O documento resume um workshop sobre técnicas de venda e negociação realizado em 12 de fevereiro de 2014. O workshop teve como objetivos ensinar participantes sobre o processo de venda, como conduzir uma venda e utilizar ferramentas de marketing. O documento detalha as etapas do processo de venda, incluindo análise do mercado, geração de contatos, gestão de clientes e uso de CRM.
Workshop - Técnicas de Venda e Negociação - Porto - Cidade das Profissões
1. Técnica de venda e negociação - Cidade das Profissões | 12.02.2014
2. WORKSHOP
Técnica de venda e negociação - Cidade das Profissões | 12.02.2014
ENQUADRAMENTO
OBJECTIVOS
PREMISSAS
AS ETAPAS DA VENDA
COMO CONDUZIR UMA VENDA – TRABALHO DE GRUPO
FUTURO
CONTACTOS
2014
3. ENQUADRAMENTO
WORKSHOP
Técnicas de venda e negociação
No mercado actual de extrema concorrência, com mais e melhores
empresas,
com
clientes
cada
vez
mais
informados
e
conscientes do que pretendem, o processo de vendas tem um peso e uma
influência
cada
vez
maior.
A
função
comercial
é,
assim, uma função chave nas empresas; vender é uma função cada vez mais
complexa
e
exigente,
quanto
ao
conhecimento
da
empresa, dos produtos ou serviços, do mercado e dos clientes. Quem
vende tem ainda que conhecer, dominar e aplicar as
melhores técnicas de venda disponíveis.
4. OBJECTIVOS
WORKSHOP
Objectivos Gerais
No fim da sessão, os formandos deverão ser capazes de:
•
•
•
•
Perceber o conceito e a importância das
técnicas de venda num clima de mudança;
Conhecer as etapas do processo de venda;
Compreender como se conduz uma venda;
Trabalhar algumas ferramentas do marketing de
forma a explorar as oportunidades/negócios
utilizando as redes sociais.
7. RESILIÊNCIA
WORKSHOP
Definição
Resiliência: 1 propriedade que
alguns corpos apresentam retomar
à forma original após terem sido
submetidos a uma deformação
elástica 2 capacidade de se
recobrar facilmente ou se adaptar
à má sorte ou às mudanças
Dicionário HOUAISS
15. A VENDA
WORKSHOP
As etapas da venda
•
•
•
•
•
•
•
•
Oportunidades
Análise do mercado
Estratégia de venda
Gerar contactos
Prioritizar clientes
Primeiro contacto
Follow up
Gestão de clientes
17. A VENDA
WORKSHOP
As etapas da venda
•
•
•
•
•
•
•
•
Oportunidades
Análise do mercado
Estratégia de venda
Gerar contactos
Prioritizar clientes
Primeiro contacto
Follow up
Gestão de clientes
20. SWOT
WORKSHOP
Factores Internos:
Feed-back clientes
(questionários, focus-group)
o
Como fazer?
o
Feed-back empregados
Recursos (quetemos ou não:
dinheiro, marca, edifícios...)
o
•
SWOT (Strenghts, Weaknesses (factores internos),
Opportunities e Threats (factores externos))
Competências (que temos e
que são PF ou Pf)
o
Processos (coisas que fazemos
bem ou não – comunicação)
o
Pontos fortes
Oportunidades
Factores Externos:
Factores
Internos
Factores
Externos Informação secundária (taxas
o
Pontos fracos
Ameaças
de juro, dados financeiros que
tem impacto no negócio)
Informação da área de negócio
(associações de classe)
o
o
Informação da concorrência
o
Feed-back clientes
21. EXERCÍCIO SWOT
WORKSHOP
P o n to s fo rte s
Como fazer?
•
•
•
•
O p o rtu n id a d e s
Factores
Internos
Factores
Externos
P o n to s fra c o s
Criar uma lista de ideias e passá-las a frases
objectivas
Relacionar PF com O
Relacionar Pf com PF (temos um PF que
ultrapasse um Pf? Ou um PF que ajude a
capitalizar ou investir numa O?)
Relacionar O com a (Há alguma O que consiga
ultrapassar as A?
Am eaças
22. A VENDA
WORKSHOP
As etapas da venda
•
•
•
•
•
•
•
•
Oportunidades
Análise do mercado
Estratégia de venda
Gerar contactos
Prioritizar clientes
Primeiro contacto
Follow up
Gestão de clientes
24. A VENDA
WORKSHOP
As etapas da venda
•
•
•
•
•
•
•
•
Oportunidades
Análise do mercado
Estratégia de venda
Gerar contactos
Prioritizar clientes
Primeiro contacto
Follow up
Gestão de clientes
25. FOLLOW UP E GESTÃO - CRM
WORKSHOP
• Gestão de clientes (CRM)
•
•
•
•
Gere contactos
Histórico do relacionamento
Status actual
Próximos passos
28. CRM
WORKSHOP
CRM
Customer Relationship Management
•
Conjunto de ferramentas informáticas
•
Ajuda a criar e manter uma boa relação com os clientes
•
Armazena e inter-relaciona todos os dados acerca dos
clientes (estatísticas e hábitos de compra)
•
Bem implementado, é um instrumento de gestão
29. CRM
WORKSHOP
CRM
Benefícios Básicos Esperados
•
Up-selling
• Vender actualizações, complementos ou
aperfeiçoamentos para um determinado
produto/serviço.
•
Cross-selling
• Vender produtos/serviços relacionados entre
si.
•
Reactivação de clientes.
32. VALOR PARA O CLIENTE
WORKSHOP
O que os clientes valorizam:
Confiança
Capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido
Disponibilidade
Disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez
Credibilidade
Conhecimentos dos empregados e competências para criarem confiança
e segurança
Conveniência
Facilidade de acesso e disponibilidade de opções (locais, horários, etc.)
Empatia
Cortesia, interesse e atenção dada aos clientes
Tangíveis
Aparência das instalações, máquinas, materiais, website, pessoas etc
33. WORKSHOP
PREPARAÇÃO E TREINO
A história de Andrew Carnegie faz parte de um
dos períodos mais profícuos da economia
americana. Ele, que inicialmente ganhava a vida
como operário fabril, foi um dos maiores
industriais do capitalismo norte-americano.
Trabalhou desde menino e ainda jovem já tinha
ambições de alcançar o topo. Falhou no início. No
entanto, persistiu e conseguiu chegar ao topo no
mundo dos negócios.
35. WORKSHOP
FEEDBACK
Joseph R. Folkman is President of Zenger Folkman, a firm
that assists individuals and organizations in creating
exceptional performance. He is a frequent keynote speaker
and conference presenter, a consultant to some of the
world's most successful organizations, and the author or
coauthor of five other books, including "The Extraordinary
Leader" (with John H. "Jack" Zenger). His research has been
published in the Wall Street Journal's National Business
Employment Weekly, Training and Development, and
Executive Excellence.
39. COMUNICAÇÃO NAS VENDAS
WORKSHOP
Comunicação Verbal/Não Verbal
•
Num discurso com 60 minutos de duração:
• 50% (30 minutos) vão ser realmente ouvidos;
• Desses 30 minutos, 50% (15 minutos) vão ser
realmente entendidos;
• Desses 15, as pessoas irão acreditar apenas em
50% (7,5 minutos);
• E dos restantes 7,5 minutos, apenas 50% (3,75
minutos) serão realmente lembrados.
40. WORKSHOP
COMUNICAÇÃO NAS VENDAS
Forma eficiente de comunicação
• Explique a mensagem que vai passar
• Passe a mensagem
• Explique a mensagem que passou
41. FUNCIONA?
WORKSHOP
Satya Nadella
• “His success came from knocking down barriers between
departments”
• “Nadella drove the sales organization to sell cloud-based
services on equal footing with licensed software”
• “he knocked down some internal barriers to change the
compensation model for salespeople, who now earn as
much selling Office 365 as they do selling a licensed
version of Office”
47. FUTURO
WORKSHOP
E o futuro?
•
Velocidade -> Imprevisibilidade ainda maior
•
O tempo e espaço cada vez condicionam menos
•
1.0 (Produto) 2.0 (Consumidor) 3.0 (Homem
Integral – Cabeça, coração e espírito) - Kotler
•
Assimetria dos grandes acontecimentos