Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas

cremark

TÉCNICAS DE VENTA

Sector comerciantes

0

www.cremark.net

Índice del curso

1. Presentación del curso. Presentación de los asistentes.
Orientación bibliográfica.
2. Qué es vender. Objetivos de la venta.
3. Necesidades y motivaciones de compra
4. La personalidad del establecimiento
5. La personalidad del vendedor
6. Estructura del proceso de ventas
7. Tipos de venta
8. Métodos para aumentar las ventas a corto plazo.
9. Comunicación, publicidad y ventas.
10. Módulo medioambiental.
1

cremark

1. Introducción

2

www.cremark.net

1. Introducción

! Qué venden los asistentes al curso?

! Definiciones de vender:
" Real Academia de la lengua: Ceder la propiedad de algo por un precio
convenido
" Acción de convencer a alguien de que necesita algo que en verdad no
sabía ni que existía.
" Satisfacer las necesidades del cliente, mediante un producto
determinado, en un momento o tiempo determinado y en un lugar
preciso.

3

cremark

2. Qué es vender?

4

www.cremark.net

2. Nuestra definición de vender

Convencer al cliente de adquirir los beneficios
que se derivan de las características de un
producto o servicio, con objeto de obtener la
plena satisfacción de sus necesidades expresadas
o latentes, pagando una contrapartida rentable
para la empresa, cuyo valor se percibe como
inferior al calor del beneficio adquirido.

5

www.cremark.net


! Convencer al cliente
! de adquirir los beneficios que se derivan de
las características de un producto o servicio,
! con objeto de obtener la plena satisfacción
de sus necesidades
! expresadas o latentes,
! pagando una contrapartida,
! rentable para la empresa
! cuyo valor se percibe como inferior al valor
del beneficio adquirido.

6

www.cremark.net


! VENDER:
" Satisfacer unas necesidades del cliente, de una manera
rentable.

! VENDEDOR:
" Adaptador de las características del producto/servicio a
las necesidades del cliente.
" Quien mejor conoce y mejor debe conocer al cliente.

! PRODUCTO:
" Un satisfactor de las necesidades del cliente.
" Un deseo manufacturado.

7

www.cremark.net


! CLIENTE:
" El individuo que nos compra por segunda vez.

" Si sólo nos compra una vez, sólo es un
probador.

8

www.cremark.net

2. Objetivos de la venta

! OBJETIVOS CUANTITATIVOS:
" Vender rentablemente
" Garantizar el buen fin de la venta (post-venta)
" Volver a vender

! OBJETIVOS CUALITATIVOS:
" Dominar la venta
" Detectar las necesidades reales del cliente
" Generar información y soluciones
" Fidelizar

9

cremark

3. Necesidades - valor

10

www.cremark.net

3. Las necesidades del cliente

! Necesidad:
" Carencia de un bien básico
! Deseo:
" Carencia de algo específico que satisface una necesidad, ya sea básica,
emocional, real, o de conveniencia.
! Demanda:
" Deseos de un producto o servicio determinado, en función de la
capacidad adquisitiva.

Un producto o servicio es aquello que debe satisfacer los
deseos de los clientes, adecuado a la demanda (a lo
que están dispuestos a pagar los clientes por ello).

11

www.cremark.net

! La pirámide de las necesidades de Maslow.

Necesidades de autorrealización
Necesidades de estima, status, etc
Necesidades sociales

Necesidades de seguridad
Necesidades fisiológicas

12

www.cremark.net

3. Satisfacción de expectativas

Nivel satisfacción básico
Nivel de satisfacción
superior
Superación de expectativas

Función del
producto

Otras expectativas
Nivel de
fidelización

13

www.cremark.net


! Puede ser interesante analizar el grado de
satisfacción que un comprador obtiene con
vuestro producto, y qué tipo de necesidades
cubre, porque de ese análisis se puede
extraer conclusiones como:

" Estoy argumentando bien mi producto?
" He fidelizado a la señora María, que se acaba de llevar
ese bolso tan caro?

14

www.cremark.net


! Una necesidad puede ser real o latente.

! Un deseo puede ser propio o inducido.

! VENDER: Satisfacer plenamente las
necesidades del cliente, creando un flujo de
valor positivo para el cliente.
15

www.cremark.net

3. El concepto de flujo de valor
! Determinantes para el valor percibido por el cliente
por el hecho de comprar o no un producto o servicio:

Producto o servicio
Suma de valores Trato recibido
positivos
Establecimiento
Valor percibido
neto Surtido
…etc….
Precio
Suma de valores
negativos Tiempo empleado
…etc….
16

www.cremark.net

3. El concepto de flujo de valor

Suma valores positivos
-
Suma valores negativos
Valor neto percibido

Cuanto mayor sea el valor neto recibido:
• Más fácil es vender
• Mejor satisfacemos las necesidades del cliente
• Mejor se fideliza al cliente.
• etc.
17

www.cremark.net


! La base del discurso comercial del vendedor
es:
" potenciar los aspectos que componen el flujo positivo,
" y reducir los aspectos que componen el flujo negativo.

! Cómo?
" Mediante una buena argumentación. Lo veremos más
adelante.

18

cremark

4. Motivaciones de
compra

19

www.cremark.net

4. Motivaciones de compra

! Compra por selección: Compra sistemática después de
una experiencia positiva. Es la compra que se deriva de la
experiencia positiva anterior.
! Compra racional: Compra reflexiva, analizando todos los
pros y contras.
! Compra por imitación: Compra que satisface las
necesidades de pertenencia o de status.
! Compra por impulso: La compra más irracional, fruto del
estado de ánimo del momento de efectuar la compra y del
merchandising del establecimiento.

20

www.cremark.net

4. Motivaciones de compra.
d
da
ili
ut
+

Compra por Compra
selección Racional
Ej. Tu marca de pasta de Ej. Un coche
dientes

Compra por Compra por
impulso Imitación
Ej. Golosinas al lado de Ej. Un polo Lacoste
ad
tilid caja
-u
- Precio + Precio 21

www.cremark.net

4. Motivaciones de compra.
ad
lid

Compra Racional
ca
+

Compra Preferida Compra Elegida
Se busca la utilidad personal, Se adequa totalmente a nuestras
se adequa totalmente a necesidades y a nuestro nivel
nuestras propias preferencias de vida.

Compra Común Compra por distinción
Obecede a patrones de compra Aunque haya calidades igual o
lógicos dadas las necesidades, mejores, el patron de compra es
ad las posibilidades, etc. por aparentar.
lid
-Ca
- imagen o notoriedad + imagen o notoriedad
22

cremark

4. Motivaciones de
compra

4.1- Comportamiento del consumidor

23

www.cremark.net

4. Motivaciones del consumidor

! Factores que influyen en el comportamiento
del consumidor:

• Modas
• Pertenencia a clase social
• Estilo de vida
• Entorno
• Marketing
• … un largo etc…
24

www.cremark.net

4. Motivaciones del consumidor
! La caja negra del consumidor:

• Factores Culturales: nivel cultural, clase
social, etc.
• Factores sociales: grupos de referencia,
familia, roles sociales, etc.
• Factores personales: Edad, ciclo de
vida familiar, ocupación, estilo de vida ,
etc.
• Factores psicológicos: Motivaciones y
valores personales, aprendizaje,
percepción, etc.

25

www.cremark.net

4. Motivaciones. Ejemplo Harley D.
! Ejemplo. Marc. Clase social: alta
Nivel cultural: licenciado
Edad: 32 años.
Trabajo: jefe de ventas en
empresa española.
Familia clase media
Estructura familiar: padres en
matrimonio después de 35 años +
una hermana mayor y un
hermano menor.
Motivaciones: ser director
comercial. Montar su propia
empresa.
26

www.cremark.net

! Ejemplo. Joan (y sra.)
Clase social: media-baja.
Nivel cultural: graduado escolar
Edad: 45 años.
Trabajo: fábrica de motores.
Cadena de montaje.
Familia clase baja
Estructura familiar: padres
separados + hermano en prisión.
Motivaciones: vivir el día a día.
Disfrutar.

27

www.cremark.net


¿Qué tienen en común?
¿Por qué los dos tienen una Harley?

Comparten el mismo estilo de vida.
28

www.cremark.net

4. Motivaciones. Estilos de vida.
! Definición de estilo de vida:

Patrón o forma de vivir en el mundo, como expresión de las
actividades, intereses y opiniones de la persona.

! Características:
" Marca la conducta del consumidor, mucho más allá de su perfil
socio-demográfico
" El estilo de vida cambia con el tiempo: Va en función de la edad,
de los cambios de la vida, etc.
" Puede sufrir alteraciones inesperadas: un turista puede que no
actúe igual en vacaciones que en su rutina diaria.

29

www.cremark.net

! Clasificación VALS (Por grupos de valores y estilos de vida)

" Marginales (4%) - Gente en desventaja social, que han perdido las ganas de
luchar por salir de la pobreza.
" Limitados (7%) - Gente en desventaja que lucha por salir de la pobreza.
" Pertenecientes (33%) - Gente convencional, conservadora, nostálgica, poco
experimentadora y que prefiere pasar desapercibida.
" Emuladores (10%) - Ambiciosos, motivados por el ascenso, y con coincidencia
de status: quieren “hacerlo grande”.
" Ambiciosos (23%) - líderes, hacen que las cosas ocurran, trabajan dentro del
sistema y disfrutan de la buena vida.
" Ególatras (5%) - Gente típicamente joven, centrada en sí misma y narcisista.
" Experimentados (7%) - gente que posee una rica vida interior, y que quiere
experimentar directamente lo que la vida tiene que ofrecerles
" Socio-conscientes (9%) - Gente con alto sentido de responsabilidad social, y
que quiere mejorar las condiciones de la sociedad.
" Integrados (2%) gente con plena madurez psicológica, maduras, con
consciencia social.
30

www.cremark.net

! ¿De qué me sirven los estilos de vida?

Conocer el estilo de vida de mi cliente objetivo puede
facilitarme la venta, puesto que, por ejemplo:
! En una venta por argumentación, intuir el estilo de
vida del cliente puede ayudar a argumentar de un
modo más eficiente.
! Cada tipología de estilo de vida tiene unos patrones
de comportamiento determinado.
! Intuyendo cómo actuará mi cliente, puedo disponer
de los artículos de una manera más atractiva para
ese cliente.
! Puedo hacer campañas promocionales o de publicidad
adaptadas a un segmento de mi clientela que
comparta el mismo estilo de vida.
31

cremark

4. Motivaciones de
compra

4.2- roles del consumidor

32

www.cremark.net

4. Motivaciones. Roles de compra

! Quien decide en la compra de un coche?

! Quien decide en la compra de un seguro de
coche?

! Quien decide en la compra de una lavadora?

! Quien decide en la compra de una corbata?

33

www.cremark.net


! Muchas veces quien paga no es quien decide.

! Muchas veces quien decide está influenciado
por alguien.

! Muchas veces quien usa el producto no es
quien lo compró, ni quien lo pagó.

34

www.cremark.net


! Es interesante identificar quien es la persona
que tenemos delante, puesto que nuestro
discurso debe adaptarse a las motivaciones
de cada rol.

Ejemplos:
" Argumentos útiles para el comprador: precio, precio contra
otras opciones, poca descripción de las ventajas del producto,
garantía, etc.

" Argumentos útiles para el influenciador: Todas las bondades
del producto, las ventajas, las comparaciones.
35

www.cremark.net

! Los 8 roles del consumidor:

1. Informador: es quien puede canalizar la búsqueda de un
producto.
n Dónde te compraste ese bolso??

2. Influenciador: es quien puede condicionar una compra o
otra.
n El Boca-oreja.
n Teoría de la comunicación B-O negativa y positiva.

3. Comprador: Es quien efectivamente paga por el bien o
servicio.
n En Port Aventura, el padre que paga todas las entradas
de la familia.

36

www.cremark.net

! Los 6 roles del consumidor:

4. Decisor: es quien decide en la compra.

5. Usuario: es quien finalmente usa el producto.
n Sólo el niño usa la Play Station, aunque el decisor es la
madre, y el comprador el padre.

6. Eliminador: Es quien decide que la vida útil del producto
ha acabado, y por tanto, puede ser influenciador para una
nueva compra.
n La mujer cuando decide que hay que comprar una nevera
nueva porque la actual ya está demasiado vieja.

37

www.cremark.net


! Actividad:

Análisis de los roles de compra para varios productos.

38

cremark

4. Motivaciones de
compra

4.3- Proceso de decisión de compra

39

www.cremark.net

4. Motivaciones. Proceso de decisión de compra racional

1- Reconocimiento de En la mente del comprador. Puede estar
una necesidad influenciada por el establecimiento o
no.
2- búsqueda de Pasearse por una zona comercial. Ir a la
información tienda que ya conoce. Buscar en
internet. Etc.

3- evaluación de las Dentro de un establecimiento elegido.
alternativas Puede estar condicionado por el
vendedor. Aquí se debe desarrollar la
acción de venta.
4- decisión de compra Sí o no a las alternativas propuestas.

5- Comportamientos Satisfacción de las expectativas.
post-compra Calidad del servicio post-venta.
Disonancia cognitiva.
40

www.cremark.net


1- Reconocimiento de Sólo podemos intervenir cuando el cliente
una necesidad pasa por delante de nuestro escaparate
y se siente seducido por algo..
2- búsqueda de Podemos intervenir mediante un buen
Publicidad. Personalidad
información escaparate, mediante publicidad,
del establecimiento.
mediante comunicación.
3- evaluación de las Aquí se debe desarrollar la acción de venta.
Debemos ayudar a canalizar esa necesidad
alternativas hacia nuestros productos o servicios.
Argumentario de ventas.
Ayudamos a que identifique la necesidad
con nuestro establecimiento.

4- decisión de compra Es un proceso interno de la mente del
comprador. Valora los flujos + y -.
5- Comportamientos El cliente podrá experimentar los puntos
post-compra Servicios post-venta.
argumentados por el vendedor.
Puede o no superar sus expectativas.
Disonancia cognitiva.
41

www.cremark.net


! Disonancia cognitiva???
Se trata de aquel sentimiento de culpabilidad, de
arrepentimiento por haber comprado algo.
Normalmente, algo para uno mismo.

Se manifiesta en compras medias o elevadas,
normalmente cuando las hemos hecho demasiado
rápido (cuando no hemos razonado una compra
racional)

Puede condicionar nuevas compras en un
establecimiento determinado.

Es labor del buen vendedor evitar que el comprador
tenga disonancia cognitiva.
42

www.cremark.net


! Cómo se elimina la disonancia
cognitiva???
" No podemos eliminarla, puesto que es un proceso mental,
dentro de la mente del consumidor, y por tanto está fuera de
nuestro alcance.

" Sí podemos minimizarla. ¿Cómo?
! Mediante una buena argumentación, y dejando que el
comprador o el consumidor descubra las bondades del
producto mediante el uso.

43

cremark

5. La personalidad del
establecimiento

Visual merchandising

44

www.cremark.net

5. La Personalidad del establecimiento

! La personalidad del establecimiento
condiciona toda la experiencia de compra del
cliente.
" Es parte importante de la política de comunicación global
" Identifica la compra, y la repetición de compra.
" Puede hacer que un cliente entre o no en el local
" Puede hacer que, una vez dentro, se vaya enseguida o
permanezca en él buscando lo que desea.

! Es una parte fundamental de la imagen del
negocio (imagen corporativa)
45

www.cremark.net


! Proceso para diseño de la personalidad del
establecimiento:
" Saber la categoría de producto que quiero vender.
" Saber a quien lo quiero vender.
" Saber cómo es ese publico objetivo al que me quiero dirigir:
! Cual es su estilo de vida.
! Cuales son sus debilidades, sus impulsores, los productos de
compra impulsiva…
" Disponer de los artículos adecuados a ese público y a esa
categoría de producto.
" Probar la disposición ideal, las combinaciones más adecuadas,
pensar en cómo quiere ver el cliente nuestro producto
expuesto.
" Cambiar, cambiar, cambiar. Pero siempre con un criterio,
siempre bajo la misma imagen paraguas.
46

www.cremark.net

! Ejemplos de imagen corporativa.

47

www.cremark.net


48

www.cremark.net


49

www.cremark.net


50

www.cremark.net


51

www.cremark.net


52

www.cremark.net


53

www.cremark.net


54

www.cremark.net


55

www.cremark.net

! Ejemplo de cambio en la imagen corporativa.

56

www.cremark.net

! Elementos que influyen en la imagen del
establecimiento:
" Elementos tangibles: " Elementos intangibles:
! Publicidad en el punto de ! Iluminación
venta ! Música. Volumen y tipo.
! Personal de ventas ! Orden
! Escaparate ! Limpieza
! Marcas disponibles ! Actitud del personal
! Precios ! Etc.
! Decoración
! Distribución. Lay out.
! Probadores
! Packaging, bolsa, targetas
! Etc.
57

cremark

establecimiento

Análisis de los determinantes de imagen del
establecimiento en el proceso de decisión de
compra.

58

www.cremark.net

! Recordemos el Proceso de decisión de compra.
1- Reconocimiento de Sólo podemos intervenir cuando el cliente
una necesidad pasa por delante de nuestro escaparate y
se siente seducido por algo..
2- búsqueda de La búsqueda puede ser fuera de nuestro
información establecimiento, o dentro.

3- evaluación de las Dentro de un establecimiento elegido,
alternativas observa y analiza las alternativas. Puede
estar condicionado por el vendedor -->
acción de venta.
4- decisión de compra Sí o no a las alternativas propuestas. El
vendedor puede confirmar, pero nunca
condicionar ni presionar.
5- Comportamientos Satisfacción o no de las expectativas.
post-compra Disonancia cognitiva.
59

www.cremark.net

5. Elementos de imagen en el proceso de compra
de ropa
1- Búsqueda de información
Elementos en la Elementos tangibles Elementos intagibles
mente del cliente
¿Dónde puedo ! Publidad, referencias !Experiencias de compras
comprar ropa? (boca oreja) anteriores
¿Dónde puedo ! Ubicación. Centros
encontrar una tienda? comerciales, calles
principales
¿Qué me invita a ! Escaparate, señales ! Iluminación…
mirar una tienda?
¿Qué tipo de ! Escaparate, producto, ! orden, disposición,
productos tiene? precio, marcas … limpieza.
¿Qué precios tiene? ! Señalización de precio
¿Cómo es el interior? ! Decoración, exposición del ! Minimalismo…
producto
60

www.cremark.net

de ropa
2- decicisión de entrar y búsqueda de información
mente del cliente
Ok. Voy a entrar. ! Entrada amplia, ! olor, colores, música,
distribución de los primeros temperatura…
artículos,
¿Dónde están los ! ordenación de prendas, ! trato del vendedor.
artículos que me disposición de las líneas, etc, Actitud de ayuda. Sonrisa.
interesan? ayuda por parte del Atosigamiento.
vendedor

61

www.cremark.net

de ropa
3- Evaluación y elección de alternativas
mente del cliente
Análisis y selección de !Etiquetas, precios, logos, ! orden, claridad de
prendas marcas, calidad. exposición
Localización del !Argumentación del
modelo, talla, color… personal de ventas.
Presentación de ! producto, marca, precio !Argumentación del
alternativas personal de ventas.
Solicitud de tallas, ! zona de provadores, ! temperatura de la zona
modelos espejos de provadores, amplitud
del box, ayuda del personal
de ventas…
Asesoramiento y feed- ! soporte a la elección: el ! La veracidad del
back vendedor le confirma que te asesoramiento.
queda estupendo.
62

www.cremark.net

de ropa
4- Decisión de compra
mente del cliente
OK a la elección. ! Ayudar a convencer.
Cierre de la venta Reafirmar la elección del
comprador.
Preparación del ! modo de plegar. ! actitud del personal.
producto ! modo de envolver !Orden y limpieza de la
caja.
Pago ! Solicitud de DNI.
! Entrega de ticket
corporativo
Entrega de ! formulario de carnet de ! fidelizar.
información cliente. ! se responde de lo que se
corporativa ! vales descuento para ha vendido.
próximas compras.
63

www.cremark.net

de ropa
5- Comportamientos Post-compra.
mente del cliente
He hecho bien en ! El producto. ! la argumentación
comprar esto? ! EL packaging. expuesta por el vendedor y
el feed-back cuando se lo
probó.
Me está grande. Debo ! La facilidad y sistemática ! actitud del personal.
arreglar los bajos. en el momento de aceptar ! justificante de entrega.
este tipo de post-ventas.
! plazo.

Entrega de carnet de ! forma del carnet. ! plazo de entrega de ese
socio de la tienda, si ! ventajas ofrecidas. carnet, y de esas ventajas.
el cliente lo solicitó en
el momento de la
compra.

64

www.cremark.net

! Actividad:

Analizar la personalidad de uno de los establecimientos de los
asistentes al curso.

65

cremark

vendedor

6.1- Comportamiento y comunicación no
verbal

66

www.cremark.net

6.1- El comportamiento del vendedor
Vender: ¿Habilidad o talento?

! Vender es una habilidad.
! Hay quien tiene el talento, y por tanto ya es
habilidoso de por sí.
! Hay quien puede cultivar esa habilidad, y llegar
a ser tanto o más bueno que quien tiene el
talento.

67

www.cremark.net

¿Cómo es una venta con éxito?

! La que coloca el producto.
! La que permite satisfacer realmente las
necesidades del cliente.
" SATISFACCIÓN DE UNA NECESIDAD REAL.
! La que permite volver a vender en un futuro.
" FIDELIZACIÓN
! La que no coloca, pero genera los cimientos
para una venta futura.

68

www.cremark.net


Claves de comportamiento del vendedor para una
venta con éxito.
! Sé entusiasta.
" El entusiasmo del comprador es consecuencia del
entusiasmo del vendedor.
! Mira cómo vendes, no lo que vendes.
" Si se ha hecho una buena argumentación, se ha tratado
correctamente al cliente, se le ha satisfecho y se ha
fidelizado, una venta de pocos ! hoy no importa. En un
futuro habrá más ventas a ese mismo cliente.

69

www.cremark.net


venta con éxito.

! Venderás más escuchando y observando que
hablando.
" Sólo el que escucha correctamente y detecta realmente las
necesidades del cliente puede ofrecerle una solución a esas
necesidades.

! La sonrisa, tu mejor aliado.
" Si ya se nota en la venta telefónica, en la venta personal
es crucial.

70

www.cremark.net


venta con éxito.

! Llegar a lo emocional.
" Las relaciones, las emociones, los sentimientos, son
factores clave si son detectados por el vendedor y los sabe
explotar.

! Actitud de servicio, no servicial.
" Un vendedor ofrece un servicio al cliente, pero no es su
siervo. A veces es mejor dejar que el cliente toque, mire y
rebusque, que no entrar en seguida a ver qué quiere.

71

www.cremark.net


venta con éxito.
! Estar atento a cuando el cliente te pueda necesitar.
" Dejar que el cliente busque y mire, pero detectar cuando
necesita nuestra ayuda, y prestársela. No darle la espalda, por
ejemplo.

! Ser expresivos.
" Es la mejor manera de que los argumentos calen hondo.

! Si estamos cansados, disimularlo.
" Esperar a que entren los clientes en una tienda, apoyados a un
expositor en la entrada del local, es lo peor que podemos hacer
para que entren.
72

cremark

vendedor

6.2- El lenguaje y la comunicación verbal.

73

www.cremark.net

6.2- Lenguaje y comunicación del vendedor

! La forma en la que el vendedor se expresa
es sumamente importante.

! Puede condicionar que lo que digamos cale o
no en la mente del cliente.

! Al igual que en la comunicación no verbal,
hay una serie de premisas

74

www.cremark.net


! Siempre hablar de lo que uno sabe:
" Si intentamos hablar de un tema que no
conocemos lo suficiente, es muy posible que el
cliente lo note, y, lo que es peor, si él conoce
más que nosotros el tema, nuestra credibilidad
se va al traste.
" Si no sabemos algo, con modestia y humildad,
preguntar a alguien que sí sepa, respondiendo
al cliente la verdad. Eso da sensación de
equipo.

75

www.cremark.net


! Siempre hablar en positivo:
" A la hora de argumentar, el ser positivo es
nuestro mejor aliado. Ejemplo:
! Como no tiene CFC’s, este aerosol no
degrada el medio ambiente.
Hay 2 NO, y si el cliente no sabe que son los CFC’s?

Es mejor:
! La ausencia de CFC’s permite cuidar el
medio ambiente.
Se denota que los CFC’s son malos, y la ventaja se positiviza:
cuidar = no degradar

76

www.cremark.net


! Nunca mentir:
" Se coge antes a un mentiroso que a un cojo
(recordemos que no sabemos quien tenemos delante).

- Estos anillos, señor, son de oro?
- Sí señora.
- Entonces porqué no tienen la referencia y el número
de registro?

- Este envase, sirve para alimentos, y sirve para
microondas?
- Sí señor.
- Entonces porqué no tiene el símbolo de la copa y el
tenedor que marca la UE?
77

www.cremark.net


! Siempre con respeto a los
conocimientos del cliente:
" Aunque los especialistas seamos nosotros,
puesto que nuestro negocio lleva muchos años
tocando el producto que tenemos entre manos,
nunca subestimar los conocimientos del
cliente.
! Ejemplo: el vendedor de bolsos sabe cuáles
son los de mejor calidad, pero la señora de
50 años que tiene delante es posible que
tenga una experiencia de 30 años
comprando bolsos.

78

www.cremark.net


! El cliente siempre tiene la razón?

No.
" Lo importante es hacerle ver la realidad o la
verdad de una manera educada, amable, y
siempre con respeto.
" Discutiremos con él si creemos o notamos
que son ello podremos cambiar la situación y
conseguir la venta.
" Si no, mas vale darle la razón, disculparnos y
desearle un feliz día.
79

www.cremark.net


! La forma en la que el vendedor se expresa es
importante, pero lo más importante es el
fondo de lo que se dice.

! El fondo de lo que se dice son los argumentos.

! Los argumentos de venta son la biblia para el
vendedor, y es lo que más debe dominar.

! Cómo se estructura un buen argumentario es
un punto que veremos a en próximas
sesiones.
80

cremark

7. Estructura del
proceso de ventas

Fases del proceso de ventas

81

www.cremark.net

7. Fases del proceso de ventas

! El proceso es secuencial.

! La base de ese proceso:
" Hacer que el cliente descubra una necesidad
" Conseguir que acepte esa necesidad
" Probarle que tenemos la solución a esa necesidad.
" Probarle que nosotros y nuestra empresa somos
capaces de satisfacer esa necesidad
" Motivarle para que actúe con rapidez.
" Felicitarle por su decisión y dar argumentos.

82

www.cremark.net


La base psicológica de ese proceso:
" Descubra una necesidad: Sin necesidad, o no se compra, o
se malcompra. Si se malcompra, seguramente no venderemos
por segunda vez.
" Acepte esa necesidad: Que el cliente sea consciente de ello,
y que esté dispuesto a escuchar mejor nuestros argumentos.
" Tenemos la solución: Que identifique esa necesidad con
nuestro establecimiento y con nuestros productos.
" Somos capaces: Reforzar esa imagen mental de que con
nosotros su necesidad va a quedar mejor cubierta que con el
resto de establecimientos.
" Motivarle para que actúe: No dilatar el proceso y cerrar la
venta.
" Felicitarle por su decisión: reducir la disonancia cognitiva.

83

www.cremark.net


# Vamos a desarrollar el proceso entero para
una venta racional.

# Está claro que para ventas tipo impulso, o
ventas de imitación, este proceso se
simplifica, y podemos eliminar alguna de las
fases.

84

www.cremark.net


1. Preparación
2. Apertura
3. Frases de impacto. Generar interés
4. Necesidades. Deseos. Técnicas de recogida
de información.
5. Argumentación
6. Objeciones. Tratamiento de los peros de los
clientes
7. Cierre de la venta.
85

www.cremark.net

7- Fase I: Preparación
! Estaremos preparados para vender si:
" Nosotros y nuestro equipo conocemos al máximo nuestro
producto (el argumentario)
" Sabemos evaluar a un posible comprador que entre a
nuestro establecimiento:
! Su cultura: un nórdico no actúa igual que un
mediterráneo, y no valoran las mismas cosas.
! Personalidad: hablador, introvertido, vergonzoso…

! Su rol en el proceso de compra.

! Qué tipo de comunicación no verbal está transmitiendo.

! Qué tipo de producto o por qué secciones de nuestro
establecimiento está observando con más detenimiento.
"

86

www.cremark.net

7- Fase II: Apertura

! Teoría de los tres 20’s.
" El cliente tendrá una percepción de nosotros,
que le quedará para siempre, en el transcurso
de:

! Los 20 primeros segundos de contacto
! Las 20 primeras palabras
! Los 20 primeros gestos, pasos, movimientos.

87

www.cremark.net

7- Fase II: Apertura
! En la apertura es cuando se analiza toda la
comunicación verbal y no verbal, todo el
proceso de venta se desencadena.

! Es cuando el vendedor debe empezar a
detectar las necesidades del cliente.
" Es cuando se deben hacer las preguntas abiertas.

! Es cuando se crean las empatías entre
comprador y vendedor.

! La consecución de una buena venta depende,
en gran parte, de la calidad de la apertura. 88

www.cremark.net

7- Fase III: Frases de impacto

! Las frases de impacto son aquellas que
permiten disponer de toda la atención del
comprador.

! Ayudan a la venta, a la argumentación
posterior.

! Son aquellas frases a las que el comprador no
puede decir que no.

89

www.cremark.net


! OJO!!!

" Una frase de impacto no es nada si después no va
acompañada de una buena argumentación.

" Si no aprovechamos el hecho de que disponemos de toda
la atención del cliente para lanzar los argumentos más
importantes, más vale no lanzar frases de impacto.

" Es importante que estas frases sean ágiles, tengan una
entrada no improvisada, con lo que no está de más
ensayarlas un poco antes de usarlas.

90

www.cremark.net


Frases de impacto

Frases técnicas Frases positivas

El objetivo es la Activan el cliente a
activación del cliente a través de una
través de un necesidad general,
determinado problema, dando a continuación
mejora o necesidad una solución que
técnica que nuestros nuestro producto o
productos pueden servicio proporciona.
resolver. Ej: al igual que el gore-tex
Ej: mejoras respecto otros aisla y permite transpiración
productos, etc. este producto…
91

www.cremark.net

Actividad:
Ensayar algunas frases de impacto entre los
productos de los asistentes.

92

www.cremark.net

7- Fase IV: recogida de información

El objetivo en esta fase es recoger la máxima
información útil para focalizar la situación, en
base a necesidades y expectativas del
cliente.

Orientará la fase posterior: el argumentario de
venta.

93

www.cremark.net


Algunas de las informaciones más importantes
a recoger o a verificar pueden ser:

" Necesidades, e intensidad de su nivel de motivación
" Experiencia y conocimiento de nuestros productos
" Criterio del cliente en la toma de decisiones.
" Experiencia con productos de la competencia.
" Identificación de su rol en el proceso de decisión de
compra.
" Información económica, presupuesto, disposición de
gasto.

94

www.cremark.net


! Como hemos dicho, a veces es mejor
escuchar que hablar.
" Sólo escuchando se puede detectar que es lo que necesita
realmente el comprador.

El mayor sordo es aquel que no escucha

! Para obtener la información clave para vender
mejor: PREGUNTAR.

95

www.cremark.net


! Técnicas para hacer preguntas

" Saber dónde queremos llegar. Si lo sabemos, no
nos pasaremos de largo.
" Siempre hacer preguntas justificadas, o en su
caso, justificarlas.
" No hacer dos preguntas seguidas. Que nunca
parezca un interrogatorio
" Escuchar, registrar, y con habilidad, enlazar
preguntas con respuestas.

96

www.cremark.net


! La naturaleza de una respuesta depende
mucho de la forma en que la pregunta es
formulada, de la entonación, y de la posición
cronológica en el trascurso de la venta.

! La metodología para realizar adecuadamente
preguntas es:
1. Qué quiero saber? Finalidad de la pregunta.
2. Qué tipo de cliente es? (comunicativo o no)
3. Definir la pregunta ideal para ese fin
(abierta, cerrada, etc).

97

www.cremark.net

! Tipos de preguntas.

Abiertas “Qué, quién, cómo, dónde, cuando,
porqué, cuánto, con qué frecuencia…”

Cerradas. “Sí”, “No”, “esto”, “o esto otro”.

Neutrales. Tienen toda la intención, aunque no se
perciba en un primer momento.
¿Conoces el anuncio de X? Pues es lo mismo que
en ese anuncio pero…

Tendenciosas. Son influyentes, y peligrosas, porque
invitan a tomar una posición.
Estará de acuerdo con que…
Después de todo lo explicado, me comprará el
producto? 98

www.cremark.net

! Cuando aplicar cada tipo de pregunta?

Abiertas Al principio de la venta, para hacer hablar al cliente.
Para conocer sus necesidades, cuando el cliente es
hablador.
Para focalizar, y centrar temas.
Cerradas. Cuando no responde a preguntas abiertas.
Cuando el cliente divaga. Para reconducir situaciones.
Para comprobar o reafirmar situaciones.
Para descongestionar alguna situación.
Neutrales. Para obtener referencias de gustos, preferencias, etc.

Buscan crear complicidad. Exigen una seguridad al
Tendenciosas. hacerlas.
Si se hacen antes de tiempo, puede que todo vaya al
traste y se deba volver a empezar. 99

www.cremark.net

! Cuando aplicar cada tipo de pregunta?

Abiertas Buenos días. ¿en qué le puedo ayudar?
¿Cómo le sienta la prenda que se ha probado?

¿ Le gusta más el marrón o el negro?
Cerradas. ¿ su talla es la 40, verdad?

¿Usted ve las carreras de motociclismo?
Neutrales. Pues estas gafas son las que lleva Valentino Rossi
cuando sube al podium.

No me negará usted que esta es la mejor calidad que
Tendenciosas. ha visto nunca. ¿No tiene la necesidad de hacer
suya esta prenda?
100

www.cremark.net

7- Fase V: El argumentario

! El argumentario es para el vendedor lo que es
una red para un pescador.

! Es la información básica para proporcionar
ventas.

! Todo buen vendedor tiene su argumentario,
conscientemente o en su subconsciente.

101

www.cremark.net

! El argumentario:
" Resumen ordenado de atributos, ventajas diferenciales y
beneficios para el cliente que un producto o servicio posee.

" Permite canalizar mejor los valores positivos del producto para
que el valor percibido por el cliente sea lo más positivo posible.
Recordemos la teoría del flujo de valor.

" Permite ganar la confianza del cliente. Y permite que el
comercial se siente más seguro, con más armas de venta.

" Permite la “unidad de doctrina”. Discurso homogéneo.

! Por tanto, es la herramienta de ventas por
excelencia.

102

www.cremark.net


! Para desarrollar los argumentos tendremos en
cuenta:

Necesidades

Beneficios Atributos

103

www.cremark.net


! Estructura básica:

"Atributos: Son las carácterísticas del
producto, neutrales.
"Ventajas: Son el valor añadido que
supone uno o varios atributos.
"Beneficios: Son lo que el cliente recibe
de esa ventaja.

104

www.cremark.net


! Ejemplo: " Atributo: recipientes de plástico
mate de varias medidas, con tapa
hermética, para guardar alimentos.

" Ventajas:
! Hermetizan olores en la nevera
! Se pueden poner en el microondas
! Permiten llevarte la comida de
casa con garantías
! Múltiples usos. Duran años.
Tupperware
" Beneficio: facilitan la vida

105

www.cremark.net


Ventaja 1
Ventaja 2
Atributo 1
Ventaja 3 Beneficio 1
Atributo 2 Ventaja 4
Atributo 3 Ventaja 5 Beneficio 2
Atributo 4 Ventaja 6

…

Ventaja n
106

www.cremark.net


! Ejemplo: " Atributo: recipientes de plástico
1 atributo
mate de varias medidas, con tapa
hermética, para guardar alimentos.

" Ventajas:
! Hermetizan olores en la nevera
Se pueden poner en el microondas
!

!
Varias ventajas
Permiten llevar-te la comida de
casa con garantías
! Múltiples usos. Duran años.
Tupperware
1 beneficio vida
" Beneficio:facilitan la

107

www.cremark.net


! Otros elementos del argumentario:
" Atributos: Son las carácterísticas del producto, neutrales.
" Ventajas: Son el valor añadido que supone uno o varios
atributos.
" Beneficios: Son lo que el cliente recibe de esa ventaja.

" Ventajas diferenciales: son valores añadidos de MI
producto respecto a los otros productos competitivos.
Por ejemplo: Este producto tiene una garantía de 10
!
años, frente a los 5 años de garantía que te ofrecerán
los demás.
" Referencias de valor: son apoyos argumentales basados en
referentes próximos al cliente:
! Por ejemplo: Líderes de opinión, esto ya se vende en…
108

www.cremark.net


! Ventaja vs. ventaja competitiva:

" Ventaja: Es un plus, un valor añadido, de MI producto.
Comparado con nadie. Es un hecho propio, y atribuible
sólo a MI producto.

" Ventaja diferencial (o ventaja competitiva): Es un
plus o valor añadido de mi producto respecto los de la
competencia, o respecto a productos sustitutivos.

109

www.cremark.net


! Nota:

" Producto sustitutivo: aquel que su uso presupone el
no-uso de tu producto.

" Producto complementario: Aquel que puede ser usado
complementariamente a tu producto.

110

www.cremark.net

7- Fase V: Generemos el argumentario

Actividad:
Hacer un argumentario para un producto de una
tienda de los asistentes.

111

www.cremark.net


! El argumentario es algo vivo. Cambia y debe
cambiar.

! Debe ser revisado en todo momento.

! Siempre debe mantener un poder sorpesivo:
debe sorprender siempre, aunque tengamos un cliente
fiel de toda la vida.

! Debe ser adaptado al tipo de cliente que
tenemos delante.
112

www.cremark.net

7- Fase V: Usando el argumentario

! Lo primero que hemos hecho cuando ha
entrado un cliente ha sido observarle.

! Puede que hayamos hecho alguna pregunta
abierta para escucharle y detectar sus
necesidades.

! En cualquier caso, antes de usar un u otro
argumento, debemos saber la motivación del
cliente, y el estilo de compra: Racional o
emocional.

113

www.cremark.net


! Frente a motivaciones racionales del cliente:
" Argumentos de tipo económico, de ahorro.
" Orientado mucho a ventajas del producto.
" También argumentar con ventajas competitivas.
" Ventajas concretas y justificables
" Comportamiento formal.

114

www.cremark.net


! Frente a motivaciones emocionales del
cliente:
" Argumentos más emocionales, de la experiencia
que obtendrá ese cliente del uso o disfrute de
mi producto.
" Dejar probar. Hacer demostraciones.
" Hacer vivir el producto. Seducir.
" Comportamiento más alegre e informal.
" Evitar argumentos más racionales.

115

www.cremark.net


! Como hemos dicho, debe adaptarse al tipo de
cliente que tenemos delante.

! Por tanto, deberíamos hacer un argumentario
para cada tipo de cliente, para cada segmento
de nuestro universo de clientes.

! Por ejemplo, en una tienda de ropa de trajes de Sr.:
debemos tener preparado un argumentario para los señores
mayores, acostumbrados a vestir con traje, y otro distinto
para los clientes jóvenes, que sólo se compran un traje para
las bodas, etc.

116

www.cremark.net

7- Fase V: Comunicar el argumentario
Recomendaciones para transmitir el argumentario:

! Adecuarlos al perfil del cliente. Básico.
! Claridad:
" Breves y exactos, mejor.
! Formulación:
" De forma dinámica, pero natural. No improvisados. Deben ser parte de la
conversación, con lo que no hay un orden pre-establecido.
! Hacer participar al cliente en la argumentación. Para no
ser pesados.
" “Toque usted el producto. ¿Ve que suave? Eso es por la calidad de…”
! Reservar algún argumento. No quemarlos todos en la
presentación. Ello nos servirá para poder contra-
argumentar y para cerrar la venta.
117

www.cremark.net

Recomendaciones para transmitir aspectos de precio:

En muchas ocasiones, la forma en la que el vendedor comunica
el precio condiciona toda la venta.

! El precio debe ser un resultante, y no una característica del
producto.

! Es el comercial quien debe tomar la iniciativa de presentar el
precio. Si el cliente toma la iniciativa, debemos encarrilar de
nuevo la argumentación por donde íbamos.

! Hablar del precio lo más tarde posible, que sea el último posible
obstáculo para la venta.

118

www.cremark.net

Las 5 motivaciones del cliente ante el precio:

! Hay clientes que sólo van a precio bajo:
" Argumentos de calidad deben justificar el porqué del precio.
" Ventajas competitivas contra el producto de las competencias que tengan el
precio más bajo.

! Hay clientes que buscan precios altos:
" Por la seguridad de que precio alto=mayor calidad.
" Para reducir la disonancia cognitiva. Si pago X por esto, debe ser bueno.

! Hay clientes que desean poseer tanto el producto, que no les importa
el precio, o le dan menos importancia.

! En un caso un poco más radical que el anterior, hay clientes que
abstraen el precio, y que sobrepasan el presupuesto lógico para ese
producto.

119

www.cremark.net

! ¿Cuándo podemos dejar de comunicar
argumentos y intentar cerrar la venta?
" Observando los gestos del cliente (SU COMUNICACIÓN NO
VERBAL)

SEÑALES DE SATISFACCIÓN: SEÑALES DE INSATISFACCIÓN:
• Inclinarse hacia el producto en • Mirar a uno y otro lado.
el mostrador.
• Mientras le enseñamos un
• Mirada más intensa. Ojos bien producto, fijarse en otro.
abiertos.
• Mirar la hora varias veces.
• Sonrisa. Cliente más relajado.
• Señales de aburrimiento.
• orientación del cuerpo directa
hacia nosotros.
120

www.cremark.net

7- Fase V: Justificar el argumentario:
Las objeciones.

Definición de Objeción:

Toda barrera o resistencia negativa ante una
venta, que pone el cliente y dificulta nuestra
gestión.

121

www.cremark.net

Las objeciones.

¿Es mala una objeción?

No siempre es mala.
" Si el cliente nos ignora, o no le interesa para nada lo
que le estamos ofreciendo, seguramente no nos
objecionará nada.
" Si no aparecen, puede ser que todo vaya sobre ruedas,
aunque también es posible que no hayamos
argumentado bien, o no hayamos captado la atención
del cliente.
" Nos permiten afinar la argumentación, y apalancar
mejor los argumentos expuestos.

122

www.cremark.net

Las objeciones.

Tipos de objeciones:

Falsa:
" Son básicamente defensivas. Hemos de detectar rápido si es
falsa, y anularla, reconduciendo la situación mediante, por
ejemplo, una pregunta cerrada.
" Es inútil querer contra-argumentar ua objeción falsa.
" Normalmente son pretextos, prejuicios, excusas.

Verdadera:
" Son legítimamente dudas o problemas que el cliente ve al
producto.
" Estas sí que deben ser contra-argumentadas.
" Normalmente son dudas, malentendidos, o desventajas.
123

www.cremark.net

Las objeciones.

Detectar qué tipo de objeción es:

Falsa:
" Una vez el cliente la suelta, vemos que no tiene mucho
fundamento. Vemos que la afirmación es un poco
“tonta”, o no viene a cuento con lo que le estábamos
contando.

Verdadera:
" El cliente la formula bien, con fundamento, es lógica y
está relacionada con lo que le estábamos contando.

124

www.cremark.net

Las objeciones.

Qué hacer ante cada tipo de objeción:

Falsa:
1. Pedir explicación más detallada al cliente. Perdón, no le
he entendido. ¿A qué se refiere con…? Es muy posible que
le cueste explicarse, porque es una objeción falsa.
2. Si vemos que es realmente falsa --> IGNORAR, y
reconducir la situación.

Verdadera:
" Si nos falta información: Aclarar la pregunta.
" Si es real, y clara: CONTRA-OBJECIONAR.

125

www.cremark.net

Las objeciones.

Tipos de objeciones VERDADERAS:

! Confusión:
" Deberemos aclarar la duda, explicarnos mejor.
! Escepticismo:
" Deberemos probar con ejemplos, demostraciones,
referencias.
! Desventaja:
" Deberemos demostrar el mayor peso de las ventajas.
! Un queja real:
" Deberemos responder con una estrategia para resolver
la queja.
126

www.cremark.net

Las objeciones.
Proceso para el tratamiento de las objeciones:

! Escuchar sin interrumpir
" Comprender la queja es vital.
! Pausa:
" Pensar, o simular que pensamos. Le da importancia a lo que nos han
dicho.
! Preguntar, si es necesario, para ampliar la información.
" Nos percataremos de que es objeción verdadera, y a parte, el cliente se
explica mejor.
! Comprobar la comprensión.
" ¿Si le he entendido bien, a usted lo que le preocupa es XXX, verdad??
! Afirmar y desarrollar la mejor contra-objeción, con las
técnicas que veremos a continuación.
! Intentar cerrar la venta.
127

www.cremark.net

Las objeciones.
Pautas para el tratamiento de las objeciones:

! El 90% de las objeciones se responde on una
pregunta:
" Pero esta chaqueta es muy cara, señor!
" Bueno, talvez, pero ¿usted no prefiere calidad antes que llevarse
una prenda que sólo le va a durar una temporada?

! Nunca utilizar NO, porque implica
negatividad.
" En vez de “NO puedo rebajar mi precio”, es mejor decir “nosotros
aplicamos un precio ya de por sí muy atractivo, con lo que
dejamos las rebajas para otros establecimientos”.

128

www.cremark.net

Las objeciones.

! Buscar herramientas para girar el argumento:
" Este producto es caro, señor.
" Efectivamente, es caro porque es de la mejor calidad. Es difícil
encontrar un producto de igual calidad a un precio menor.

! Sonreir siempre.
" Si consideramos y contestamos la objeción riendo,
relativizaremos su importancia, y transmitiremos seguridad. Por
tanto, el cliente lo identificará con que No hay ningún problema.
! Si la objeción te pilla desprevenido, gana
tiempo haciendo una pregunta.

129

www.cremark.net

Las objeciones.

! No discutir nunca con el cliente:
" La discusión nunca será positiva.
" Si no podemos anular la objeción, es mejor que quede en tablas,
y argumentar por otros caminos.

! No ocultar información crítica que supongamos
que el cliente pueda saber.
" Lo hemos visto anteriormente: no mentir, puesto que el cliente
que tenemos delante puede que sea un experto en la materia.
" Diciendo la verdad ante una desventaja damos honradez y no
perdemos credibilidad.
" Siempre podremos sopesar esa desventaja mediante argumentos
positivos.
130

www.cremark.net

Las objeciones.

! Mostrar nuestra empatía al cliente:
" A veces podemos ponernos en su lugar.
" OJO: Ponerse en su lugar no significa darle la razón.

! Apoyar la contra-argumentación con
referencias, experiencias de otros clientes, etc.
" Siempre escoger testimonios de valor para el cliente.

! Incitar a hablar al cliente, dejar que se
desahogue.
" Que lo suelte todo, porque así estará más dispuesto a escuchar.
131

www.cremark.net

Las objeciones.

! Hacer pequeños silencios mientras se contra-
argumenta:
" Da sensación de que estamos escuchando lo que nos dice, y que
nos esforzamos para solucionar su problema o queja.

! Mirar siempre a los ojos:
" Da sensación de credibilidad.

! Ser flexible, hasta un punto.
" Adaptar los argumentos, condiciones, pero hasta un límite. Si no
se puede satisfacer al cliente, puede que ese cliente no sea
rentable, y por tanto, más vale perder la venta que malvender.
132

www.cremark.net

Las objeciones.
Algunas técnicas para contra-argumentar…

! Estar de acuerdo:
" Vale, tiene razón, el precio es alto, lo reconozco, pero no cree que es la
mejor calidad que ha visto nunca?
" NOS PONEMOS DE SU LADO, Y LANZAMOS UNA PREGUNTA POSITIVA
PARA NOSTROS.
" TAMBIÉN ES UNA PREGUNTA TENDENCIOSA, PARA VER SI EL CLIENTE
ES RENTABLE O NO, O SI MÁS VALE ABANDONAR

! Boomerang: de objeción a ventaja
" Somos caros, precisamente porque tenemos el mejor género del pueblo.

! Preguntas abiertas.
" Si las formulamos bien, el cliente puede llegar a contestarse su propia
objeción.

133

www.cremark.net

Las objeciones.

! Zapato en su pie:
" ¿A usted qué le parecería bien? Qué condiciones le parecerían correctas?
" EL PROPIO CLIENTE NOS MARCA SU POSICIÓN, CON LO QUE NOS ES
MÁS FÁCIL NEGOCIAR.

! Previsión:
" Conociendo los puntos débiles de nuestro producto, si somos previsores
no dejaremos que la conversación se acerque a esos puntos débiles. Y si
el cliente los detecta, estaremos bien preparados para contestar.

! Bocadillo:
" Se trata de exponer la desventaja en medio de 2 ventajas.
" Nuestro producto es de excelente calidad. Estoy de acuerdo en que puede
parecer un poco caro, pero es que la piel está tratada y cosida a mano.

134

www.cremark.net

Las objeciones.

! Reducción:
" ¿me está diciendo que por 10! menos prefiere esa chaqueta de
la tienda de la calle XXX antes que esta?
" LE TOCAMOS LA FIBRA, PUESTO QUE LE REBAJAMOS A TACAÑO.
" CUIDADO CON ESTA TÉCNICA. ES DE LAS MÁS TENDENCIOSAS.

135

www.cremark.net

7- Fase V: Objeciones

Actividad:
Hacer un role play de objecionar y contra-
objecionar.

136

www.cremark.net

Argumentos y objeciones.
Para finalizar con este tema…

! No olvidar que cada cliente necesita escuchar los
argumentos que a él más le convengan. Debemos
personalizar nuestro argumentario al cliente que
tengamos delante.

! No olvidar que una objeción es una oportunidad para
reforzar la argumentación expuesta. Por tanto, no
siempre es negativa.

! Una objeción es una oportunidad para cerrar la
venta.

137

www.cremark.net

7- Fase VI: El cierre de la venta.

Condiciones básicas para que
se pueda cerrar una venta:
! Que tengamos delante el DECISOR de
la venta. Si hemos argumentado a otra
persona con otro rol, la venta puede que
no se haga efectiva.

! Que no quede sin tratar ninguna
objeción verdadera. Si todavía queda
alguna objeción real en la mente del
cliente difícilmente se decida por el SÍ.
Para detectarlas aplicaremos todo lo
explicado de técnicas de preguntar y de
técnicas de contra-objecionar.
138

www.cremark.net


! Si se ha aplicado todo un
proceso de ventas como hemos
comentado, a menudo hay
ciertas señales que nos
permiten saber si es el
momento de cerrar la venta.

139

www.cremark.net

! Señales de cierre:

SEÑALES VERBALES SEÑALES NO VERBALES:
• Preguntar de manera distendida • Sonrisa.
detalles del producto
• Mirar y remirar al producto,
• Preguntar por otros aspectos no con la mirada fija.
relacionados directamente con el
• Tocarse la barbilla.
producto, como por ejemplo, si hay
servicio de entrega a domicilio. • Asentir continuamente con la
cabeza.
• Hacer cálculos mentales
• Volver a mirar algún detalle
• Llamar a otra persona (para
argumentado o expuesto por el
coger seguridad de decisión ante
vendedor.
un producto que le gusta)
• Comentarios favorables en la
boca del cliente. 140

www.cremark.net

Técnicas de cierre de la venta.

! Técnica del “suponiendo que”:

" Resumir los aspectos positivos que creemos que han calado más
hondo en la mente del cliente:

! ¿Suponiendo que esta magnífica chaqueta de piel de ante,
hecha a mano, y que tiene toda la garantía del sello de
calidad del fabricante, tiene como le he comentado ese
descuento del 10%, se la quedaría?

Como vemos es otra pregunta tendenciosa, que en el caso de
que sea contestada afirmativamente ya podemos acompañar
al cliente a caja.
141

www.cremark.net


! Técnica de la acción directa, y darlo por hecho:

" Entonces, señor (o señora), le voy envolviendo este juego de
café para su nuera, ¿de acuerdo?

Como vemos es otra pregunta tendenciosa, que en el caso de que
sea contestada afirmativamente ya podemos hacer lo que hemos
dicho que haremos.

142

www.cremark.net


! Técnica del detalle:

" Acompañar la venta de un producto de precio alto con otro
producto de cortesía, como regalo o obsequio del
establecimiento.

Ojo con esta técnica, puesto que debe ser política del
establecimiento. El empleado no puede obsequiar a clientes
porque sí.

A parte, debe ser algo excepcional. El cliente, cuando vuelva a
comprar algo en ese establecimiento, esperará otro regalo.
143

www.cremark.net


! Técnica del resumen de beneficios:
" Resumir y recordar todos los beneficios que el cliente obtendrá
con ese producto:

" Entonces, Sr. o Sra., dado que XXX, XXX, XXX, XXX, XXX y XXXX,
interpreto que hoy va a irse a casa con este producto, ¿verdad?

Es otra pregunta tendenciosa.
Debe ser un resumen de beneficios SENCILLO, CONTUNDENTE y
COHERENTE.
Sólo se puede usar en aquellas ventas en las que hemos entablado
buen feeling con el cliente.
144

www.cremark.net

7- Fase VI: cierre de la venta

Actividad:
Hacer un role play de una venta. Proceso entero.

145

cremark

8. Tipos de venta

146

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Hay básicamente 5 tipos de venta:
! Venta por estímulo-respuesta
! Venta por satisfacción de necesidades
! Venta por superación de barreras
! Venta a fondo
! Ventas adicionales

Son modelos teóricos de estructurar el proceso de ventas.
Nosotros en este curso hemos aplicado un método que es
una mezcla de las bondades de todos ellos.

147

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Venta por estímulo-respuesta:
" Es el modelo clásico
" La venta se decide en la mente del consumidor-comprador, en la
“caja negra”.

Inputs- estímulos Outputs- respuesta
! Factores de entrada, ! Es la decisión: son las
que captan la atención. acciones o reacciones
! Son variables como el que tiene el cliente una
precio, las
Caja vez ha procesado la
características del negra información, y está en
producto, colores, condiciones de tomar
apariencia, texturas… una decisión.

148

www.cremark.net

8- Tipos de venta
" La conducta racional del consumidor o comprador se
fundamentará en su propia caja negra, es decir:

• Factores Culturales: nivel cultural, clase
social, etc.
• Factores sociales: grupos de referencia,
familia, roles sociales, etc.
• Factores personales: Edad, ciclo de vida
familiar, ocupación, estilo de vida , etc.
• Factores psicológicos: Motivaciones y
valores personales, aprendizaje, percepción,
etc.

149

www.cremark.net

8- Tipos de venta

" Como vimos cuando hablamos de comportamiento del
consumidor y de estilos de vida, la caja negra condiciona
todo el proceso de decisión, y la respuesta del consumidor.

" El establecimiento debe comunicar los estímulos

150

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Ventas adicionales
" Se trata de obtener una sobre-venta o una segunda venta a través de
una primera.

" Se trata de aprovechar alguna de las fases propias del proceso de venta
para conseguir que el comprador se interese por alguno de nuestros otros
productos o servicios.

" Ventajas: Bajo coste de la propia acción, y maximizamos la rentabilidad
de las ventas. Aprovechamos los recursos que gastamos en una venta
para conseguir una segunda venta.

Ejemplo:
Las ofertas en pedidos remitidos, facturas, recibos o recordatorios de pago,
como podría ser las ofertas que nos encontramos en o junto a los
extractos de cuenta de los bancos.

151

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Venta por satisfacción de necesidades:
! Más evolucionado que los anteriores. Se interesa por el
concepto de satisfacción de deseos y de orientación al cliente.

! Lo más importante que ha de hacer al vendedor es satisfacer
las necesidades de los consumidores.

! El proceso de venta:
" Conocer las necesidades del CLIENTE (la primera obligación del vendedor),
porque si no, difícilmente podría venderle el producto.
" Cuando ya tiene claras las necesidades del cliente necesita presentar el
producto de manera que demuestre que satisface las necesidades del
cliente.

152

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Venta por satisfacción de necesidades:
! Para eso necesita habilidades personales del vendedor, ser muy
eficaz.

! Aplica TÉCNICAS de COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
verbales y no verbales, técnicas de expresión oral, técnicas para
crear buena empatía, técnicas de persuasión/ de negociación.

! Objetivo: Obtener un pedido, y conseguir un grado alto de
satisfacción del cliente

! Es el método mejor a largo plazo, y es el que básicamente hemos
explicado en este curso.

153

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Venta por superación de barreras (o resolución
de problemas)
! Normalmente es el que se aplica a la venta de productos y servicios
más industriales

! La filosofía: los productos están en el mercado para resolver
problemas que tienen los clientes.
! Ante problemas, buscamos tecnologías y productos que los
resuelvan.

! Por ello, las empresas buscan nuevos productos que cubran las
carencias de los productos existentes en el mercado.
! Y los vendedores deben detectar consumidores “enfadados” con lo
que tienen o insatisfechos.

154

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Venta por superación de barreras (o resolución
de problemas)
! Se basa en:
1. Conocer los problemas que tiene el cliente (a través de técnicas
de comunicación interpersonal)
2. Presentar el producto de forma que demuestre que resuelve los
problemas del cliente.

! Es el mismo modelo que anterior, pero bajo el supuesto de
solucionar problemas del cliente en vez de necesidades.

155

www.cremark.net

8- Tipos de venta
Venta a fondo:
! Es el método de ventas que se debe aplicar en compras de gran
valor para el cliente (precio alto, producto o servicio importante
para él) y en productos o servicios muy específicos.

! Hay mucho en juego (tanto en ! como en importancia en un futuro)
con lo que el vendedor debe convencer del todo al cliente.

! No se analizan tanto las necesidades del cliente, porque ya se sabe
qué es lo que éste necesita.

! Ejemplo: vender la maquinaria necesaria para ensamblar una
cadena de montaje en una nueva planta embotelladora, por valor
de 120.000!.
156

cremark

9. Métodos de
aumento de ventas a
corto plazo

Promociones de venta.
Definición y entorno legal

157

www.cremark.net

9- Promociones
! Están reguladas por la ley 7/1996, de ordenación del comercio
minorista.

! Las promociones son un conjunto de incentivos a la compra,
diseñados para acelerar y estimular las ventas rápidamente.

! La puede realizar el fabricante o el comerciante.

! Es una acción que debe estar diseñada en el corto plazo, y por tanto,
debe tener una duración determinada. La promoción debe tener
fecha de caducidad, no se debe convertir en una oferta permanente.

! Deben ser usadas con cautela, puesto que su uso indiscriminado
puede erosionar la imagen de un establecimiento.

! Debe ser una herramienta más dentro de la política general de
comunicación del negocio. No debe ser LA HERRAMIENTA.
158

www.cremark.net

9- Promociones: Ley 7/1996
Ley 7/1996, de ordenación del comercio minorista:

! Considera actividades de promoción de ventas:
" las ventas en rebajas,
" las ventas en oferta o promoción,
" las ventas de saldos,
" las ventas en liquidación,
" las ventas con obsequio y
" las ofertas de venta directa.

! Es preciso por ley especificar la duración y las reglas especiales que rigen la
promoción.
! Se considerará práctica engañosa el no cumplir la expectativa de premio o
regalo, que el consumidor no reciba lo que razonablemente cabía esperar de
la oferta realizada
! Para que la oferta se anuncie como una medida general de todo el
establecimiento la oferta se deberá aplicar a más de la mitad de los artículos
puestos a la venta.

159

www.cremark.net


! Reducción de precios: deberán figurar con claridad en cada producto
rebajado el precio anterior y el nuevo. El precio anterior debe ser el de
productos idénticos durante al menos 30 días de los últimos 6 meses
precedentes.
! No obstante, una reducción porcentual de un conjunto de artículos basta con
publicitarlo en su conjunto, sin necesidad de marcar cada artículo.

! Determinación de artículos ofertados: Si se ofertan artículos a precio
normal y rebajado simultáneamente, unos y otros deberán estar
suficientemente separados. No se debe inducir a error.

160

www.cremark.net


! Rebajas: Vender los mismos productos que habitualmente a un
precio inferior al habitual.

" Sólo en las dos temporadas anuales. Mínimo 1 semana, máximo
2 meses. Las fechas las marca la Comunidad Autónoma.

" Calidad de los productos: deben ser productos habituales en el
establecimiento, como mínimo durante un mes anterior a las
rebajas, y no sujetos a ninguna promoción especial durante
también el mes anterior.

" Especialmente, no se pueden ofertar con precios rebajados
artículos deteriorados.

161

www.cremark.net


Notas generales aplicables a todos los tipos de
promoción:

! El deber de calidad: Los productos en promoción no podrán
estar deteriorados o ser de peor calidad que los mismos
productos en oferta normal.
! El deber de información: La promoción debe estar
convenientemente comunicada, y no debe inducir a error por
parte del consumidor. El deber de información.
! El deber de transparencia: cumplir con lo pactado. No
generar engaños.

162

cremark

9. Métodos de
aumento de ventas a
corto plazo

Promociones de venta.
Tipos, ejemplos e implantación.

163

Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas

Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas

Similaire à Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas (20)

Plus de Jordi Pérez

Plus de Jordi Pérez (18)

Dernier

Dernier (20)

Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas