Auditorías 2014 0001 (1)

Seminario taller
auditorías internas de
calidad
Gestión de la Calidad 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
Jairo Sánchez Quintero PhD
Diana Carvajal Martínez
Sugey Rodríguez Rincón
Servicios académicos de educación superior en
programas presenciales a niveles de pregrado y
Educación Continuada.

Generar un espacio donde el
participante pueda desarrollar la
habilidad de realizar auditorías de
manera objetiva, práctica, amigable y
que aporte valor a los procesos del
SGC, teniendo como referente las
normas ISO 9001 e ISO 19011.

1. Fundamentación
2. Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008
3. Habilidades para auditoría
4. Conclusiones

1. Fundamentación

Proceso sistemático, independiente y
documentado
Obtener evidencias
Evaluar de manera objetiva
Determinar el grado bajo el cual se
cumplen los requisitos.

Grado en el que un conjunto
de características inherentes
cumple con los requisitos
NTC ISO 9000-2005

Conjunto de actividades que interactúan
para transformar elementos de entrada
en resultados

Directivos
Misionales
Apoyo
Tipos de procesos

Espiral de Mejoramiento:
Ciclo PHVA
•Educar y capacitar
•Realizar el trabajo
planeado
• Evaluar el logro
de las metas
planeadas.
•Definir metas
•Definir métodos
para cumplir las
metas
•Tomar acciones para
mejorar
Actuar Planear
HacerVerificar

Es el conjunto de procesos
interrelacionados que transforman las
entradas en resultados que satisfacen
los requisitos o expectativas de los
estudiantes, beneficiarios y partes
interesadas.
Sistema de Gestión de la Calidad

C = Cliente
L = Legales
O = Organización
N = Norma ISO 9001

Aspectos relevantes del proceso
auditado
No cumplimiento de un requisito
especificado.
situación conforme, no riesgosa
que denota la oportunidad de
aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 14
Existen
No influidas
por
emociones o
prejuicios
Cuantitativas
o cualitativas
Pueden ser
documentos
Pueden ser
datos de
registros.
Pueden
basarse en la
observación
de hechos.
Pueden verificarse:
“muéstreme que
quiero ver”.
Se relacionan
con el SGC.

Lo que no pueda demostrar con
evidencias no existe y lo que esté
fallando con evidencias es una falla
!aunque insista en
engañarse!

Es un requisito para mejorar la
calidad.
Es un procedimiento
documentado obligatorio.
La organización debe tener
un programa de AUDITORIA
DE SUS PROCESOS.
Es difícil objetivamente
auditar el propio trabajo.
proporcionan a la dirección de la organización evidencias
objetivas basadas en hechos y datos, que permiten tomar
decisiones.

Identificar
fortalezas, fallas y
oportunidades de
mejora
Adelantar
acciones
correctivas y de
mejoramiento
Mejorar la eficacia ,
eficiencia, efectividad
e impacto
Verificar cumplimiento de los requisitos
Determinar el estado del SGC

Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente no deseable.
acción tomada para eliminar la causa
de una no conformidad detectada u
otra situación no deseable

Taller número 1

La Universidad Sergio Arboleda,
Seccional Santa Marta, está
comprometida con el mejoramiento
continuo de los procesos, para el logro
eficiente y eficaz de los propósitos
institucionales, orientados a la
satisfacción de sus estudiantes y la
comunidad.
POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD
Mejorar la calidad
académica y humana.
Implementar actividades
de planeación
académica y
administrativa.
Asegurar la mejor
atención y buen trato.
Fortalecer las
actividades de
capacitación académica
y administrativa.
Establecer incentivos y
mecanismos concretos
para la realización de
investigaciones.
Satisfacer las
prioridades de
infraestructura física.
Dotar a las Escuelas y
dependencias de los
recursos bibliográficos,
tecnológicos e
informáticos necesarios.
Institucionalizar
actividades formales de
comunicación interna y
externa.

Taller número 2

Requisitos de la NTC ISO
9001: 2008

ISO 9000:2005 Sistema de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos
ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido.
Enfoque de Gestión De La Calidad
ISO 19011:2012 Directrices para la auditoria de los sistemas de
gestión

Primeros tres
capítulos
El sistema de
Gestión
Responsabilidad
de dirección
Gestión de
recursos
Prestación del
servicio
Medición,
análisis y
mejora
Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008

ISO 9001:2008
Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos
0. Introducción
1. Objetivo y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

0. Introducción
0.1. Generalidades
0.2. Enfoque básico en procesos
0.3. Relación con la norma ISO 9004
0.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestión
1. Objeto y campo de aplicación
1.1. Generalidades
1.2. Aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones

4. Sistema de gestión de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de calidad
4.2.3. Control de los documentos
4.2.4. Control de los registros
5. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la calidad
5.4. Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la dirección

6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. Realización del producto
7.1. Planificación de la realización del producto.
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción Preventiva

Ciclo PHVA
en la ISO
9001:2008
Fuente: Darío A. Lombana R.
4.1 – 4.2
5.1 – 5.2 – 5.3 – 5.4 – 5.5 – 5.6
6.1 – 6.2 – 6.3 – 6.4
7.1 – 7.2 – 7.3 – 7.4
7.5
7.6
8.1 – 8.2 – 8.3 – 8.4
8.5
P
H
V
A

Taller número 3

Norma ISO 9001: 2000 numeral 8.2.2.
Auditorías internas de calidad
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR AUDITORÍAS DE CALIDAD
Elaborar informes de
los hallazgos y hacer
seguimiento de las
acciones correctivas
tomadas para solución
o cierre de las no
conformidades
De manera
planificada en un
procedimiento
documentado
Para
Es conforme
Los requisitos
del SGC de la
organización
Los requisitos
de la ISO
9001:2000
Lo planeado
para cada
proceso y
para el
sistema
con con con
Determinar si el
SGC
Se mantiene de
manera eficaz
Se ha
implementado

Taller número 4

Elaborar un mapa conceptual para los
siguientes numerales de la NTC ISO 9001
• 4.2 Requisitos de la documentación
• 5. Responsabilidad de la dirección
• 6. Gestión de los recursos
• 7.3 Diseño y desarrollo
• 8. Medición, Análisis y Mejora

Habilidades para auditoría

Fuente: Darío A. Lombana R.

Integridad.
Presentación
imparcial.
Debido cuidado
profesional.
Confidencialidad. Independencia.
Enfoque basado
en la evidencia.

Amable y
profesional
Puntual Viste
apropiadamente Honesto(a)
Integro(a) Paciente Responsable Tenaz
Sabe
Escuchar
Sabe
observar
Sabe expresarse
con amabilidad
y asertividad
No le da miedo
hablar con la
verdad.

Planean la
auditoria
(Agenda,
Horario, etc)
Se constituyen
en una sola
voz.
Representan los
intereses de la
organización, los
estudiantes y la
comunidad
Frente al
auditado son
un solo equipo.
No pueden
pelear frente al
auditado.
Deben trabajar en
equipo y son
designados por la
alta gerencia.

Ser
conflictivo(a)
Ser negativo(a) Ser
indisciplinado(a)
Hacer juicios sin
fundamento.
Retrasar o afectar el trabajo de
otras personas o en otros
procesos.
Tomarse la palabra y no permitir que hable auditor o auditado.
impedir que el auditor vea lo que quiere ver. engañarse a si
mismo(a).
Las auditorias solo las puede aplazar o suspender la alta
dirección.

Revisión de la documentación
Vigente-actualizada.

Busque un sitio
privado y tranquilo
Asigne un tiempo
apropiado
Evite distracciones
(teléfonos)
Retire barreras
entre usted y el
auditado
Guarde su distancia
con el auditado
Pida al auditado que
demuestre el
proceso o
procedimiento

Preguntas apropiadas Preguntas a evitar
Abiertas Capciosas
De sondeo
Cerradas
Agresivas
Múltiples

Siga la regla del 80:20 el
auditado habla el 80% y el
auditor habla el 20%

7%
La comunicación interpersonal eficaz tiene
tres componentes:
38%
55%

Proceso de escucha activa:
1. establezca
contacto y
escucha
4. Verifique
y escuche
3. Pregunte
y escuche
2. Mantenga la
comunicación y
escuche

Se debe mantener informado al
auditado sobre los hallazgos en
la medida que se producen.
Nunca puede
basarse un informe
de auditoria en
comentarios.
Se debe informar
con veracidad y
exactitud.

De cumplimiento De incumplimiento
Fortalezas
Oportunidades de
mejora
No conformidad
mayor
No conformidad
menor

• ¿Afectan levemente la calidad?
• ¿Hay metodología para
superarlas?
MENORES
• ¿Afectan fuertemente?:
• ¿Un proceso?
• ¿La calidad del producto?
• El SGC?
• La satisfacción del cliente?
MAYORES
Si hay un SÍ CONTUNDENTE a alguna de las anteriores
preguntas es una NO CONFORMIDAD.

No se debe esperar a que el cliente se queje.
EL SERVICIO
O RESULTADO
• Producto no
conforme
EL SISTEMA
SGC
• No
conformidad
EL CLIENTE
• Queja o
Reclamo

Siguiendo la siguiente guía:
1. Se encontró (escriba la evidencia) ….
2. lo cual incumple el requisito (escriba el requisito
del CLON) …

Se encontró (escriba la situación actual: la
cafetería promociona productos que no están a
la venta) …. lo que incumple (escriba el
requisito del cliente, proceso, sistema,
producto o de la norma interna o externa que
se incumple: una promesa publicitada y los
requisitos 4.1, 7.2 y 8.2 de la NTC ISO
9001:2008 … como se puede evidenciar en
(escriba la evidencia: carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores)

Se encontró que la cafetería promociona
productos que no están a la venta lo que
incumple una promesa publicitada como se
puede evidenciar en carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores lo cual incumple
requisitos de los clientes, la organización, legales
y de la Norma ISO 9001:2008 NUMERALES 4.1,
7.2 y 8.2

• Selección y evaluación del equipo auditor
• Elaboración del programa de auditorías internas
• Elaboración del plan de auditoría
• Revisión documental
• Preparación de la lista de verificación
• Reunión de apertura
• Ejecución de auditoria
• Informes de auditoria
• Reunión de cierre

.
Puede contener la
evaluación o control de
suficiencia o de
cumplimiento.
Debe contener un
resumen de los
hallazgos con sus
evidencias
Debe contener un
resumen de la actividad
de la auditoría.
Debe destacar también
las fortalezas.
No puede referirse a
temas no contemplados
en la norma ISO
9001:2000.
Puede contener acciones
de seguimiento para
próxima auditoria y
anexos necesarios.

Informes Planes de acción
Acciones eficaces
posteriores a la
auditoría.
Guía a la solución
a través de
evidencias
Mejoramiento Pro actividad

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