeveel FTE?
• Spelregels? Scenario?
• Content strategie?
• Aanpak monitoring?

41. In dat plan staat ook:
• Doelstellingen?
• Hoe gaan we die bereiken?
• Hoe gaan we die meten?
• Wat zijn de KPI’s? Wat zijn geen KPI’s?

42. Het vervolg op de strategie is
het integratieplan

43. Integratieplan: concreet
maken strategie

44. Integratieplan
• Praktische uitwerking per kanaal (vb: Hoe vaak posten we op twitter, hoe
vaak bekijken we Facebook,...)
• Hoe wordt de content kalender opgesteld?
• Rond welke thema’s wordt er gecommuniceerd?
• Welke informatie zetten we in de monitoringsrapporten?
• Wat gebeurt er wanneer iemand ziek valt?
• Wat gebeurt precies bij helpdesk vragen?

45. Start bij budget :-)

46. .. en daarna bij mensen

47. Externe hulp bij interne
Intern/extern? uitwerking voor een kick-start!

48. Een Facebook profiel is geen
Opleidingen garantie voor een goede aanpak

49. Ervaring, goesting, feeling:
De juiste persoon! een stagiair is toch ook
geen woordvoerder?

50. Vertrouwen/controle Vind de juiste balans

51. Liever Cliff Young dan Usain Bolt (Ken je Cliff Young niet? Mooi verhaal:
http://en.wikipedia.org/wiki/Cliff_Young_(athlete))

52. Praktisch

53. Tone of voice Tips & tricks

54. DETECTEER EVALUEER REAGEER
Hoe omgaan met reacties?

55. En hoe reageren? Bron: Talking Heads

56. Kan je raden wiens
huis dit is?

57. Altijd positief
• Als iemand een klacht heeft,
probeer die persoon te helpen
• Als iemand opgewekt en
positief is, wees positief terug.
Als iemand negatief is, neutraal
antwoorden
• Respecteer privacy en
vertrouwelijkheid

58. Ignore the trolls

59. Discussies
• Laat u niet verleiden tot een
zinloze discussie
• Probeer niet emotioneel te
reageren (tot 10 tellen)
• Probeer een harde discussie
offline trekken maar
onruststokers krijgen geen
voorrang
• Pas op met wat je post, je kan
een bericht nooit echt
verwijderen

60. De regel van drie

61. Hou rekening met
• De lengte
• Trol vs klacht vs grapje
• Verkeerde informatie?
• Ontevreden klant?
• Tevreden klant!

62. Etiquette
• Hoe omgaan met moeilijke
vragen?
• Regelmaat!
• Geef credits
• Transparant! Authentiek!

63. DIALOOG,
GEEN MONOLOOG

64. Tips & tricks
• Spelling is belangrijk!
• Feiten checken
• Bescherm digitale identiteit

65. Wat als er iets mis gaat? Don’t panic!

66. Humor
• Humor is een gemakkelijke
manier om te scoren en kan
saaie boodschappen leesbaar
maken
• Pas op met gevoeligheden
zoals mopjes ten koste van
minderheidsgroepen
• Hou het smaakvol
• Timing!

67. Credits geven maakt het
Foto’s stelen is diefstal ‘minder’ illegaal, foto’s
aankopen is the way to go.

68. Vind de bron via
google images en Chrome

69. Regelmaat
• Post op regelmatige basis
• Kwaliteit > kwantiteit
• Niet posten als je dronken, moe
of kwaad bent

70. Social media en pers

71. Social media als bron Hoe ga je er mee om?

72. Pers op Twitter https://twitter.com/Joke/pers/
members

73. Is dat allemaal onder controle? Mooi zo ...

74. CRISIS! Wat nu?

75. Don’t panic

76. Luisteren! Is een gewoonte, geen crisistool

77. Is het een crisis? Evalueer!

78. Rolverdeling Iedereen weet wat te doen vòòr,
tijdens en na de crisis

79. Stabiele aanwezigheid Mensen weten u te vinden online

80. Antwoord waar
de crisis is

81. EMPATHIE (maar niet emotioneel)

82. Zorg voor info Op uw eigen platform

83. Bouw een platform Geef ze een plek om te klagen :-)

84. Vragen?

85. En dan nu: Een case!

86. Nestlé case

87. Contact me!
Joke De Nul
Social media helper &
community manager
joke@jokedenul.be
+32 486 41 84 30
@joke