SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  47
Télécharger pour lire hors ligne
Marketing 2.0 i les xarxes socials
Marketing Relacional
• Objectius

  – Gestionar la la comunicació 2.0 a la Xarxa
     • Entendre filosofia 2.0
        – Nous Valors, Societat, Empresa, Comunicació, Missatges...
     • Utilització Eines web 2.0
     • Organització de la Comunicació 2.0
Marketing Relacional
• Marc Teòric (2)
• Les eines web 2.0
  –   Bloc (2)
  –   Twitter(2)
  –   Facebook(2)
  –   Linkedin(1)
  –   Audiovisual(1)

• Estratègia. Marketing Relacional a la
  Xarxa(3+3)
• Pla de Comunicació(3)
A la nova Societat Xarxa...


“Les marques són
 les persones”
                      Marketing Relacional
Marketing Relacional
• El màrqueting a Internet suposa el canvi més gran de
  paradigma que ha pogut comportar la irrupció d'un
  nou mitjà.(Hoffman, 2000:1)

• En la nostra època màrqueting significa construir
  relacions.(Kotler, 1992).

• Els serveis s'orientessin a atraure, mantenir i millorar
  les relacions amb els clients. (L.Berry, 1983)

                                         Marketing Relacional
Marketing Relacional
Es el que apliquen les empreses que
  adopten el Clue Train Manifesto.
Marketing Relacional
• “Una conversa global de gran abast ha començat
  (també per a les empreses ). A través
  d’Internet, la gent està descobrint i inventant
  noves maneres de compartir els coneixements
  rellevants molt ràpidament. Com a resultat
  directe, els mercats són cada vegada més
  intel·ligents – i cada vegada s’estan tornant més
  intel·ligents més ràpid que la majoria de les
  empreses.”
• Així comença la introducció de les 95 tesis que
  conformen el Cluetrain Manifesto, el llibre
  que, l’abril de 1999, va introduir el concepte dels
  mercats com a converses.
Marketing Relacional
• Els mercats son
  converses
Internet la nova
  àgora on tothom
  pot trobar-se i
  parlar del que sigui.
Marketing Relacional
• Els hyperlinks subverteixen la jerarquia
La capacitat dels hyperlinks de anar mes
  enllà en la informació, fa que les
  jerarquies quedin sobrepassades
Marketing Relacional
• Connexió entre els nous mercats i les empreses
Nova organització empresarial
• Quins 5 consells podem donar a l’empresa en la nova societat xarxa?
• Incorporar la filosofia 2.0, de cooperar, col·laborar, comunicar i connectar
  per a que els productes i serveis tinguin valors, mes enllà de la seva utilitat
  pràctica.
• Organitzar una xarxa a l’intern de l’empresa per compartir coneixement
  com a font d’innovació.
• Organitzar una xarxa cap a l’exterior de l’empresa on comunicar i
  comunicar-se amb clients.
• Organitzar els treballadors com a millors prescriptors de la marca
  aprofitant la seva presència a les xarxes socials.
• Entendre que la transparència és la millor forma de crear la confiança que
  es traduirà en més i millors possibilitats de negoci.
• I tu? quin consell donaries a una empresa per a que participi de la nova
  societat xarxa?
Marketing Relacional
• Les empreses es fan presents als nous
  mercats
Han de formar part de les converses
 que es porten a terme als mercats, si
 no ...corren el risc de ser irrelevants
Marketing Relacional
• Resposta amb nova organitzacio i de
  marketing
La nova comunicació als mercats obviarà l'antiga
  dels mass media, ja que no es autentica. NO a
  la publicitat, si a la comunicació 2.0
Marketing 2.0 i les xarxes socials
Marketing Relacional

• Social Media Revolution 2012
Marketing Relacional
• Nova Societat i Economia del Coneixement.
  – La nova economia es la economia del coneixement
     • Globalització econòmica
     • Revolució Tecnològica Digital (Entrada massiva TIC)
        – Empresa
                      Organització
                      Estratègia
                      Practiques de Producció
                                                RESULTATS


     • Canvis en els patrons de demanda de família i
       empreses
Marketing Relacional

                                    Consumidors     Empresa Xarxa: Model
                                    Sector Públic   organitzatiu i estratègic Basat en
                                                    la descentralització en xarxa de
     TIC                                Mercat
                                                    les línies de negoci




                  Economia
Globalització   -----------------
                Coneixement

                                                            Creixament
 Demanda                                   Cicle              Inflació
                                                               Atur
Marketing Relacional
TIC:Proces de Transició Economia Industrial cap
  a Economia del coneixement
Marketing Relacional
Economia i Societat del Coneixement
  Telecomunicacions                  Informatica i Equips

                         TIC                                        Continguts

                                 Industria de la Informació



  Efectes sobre la                                                Efectes sobre la
       oferta                                                        demanda
                                 Economia del coneixement



            Efectes Socials                                       Efectes Polítics

  Efectes Ideologics/culturals                                 Efectes Institucionals

                                    Societat del coneixement
Marketing Relacional
• Decaleg Economia Global del Coneixement
1.    És Global Digital amb una demanda de mercaderies amb caràcter intangible
2.    La nova economia és la economia del coneixement
3.    Nova economia, noves capacitats
4.    A l’empresa nova economia és empresa xarxa
5.    Nova economia, mes innovació
6.    Nova economia, nova estructura del treball i de les relacions laborals
7.    Bova economia, nova formació
8.    Nova economia, nova política econòmica
9.    Nova economia, noves oportunitats de desenvolupament
10.   Nova economia, nova societat del coneixement que es fonamenta en una
      economia basada en el coneixement que genera importants canvis en el conjunt
      de l'entramat i les relacions socials
Resum Principals Referències Teòriques

                    Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció
                 l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de               de la tecnologia com a recurs i
 Nova Societat i composta de xarxes otenciades            globalització econòmica, en la revolució           integrant-la com un element central de
   Economia             per TIC basades en la             tecnològica digital i en els canvis en els         la cultura empresarial, que es trasllada
  coneixement             microelectrònica.             patrons de demanda de famílies i empreses              a l'estratègia i, per consegüent, a la
                         (Castells, 2006:27)                  els seus tres pilars fonamentals.                             organització.
                                                                   (Torrent et al., 2008 b).                            (Torrent, 2008b: 48)
                   Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un
                    de participació. Un element essencial per crear una xarxa           perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2)
                      reeixida i dissenyar una arquitectura de participació            articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar
    Web 2.0
                      consisteix a establir les preferències dels usuaris per         connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions
        i
                   compartir contingut, en forma automàtica, de manera que                          fetes per altres dins del sistema.
 Xarxes Socials
                           els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.             La naturalesa i la nomenclatura d'aquestes connexions
                                           (O'Reilly, 2005)                                         poden variar d'un lloc a un altre.
                                                                                                           (Boyd i Ellison, 2007:3)
                       Empresa 2.0 és l'ús de les              L'ús de les TIC en l'activitat               Segons la teoria de la llarga cua, els
                               plataformes                       empresarial potencia el               productes que tenen poca demanda o un
                       emergents de programari              replantejament dels processos de             volum de vendes baix, componen col ·
                 social a l'interior de les empreses o          negoci, de les estructures                lectivament una quota de mercat que
  Empresa 2.0
                    entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament
                                  clients                                 mercat.                        escassos productes de venda massiva.
                              (Macfee 2006)                    (Brynjolfsson i Yang, 1999)                             (Anderson, 2006)

Màrqueting          El màrqueting a Internet suposa el                        En la nostra època               Els serveis s'orientessin a
Relacional          canvi més gran de paradigma que                               màrqueting                  atraure, mantenir i millorar
                                   ha                                         significa construir                les relacions amb els
                     pogut comportar la irrupció d'un                              relacions.                            clients.
                                nou mitjà.                                      (Kotler, 1992).                      (L.Berry, 1983)
                            (Hoffmab, 2000:1)
Marketing Relacional
• Web 2.0 i Xarxes Socials.
• Web basada en comunitats d'usuaris i una
  gamma especial de eines fàcils d’utilitzar i d’us
  gratuit (blocs, xarxes socials,wikis,...) que
  fomenten la col·laboració, i l'intercanvi àgil
  d'informació entre els usuaris.
Marketing Relacional
Marketing Relacional
• La web 2.0 no és una tecnologia sinó una actitud
• Les eines tecnològiques no són les que
  constitueixen la web 2.0, sino els seus usuaris: les
  seves activitats, les seves necessitats, etc.
  Nosaltres, la gent, som la web 2.0
• Funcions de les aplicacions propies de la web
  (software social) Comunicació, Cooperació,
  Col·laboració i Connexions
• Serveis web 2.0: Blocs, Wikis, RSS, Marcadors
  socials, P2P, Xarxes Socials,...
Marketing Relacional
• Xarxes Socials: Serveis basats en al web que
  permeten als individus
1. Construir un perfil públic o semipúblic dins
   d’un sistema tancat
2. Articular una llista d’altres usuaris amb els
   que es vol estar connectat
3. Veure i recórrer la llista de les connexions
   fetes per altres dins el sistema.
Marketing Relacional
Irrupció xarxes Socials = canvi organització de les
   comunitats en linia

• Comunitats virtuals: Al voltant d’interessos

• Xarxes Socials: Al voltant de la gent
Marketing Relacional
•   L’aspecte social s’ha de tenir en compte en tot el que es fa, de manera
    estructural, i no pas com a element circumstancial o afegit al marge.
•   Participa en converses i comunica't. Pensa en els aspectes de la teva marca que
    siguin inherentment socials i crea continguts que les persones trobin prou
    interessants com per que els hi diguin als seus amics i coneguts. Si aconsegueixes
    que els teus continguts corrin de boca en boca, hauràs aconseguit els teus
    objectius.
•   Construir les relacions socials a la xarxa, igual com al mon off line, te un cost
    temporal. Es tracta d'una "inversió" a llarg termini. Cal que actualitzis els
    continguts dels teus espais a la xarxa i que sigui presentat de forma atractiva. Es
    interessant oferir promocions especials per als teus seguidors fidels.
•   Aprofita el feedback dels teus clients i utilitza les eines gratuïtes que ofereix la
    xarxa per analitzar el seu comportament i veure quins productes o serveis que
    ofereixen són els que desperten més interès. En espais com Facebook aquest
    feedback es pot donar en temps real. Utilitza´l per donar un millor servei.
•   A la xarxa cal ser obert i clar. Cal ser transparent en la informació que es dona
    d'un mateix i de la empresa.
Marketing Relacional
7 Pecats Capitals (d’un polític) a les xarxes Socials.
1. Luxúria
2. Gula
3. Avarícia
4. Mandra
5. Ira
6. Enveja
7. Supèrbia
Marketing Relacional
• 7 Pecats Capitals (d’un polític) a les xarxes Socials

1.   Luxúria Només té contacte i es relaciona amb els seus, els del seu partit.
2.   Gula Obre un compte o crea un perfil just abans de les eleccions sense
     cap idea que farà després del dia de les eleccions
3.   Avarícia No segueix a ningú. Potser té 2.000 seguidors a Twitter i només
     segueix a 3 persones
4.   Mandra No respon als missatges que li envien per les Xarxes Socials.
5.   Ira Bombardeja amb missatges només polítics a tot el món
6.   Enveja Actua individualment. No crea Xarxes a la Xarxa, i no vol mai
     crear una xarxa d'activistes que li donin suport.
7.   Supèrbia No publica pensant que internet es tracta d'una relació de
     molts a molts, sinó que ho fa pensant en transmetre d'un (ell) a molts
     (els altres).
Marketing Relacional
Marketing Relacional
Marketing Relacional
Marketing Relacional
Resum Principals Referències Teòriques

                    Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció
                 l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de               de la tecnologia com a recurs i
 Nova Societat i composta de xarxes otenciades            globalització econòmica, en la revolució           integrant-la com un element central de
   Economia             per TIC basades en la             tecnològica digital i en els canvis en els         la cultura empresarial, que es trasllada
  coneixement             microelectrònica.             patrons de demanda de famílies i empreses              a l'estratègia i, per consegüent, a la
                         (Castells, 2006:27)                  els seus tres pilars fonamentals.                             organització.
                                                                   (Torrent et al., 2008 b).                            (Torrent, 2008b: 48)
                   Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un
                    de participació. Un element essencial per crear una xarxa           perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2)
                      reeixida i dissenyar una arquitectura de participació            articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar
    Web 2.0
                      consisteix a establir les preferències dels usuaris per         connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions
        i
                   compartir contingut, en forma automàtica, de manera que                          fetes per altres dins del sistema.
 Xarxes Socials
                           els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.              La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions
                                           (O'Reilly, 2005)                                         poden variar d'un lloc a un altre.
                                                                                                           (Boyd i Ellison, 2007:3)
                       Empresa 2.0 és l'ús de les              L'ús de les TIC en l'activitat               Segons la teoria de la llarga cua, els
                               plataformes                       empresarial potencia el               productes que tenen poca demanda o un
                       emergents de programari              replantejament dels processos de             volum de vendes baix, componen col ·
                 social a l'interior de les empreses o          negoci, de les estructures                lectivament una quota de mercat que
  Empresa 2.0
                    entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament
                                  clients                                 mercat.                        escassos productes de venda massiva.
                              (Macfee 2006)                    (Brynjolfsson i Yang, 1999)                             (Anderson, 2006)

Màrqueting          El màrqueting a Internet suposa el                        En la nostra època               Els serveis s'orientessin a
Relacional          canvi més gran de paradigma que                               màrqueting                  atraure, mantenir i millorar
                                   ha                                         significa construir                les relacions amb els
                     pogut comportar la irrupció d'un                              relacions.                            clients.
                                nou mitjà.                                      (Kotler, 1992).                      (L.Berry, 1983)
                            (Hoffmab, 2000:1)
Marketing Relacional
• Empresa 2.0: Macafee (2006) Referit a ús de
  plataformes emergents de software social a
  l’interior de les empreses o entre empreses i els
  seus clients.
•   Funcionalitats software social per a empresa 2.0 -SLATES-
•   Search: Altres usuaris o contingut
•   Links: Agrupar a usuaris o contingut similar
•   Authorship Inclou blocs i wikis
•   Tags: Permet a usuaris etiquetar el contingut
•   Extensions: Recomanació d’usuaris/contingut basat en perfil
•   Signals: Permet subscriure’s als usuaris o als continguts amb
    RSS
Marketing Relacional
• Empresa 2.0 basada en
• No a la jerarquia per a les millors idees
• Tothom (o gairabe) eines i no tancades en
  departaments
• Creació de mercat intern de difusió de la
  informació
Marketing Relacional
• Empresa 2.0 ha d’aconseguir
• Captar atenció
• Possible col·laboració client també en la co-
  creació de productes i serveis
• Difusió de continguts originals i de qualitat
• Anem de la innovació centrada en el
  productor a la innovació centrada en l’usuari
Marketing Relacional
• Empreses amb pagina web
Marketing Relacional
• Serveis de pagina web
Marketing Relacional
• Presencia empreses a xarxes socials
• 17% xs associades al seu negoci. (SAGE 2011)
   – 37,7% Facebook
   – 8,2% Twitter
   – 6,4 linkedin
   – 4% Xing
   – 39,5% No n’utilitzen cap. (Solanas 2010)
• Informar(1.0) vs Comunicar (2.0)
Marketing Relacional
EMPRESA 2.0

1. És una empresa del S. XXI, de la nova    6. Amb una empresa 2.0 pots
    societat en xarxa.                          Interactuar, opinar, aportar per
2. És una empresa connectada a                  trobar les solucions més adequades.
    Internet.                                   Relació personal.
3. Una empresa 2.0 comunica amb             7. És una empresa 2.0 que fa Comunitat
    l'entorn (clients, no clients, altres       a la xarxa.
    professionals...)                       8. Una empresa 2.0 aporta Coneixement.
                                            9. Una empresa 2.0 Coopera a la xarxa .
4. Una emrpesa 2.0 té la seva activitat     10. Una empresa 2.0 és Transparent, ens
    penjada a la xarxa.                         dona una cosa que avui trobem a
5. A una empresa 2.0 pots seguir-li el          faltar més que mai: CONFIANÇA.
    Procés de creació a la xarxa.
Resum Principals Referències Teòriques

                    Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció
                 l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de               de la tecnologia com a recurs i
 Nova Societat i composta de xarxes otenciades            globalització econòmica, en la revolució           integrant-la com un element central de
   Economia             per TIC basades en la             tecnològica digital i en els canvis en els         la cultura empresarial, que es trasllada
  coneixement             microelectrònica.             patrons de demanda de famílies i empreses              a l'estratègia i, per consegüent, a la
                         (Castells, 2006:27)                  els seus tres pilars fonamentals.                             organització.
                                                                   (Torrent et al., 2008 b).                            (Torrent, 2008b: 48)
                   Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un
                    de participació. Un element essencial per crear una xarxa           perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2)
                      reeixida i dissenyar una arquitectura de participació            articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar
    Web 2.0
                      consisteix a establir les preferències dels usuaris per         connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions
        i
                   compartir contingut, en forma automàtica, de manera que                          fetes per altres dins del sistema.
 Xarxes Socials
                           els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.              La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions
                                           (O'Reilly, 2005)                                         poden variar d'un lloc a un altre.
                                                                                                           (Boyd i Ellison, 2007:3)
                       Empresa 2.0 és l'ús de les              L'ús de les TIC en l'activitat               Segons la teoria de la llarga cua, els
                               plataformes                       empresarial potencia el               productes que tenen poca demanda o un
                       emergents de programari              replantejament dels processos de             volum de vendes baix, componen col ·
                 social a l'interior de les empreses o          negoci, de les estructures                lectivament una quota de mercat que
  Empresa 2.0
                    entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament
                                  clients                                 mercat.                        escassos productes de venda massiva.
                              (Macfee 2006)                    (Brynjolfsson i Yang, 1999)                             (Anderson, 2006)

Màrqueting          El màrqueting a Internet suposa el                        En la nostra època               Els serveis s'orientessin a
Relacional          canvi més gran de paradigma que                               màrqueting                  atraure, mantenir i millorar
                                   ha                                         significa construir                les relacions amb els
                     pogut comportar la irrupció d'un                              relacions.                            clients.
                                nou mitjà.                                      (Kotler, 1992).                      (L.Berry, 1983)
                            (Hoffmab, 2000:1)
Marketing Relacional
• “Definicións
  – Marketing de relacions, filosofia en la que les
    empreses de serveis s’orientessin a atraure, mantenir i
    millorar les relacions amb els clients (Berry. 1983)
  – “... Procés social d’establir i cultivar relacions amb els
    clients, creant vincles amb benefici per cada una de
    les parts, incloent venedors, prescriptors, distribuidors
    i cada un dels interlocutors fonamentals per al
    manteniment i explotació de la relació” (Alet. 1994)
Marketing Relacional
Marketing Relacional
•   A mode de resum, segons Lee-Kelley (2003) a l'hora d'implementar el marketing
    relacional, en aquest procés s'haurà de tenir en compte els següents factors:

•   -La relació amb el client perquè és un factor dinàmic i cal que es mantingui de
    forma continua.
•   -Mantenir als clients que ja es tenen. En segon lloc vindrà l’esforç per captar-ne
    de nous
•   -En el procés de la relació amb el client, els pactes que es facin, els compromisos a
    que s’arribin, s’han de mantenir absolutament.
•   -És el conjunt de l’empresa que està mantenint una relació amb el client, i no
    alguna part d’ella. És un esforç de tota la organització
•   -El marketing es farà personalitzat. El marketing relacional prioritza la relació
    personal i no massiva.
•   - Cal ser pro actius de cara al client i avançar-se a les seves necessitats.
•   -Promocionar i animar els clients a compartir els problemes quan apareguin.
•   -Arreglar les coses que han anat malament com a compromís de la relació que es
    manté.
•   -Els serveis que s’han de donar no poden ser sinó d’alta qualitat.
•   -Les queixes s’han de rebre i respondre amb rapidesa i agilitat.
•   - El feedback del client sobre la qualitat del producte i serveis serà molt valorat.
Marketing Relacional
• Interactivitat dona control al consumidor i
  permet
   – Major personalització i relevància per al client (Client
     es el centre)
   – Absència de limits espaials i temporals
   – Democracia de la informació
   – Major poder del consumidor i menys de la empresa
   – Aconseguir clients a qui fidelitzar amb relacions
     estables amb l’empresa
   – Major diferenciació del producte
   – Atraure , mantenir i millorar relacions amb els clients
Marketing Relacional
10 + 1 Beneficis

•   Més presència                   • Sabràs què volen i com ho
•   Més prestigi                      volen
•   Més influència                  • Relació personalitzada
•   Menys prescindible              • Agilitat de decisions
•   Més valor                       • Confiança
•   Clients fidels si t’expliques
•   T’ajudaran a millorar si hi
    parles
Resum Principals Referències Teòriques

                    Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció
                 l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de               de la tecnologia com a recurs i
 Nova Societat i composta de xarxes otenciades            globalització econòmica, en la revolució           integrant-la com un element central de
   Economia             per TIC basades en la             tecnològica digital i en els canvis en els         la cultura empresarial, que es trasllada
  coneixement             microelectrònica.             patrons de demanda de famílies i empreses              a l'estratègia i, per consegüent, a la
                         (Castells, 2006:27)                  els seus tres pilars fonamentals.                             organització.
                                                                   (Torrent et al., 2008 b).                            (Torrent, 2008b: 48)
                   Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un
                    de participació. Un element essencial per crear una xarxa           perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2)
                      reeixida i dissenyar una arquitectura de participació            articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar
    Web 2.0
                      consisteix a establir les preferències dels usuaris per         connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions
        i
                   compartir contingut, en forma automàtica, de manera que                          fetes per altres dins del sistema.
 Xarxes Socials
                           els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.              La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions
                                           (O'Reilly, 2005)                                         poden variar d'un lloc a un altre.
                                                                                                           (Boyd i Ellison, 2007:3)
                       Empresa 2.0 és l'ús de les              L'ús de les TIC en l'activitat               Segons la teoria de la llarga cua, els
                               plataformes                       empresarial potencia el               productes que tenen poca demanda o un
                       emergents de programari              replantejament dels processos de             volum de vendes baix, componen col ·
                 social a l'interior de les empreses o          negoci, de les estructures                lectivament una quota de mercat que
  Empresa 2.0
                    entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament
                                  clients                                 mercat.                        escassos productes de venda massiva.
                              (Macfee 2006)                    (Brynjolfsson i Yang, 1999)                             (Anderson, 2006)

Màrqueting          El màrqueting a Internet suposa el                        En la nostra època               Els serveis s'orientessin a
Relacional          canvi més gran de paradigma que                               màrqueting                  atraure, mantenir i millorar
                                   ha                                         significa construir                les relacions amb els
                     pogut comportar la irrupció d'un                              relacions.                            clients.
                                nou mitjà.                                      (Kotler, 1992).                      (L.Berry, 1983)
                            (Hoffmab, 2000:1)

Contenu connexe

En vedette (6)

Xarxes socials
Xarxes socialsXarxes socials
Xarxes socials
 
Word 2010
Word 2010Word 2010
Word 2010
 
Web 2.0: Oportunitat i Repte
Web 2.0: Oportunitat i RepteWeb 2.0: Oportunitat i Repte
Web 2.0: Oportunitat i Repte
 
Seminario De Marketing Relacional 1
Seminario De Marketing Relacional 1Seminario De Marketing Relacional 1
Seminario De Marketing Relacional 1
 
4 Ratlles Digitals
4 Ratlles Digitals4 Ratlles Digitals
4 Ratlles Digitals
 
Paginas de matematicas
Paginas de matematicasPaginas de matematicas
Paginas de matematicas
 

Similaire à Marketing 2.0 el nou marketing a les xarxes socials

Millora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hoteler
Millora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hotelerMillora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hoteler
Millora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hotelerBarkeno Advisors
 
Com es millora l'aprenentage a través de CoPs
Com es millora  l'aprenentage a través de CoPsCom es millora  l'aprenentage a través de CoPs
Com es millora l'aprenentage a través de CoPsDepartament de Justicia
 
Gestió del Coneixement a les Administracions Publiques
Gestió del Coneixement a les Administracions PubliquesGestió del Coneixement a les Administracions Publiques
Gestió del Coneixement a les Administracions PubliquesDepartament de Justicia
 
La comunicació, estratègia clau per a petites empreses
La comunicació, estratègia clau per a petites empresesLa comunicació, estratègia clau per a petites empreses
La comunicació, estratègia clau per a petites empresesGemma Urgell
 
Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014
Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014
Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014UOCbs
 
Presentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOC
Presentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOCPresentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOC
Presentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOCEmpresa i Emprenedoria Granollers
 
El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?
El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?
El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?i2tic
 
Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1
Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1
Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1IQS Barcelona
 
Atenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant ticAtenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant ticMarketing per tu
 
"L’ús professional de les xarxes socials"
"L’ús professional de les xarxes socials""L’ús professional de les xarxes socials"
"L’ús professional de les xarxes socials"comms planning
 
Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...
Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...
Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...MICProductivity
 
Web 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresa
Web 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresaWeb 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresa
Web 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresaTICAnoia
 
Mic productivity memoria_2010_cat
Mic productivity memoria_2010_catMic productivity memoria_2010_cat
Mic productivity memoria_2010_catMICProductivity
 
Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'
Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'
Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'gencat .
 
Jornada com tenir èxit a les xarxes socials
Jornada com tenir èxit a les xarxes socialsJornada com tenir èxit a les xarxes socials
Jornada com tenir èxit a les xarxes socialsEva Castilla
 
Web 2.0. Alcanzando la madurez de la empresa
Web 2.0. Alcanzando la madurez de la empresaWeb 2.0. Alcanzando la madurez de la empresa
Web 2.0. Alcanzando la madurez de la empresaMICProductivity
 
La societat de la comnuicació tecnologica
La societat de la comnuicació tecnologicaLa societat de la comnuicació tecnologica
La societat de la comnuicació tecnologicanovina79
 
Les TIC, base de la innovació de les empreses
Les TIC, base de la innovació de les empresesLes TIC, base de la innovació de les empreses
Les TIC, base de la innovació de les empresesTICAnoia
 

Similaire à Marketing 2.0 el nou marketing a les xarxes socials (20)

Millora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hoteler
Millora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hotelerMillora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hoteler
Millora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hoteler
 
Xarxes socials AOC-workshop estrategia
Xarxes socials AOC-workshop estrategiaXarxes socials AOC-workshop estrategia
Xarxes socials AOC-workshop estrategia
 
Com es millora l'aprenentage a través de CoPs
Com es millora  l'aprenentage a través de CoPsCom es millora  l'aprenentage a través de CoPs
Com es millora l'aprenentage a través de CoPs
 
Gestió del Coneixement a les Administracions Publiques
Gestió del Coneixement a les Administracions PubliquesGestió del Coneixement a les Administracions Publiques
Gestió del Coneixement a les Administracions Publiques
 
La comunicació, estratègia clau per a petites empreses
La comunicació, estratègia clau per a petites empresesLa comunicació, estratègia clau per a petites empreses
La comunicació, estratègia clau per a petites empreses
 
Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014
Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014
Conferencia xarxes i_empresa_reus_2014
 
Presentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOC
Presentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOCPresentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOC
Presentació Màster Potenciació Digital (Digital Empowerment), UOC
 
El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?
El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?
El model de creixement de l’empresa TIC a debat. Noves fonts de productivitat?
 
AOC Workshop
AOC WorkshopAOC Workshop
AOC Workshop
 
Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1
Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1
Impacte De Les Eines Col Laboratives Als Mn 1
 
Atenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant ticAtenció al client mitjançant tic
Atenció al client mitjançant tic
 
"L’ús professional de les xarxes socials"
"L’ús professional de les xarxes socials""L’ús professional de les xarxes socials"
"L’ús professional de les xarxes socials"
 
Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...
Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...
Comunicacions Unificades i Xarxes Socials : Noves eines per millorar la produ...
 
Web 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresa
Web 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresaWeb 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresa
Web 2.0 - Assolint la maduresa de l'empresa
 
Mic productivity memoria_2010_cat
Mic productivity memoria_2010_catMic productivity memoria_2010_cat
Mic productivity memoria_2010_cat
 
Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'
Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'
Decàleg 'Riscs empresarials a les xarxes socials'
 
Jornada com tenir èxit a les xarxes socials
Jornada com tenir èxit a les xarxes socialsJornada com tenir èxit a les xarxes socials
Jornada com tenir èxit a les xarxes socials
 
Web 2.0. Alcanzando la madurez de la empresa
Web 2.0. Alcanzando la madurez de la empresaWeb 2.0. Alcanzando la madurez de la empresa
Web 2.0. Alcanzando la madurez de la empresa
 
La societat de la comnuicació tecnologica
La societat de la comnuicació tecnologicaLa societat de la comnuicació tecnologica
La societat de la comnuicació tecnologica
 
Les TIC, base de la innovació de les empreses
Les TIC, base de la innovació de les empresesLes TIC, base de la innovació de les empreses
Les TIC, base de la innovació de les empreses
 

Plus de ★Jordi Rius Bonjorn

Acr tool kit-for-practice-sites page 8 hilite
Acr tool kit-for-practice-sites page 8 hiliteAcr tool kit-for-practice-sites page 8 hilite
Acr tool kit-for-practice-sites page 8 hilite★Jordi Rius Bonjorn
 
Acr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilights
Acr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilightsAcr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilights
Acr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilights★Jordi Rius Bonjorn
 
Anteproyecto ley-servicios-profesionales
Anteproyecto ley-servicios-profesionalesAnteproyecto ley-servicios-profesionales
Anteproyecto ley-servicios-profesionales★Jordi Rius Bonjorn
 
Estrategia per a la presència a facebook
Estrategia per a la presència a facebookEstrategia per a la presència a facebook
Estrategia per a la presència a facebook★Jordi Rius Bonjorn
 
Estratègia de publicació del teu weblog
Estratègia de publicació del teu weblogEstratègia de publicació del teu weblog
Estratègia de publicació del teu weblog★Jordi Rius Bonjorn
 
Reglamento Honorarios Arquitectos Alemania
Reglamento Honorarios Arquitectos AlemaniaReglamento Honorarios Arquitectos Alemania
Reglamento Honorarios Arquitectos Alemania★Jordi Rius Bonjorn
 
Marketing social, redes sociales y software libre
Marketing social, redes sociales y software libreMarketing social, redes sociales y software libre
Marketing social, redes sociales y software libre★Jordi Rius Bonjorn
 
El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...
El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...
El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...★Jordi Rius Bonjorn
 
Indicadores destacados de la si en españa gener 2011
Indicadores destacados de la si en españa gener 2011Indicadores destacados de la si en españa gener 2011
Indicadores destacados de la si en españa gener 2011★Jordi Rius Bonjorn
 
Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4
Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4
Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4★Jordi Rius Bonjorn
 
Segmentar per idioma a facebook b2.0
Segmentar per idioma a facebook b2.0Segmentar per idioma a facebook b2.0
Segmentar per idioma a facebook b2.0★Jordi Rius Bonjorn
 

Plus de ★Jordi Rius Bonjorn (20)

Acr tool kit-for-practice-sites page 8 hilite
Acr tool kit-for-practice-sites page 8 hiliteAcr tool kit-for-practice-sites page 8 hilite
Acr tool kit-for-practice-sites page 8 hilite
 
Acr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilights
Acr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilightsAcr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilights
Acr mr equipment evaluation summary form and safety checklist with hilights
 
Curriculum cat
Curriculum catCurriculum cat
Curriculum cat
 
Plantilla xpress
Plantilla xpressPlantilla xpress
Plantilla xpress
 
Anunci curs
Anunci cursAnunci curs
Anunci curs
 
Anteproyecto ley-servicios-profesionales
Anteproyecto ley-servicios-profesionalesAnteproyecto ley-servicios-profesionales
Anteproyecto ley-servicios-profesionales
 
Estrategia per a la presència a facebook
Estrategia per a la presència a facebookEstrategia per a la presència a facebook
Estrategia per a la presència a facebook
 
Estrategia de publicació a Twitter
Estrategia de publicació a TwitterEstrategia de publicació a Twitter
Estrategia de publicació a Twitter
 
Estratègia de publicació del teu weblog
Estratègia de publicació del teu weblogEstratègia de publicació del teu weblog
Estratègia de publicació del teu weblog
 
Reglamento Honorarios Arquitectos Alemania
Reglamento Honorarios Arquitectos AlemaniaReglamento Honorarios Arquitectos Alemania
Reglamento Honorarios Arquitectos Alemania
 
Mapa xarxessocials
Mapa xarxessocials Mapa xarxessocials
Mapa xarxessocials
 
Manifest Construmat
Manifest ConstrumatManifest Construmat
Manifest Construmat
 
Facebook. Best practice guide
Facebook. Best practice guideFacebook. Best practice guide
Facebook. Best practice guide
 
Compartir google reader
Compartir google readerCompartir google reader
Compartir google reader
 
Marketing social, redes sociales y software libre
Marketing social, redes sociales y software libreMarketing social, redes sociales y software libre
Marketing social, redes sociales y software libre
 
El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...
El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...
El Paisatge social durant el 2010. Guia per a un millor aprofitament de les x...
 
Empreses amb web. ONTSI Font: INE
Empreses amb web. ONTSI Font: INEEmpreses amb web. ONTSI Font: INE
Empreses amb web. ONTSI Font: INE
 
Indicadores destacados de la si en españa gener 2011
Indicadores destacados de la si en españa gener 2011Indicadores destacados de la si en españa gener 2011
Indicadores destacados de la si en españa gener 2011
 
Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4
Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4
Full 4 de "Indicadores destacados de la SI en españa" gener 2011 4
 
Segmentar per idioma a facebook b2.0
Segmentar per idioma a facebook b2.0Segmentar per idioma a facebook b2.0
Segmentar per idioma a facebook b2.0
 

Marketing 2.0 el nou marketing a les xarxes socials

  • 1. Marketing 2.0 i les xarxes socials
  • 2. Marketing Relacional • Objectius – Gestionar la la comunicació 2.0 a la Xarxa • Entendre filosofia 2.0 – Nous Valors, Societat, Empresa, Comunicació, Missatges... • Utilització Eines web 2.0 • Organització de la Comunicació 2.0
  • 3. Marketing Relacional • Marc Teòric (2) • Les eines web 2.0 – Bloc (2) – Twitter(2) – Facebook(2) – Linkedin(1) – Audiovisual(1) • Estratègia. Marketing Relacional a la Xarxa(3+3) • Pla de Comunicació(3)
  • 4. A la nova Societat Xarxa... “Les marques són les persones” Marketing Relacional
  • 5. Marketing Relacional • El màrqueting a Internet suposa el canvi més gran de paradigma que ha pogut comportar la irrupció d'un nou mitjà.(Hoffman, 2000:1) • En la nostra època màrqueting significa construir relacions.(Kotler, 1992). • Els serveis s'orientessin a atraure, mantenir i millorar les relacions amb els clients. (L.Berry, 1983) Marketing Relacional
  • 6. Marketing Relacional Es el que apliquen les empreses que adopten el Clue Train Manifesto.
  • 7. Marketing Relacional • “Una conversa global de gran abast ha començat (també per a les empreses ). A través d’Internet, la gent està descobrint i inventant noves maneres de compartir els coneixements rellevants molt ràpidament. Com a resultat directe, els mercats són cada vegada més intel·ligents – i cada vegada s’estan tornant més intel·ligents més ràpid que la majoria de les empreses.” • Així comença la introducció de les 95 tesis que conformen el Cluetrain Manifesto, el llibre que, l’abril de 1999, va introduir el concepte dels mercats com a converses.
  • 8. Marketing Relacional • Els mercats son converses Internet la nova àgora on tothom pot trobar-se i parlar del que sigui.
  • 9. Marketing Relacional • Els hyperlinks subverteixen la jerarquia La capacitat dels hyperlinks de anar mes enllà en la informació, fa que les jerarquies quedin sobrepassades
  • 10. Marketing Relacional • Connexió entre els nous mercats i les empreses Nova organització empresarial • Quins 5 consells podem donar a l’empresa en la nova societat xarxa? • Incorporar la filosofia 2.0, de cooperar, col·laborar, comunicar i connectar per a que els productes i serveis tinguin valors, mes enllà de la seva utilitat pràctica. • Organitzar una xarxa a l’intern de l’empresa per compartir coneixement com a font d’innovació. • Organitzar una xarxa cap a l’exterior de l’empresa on comunicar i comunicar-se amb clients. • Organitzar els treballadors com a millors prescriptors de la marca aprofitant la seva presència a les xarxes socials. • Entendre que la transparència és la millor forma de crear la confiança que es traduirà en més i millors possibilitats de negoci. • I tu? quin consell donaries a una empresa per a que participi de la nova societat xarxa?
  • 11. Marketing Relacional • Les empreses es fan presents als nous mercats Han de formar part de les converses que es porten a terme als mercats, si no ...corren el risc de ser irrelevants
  • 12. Marketing Relacional • Resposta amb nova organitzacio i de marketing La nova comunicació als mercats obviarà l'antiga dels mass media, ja que no es autentica. NO a la publicitat, si a la comunicació 2.0
  • 13. Marketing 2.0 i les xarxes socials
  • 14. Marketing Relacional • Social Media Revolution 2012
  • 15. Marketing Relacional • Nova Societat i Economia del Coneixement. – La nova economia es la economia del coneixement • Globalització econòmica • Revolució Tecnològica Digital (Entrada massiva TIC) – Empresa Organització Estratègia Practiques de Producció RESULTATS • Canvis en els patrons de demanda de família i empreses
  • 16. Marketing Relacional Consumidors Empresa Xarxa: Model Sector Públic organitzatiu i estratègic Basat en la descentralització en xarxa de TIC Mercat les línies de negoci Economia Globalització ----------------- Coneixement Creixament Demanda Cicle Inflació Atur
  • 17. Marketing Relacional TIC:Proces de Transició Economia Industrial cap a Economia del coneixement
  • 18. Marketing Relacional Economia i Societat del Coneixement Telecomunicacions Informatica i Equips TIC Continguts Industria de la Informació Efectes sobre la Efectes sobre la oferta demanda Economia del coneixement Efectes Socials Efectes Polítics Efectes Ideologics/culturals Efectes Institucionals Societat del coneixement
  • 19. Marketing Relacional • Decaleg Economia Global del Coneixement 1. És Global Digital amb una demanda de mercaderies amb caràcter intangible 2. La nova economia és la economia del coneixement 3. Nova economia, noves capacitats 4. A l’empresa nova economia és empresa xarxa 5. Nova economia, mes innovació 6. Nova economia, nova estructura del treball i de les relacions laborals 7. Bova economia, nova formació 8. Nova economia, nova política econòmica 9. Nova economia, noves oportunitats de desenvolupament 10. Nova economia, nova societat del coneixement que es fonamenta en una economia basada en el coneixement que genera importants canvis en el conjunt de l'entramat i les relacions socials
  • 20. Resum Principals Referències Teòriques Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de de la tecnologia com a recurs i Nova Societat i composta de xarxes otenciades globalització econòmica, en la revolució integrant-la com un element central de Economia per TIC basades en la tecnològica digital i en els canvis en els la cultura empresarial, que es trasllada coneixement microelectrònica. patrons de demanda de famílies i empreses a l'estratègia i, per consegüent, a la (Castells, 2006:27) els seus tres pilars fonamentals. organització. (Torrent et al., 2008 b). (Torrent, 2008b: 48) Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un de participació. Un element essencial per crear una xarxa perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) reeixida i dissenyar una arquitectura de participació articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar Web 2.0 consisteix a establir les preferències dels usuaris per connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions i compartir contingut, en forma automàtica, de manera que fetes per altres dins del sistema. Xarxes Socials els usuaris contribueixin al valor de la xarxa. La naturalesa i la nomenclatura d'aquestes connexions (O'Reilly, 2005) poden variar d'un lloc a un altre. (Boyd i Ellison, 2007:3) Empresa 2.0 és l'ús de les L'ús de les TIC en l'activitat Segons la teoria de la llarga cua, els plataformes empresarial potencia el productes que tenen poca demanda o un emergents de programari replantejament dels processos de volum de vendes baix, componen col · social a l'interior de les empreses o negoci, de les estructures lectivament una quota de mercat que Empresa 2.0 entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament clients mercat. escassos productes de venda massiva. (Macfee 2006) (Brynjolfsson i Yang, 1999) (Anderson, 2006) Màrqueting El màrqueting a Internet suposa el En la nostra època Els serveis s'orientessin a Relacional canvi més gran de paradigma que màrqueting atraure, mantenir i millorar ha significa construir les relacions amb els pogut comportar la irrupció d'un relacions. clients. nou mitjà. (Kotler, 1992). (L.Berry, 1983) (Hoffmab, 2000:1)
  • 21. Marketing Relacional • Web 2.0 i Xarxes Socials. • Web basada en comunitats d'usuaris i una gamma especial de eines fàcils d’utilitzar i d’us gratuit (blocs, xarxes socials,wikis,...) que fomenten la col·laboració, i l'intercanvi àgil d'informació entre els usuaris.
  • 23. Marketing Relacional • La web 2.0 no és una tecnologia sinó una actitud • Les eines tecnològiques no són les que constitueixen la web 2.0, sino els seus usuaris: les seves activitats, les seves necessitats, etc. Nosaltres, la gent, som la web 2.0 • Funcions de les aplicacions propies de la web (software social) Comunicació, Cooperació, Col·laboració i Connexions • Serveis web 2.0: Blocs, Wikis, RSS, Marcadors socials, P2P, Xarxes Socials,...
  • 24. Marketing Relacional • Xarxes Socials: Serveis basats en al web que permeten als individus 1. Construir un perfil públic o semipúblic dins d’un sistema tancat 2. Articular una llista d’altres usuaris amb els que es vol estar connectat 3. Veure i recórrer la llista de les connexions fetes per altres dins el sistema.
  • 25. Marketing Relacional Irrupció xarxes Socials = canvi organització de les comunitats en linia • Comunitats virtuals: Al voltant d’interessos • Xarxes Socials: Al voltant de la gent
  • 26. Marketing Relacional • L’aspecte social s’ha de tenir en compte en tot el que es fa, de manera estructural, i no pas com a element circumstancial o afegit al marge. • Participa en converses i comunica't. Pensa en els aspectes de la teva marca que siguin inherentment socials i crea continguts que les persones trobin prou interessants com per que els hi diguin als seus amics i coneguts. Si aconsegueixes que els teus continguts corrin de boca en boca, hauràs aconseguit els teus objectius. • Construir les relacions socials a la xarxa, igual com al mon off line, te un cost temporal. Es tracta d'una "inversió" a llarg termini. Cal que actualitzis els continguts dels teus espais a la xarxa i que sigui presentat de forma atractiva. Es interessant oferir promocions especials per als teus seguidors fidels. • Aprofita el feedback dels teus clients i utilitza les eines gratuïtes que ofereix la xarxa per analitzar el seu comportament i veure quins productes o serveis que ofereixen són els que desperten més interès. En espais com Facebook aquest feedback es pot donar en temps real. Utilitza´l per donar un millor servei. • A la xarxa cal ser obert i clar. Cal ser transparent en la informació que es dona d'un mateix i de la empresa.
  • 27. Marketing Relacional 7 Pecats Capitals (d’un polític) a les xarxes Socials. 1. Luxúria 2. Gula 3. Avarícia 4. Mandra 5. Ira 6. Enveja 7. Supèrbia
  • 28. Marketing Relacional • 7 Pecats Capitals (d’un polític) a les xarxes Socials 1. Luxúria Només té contacte i es relaciona amb els seus, els del seu partit. 2. Gula Obre un compte o crea un perfil just abans de les eleccions sense cap idea que farà després del dia de les eleccions 3. Avarícia No segueix a ningú. Potser té 2.000 seguidors a Twitter i només segueix a 3 persones 4. Mandra No respon als missatges que li envien per les Xarxes Socials. 5. Ira Bombardeja amb missatges només polítics a tot el món 6. Enveja Actua individualment. No crea Xarxes a la Xarxa, i no vol mai crear una xarxa d'activistes que li donin suport. 7. Supèrbia No publica pensant que internet es tracta d'una relació de molts a molts, sinó que ho fa pensant en transmetre d'un (ell) a molts (els altres).
  • 33. Resum Principals Referències Teòriques Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de de la tecnologia com a recurs i Nova Societat i composta de xarxes otenciades globalització econòmica, en la revolució integrant-la com un element central de Economia per TIC basades en la tecnològica digital i en els canvis en els la cultura empresarial, que es trasllada coneixement microelectrònica. patrons de demanda de famílies i empreses a l'estratègia i, per consegüent, a la (Castells, 2006:27) els seus tres pilars fonamentals. organització. (Torrent et al., 2008 b). (Torrent, 2008b: 48) Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un de participació. Un element essencial per crear una xarxa perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) reeixida i dissenyar una arquitectura de participació articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar Web 2.0 consisteix a establir les preferències dels usuaris per connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions i compartir contingut, en forma automàtica, de manera que fetes per altres dins del sistema. Xarxes Socials els usuaris contribueixin al valor de la xarxa. La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions (O'Reilly, 2005) poden variar d'un lloc a un altre. (Boyd i Ellison, 2007:3) Empresa 2.0 és l'ús de les L'ús de les TIC en l'activitat Segons la teoria de la llarga cua, els plataformes empresarial potencia el productes que tenen poca demanda o un emergents de programari replantejament dels processos de volum de vendes baix, componen col · social a l'interior de les empreses o negoci, de les estructures lectivament una quota de mercat que Empresa 2.0 entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament clients mercat. escassos productes de venda massiva. (Macfee 2006) (Brynjolfsson i Yang, 1999) (Anderson, 2006) Màrqueting El màrqueting a Internet suposa el En la nostra època Els serveis s'orientessin a Relacional canvi més gran de paradigma que màrqueting atraure, mantenir i millorar ha significa construir les relacions amb els pogut comportar la irrupció d'un relacions. clients. nou mitjà. (Kotler, 1992). (L.Berry, 1983) (Hoffmab, 2000:1)
  • 34. Marketing Relacional • Empresa 2.0: Macafee (2006) Referit a ús de plataformes emergents de software social a l’interior de les empreses o entre empreses i els seus clients. • Funcionalitats software social per a empresa 2.0 -SLATES- • Search: Altres usuaris o contingut • Links: Agrupar a usuaris o contingut similar • Authorship Inclou blocs i wikis • Tags: Permet a usuaris etiquetar el contingut • Extensions: Recomanació d’usuaris/contingut basat en perfil • Signals: Permet subscriure’s als usuaris o als continguts amb RSS
  • 35. Marketing Relacional • Empresa 2.0 basada en • No a la jerarquia per a les millors idees • Tothom (o gairabe) eines i no tancades en departaments • Creació de mercat intern de difusió de la informació
  • 36. Marketing Relacional • Empresa 2.0 ha d’aconseguir • Captar atenció • Possible col·laboració client també en la co- creació de productes i serveis • Difusió de continguts originals i de qualitat • Anem de la innovació centrada en el productor a la innovació centrada en l’usuari
  • 39. Marketing Relacional • Presencia empreses a xarxes socials • 17% xs associades al seu negoci. (SAGE 2011) – 37,7% Facebook – 8,2% Twitter – 6,4 linkedin – 4% Xing – 39,5% No n’utilitzen cap. (Solanas 2010) • Informar(1.0) vs Comunicar (2.0)
  • 40. Marketing Relacional EMPRESA 2.0 1. És una empresa del S. XXI, de la nova 6. Amb una empresa 2.0 pots societat en xarxa. Interactuar, opinar, aportar per 2. És una empresa connectada a trobar les solucions més adequades. Internet. Relació personal. 3. Una empresa 2.0 comunica amb 7. És una empresa 2.0 que fa Comunitat l'entorn (clients, no clients, altres a la xarxa. professionals...) 8. Una empresa 2.0 aporta Coneixement. 9. Una empresa 2.0 Coopera a la xarxa . 4. Una emrpesa 2.0 té la seva activitat 10. Una empresa 2.0 és Transparent, ens penjada a la xarxa. dona una cosa que avui trobem a 5. A una empresa 2.0 pots seguir-li el faltar més que mai: CONFIANÇA. Procés de creació a la xarxa.
  • 41. Resum Principals Referències Teòriques Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de de la tecnologia com a recurs i Nova Societat i composta de xarxes otenciades globalització econòmica, en la revolució integrant-la com un element central de Economia per TIC basades en la tecnològica digital i en els canvis en els la cultura empresarial, que es trasllada coneixement microelectrònica. patrons de demanda de famílies i empreses a l'estratègia i, per consegüent, a la (Castells, 2006:27) els seus tres pilars fonamentals. organització. (Torrent et al., 2008 b). (Torrent, 2008b: 48) Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un de participació. Un element essencial per crear una xarxa perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) reeixida i dissenyar una arquitectura de participació articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar Web 2.0 consisteix a establir les preferències dels usuaris per connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions i compartir contingut, en forma automàtica, de manera que fetes per altres dins del sistema. Xarxes Socials els usuaris contribueixin al valor de la xarxa. La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions (O'Reilly, 2005) poden variar d'un lloc a un altre. (Boyd i Ellison, 2007:3) Empresa 2.0 és l'ús de les L'ús de les TIC en l'activitat Segons la teoria de la llarga cua, els plataformes empresarial potencia el productes que tenen poca demanda o un emergents de programari replantejament dels processos de volum de vendes baix, componen col · social a l'interior de les empreses o negoci, de les estructures lectivament una quota de mercat que Empresa 2.0 entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament clients mercat. escassos productes de venda massiva. (Macfee 2006) (Brynjolfsson i Yang, 1999) (Anderson, 2006) Màrqueting El màrqueting a Internet suposa el En la nostra època Els serveis s'orientessin a Relacional canvi més gran de paradigma que màrqueting atraure, mantenir i millorar ha significa construir les relacions amb els pogut comportar la irrupció d'un relacions. clients. nou mitjà. (Kotler, 1992). (L.Berry, 1983) (Hoffmab, 2000:1)
  • 42. Marketing Relacional • “Definicións – Marketing de relacions, filosofia en la que les empreses de serveis s’orientessin a atraure, mantenir i millorar les relacions amb els clients (Berry. 1983) – “... Procés social d’establir i cultivar relacions amb els clients, creant vincles amb benefici per cada una de les parts, incloent venedors, prescriptors, distribuidors i cada un dels interlocutors fonamentals per al manteniment i explotació de la relació” (Alet. 1994)
  • 44. Marketing Relacional • A mode de resum, segons Lee-Kelley (2003) a l'hora d'implementar el marketing relacional, en aquest procés s'haurà de tenir en compte els següents factors: • -La relació amb el client perquè és un factor dinàmic i cal que es mantingui de forma continua. • -Mantenir als clients que ja es tenen. En segon lloc vindrà l’esforç per captar-ne de nous • -En el procés de la relació amb el client, els pactes que es facin, els compromisos a que s’arribin, s’han de mantenir absolutament. • -És el conjunt de l’empresa que està mantenint una relació amb el client, i no alguna part d’ella. És un esforç de tota la organització • -El marketing es farà personalitzat. El marketing relacional prioritza la relació personal i no massiva. • - Cal ser pro actius de cara al client i avançar-se a les seves necessitats. • -Promocionar i animar els clients a compartir els problemes quan apareguin. • -Arreglar les coses que han anat malament com a compromís de la relació que es manté. • -Els serveis que s’han de donar no poden ser sinó d’alta qualitat. • -Les queixes s’han de rebre i respondre amb rapidesa i agilitat. • - El feedback del client sobre la qualitat del producte i serveis serà molt valorat.
  • 45. Marketing Relacional • Interactivitat dona control al consumidor i permet – Major personalització i relevància per al client (Client es el centre) – Absència de limits espaials i temporals – Democracia de la informació – Major poder del consumidor i menys de la empresa – Aconseguir clients a qui fidelitzar amb relacions estables amb l’empresa – Major diferenciació del producte – Atraure , mantenir i millorar relacions amb els clients
  • 46. Marketing Relacional 10 + 1 Beneficis • Més presència • Sabràs què volen i com ho • Més prestigi volen • Més influència • Relació personalitzada • Menys prescindible • Agilitat de decisions • Més valor • Confiança • Clients fidels si t’expliques • T’ajudaran a millorar si hi parles
  • 47. Resum Principals Referències Teòriques Una Societat Xarxa és aquella Es produeix l'aparició d'una economia basada L'empresa xarxa, superant la concepció l'estructura social de la qual està en el coneixement, que tindria en el procés de de la tecnologia com a recurs i Nova Societat i composta de xarxes otenciades globalització econòmica, en la revolució integrant-la com un element central de Economia per TIC basades en la tecnològica digital i en els canvis en els la cultura empresarial, que es trasllada coneixement microelectrònica. patrons de demanda de famílies i empreses a l'estratègia i, per consegüent, a la (Castells, 2006:27) els seus tres pilars fonamentals. organització. (Torrent et al., 2008 b). (Torrent, 2008b: 48) Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat Serveis de web que permeten als individus (1) construir un de participació. Un element essencial per crear una xarxa perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) reeixida i dissenyar una arquitectura de participació articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar Web 2.0 consisteix a establir les preferències dels usuaris per connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions i compartir contingut, en forma automàtica, de manera que fetes per altres dins del sistema. Xarxes Socials els usuaris contribueixin al valor de la xarxa. La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions (O'Reilly, 2005) poden variar d'un lloc a un altre. (Boyd i Ellison, 2007:3) Empresa 2.0 és l'ús de les L'ús de les TIC en l'activitat Segons la teoria de la llarga cua, els plataformes empresarial potencia el productes que tenen poca demanda o un emergents de programari replantejament dels processos de volum de vendes baix, componen col · social a l'interior de les empreses o negoci, de les estructures lectivament una quota de mercat que Empresa 2.0 entre empreses i els seus socis i organitzatives i de les estratègies de rivalitza o fins i tot supera els relativament clients mercat. escassos productes de venda massiva. (Macfee 2006) (Brynjolfsson i Yang, 1999) (Anderson, 2006) Màrqueting El màrqueting a Internet suposa el En la nostra època Els serveis s'orientessin a Relacional canvi més gran de paradigma que màrqueting atraure, mantenir i millorar ha significa construir les relacions amb els pogut comportar la irrupció d'un relacions. clients. nou mitjà. (Kotler, 1992). (L.Berry, 1983) (Hoffmab, 2000:1)