Miten digitalisaatio vaikuttaa palveluihin? Palvelujen luomisen ja markkinoinnin näkökulma KTT Joni Salminen Turun kauppakorkeakoulu

1. DIGITALISAATION ROOLI
PALVELUTUOTANNOSSA
KTT Joni Salminen
Turun kauppakorkeakoulu
joolsa@utu.fi
1

2. • innovaatiot
• kasvu
• teknologia mahdollistaa uudenlaisia
palveluita
• Suomessa erityisesti pelibisnes (Rovio,
Supercell = 450 € miljoonaa voittoa, 2015)
Miksi tärkeää?

3. Digitaalisten palvelujen ominaisuudet
(Salminen, 2014)
3
Characteristic Applicable Explanation
Intangible Yes Even more than physical services
that often include a strong
servicescape component
Heterogeneous No Due to digital delivery, they are
standardized; quality can be kept
Inseparable No Digital services are on-demand;
moreover, the service quality can be
verified before delivery
Perishable No No; resources are on-demand and
scalable, the service is always
stored in local memory or cloud.

4. Digitaalisten palvelujen ominaisuudet
(Salminen, 2014)
IHIP → the IHIS model:
a. intangibility; intangible and consume a minimal
number of physical resources
b. high technology; require little or no human
intervention (thus similar to self-service)
c. invariance; identical & consistent by measurable
quality
d. scalability; much more scalable due to digital
distribution (no need to consider time, place, or
labor).
4

5. Skaalautuvuus
• digitaaliset palvelut ovat erittäin skaalautuvia toisin
kuin ”perinteiset” ihmiskeskeiset palvelut
– high-tech = ei tarvita ihmistä tuottamaan palvelu
(esim. verkkopankin käyttö)
– high-touch = tarvitaan ihmistä tuottamaan palvelu
(esim. parturi)
• esim. Facebookilla on 1,2 miljoonaa käyttäjää yhtä
insinööriä kohden (Facebook, 2016)
5

6. Automaattisen palvelutuotannon
operationaalinen hyöty
6
𝐸 = 𝑓(1 −
𝑐
𝑠
)
The benefits of scalability can be demonstrated through
the customer contact model by Chase and Tansik
(1983). The model holds that “a service system’s
potential operating efficiency is a function of the degree
to which the customer is in direct contact with the
service facility relative to a total service creation time for
the customer” (p. 1039), so that
where
E is potential operating efficiency,
c customer contact time, and
s service creation time

7. Palvelut, kysyntä ja koordinointikustannus
• kohtaannon kriteereitä
a. t tarve
b. s sijainti
c. a aika
• sijainti * aika * tarve = kerrannollinen
koordinointiongelma
• alustat ja teknologia ratkovat tehokkaasti
koordinaatio-ongelmia, vrt. AirBnB ja Uber
• kysynnän ja tarjonnan yhdistäminen, hinnoittelu
7
{ tu, su, au } ≠ { td, sd, ad }
Kysyntä (d) ja tarjonta (u)
eivät kohtaa:

8. Alustat voivat johtaa ns.
disintermediatisaatioon eli välikäsien
poistamiseen (Salminen, 2009)
8

9. …samoin kehittyneet algoritmit ja ns.
tekoäly voivat johtaa asiantuntijapalvelujen
automatisaatioon
9
Millaisia seurauksia uskoisit
tällä olevan yksilöille ja
yhteiskunnalle?
esim. markkinointi-
päällikkö (Google
AdWords)
Tarjonta ja kysyntä; taidot;
akkreditointi (monopolit)

10. Manuaaliset (= työvoimakeskeiset) palvelut
on automatisoitu. Asiantuntijapalvelut ovat
tähän mennessä olleet turvassa. Mitä
tapahtuu jos nekin automatisoidaan?
10

11. 11

12. 12

13. Gödelin teoreema palvelujen kohdalla
• Jokainen palvelu synnyttää uuden palvelun tarpeen
(tukipalvelut, ekosysteemi)
• Täten tarpeiden määrä ei ole rajattu, vaan loputon
• Lohduttava ajatus uuden liiketoiminnan kannalta!
• Listaa vaikka käyttämäsi palvelut:
– puhelin
– pankki
– koulutus
– ravintola
– liikenne
– liikunta
– sosiaalinen media
13
ad infinitum, ainoastaan
aika ja kognitivinen
kapasiteetti tulevat
vastaan…
∈

14. 14

15. Yritysten motiivi palvelujen tuottamiseksi
• Ratkaista ongelma
(ja saada siitä rahaa)
• Vrt. ”näkymätön käsi”
(Smith, 1776)
• Tarpeet muuttuvat koko
ajan hienojakoisemmiksi
• Samoin liiketoimintamallit
voivat olla erilaisia (esim.
epäsuora monetisointi,
Facebook)
Kapitalismin ihanuus on,
että joku siivoaa puolestasi!

16. …vielä ollaan siis turvassa! Palveluilla on
tapana synnyttää uusia palveluita uusien
tarpeiden kautta.
16

17. Kuka olen?
17
Joni Salminen
KTT, markkinointi
• Väitöskirja 2014: Startup dilemmas
– strategic problems of early-stage
platforms on the Internet
• Gradu 2009: Internet-mainonnan
vaihdantasuhteet (”Power of Google”)
• Kandi 2007: Hakukonemarkkinointi
Internetissä
Kokemus:
• MA8/23 Digitaalinen markkinointi
(2012 alkaen)
• Markkinointipäällikkö, ElämysLahjat.fi
(2011–15)
• Konsultointia oman yrityksen kautta
(Salminen Marketing)