Segunda entrega (la más aburrida) de tres. Describe las componentes del modelo, a nivel de las áreas de proceso.

1. El CMMI de Servicios Está Aquı́ (cont. 2)
Y porqué esto le tiene que importar.
Jorge Boria, Liveware
Segunda parte: Componentes del modelo
Ya habíamos cubierto la arquitectura del modelo a grandes rasgos, sin interés en profundizar en el tema
demasiado, porque para ello están los cursos oficiales del SEI1 y el libro2. La intención de esta serie de
artículos es darles un aperitivo que permita ayudar a la decisión de perseguir más conocimiento en aras
de la aplicación del modelo. En esta entrega nos enfocaremos en las áreas de proceso y sus contenidos
de manera general, sin entrar en detalles de las prácticas.
Ya habíamos dicho que hay dos “visiones” del modelo, que son maneras de clasificar las áreas de
proceso que lo componen. La más habitual es la representación por niveles, que tiene la ventaja de
ofrecer un camino al desarrollo organizacional. Las mismas áreas se pueden organizar de otra manera,
en cuatro categorías, por afinidad. Esta representación, llamada “continua” por razones de oposición a
la idea de niveles, tiene ventajas para la implementación cuando los problemas de la organización están
enfocados en una categoría. Las categorías son Gestión del Trabajo (proyectos en el mundo de servicios
es llamado “el trabajo”), Gestión de Procesos, Soporte y Servicios. La tabla que sigue cruza las categorías
(columnas) con los niveles (filas) usando las siguientes iniciales para nombrar las áreas de proceso.
Capacity and Availability Management (CAM), Gestión de Capacidad y Disponibilidad.
Causal Analysis and Resolution (CAR), Análisis y Resolución de Causas.
Configuration Management (CM), Gestión de Configuración.
Decision Analysis and Resolution (DAR), Análisis y Resolución de Decisiones.
Integrated Work Management (IWM), Gestión Integrada del Trabajo.
Incident Resolution and Prevention (IRP), Resolución y Prevención de Incidentes.
Measurement and Analysis (MA), Medición y Análisis.
Organizational Innovation and Deployment (OID), Innovación y Despliegue Organizacional.
Organizational Process Definition (OPD), Definición Organizacional de Proceso.
Organizational Process Focus (OPF), Foco Organizacional en Proceso.
Organizational Process Performance (OPP), Desempeño de Proceso Organizacional.
Organizational Training (OT), Entrenamiento Organizacional.
Process and Product Quality Assurance (PPQA), Aseguramiento de la Calidad de Productos y Proceso.
1
El SEI ofrece cursos directamente o a través de sus “partners”, como lo es Liveware Inc.
http://www.sei.cmu.edu/training/ para ver sus cursos y
http://www.sei.cmu.edu/partners/directory/organization/ para la lista de partners.
2
“CMMI for Services: Guidelines for Superior Service”, Eileen Forrester, Brandon Buteau, Sandra Shrum.

2. Quantitative Work Management (QWM), Gestión Cuantitativa del Trabajo.
Requirements Management (REQM), Gestión de Requerimientos.
Risk Management (RSKM), Gestión de Riesgos.
Supplier Agreement Management (SAM), Gestión de Acuerdos con Proveedores.
Service Continuity (SCON), Continuidad del Servicio.
Service Delivery (SD), Entrega del Servicio.
Service System Development (SSD)3, Desarrollo del Sistema de Servicio.
Service System Transition (SST), Transición del Sistema de Servicio.
Strategic Service Management (STSM), Gestión Estratégica del Servicio.
Work Monitoring and Control (WMC), Monitoreo y Control del Trabajo.
Work Planning (WP), Planificación del Trabajo.
Los colores tienen su significado: el ocre representa a las áreas de proceso comunes a las tres
constelaciones: DEV, SVC y ACQ. Con azul oscuro se muestran las áreas propias de SVC y no de las otras
constelaciones, y SAM y SSD están en un violeta claro para representar que son optativas. SSD es propia
del modelo SVC y no existe en los otros, aunque se puede argumentar que las cinco áreas de ingeniería
en el modelo DEV están representadas en ella.
Miremos una a una las áreas de proceso:
(CAM), Gestión de Capacidad y Disponibilidad
Tiene como propósito asegurar que el sistema se desempeñe efectiva y eficientemente para con los
requerimientos del cliente, asegurando que se cuenta con los recursos necesarios durante las horas de
operación.
3
El área de procesos SSD es una “adición.” Esto quiere decir que en una evaluación formal tipo SCAMPI se puede prescindir
de la evidencia relacionada sin comprometer la acreditación de niveles superiores al Gestionado.

3. (CAR), Análisis y Resolución de Causas
CAR identifica las causas de defectos, problemas y beneficios no esperados para prevenir la ocurrencia
de los dos primeros y garantizar la ocurrencia del último en el futuro.
(CM), Gestión de Configuración
Con la Gestión de Configuración se establece y mantiene la integridad de los productos de trabajo
utilizando la identificación de los ítems su control, su contabilidad y auditorías.
(DAR), Análisis y Resolución de Decisiones
Se ocupa del análisis de aquellas decisiones que cumplen ciertos criterios (volumen, riesgo, impacto en
el cliente) utilizando un proceso formal de evaluación de alternativas bajo ciertos parámetros para
tomar la decisión.
(IWM), Gestión Integrada del Trabajo
Son las prácticas que establecen los procesos para realizar el trabajo y coordinarlo, involucrando a todos
los interesados, de acuerdo a un proceso que se adapta de los procesos estándares de la organización.
Supone la realización de las prácticas de planificación y monitoreo y control del trabajo.
(IRP), Resolución y Prevención de Incidentes
Se asegura con ella la resolución a tiempo y efectiva de los incidentes de servicio y para aquellos que se
justifique, la prevención de su repetición. Un incidente no es un riesgo en el sentido en que ya se deja
sin cumplir una expectativa del cliente o se la pone en peligro. Un incidente es un evento.
(MA), Medición y Análisis
Bien implementada, este área permite construir una capacidad de medición que aporta a la gestión en la
toma de decisiones; es decir, ayuda a montar el sistema de información.
(OID), Innovación y Despliegue Organizacional
Es a través de la implementación de este área que se seleccionan y despliegan mejoras incrementales e
innovadoras que mejoran de manera medible los procesos y tecnologías en uso en la organización. Estas
mejoras deben estar alineadas con los objetivos de negocio a través de los objetivos de desempeño y
calidad de los procesos.
(OPD), Definición Organizacional de Proceso
Con sus prácticas se establece y mantiene el conjunto de activos de procesos y de estándares de trabajo
de la organización.
(OPF), Foco Organizacional en Proceso
Si OPD es la creación y mantenimiento del repositorio, OPF es el motor de esa creación, proveyendo el
plan y los recursos para implementar y desplegar las mejoras, a partir de un conocimiento profundo de
las fortalezas y debilidades de los procesos y los activos de proceso.
(OPP), Desempeño de Proceso Organizacional
Con OPP se establece y mantiene el conocimiento cuantitativo del desempeño del conjunto estándar de
procesos organizacionales para alcanzar objetivos ya fijados de calidad y desempeño. Al mismo tiempo,

4. este conocimiento sirve para filtrar esos datos y proveerlos a los proyectos como líneas de base y
modelos de corte estadístico para gestionar cuantitativamente a los mismos.
(OT), Entrenamiento Organizacional
La organización necesita desarrollar las capacidades de su personal para que puedan realizar con
efectividad y eficiencia sus tareas, y esta área es la que cubre esas necesidades.
(PPQA), Aseguramiento de la Calidad de Productos y Proceso
El propósito de este área es proveer de una visión objetiva de los procesos y los productos de trabajo
asociados a los responsables de su ejecución y construcción.
(QWM), Gestión Cuantitativa del Trabajo
La contracara de OPP es esta área, que transfiere los conocimientos adquiridos a nivel organizacional a
técnicas cuantitativas de gestión del trabajo, para que se alcancen los objetivos de manera medible con
el proceso definido para llevarlo a cabo.
(REQM), Gestión de Requerimientos
Es con REQM que se gestionan los requisitos del trabajo, sus productos y componentes del servicio, en
particular para que se mantengan consistentes entre sí.
(RSKM), Gestión de Riesgos
Las prácticas de la gestión de riesgos sirven para identificar problemas potenciales, antes de que ocurran
de modo que puedan ser prevenidos o mitigados sus efectos.
(SAM), Gestión de Acuerdos con Proveedores
Cuando una organización realiza parte de su trabajo a través de proveedores, es con SAM que se
gestionan las adquisiciones de productos y servicios.
(SCON), Continuidad del Servicio
Este área tiene como propósito establecer y mantener planes que aseguren la continuidad de los
servicios durante y después de ocurridas condiciones anormales serias.
(SD), Entrega del Servicio
Es con las prácticas de SD que se entregan los servicios cumpliendo con los acuerdos de servicio.
(SSD) Desarrollo del Sistema de Servicio
Con estas prácticas se analizan, diseñan, desarrollan, integran, verifican y validan sistemas de servicio
y/o componentes de los mismos, para satisfacer acuerdos preexistentes o previstos. La particularidad de
esta área es que es una adición al modelo que puede no ser utilizada en casos donde se justifique.
(SST), Transición del Sistema de Servicio
Se usan estas prácticas para desplegar componentes del sistema de servicios nuevas o que hayan
cambiado significativamente controlando los efectos que estos cambios puedan tener en la entrega
continua de servicios.

5. (STSM), Gestión Estratégica del Servicio
Se utiliza STSM para establecer y mantener servicios estándares en consonancia con planes y
necesidades estratégicas.
(WMC), Monitoreo y Control del Trabajo
Es con WMC que se evalúa y controla el avance del trabajo para corregir el rumbo cuando resulte
necesario.
(WP), Planificación del Trabajo
Se planifica el trabajo con las prácticas de PP, que también sirven para hacer ajustes al plan.
A seguir: Niveles y su valor en la cultura organizacional.