1. PAPA
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Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Gestão da Administração Pública
Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública

2. José Cláudio dos
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Introdução
O presente trabalho resulta de meus estudos realizados como pós-
graduando de Administração Pública na Universidade Castelo Branco
(Rio de Janeiro-RJ) e tem como objetivo disponibilizar aos usuários do
Portal PAS – O Portal da Administração Social – material didático-
pedagógico sobre o tema Administração Pública.
Está autorizada a reprodução e divulgação, desde que citada a fonte
e a bibliografia contida ao final do trabalho.

3. José Cláudio dos
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Seqüência do Tema Gestão Estratégica Adm Publ
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade:
 o contexto das organizações no século XXI
Gestão estratégica da qualidade:
 criando valor para o cidadão/sociedade
Gerenciamento de processos:
 análise e avaliação
Indicadores de desempenho:
 medição e feedback

4. José Cláudio dos
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OBJETIVOS
 Desenvolvendo uma cultura para a qualidade
 apontar as características e valores das organizações no Sec XXI
 distinguir cultura organizacional e cultura de serviço
 identificar os fundamentos constitucionais e gerenciais da cultura de qualidade no
serviço público
 Gestão estratégica da qualidade
 caracterizar a evolução do conceito de qualidade
 caracterizar serviços
 conceituar marketing de serviços
 identificar as fases de um modelo de serviço para a qualidade total
 Gerenciamento de processos
 caracterizar aspectos fundamentais do estudo dos processos de trabalho
 identificar ferramentas para a avaliação de processos na busca pela melhoria contínua
 Indicadores de desempenho
 reconhecer a importância do sistema de medição no dia-a-dia da organização
 identificar objetivos, atributos e dimensões de desempenho da organização
 estabelecer ferramentas de mensuração de desempenho no contexto do BSC

5. José Cláudio dos
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI

6. José Cláudio dos
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
Mudanças
 são essenciais para evitar a estagnação e o desaparecimento
das organizações
Abordagem Neofuncionalista
 paradigma pós-industrial
criatividade e inovação
informação e conhecimento substituem capital físico e financeiro
Desenvolvimento da economia e da sociedade baseada
no conhecimento
 economia mais voltada para serviços do que para produtos
Empresas têm de se adequar ao novo cenário
 organização deve facilitar fluxo de informações
 a capacidade intelectual dos trabalhadores deve ser
plenamente utilizada:
resposta rápida às mudanças

7. José Cláudio dos
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Mudanças de valores entre a velha e a nova maneira de
pensar
Normas de competição dos velhos paradigmas
 substituídas por regras de desenvolvimento gerencial e
organizacional
Pró-atividade
 antecipar e administrar o impacto de mudanças ambientais
sobre pessoas e estrutura organizacional, reinterpretando
continuamente a realidade e difundindo novos valores e
significados na organização
Organização Pró-ativa
 não apenas reage às mudanças do mercado, mas também as
influencia
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI

8. José Cláudio dos
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Administração Estratégica
 integração entre planejamento e implementação
 processo contínuo de aprendizado
 melhor compreensão dos fenômenos
 redirecionamento de ações futuras
Consumidor de hoje
 exigente
 requer habilidades no relacionamento
Serviços não podem ser estocados
 são produzidos e consumidos ao mesmo tempo
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI

9. José Cláudio dos
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Cultura em uma empresa
 necessidade de definir a organização como um grupo de
pessoas interagindo com o fim de atingir uma meta no meio
ambiente escolhido
elementos do processo de “ensinamento”
 valores (crenças e conceitos)
formam o coração da cultura
definem para os empregados o que é sucesso em termos concretos
estabelecem padrões a serem alcançados
empresa informacional
 treinamento deve capacitar o indivíduo a interpretar dados e a
lhes atribuir significados
 valorizar a capacidade de processar informações
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI

10. José Cláudio dos
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Setor de serviços
 experiências intangíveis
 necessidadedade de orientar e controlar o comportamento de
empregados utilizando:
capacitação adequada
valores compartilhados
Cultura de serviço
 busca influenciar comportamentos e relações de trabalho
visa o valor comum da superioridade de serviço
Fontes para a prestação de serviço
 cultura
 líderes
 estrutura organizacional
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI

11. José Cláudio dos
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O prestador de serviço precisa ter relação direta com a
qualidade
Programa Brasileiro de qualidade e Produtividade
 visa difundir os conceitos de gstão japonesa de qualidade
Programa de qualidade no Serviço Público
 busca a excelência no atendimento ao cidadão com o menor
custo possível
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI

12. José Cláudio dos
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICAMODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA
Fundamentos ConstitucionaisFundamentos Constitucionais Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão
legalidade excelência dirigida ao cidadão
moralidade gestão participativa
impessoalidade gestão baseada em processos
publicidade gestão baseada em informações
eficiência valorização das pessoas
visão de futuro
aprendizado organizacional
agilidade
foco em resultados
inovação
controle social

13. José Cláudio dos
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃOIMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO
primeiro passo - depende do comprometimento da
alta administração:
 ajudar os líderes para assegurar
competência e aumento da
capacidade para mudanças
segundo passo - envolver funcionários em processo
de aprendizagem:  trabalhar o
ambiente para desenvolver a
criatividade
terceiro passo - criar estrutura p/ aprendizagem:
encorajar compartilhamento de
idéias
diálogo na tomada de decisões

14. José Cláudio dos
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Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

15. José Cláudio dos
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Conceito de qualidade
 inclui diversas funções: compras engenharia e pesquisa de
marketing
cinco eras de Evolução da qualidade
 1º Inspeção
 2º Controle estatístico da qualidade
 3º Garantia da qualidade
 4º Gestão estratégica da qualidade
 5º Obsessão pela Qualidade Total e novo pensamento
gerencial para a era dos Serviços
quetões de qualidade e de serviço
 não são mais separadas
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

16. José Cláudio dos
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Conceitos de qualidade total:
 Juran
qualidade é adequação ao uso (características do produto e
ausência de falhas)
 Philip B. Crosby
conformidade com as exigências
fazer certo da primeira vez
 Feigenbaum
é determinada pelo cliente e não pela área técnica
combinação de características que corresponderão à expectativa do
cliente
 Kaoru Ishikawa
não é apenas atender os requisitos do consumidor, mas enfatizar a
orientação para o consumidor
administrar a qualidade é administrar preço de custo, de venda e o
lucro
 James Teboul
conformidade às especificações
é também sedução... mais próximo do desejo do que da qualidade
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

17. José Cláudio dos
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 Deming
melhor qualidade, menores custos, maior produtividade
 menos rejeitos, erros, atrasos
 melhor uso de máquinas e materiais
 ISO 9000:2000
é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a
requisitos
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

18. José Cláudio dos
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Definição da qualidade de serviços
 relacionada à magnitude do hiato (gap) entre a expectativa de
qualidade e a qualidade realmente percebida
Determinantes da Qualidade de Serviços
 Parasuraman, Zeithaml e Berry:
são as dimensões gerais da qualidade
 CONFIABILIDADE
 TANGÍVEIS
 RESPONSIVIDADE
 GARANTIA
 EMPATIA
características dos serviços
 intangibilidade do produto
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

19. José Cláudio dos
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Características dos Serviços
 intangibilidade do produto
 simultaneidade de produção e consumo
 heterogeneidade
 perecibilidade
experiência do cidadão/usuário determina a percepção
de qualidade
marketing: comunicação com usuários
 formação de expectativas a respeito do serviço
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

20. José Cláudio dos
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Triângulo de serviços
 estratégia de serviço
entender o conceito de valor para o cidadão/sociedade
 sistema de prestação de serviços
infraestrutura, rede de pessoas, instalações físicas e informações
 pessoas
servidores de contato direto com o cidadão
Valor
 aquilo que o cidadão busca no produto, serviço ou fornecedor
Endomarketing
 marketing de relacionamento interno
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

21. José Cláudio dos
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MODELO DE SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL
 Programa de Administração de Serviços em 5 fases
1º compreender os usuários externo e interno
2º definir a estratégia de serviço
3° educar a organização: educação, treinamento e organização
4º implantar melhorias em nível operacional: aperfeiçoar processos
5º tornar o processo permanente:
 avaliação, medição e feedback
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade

22. José Cláudio dos
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Gerenciamento de processos: análise e avaliação

23. José Cláudio dos
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busca pela qualidade
 tem levado empresas a pensarem suas gestões em função de
processos
foco nas expectativas dos clientes e nos objetivos organizacionais
Processo
 atividades que consomem insumos e produzem produtos e
serviços
 deve ser melhorado
 envolve a identificação de parâmetros
Gerenciamento de processos: análise e avaliação

24. José Cláudio dos
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Parâmetros
 tratados por meio de ferramentas
folha de verificação
 planilha para registro de dados
estratificação e amostragem
 trata uma parte do todo para concluir sobre um processo
diagrama de Pareto
 possibilita priorizar as causas mais importantes
historiograma
 melhor visualização de dados de uma folha de verificação
diagrama de causa e efeito
 separa as causas de defeitos, agrupando-as para facilitar a análise
gráfico de controle
 permite observar como uma medida de controle varia no tempo
gráfico de dispersão
 permite estudar a relação existente entre duas ou mais variáveis
Gerenciamento de processos: análise e avaliação

25. José Cláudio dos
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Indicadores de desempenho: medição e feedback

26. José Cláudio dos
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Indicadores
 ferramentas de gestão
permite obter informações por meio de valores comparados a um
padrão
mostram a situação atual e subsidiam a melhoria
Balanced Scorecard – BSC
 ferramenta que permite a análise focada nas áreas críticas de
sucesso e nos objetivos estratégicos
 controla a performance das mais diversas áreas
simultaneamente
 conjunto de medidas financeiras e não-financeiras
Indicadores de desempenho: medição e feedback

27. José Cláudio dos
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Objetivos do BSC
 traduzir as estratégias para que todos as entendam
 alinhar a organização aos objetivos estratégicos
 envolver a organização na implementação das ações
estratégicas
 constituir um ambiente de permanente transformação
processos de aprendizado e melhoria contínua
Perspectivas do BSC
 financeira
resultados quanto aos objetivos de : aumentar receita, diminuir
custos, aumentar a produtividade e reduzir riscos
 cliente
análise da perspectiva do cliente: satisfação, confiança, preferência
 processos internos
inovações, entrega, serviços, lucro, produtividade
 aprendizagem e crescimento
satisfação, performance e envolvimento dos empregados
Indicadores de desempenho: medição e feedback

28. José Cláudio dos
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Dinâmica do BSC
 a organização estabelece suas estratégias de perpetuação e
geração de riqueza
 QUE é sustentada por clientes
QUE adquirem produtos e serviços
 QUE são providos via processos internos
» QUE são mantidos e melhorados por meio do aprendizado dos empregados
e da inovação
 conhecimentos, habilidades, capacidades, motivação e
alinhamento:
melhoria contínua
eficácia no atendimento ao mercado
 percepção de valor pelos clientes
» maior captação e retenção de clientes: fluxo de caixa e recursos para atingir
metas financeiras
Indicadores de desempenho: medição e feedback

29. José Cláudio dos
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Bibliografia
 Froes, César e Melo Neto, Francisco Paulo. Administração Pública. Rio de
Janeiro: UCB/EB, 2006
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30. José Cláudio dos
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