Presentation atclient agadir2012

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Présentation utilisée lors du cours sur l´accueil de la clientèle touristique à Agadir, Le Maroc. Juin 2012. Projet Mobadara Canaria

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Presentation atclient agadir2012

  1. 1. C OURSSUR L ´ ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE TOURISTIQUE Programa de Apoyo a la Inserción Regional y Dinamización de la Cooperación Económica y Empresarial Canarias - Souss Massa Drâa Programme d’Appui à l’Insertion Régionale et la Dynamisation de la Coopération Économique et d’Entreprise Canaries- Souss Massa Drâa Projet MOBADARA CANARIA Cours de formation en Tourisme et Agroalimentaire Juin 2012, Agadir, Maroc
  2. 2. CV DU F ORMATEUR Juan Pablo González Cruz  Directeur – Gérant de l´Association Hôtelière de Tenerife, La Palma, La Gomera y El Hierro (ASHOTEL).  Diplômé en Sciences Économiques à l´Université de La Laguna (Tenerife, Îles Canaries).  Master en Gestion et Planification du Tourisme à l´Université de La Laguna (Tenerife, Îles Canaries).  Master en Qualité et Environnement à l´UOC (Barcelone)  Auditeur en Qualité ISO 9000:2001.  Évaluateur du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)
  3. 3. L ES O BJECTIFS DU COURS Acquérir les connaissances théoriques et pratiques pour un bon accueil au client dans le domaine touristique. Connaître et utiliser les outils disponibles pour:  Bien connaître les clients et leurs motivations.  Bien se communiquer.  Bien savoir réagir devant une plainte.  Bien fidéliser les clients.  Bien travailler en équipe.  Identifier comment on peut améliorer dans l´entreprise.
  4. 4. I NDEX Module 1 : Les services et le tourisme Module 2 : Connaître les clients Module 3 : Les clés pour une attention correcte au client Module 4 : La communication effective Module 5: Le travail dans une équipe Module 6 : Vers un système d´amélioration en permanence.
  5. 5. V OUS ÊTES PRÊTS?
  6. 6. M ODULE 1: L ES SERVICESET LE TOURISME
  7. 7. L ES SECTEURS ÉCONOMIQUES Secteur primaire.  Transformation des ressources naturelles en matières premières non élaborées.  L´agriculture, la pêche, l´élevage, l´apiculture, la sylviculture, la minière, et la chasse. Secteur secondaire.  Transformation des matières premières.  Production des biens de consommation et d´équipe.  Ex: La sidérurgie, la chimie, l´industrie de l´alimentation, la mécanique, la textile,… Secteur tertiaire.  Les services
  8. 8. LE SECTEUR SERVICES Définitions:  Toute activité économique qui n´est pas encadrée dans le secteur primaire ou secondaire.  Toute activité du secteur tertiaire qui ne produit pas de biens matériels.
  9. 9. L ES SERVICES DANS L ´ ÉCONOMIE MONDIALELa tertiarisation des économies au niveau mondiale Source: kalipedia.com
  10. 10. L A STRUCTURE ÉCONOMIQUE DES PAYS Le Maroc (2009) La France (2009) Pourcentages de participation de chaque secteur dans l´économieSecteur primaire 15,7% 2,2%Secteur secondaire 25,6% 20,3%Secteur tertiaire 48,6% 77,4%Autres 10,1%
  11. 11. L A MONDIALISATION ET LES RELATIONS AVEC LES SERVICESVidéo 1: La mondialisation
  12. 12. À DÉBATTRE Quelle est votre opinion sur la mondialisation? Pourquoi vous considérez que la Chine est le premier producteur mondial de biens de consommation? Quels sont les facteurs qui ont provoqué cette situation?
  13. 13. L ES ACTIVITÉS ÉCONOMIQUES COMPRISES DANS LE SECTEUR SERVICES  Assurances. avocats, consultants, médecins, etc .  Tourisme : Hôtellerie, restauration et activités de loisir.  Industrie du loisir : musique, radio, télévision et  Activités financières. cinéma.  Commerce :  Informatique et technologie.  Grossiste.  Transport.  Détailliste.  Soins personnels et santé.  Éducation.  Services aux entreprises : consultation, investissement et  Franchises. assistance juridique.  Services professionnels  Communications. indépendants :
  14. 14. L ES CARACTÉRISTIQUES DES SERVICES Les services ont certaines caractéristiques différentes par rapport aux biens: 1. Intangibilité. 2. Inséparabilité. 3. Hétérogénéité. 4. Périssable.
  15. 15. L ES GÉNÉRALITÉS SUR LES SERVICES Vidéo 2: Exemples d´attention au client en services
  16. 16. L E TOURISME COMME ACTIVITÉÉCONOMIQUE DE SERVICES
  17. 17. L E TOURISME COMME ACTIVITÉ ÉCONOMIQUE En termes de demande et de dépense touristique (investissement, dépense publique et exportations) :  2008 : 789.000 millions de US dollars.  2018 : 1,48 billions de US dollars. En termes de Produit National Brut :  2008 : 589.000 millions de US dollars. (le 9,9% du total du PNB) L´impact direct de l´activité touristique représente un montant de 280.000 millions de US dollars. Source: WTTC
  18. 18. LE TOURISMECOMME ACTIVITÉ ÉCONOMIQUE ( ET II )  En termes d´emploi :  2008 : 238, 3 millions d´emplois touristiques au niveau mondial (8,4% du total).  2018 : 296,3 millions  En termes d´exportations de biens :  2008 : 210.300 millions de US dollars (11% du total).  2018 : 417.400 millions de US dollars (10,3%) Source: WTTC (World Travel & Tourism Council)
  19. 19. L E TOURISME : UNE INDUSTRIE EN CROISSANCE CONTINUE Source: OMT
  20. 20. D ÉBAT: L E TOURISME AU M AROC  Divisez la classe en deux groupes:  Le premier groupe va soutenir l´idée que le tourisme au Maroc dans le futur sera le premier secteur économique.  Le deuxième groupe va soutenir l´idée que le tourisme sera stagné dans le futur.  Essayez à trouver des arguments techniques et valables.  Durée: 20 minutes.
  21. 21. D ÉFINITION DE TOURISMELe tourisme comprend « les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours, d´une durée inférieure à un an, dans des lieux situés hors de leur environnement habituel, à des fins de loisirs pour affaires ou d´autres motifs ».Tous les voyageurs s´intéressant au tourisme sont appelés visiteurs. (Définition de l ´Organisation Mondiale du Tourisme, OMT)
  22. 22. À REMARQUER : Le tourisme comprend:  Des activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours.  Une durée de séjour inférieure à un an.  Des lieux situés hors de l´environnement habituel.  Des activités de loisirs, d´affaires ou pour d´autres motifs, non lucratifs.
  23. 23. L E TOURISME ET LES TOURISTES VisiteursTouristes Excursionistes
  24. 24. L ES MODALITÉS DU TOURISME International Emetteur Récepteur InterneNational Intérieur
  25. 25. L ES ACTIVITÉS COMPRISES DANS LE TOURISME Produits caractéristiques du tourisme Activités caractéristiques du tourisme 1. Services de logement 1. Hôtels et hébergements similaires 2. Secondes résidences en propriété. 2. Services d´approvisionnement d´aliments et 3. Restaurants et similaires de boissons 3. Services de transport de passagers 4. Transport ferroviaire 5. Transport en véhicule routier 6. Transport maritime 7. Transport aérien 8. Annexe au transport de passagers 9. Location de biens d´équipe pour le transport de passagers. 4. Services des agences de voyages, tour- 10. Agences de voyages et similaires. opérateurs et guides touristiques 5. Services culturels 11. Services culturels 6. Services de loisir 12. Activités sportives et autres activités de loisirSource: OMT
  26. 26. L E RATIO TOURISTIQUE DES ACTIVITÉS ÉCONOMIQUES % Activités culturelles 8Restaurants et similaires 32 Transport routière 38 Location de véhicules 58 Transport aérienne 96 Hôtels et similaires 97 Agences de voyages 100 0 20 40 60 80 100Source: Compte Satellite de l´Espagne. INE
  27. 27. M ODÈLE TRADITIONNEL DE DISTRIBUTION TOURISTIQUEModèle traditionnel de distribution touristique Transport Agences Logement de voyages. Transfer Réseau Excursions Tour- Forfait détailliste. Client opérateur touristique Assurance Foires. Services Brochures auxiliaires … …
  28. 28. LA QUESTION CLÉ ÉTAIT: Où je vais cette année en vacances ?. Le tourisme avait principalement pour but d´échapper à la réalité, de se relaxer et de ne rien faire.
  29. 29. M ODÈLE ACTUEL DE DISTRIBUTION TOURISTIQUEModèle actuel de distribution touristique Hôtel Offre Excursions complémentaire Agences de voyages Client Assurances TTOO Destination Internet
  30. 30. L A QUESTION CLÉ EST : Qu´est-ce que je vais faire cette année en vacances ? Le tourisme est considéré une expérience qui offre la possibilité de pratiquer des activités et de découvrir l´endroit visité.
  31. 31. L´ ACTIVITÉ TOURISTIQUE MONDIALE EN 2009Résultat Indicateur9,4% Contribution mondiale de l´industrie du Tourisme et des Voyages au Produit Intérieur Brut. 2009: 5.474 mille millions de dollars. 2019: 10.478 mille millions de dollars. (9,5%)7,6% Contribution de l´industrie du Tourisme et des Voyages au Emploi mondiale. 2009: 219.810.000 emplois (7,6% du total) 2019: 275.668.00 0 emplois (8,4% du total)-3,5% Taux de croissance du PIB de l´industrie du Tourisme et des Voyages. La prévision pour les 10 années prochaines est environ de 4% annuel.10,9% Contribution de l´industrie du Tourisme et des Voyages au total des exportations mondiales. 2009: 1.980 mille millions de dollars (10,9%) Source: Conseil4.132 mille millions des Voyages. www.wttc.org 2019: Mondial du Tourisme et de dollars (9,8%)
  32. 32. L E NOUVEAU TOURISTE DU XXI ÈME SIÈCLE Plus informé. Plus exigent. Plus indépendant. Moins fidèle. Sensible au prix, mais plus encore à la qualité. … Enfin, nous parlons du: ADPROSUMER
  33. 33. L E NOUVEAU TOURISTE : ADPROSUMER ADvertiser (Annonceur). PROducer (Producteur). ConSUMER (Consommateur).
  34. 34. LE CLIENT À L ´ AVENIR Les natifs numériques
  35. 35. V IDÉO Téchnologie et tourisme: plusieurs applications  Ibutterflies
  36. 36. L ES R ÉSEAUX S OCIAUX
  37. 37. L A QUALITÉ DANS LES SERVICES  On peut définir la qualité a partir de deux points de vue différents:  À partir du produit ou service : la qualité fait référence à tout attribut interne qui lui permet de se différencier des autres (matériaux employés dans sa production, la présentation, services complémentaires, etc.)  À partir du client : On ne peut parler de qualité en service que si les attentes, les besoins et les désirs du client sont satisfaits. La qualité représente aussi un apport de valeur au client.
  38. 38. D ANS LA QUALITÉ DU PRODUIT OU SERVICES Trois aspects à considérer:a) La dimension technique : il s´agit de questions scientifiques et technologiques (les applications ou améliorations techniques que nous pouvons introduire dans notre produit/service et qui vont faire la différence face aux autres).b) La dimension humaine : consiste à maintenir de bonnes relations entre le client et l´entreprise. L´objectif final est de fidéliser nos clients et que ceux- ci nous recommandent à d´autres personnes.c) La dimension économique : les coûts doivent tendre à la baisse mais sans affecter la qualité du service.
  39. 39. Q UELS SONT LES BÉNÉFICES QUE NOUS APPORTE LA QUALITÉ DU SERVICE ?  La satisfaction de nos clients.  La fidélisation  L´amélioration en permanence.  Avancer vers l´efficience.  La différenciation face à la concurrence.
  40. 40. C OMMENT MESURER LA QUALITÉ DU SERVICE ? Nous avons besoin d´un patron de référence.  En termes de qualité, c´est un standard. Brèche = Qualité aperçue – Qualité attendue Patron
  41. 41. L ES DIX RÉGLES POUR UNSERVICE AU CLIENT EXCELLENT1. S´engager avec un service de qualité.2. Connaître bien le service à vendre.3. Connaître bien les clients.4. Traiter les personnes avec le respect et la courtoise nécessaire.5. Jamais disputer avec un client.6. N´est pas faire attendre les clients.7. Donner toujours ce qu´on a promis.8. Assumer que les clients disent la verité.9. Se focaliser vers les clients, pas vers les ventes.10. Faciliter l´achat.
  42. 42. UN OUTIL POUR MESURER LASATISFACTION DU CLIENT:LE QUESTIONNAIRE -E NQUÊTE
  43. 43. Options Questions Choix principaux Comment faire un bonLa cible de l´enquête A quelle population s´intéresse -t-on? Les clients?. Les entreprises?L´échantillon Comment sélectionner les personnes interrogées? Toute la population?. Une sélection de cette population?La mesure questionnaire? Que va-t-on mesurer? La satisfaction globale? La satisfaction portant sur un événement?Le lieu Où l´enquête sera-t-elle administrée? Sur le lieu de travail? Dans quel moment du service?Le moment A quel moment pratiquera-t-on l´enquête? En début, milieu, fin d´année?La méthode de recueil des Comment les répondants seront-ils contactés? En entretien individuel, de groupe…?données Par téléphone? Par questionnaire?La périodicité Comment l´enquête est-elle répartie dans le Enquêtes ponctuelle à l´occasion d´un événement?. temps? Enquêtes périodiques?. Enquêtes continues?La mesure de satisfaction Quel type de question pour mesurer la Type echelle? (très, moyennement, pas du tout satisfaction? satisfait) Note? (ex: de 1 à 10)L´importance Comment déterminer l´importance des critères? Par question directe? Par calcul statistique? Les deux à la fois?L´analyse de donnés Quels calculs seront effectués? Indice de satisfaction simple? Indice de satisfaction relatif à la concurrence? Hiérarchisation des critères?La présentation des résultats Comment faciliter la comprehénsion des Graphiques? résultats? Matrice satisfaction x importance?La prise de décision Qui prolonge l´enquête par des décisions? Communication des résultats à quel public? Choix des actions prioritaire à mener?L´amélioration de l´enquête Quelles améliorations peut-on apporter aux Appréciation de tous les points ci-dessus. prochaines enquêtes?
  44. 44. E XERCICE Élaboration d´un questionnaire pour obtenir de l´information sur la qualité du service qu´offre votre entreprise. Choisissez d´abord les aspects ou variables que vous voulez analyser et essayez de le faire en 10 questions maximum.
  45. 45. C OMMENT MESURER LAQUALITÉ DU SERVICE ?  Le modèle des brèches Bien que le sourire est une partie très importante de l´histoire, il ne représente pas la totalité de l´histoire.
  46. 46. Q U ´ EST - CE QUI EST UNE BRÈCHE ?  C´est tout ce qui représente la différence entre ce que nous voulons faire et ce que nous faisons finalement.  C´est une rupture ou séparation entre deux éléments.
  47. 47. L´ ENTREPRISE1.- L´entreprise a des perceptions sur les expectatives (attentes) des clients.2.- Elle élabore et désigne avec cette information des standards de services pour les clients.3.- Elle fournit la prestation du service.4.- Elle se charge de la communication externe de ses services envers les clients actuels ou potentiels.
  48. 48. L E CLIENTa) Il a une expectative de service basée sur : - Des expériences préalables. - Les communications et informations reçues. - Son état d´esprit. -Ses besoins personnels.b) Cette expectative devient une perception au moment de consommer le service.
  49. 49. Ici: le clientIci: l´entreprise
  50. 50. Le client L´histoire commence ainsi: Les entreprises perçoivent que les clients attendent quelque chose Perceptions des entreprises sur les attentes des clientsL´entreprise
  51. 51. Le client Et après elles vont définir « comment faire » pour donner aux clients ce qu´ils attendent. Définition des standards de service Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  52. 52. Le client Arrive ensuite la prestation du service. Prestation du service Définition des standards de service Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  53. 53. Le client Ensuite, les entreprises communiquent ce qu´elles font ou ce qu´elle veulent faire Prestation du service Communication externe Définition des avec le client standards de service Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  54. 54. Jusqu´ici, nous avonsraconté l´histoire selonle point de vue del´entreprise.Mais il manque uneautre partie àraconter, n´est-ce pas?
  55. 55. Le client Expectative de service Le client attend un serviceL´entreprise
  56. 56. Le client Expérience préalable Besoins personnels Communication État d´esprit Expectative du service Mais son attente va dépendre de plusieurs facteursL´entreprise
  57. 57. Le client Expérience préalable Besoins personnels Communication État d´esprit Et ce n´est Expectative du service que « sur le terrain » Perception du service qu´il va percevoir le serviceL´entreprise
  58. 58.  Et maintenant, une fois que nous avons le schéma complet… …nous pouvons commencer à étudier les brèches et comment les colmater.
  59. 59. Le client Expérience préalable Besoins personnels Communication État d´esprit Expectative du service Perception du service BRÈCHE 1 Prestation du service Communication externe Définition des avec le client standards de service Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  60. 60. B RÈCHE 1: N OUS NE SAVONSPAS CE QU ´ ATTEND LE CLIENT  Un exemple: Je pense que pour améliorer le service dans mon restaurant, je dois changer la vaisselle, mais par contre ce sont des changements dans la présentation et dans l´élaboration des plats que les clients attendent.
  61. 61. C OMMENT RÉSOUDRE LA BRÈCHE 1?  Solution :  Faire une enquête pour demander à vos clients ce qu´ils attendent de votre service.  Analysez les plaintes et le comportement des clients dans votre entreprise.
  62. 62. Le client Expérience préalable Besoins personnels Communication État d´esprit Expectative du service Perception du service Prestation du service Communication externe Définition des avec le client standards de service BRÈCHE 2 Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  63. 63. B RÈCHE 2: N OUS NE SAVONS PAS BIENCHOISIR LE DESIGN NI LES STANDARDS APPROPRIÉS DU SERVICE .  Exemple: La direction de l´hôtel veut réduire le temps du check-in à 2 minutes par personne, mais elle ne sait pas s´il faut embaucher plus de réceptionnistes ou acheter un nouveau logiciel d´accueil.
  64. 64. C OMMENT RÉSOUDRE LA BRÈCHE 2? Solution : Établir des engagements de qualité accessibles à partir de la définition d´objectifs réalistes, orientés vers les clients et acceptés par les employés.
  65. 65. Le client Expérience préalable Besoins personnels Communication État d´esprit Expectative du service Perception du service Prestation du service Communication externeBRÈCHE 3 Définition des avec le client standards de service Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  66. 66. B RÈCHE 3: R ÉALISER LA PRESTATION DU SERVICE SANSSUIVRE LES STANDARDS DÉSIGNÉS Exemple: Les employés manquent de formation précise pour leur travail ou de motivation nécessaire pour bien réaliser leurs tâches. Dans un hôtel, la direction demande aux femmes de chambres d´être plus aimables avec les clients tandis que le directeur de qualité lui, demande plus de rapidité pour faire les chambres (objectifs opposés).
  67. 67. C OMMENT RÉSOUDRE LA BRÈCHE 3?  Solution :  Amélioration dans les procès de sélection des ressources humaines et donner un certain pouvoir de décision aux employés.
  68. 68. Le client Expérience préalable Besoins personnels Communication État d´esprit Expectative du service Perception du service BRÈCHE 4 Prestation du service Communication externe Définition des avec le client standards de service Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  69. 69. B RÈCHE 4: L A PRESTATION DU SERVICENE CORRESPOND À CE QUI A ÉTÉ PROMIS .  Exemple:  Notre restaurant offre les menus les plus variés et les moins chers à Agadir !!!!.
  70. 70. C OMMENT RÉSOUDRE LA BRÈCHE 4? Solution : Toujours dire la vérité et ne faire que des promesses que l´on peut tenir.
  71. 71. Le client Expérience préalable Besoins personnels Communication État d´esprit Expectative du service BRÈCHE 5 Perception du service Prestation du service Communication externe Définition des avec le client standards de service Perceptions des entreprises sur lesL´entreprise attentes des clients
  72. 72. LA BRÈCHE 5: L´ ENTREPRISE MÉCONNAÎT LA QUALITÉ RÉELLE DU SERVICE OFFERT  Exemple:  Dans le restaurant : demander au client tous les 2 minutes si tout est à son goût, peut le déranger et provoquer en lui des soupçons.
  73. 73. C OMMENT COLMATER LA BRÈCHE 5? Solution : En résolvant toutes les brèches ci- dessus exprimées.
  74. 74. Q UI SONT LES RESPONSABLES DE COLMATER LES BRÈCHES ?  Il y a deux niveaux:  Direction  Opérations. Brèche 1 Brèche 2 Brèche 3 Brèche 4 Brèche du clientDirection x x x x xOpérations x x
  75. 75. B IEN … ET TOUT ÇA … POURQUOI ?  Pour faire comprendre que le service commence au top des organisations, pas à la base.  Pour faire attention à ce que les problèmes ne se résolvent pas seulement avec l´embauche de nouveaux travailleurs.  En résumé:  Pour offrir un service plus performant.
  76. 76. L A PRESTATION FACE À L ´ ATTENTE DU CLIENT  Situation A : Les attentes sont plus grandes que le résultat de la prestation : le client estAttentes insatisfait. A  Situation B : Le résultat de la prestation est plus grand que les C attentes du client : le client est B plus satisfait que nécessaire. Prestation  Situation C : les attentes sont égales au résultat de la prestation : le client est satisfait.
  77. 77. E XERCICE Essayez d´identifier un problème et d´apporter une solution à chacune des brèches ci-dessus.
  78. 78. O UTILS POUR L ´ ÉVALUATION DE LA QUALITÉ L’analyse des arbitrages (analyse conjointe). Analyse des réclamations (quoi, où, quand ?). Les indicateurs . Les enquêtes de satisfaction.
  79. 79. E XERCICE : LE CLIENT MYSTÈRE Vous travaillez dans un cabinet de consultation sur la qualité. Une chaine hôtelière a demandé votre service pour analyser le niveau de qualité du service des restaurants des hôtels comme client mystère. Il y a trois types de restaurants dans les hôtels:  Restaurant buffet.  Restaurant à la carte.  Bar – snack à la piscine. Essayez de proposer quels seront les aspects clés à analyser et comment on va le faire (méthodologie) Groupe de travail: 2 personnes.
  80. 80. Tout ce qui n´est pas mesuré, n´estpas contrôlé et par conséquentn´est pas possible de l´améliorer
  81. 81. S YSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ Un SGQ, qu´est-ce que c´est? C´est lensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre de la politique et des objectifs de qualité nécessaires à la maîtrise et à lamélioration des divers processus dune organisation, qui génère lamélioration continue de ses résultats et de ses performances
  82. 82. L ES SYSTÈMES SGQ Conditions:  Engagement de la Direction de l´entreprise.  Relations mutuelles bénéfiques entre l´entreprise et:  Le client.  Les autre groupes d´intérêt (fournisseurs, partenaires, actionistes, …)  Écouter le client et le consommateur final.
  83. 83. L ES BUTS D ´ UN SGQ Le but du SGQ est double :  Garantir lassurance de qualité du sservice, et  Accroître la satisfaction des clients Quant á la mise en œuvre du management de la qualité, il s´agit de: Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour obtenir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de lentité. Faire : mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, a priori, la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de lentité. Vérifier : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer les actions à entreprendre pour résorber les écarts constatés, et Corriger : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi quaméliorer, de manière continue, les performances des activités ou produits.
  84. 84. LE MODÉLE PDCA Act PlanCheck Do
  85. 85. L ES HUIT PRINCIPES DEMANAGEMENT DE LA QUALITÉ1. Orientation vers le client2. Leadership3. Implication du personnel4. Approche aux processus5. Management par un système de processus6. Amélioration continue7. Approche factuelle pour la prise de décision8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
  86. 86. P OURQUOI AVOIR UN SGQ? Une utilisation réussie de ces huit principes de management par une entité procurera des avantages pour toutes les parties intéressées, tels que :  Des retours financiers plus importants,  La création de valeur, et  Une plus grande stabilité.
  87. 87. R ÉVISION D ´ UN SYSTÈME DE QUALITÉ Voir annexe 2
  88. 88. M ODULE 2:C ONNAÎTRE LES CLIENTS
  89. 89. L A SEGMENTATION TOURISTIQUE  La nationalité.  Le niveau de revenus.  La saisonnalité qu´ils montrent.  Les raisons de la visite.  La taille du groupement familial.  Les activités développées dans le lieu de destination.
  90. 90. Un exemple de segmentation dans le site web d´un tour-opérateur
  91. 91. E ST - CE QUE TOUS LE CLIENTS SONT ÉGAUX ? Voir vidéo: le tourisme de luxe.
  92. 92. L A MOTIVATION DANS LE TOURISME L´OMT a établit trois types de motivations dans le tourisme :a) Motivations personnels.b) Motivations familiales.c) Motivations sociales.
  93. 93. L A CLASSIFICATION DES CLIENTS SELON LA RELATION AVEC NOTRE ENTREPRISE Les clients potentiels qui n’ont pas encore acheté. Ceux qui ont effectivement acheté. Les clients perdus.
  94. 94. L E TOURISME AU M AROCDonnés et chiffres
  95. 95. LE TOURISME AU M AROC  Premier secteur d´exportation de services.  Apport 6,8% du PIB.  Recettes touristiques: 56.100 millions DH en 2010 (+ 6% sur 2009)  Presque 10 millions de touristes en 2011
  96. 96. L´ OFFRE TOURISTIQUE DU M AROCEtablissements classés selon les provinces et prefectures (Déc. 2008) Hôtels Rés. MaisonsProvinces et prefectures 1 2 3 4 5 VVT Touristiques d´hôtes Auberges Motels Pensions TotalOued Ed Dahab Lagouira 1 1 1 1 1 1 6Layounne Boujour S El H 5 3 2 4 1 1 16Geulmim Es Semara 7 5 4 3 4 5 28Souss Massa Daraâ 21 38 30 35 9 12 32 55 12 1 245Gharb Chararda Béni Hssen 2 1 3 6Chaouia - Ouardigha 1 2 1 3 1 3 2 13Marrakech Tensift Al Haouz 18 24 25 28 25 10 20 656 12 13 831Oriental 13 12 16 3 1 1 1 47Grand Casablanca 15 13 17 19 6 1 4 3 78Rabat Salé Zemmour Zaer 4 9 10 11 4 2 1 2 43Doukala Abda 7 4 8 3 1 6 29Tadla Azilal 10 8 2 3 3 10 3 39Meknés Tafilelt 14 11 15 16 8 18 19 2 103Fès Boulemane 4 10 13 7 6 52 1 93Taza Al Hoeïma Taounate 10 8 3 1 1 1 1 25Tanger Tetouan 18 24 20 11 3 3 8 25 1 3 116Total 149 173 170 145 56 33 82 835 55 4 16 1718Source : Haut Commissariat au Plan, Royaume du Maroc.
  97. 97. C APACITÉ D ´ HÉBERGÉMENT CLASSÉESource : www.tourisme.gov.ma
  98. 98. C APACITÉ D ´ HÉRBERGÉMENT SELON TYPOLOGIE Distribution de l´offre selon typologie des établissements 55; 3% 4; 0% 16; 1% 149; 9% 173; 10% 170; 10% 835; 49% 145; 8% 82; 5% 56; 3% 33; 2% 1 2 3 4 5 VVT Rés. Touristiques Maisons d´hôtes Auberges Motels PensionsSource : Haut Commissariat au Plan, Royaume du Maroc.
  99. 99. LA DEMANDE TOURISTIQUE Distribution percentuel de touristes 2009 2% 2% 14% 3% 2% 49% 8% 20% MRE (*) France Espagne Allemagne Royaume-Uni Italie Belgique AutresSource : www.tourisme.gov.ma
  100. 100. LA DEMANDE TOURISTIQUE Arrivée de touristes au Maroc. 2011 Dont MRE (*) 4.408.250 Non-résidents 9.342.302 Hollande 523.033 Belgique 568.886 Italie 357.837 Royaume-Uni 501.384 Allemagne 534.110 Espagne 1.963.890 France 3.333.222 0 2.000.000 4.000.000 6.000.000 8.000.000 10.000.000Source : www.tourisme.gov.ma
  101. 101. L E P LAN 2020 EN BREF  La Vision 2020, présentée le 30 novembre 2010 devant Sa Majesté le Roi Mohammed VI, est avant tout, une stratégie de régionalisation touristique, de qualité et du développement durable.  Cette Vision vient pérenniser les réalisations de la Vision 2010 et donner une impulsion nouvelle au secteur du tourisme. Elle se fixe comme objectif de doubler la taille du secteur touristique, hissant ainsi le Royaume parmi les 20 premières destinations touristiques mondiales.http://www.tourisme.gov.ma/francais/2-Vision2020-Avenir/1-en-bref/enbref.htm
  102. 102. L ES VALEURS FONDAMENTALES ET L ESPOINTS DE DIFFÉRENTIATION AU M AROC : Lauthenticité : Le tourisme marocain ancre depuis plusieurs décennies son développement et le positionnement de sa marque sur lauthenticité. La Vision 2020 cultivera ce choix historique à travers une démarche volontariste de préservation, de conservation et de mise en valeur des patrimoines culturels et naturels du Royaume. La diversité : En matière touristique, lavantage comparatif le plus important du Maroc est sa diversité : diversité des territoires et des paysages, diversité des richesses naturelles et des écosystèmes, diversités des cultures et des influences (africaines et européennes). La Vision 2020 valorisera cette diversité à travers une ambitieuse politique daménagement territorial.
  103. 103.  La qualité : Si le développement de nouvelles capacités restera un objectif stratégique, la Vision 2020 ambitionne daméliorer de manière significative la compétitivité de tous les maillons de la chaîne touristique, et en particulier : approfondir la culture du service et développer une offre convaincante danimations. La durabilité : Enfin, conformément aux orientations générales adoptées pour lensemble du pays, la Vision 2020 mettra le développement durable au cœur de ses ambitions. Le Maroc, dont les ressources ont été historiquement préservées, dispose à cet égard dun réel et considérable potentiel de différenciation dans un environnement prospectif très concurrentiel.
  104. 104.  Grâce à un modèle touristique unique, le Maroc fera émerger progressivement, tout au long de la décennie, six nouvelles destinations touristiques pour relayer la croissance des deux pôles internationaux déjà établis à Marrakech et Agadir. Ces huit destinations constitueront les points dancrage dune politique touristique intégrée daménagement territorial articulée autour de cinq axes de développement majeurs qui orienteront les efforts de la décennie :  Enrichissement de loffre culturelle.  Poursuite du positionnement offensif sur le balnéaire, à la fois sur le littoral Atlantique et Méditerranéen.  Création dune offre « Nature » complémentaire, à travers des produits innovants de faible intensité touristique et de qualité élevée.  Mise en place de corridors thématiques reliant les territoires les uns aux autres et permettant de valoriser les multiples ressources naturelles et culturelles des régions et de promouvoir le tourisme dans les zones rurales.  Structuration dune offre performante danimations, à même de renforcer lattractivité des 8 destinations touristiques.
  105. 105. O BJECTIFS POUR 2020:DOUBLER LA TAILLE DU SECTEUR Doubler les capacités dhébergement, avec la construction de 200.000 nouveaux lits pour offrir à nos visiteurs une expérience touristique riche et dense. Doubler en conséquence les arrivées de touristes, en doublant les parts de marché sur les principaux marchés européens traditionnels et en attirant 1 million de touristes issus des marchés émergents. Tripler également le nombre de voyages domestiques, avec lobjectif de démocratiser le tourisme dans notre pays.
  106. 106. A XES DE DÉVELOPPEMENT La concrétisation de cette ambition et de ces objectifs implique que le tourisme devra sinscrire dans un cadre repensé et renouvelé. Celui-ci sera fondé sur trois axes majeurs :  Une politique daménagement territorial de loffre touristique, garante de la diffusion des bénéfices du tourisme et du développement socio-économique de toutes nos régions.  Une nouvelle structure de gouvernance, à même dapporter la dynamique et le leadership nécessaires.  Une démarche intégrée de développement durable, respectueuse de notre environnement et de notre authenticité socioculturelle.
  107. 107. L E P LAN A ZUR :  Le Plan azur est un plan lancé par le Maroc pour attirer 10 millions de touristes aux alentours de 2013.  Ce plan prévoit la réalisation de six stations balnéaireshttp://www.lesoir-echos.com/plan-azur-etat-des-lieux/presse-maroc/10732/
  108. 108. L E P LAN A ZURMediterrania Saïdia Mazagan Beach Resort Mogador EssaouiraCapacité : 28 000 lits Capacité : 8 000 lits Capacité : 10 600 litsSuperficie : 713 ha Superficie : 250 ha Superficie : 580 ha Inauguré : 30 octobreInauguré : 19 juin 2009 Inauguré : prévu en 2013 2009Province de Berkane Province dEl Jadida Province dEssaouiraPort Lixus Taghazout-Argana Bay Plage blanche-GuelmimCapacité : 12 000 lits Capacité : 8 000 lits Capacité : 12 000 litsSuperficie : 461 ha Superficie : 615 ha Superficie : 632 haInauguré : prévu en 2013 Inauguré : prévu en 2013 Inauguré : prévu en 2013Province de Larache Province dAgadir Province de Guelmim
  109. 109. M ODULE 3:L ES CLÉS POUR UNEATTENTION CORRECTE AUX CLIENTS
  110. 110. À la compagnie Ritz-Carlton Hotel, L.L.C., « Nous sommes des Dameset des Messieurs au service de Dames et de Messieurs »
  111. 111. 40 muscles sont nécessairespour froncer les sourcils, maisseulement 15 pour sourire. Souriez donc!
  112. 112. C ONSEILS À LA PERSONNALISATION DE LA PRESTATION DU SERVICE Assurez-vous d’avoir une politique de service à la clientèle adaptée aux besoins de l’entreprise. Assurez-vous d’avoir identifié l’approche et les comportements souhaités chez les membres du personnel. Assurez-vous de nommer une personne responsable de l’application de la politique. N’hésitez pas à spécifier les exigences de service à la clientèle, alignées à la qualité attendue de la prestation des services. Assurez-vous de définir des valeurs qui soutiennent la politique de service à la clientèle.
  113. 113. P OUR QUOI ÊTRE AIMABLE ET COURTOIS ? 1.- Parce que c´est que le client attend de nous et de notre entreprise. 2.- Parce que ça va nous permettre de développer notre travail en toute satisfaction. 3.- Parce que ça va nous apporter des clients satisfaits qui voudront revenir avec nous et qui vont nous recommander. 4.- Parce nous travaillons avec des personnes, et le bien-être, c´est contagieux.
  114. 114. E XEMPLE DE LA POLITIQUE DECOMMUNICATION AVEC LES CLIENTS  Les communications avec notre clientèle font partie de notre quotidien et à titre d’employés de NOTRE ENTREPRISE, vous jouez un rôle très important.  Dès les premières minutes, notre clientèle se fait une opinion du personnel et de l’entreprise avec qui elle fait affaire. Un jugement est généralement fait sur la façon, par exemple, de répondre au téléphone. La réputation de NOTRE ENTREPRISE et de notre service s’en trouvera ainsi renforcée ou ternie. Certaines qualités sont donc essentielles pour répondre aux appels de notre clientèle laquelle exige une attitude professionnelle et de la courtoisie.  Lorsque vous répondez au téléphone à votre poste ou à celui d’un collègue, il est important de faire preuve de promptitude, de considération et d’amabilité envers l’interlocuteur. Rappelez-vous que vous parlez au nom de l’entreprise, de votre département et de vous-même, et que vous êtes NOTRE image.
  115. 115. LA PREMIÈRE IMPRESSION « Il n´y a pas une deuxième opportunité pour causer une première bonne impression ».
  116. 116. LA PREMIÈRE IMPRESSION Aspects contrôlables par  Aspects non nous: contrôlables directement par nous: L´uniformité et la propreté.  L´illumination et la L´attitude pour aider et décoration de servir. l´établissement. Etre aimable, cordial et  La signalisation compréhensif. appropriée. Etre capable de se mettre à  L´accessibilité. la place du client.  Le confort. Être hospitalier. Ne pas faire attendre le client.
  117. 117. M AIS ,…L´ EXCEPTION CONFIRME LA RÉGLE … Voir Vidéo: Susan Boyle
  118. 118. LA SALUTATION INITIALE La politesse quand vous  Apprenez à faire les recevez quelquun. introductions. Le sourire.  Savoir qui est la personne la plus Le regard. importante. La présentation.  Éviter des erreurs de noms au moment de Comment saluer. vous diriger à un client.  N´utilisez les prénoms que si le client vous l´autorise.
  119. 119. L A COURTOISIE LORS DU SERVICE1. Assigner un serveur à 5. Bien savoir conseiller chaque table ou les clients dubitatifs. secteur du 6. Ne pas oublier le restaurant. protocole du service.2. Faire attention aux 7. Demander au client formules de lors du service si tout politesse. est à son goût sans déranger.3. Bien prendre la commande. 8. En cas de plainte, écouter4. Bien connaître tous attentivement. les plats du menu.
  120. 120. À RETENIRLa naturalité est notremeilleur allié pour secomporter devant le client.Éviter l´exagération de gesteset toujours preuve de senscommun.
  121. 121. E XERCICE Le jeu de rôles
  122. 122. LA FERMETURE ET L ´ ADIEU  Avant d´abandonner l´établissement:  En profiter pour obtenir l´information sur l´impression de la qualité du service.  Vérifier s´il est vraiment satisfait.  Découvrir de nouvelles opportunités pour réaliser des ventes croisées.
  123. 123. M AINTENIR LA FIDÉLITÉ DU CLIENT  Faire une basse de données de clients.  Faire le suivi du client.  Lui envoyer de temps en temps l´information qui peut être de son intérêt.  Établir un système de communication efficace (papier, email, web 2.0, blogs,…)  Lui demander et faire la recherche de ses nouveaux besoins.  Lui offrir les nouveaux services en priorité.  Lui faire sentir qu´il est important pour nous.
  124. 124. On emploie 4 fois plus d´effortspour gagner un nouveau clientque pour maintenir sa fidélité.
  125. 125. L ES CLÉS D ´ UN BON SERVICE AUX CLIENTSVidéo 3: les secrets d´une bonne attention aux clients
  126. 126. C OMMENTAIRE DU VIDÉO Vous êtes d´accord avec la méthode de ventes proposé? Quels sont les caractéristiques plus remarquables de cette méthode?. Est-ce qu´il y a des différences entre la vente de services financières et touristiques?
  127. 127. E XERCICE Choisissez un service touristique à votre goût et préparer un petite présentation (2 – 3 minutes) pour attirez la clientèle. Vous êtes les responsable de marketing de votre entreprise et vous devez faire la présentation devant la direction de l´entreprise. Exemples:  Un nouveau SPA dans l´hôtel.  Un nouveau tour dans la ville.  L´ouverture dans un restaurant ou le changement du menu.
  128. 128. Les plaintes
  129. 129. L ES CLIENTS …ONT TOUJOURS RAISON ?
  130. 130. L ES TOUR OPÉRATORS ABTA,T HOMAS C OOK ET AAP ONTRÉUNI LES PERLES DES PLAINTESCLIENTS .V OICI LES 15 PLUS INSOLITES :
  131. 131. 1 - Les femmes en bikini devraient être interdites sur les plages. Elles ont ruinémon séjour car mon mari n’a pas arrêté de mater.2 - La plage était trop ensablée.3 - Nous avons mis neuf heures pour revenir par avion en Angleterre enprovenance de la Jamaïque pendant que les Américains mettent trois heurespour rentrer chez eux. Ce n’est pas juste !4 - J’ai été piqué par un moustique. Personne ne m’avait prévenu que lesmoustiques piquaient.5 - Nous n’avions pas été prévenus que pour passer d’une île à l’autre il fallaitprendre le bateau.6 - Personne ne nous avait prévenus qu’il y avait des poissons dans la mer. Lesenfants ont été effrayés.7 - J’ai acheté à un marchand de rue des lunettes de soleil de marque Ray-Banet il s’est avéré qu’elles étaient fausses !
  132. 132. 8 - Je reviens d’Inde et je suis écœurée. On ne m’avait en effet pas prévenue que lanourriture indienne était faite à base d’épices et notamment de curry, épice que je déteste !9 - Les commerçants locaux font trop la sieste !10 - Il était de votre devoir en tant que tour-opérateur de nous prévenir de l’éventualité decohabiter avec des amis bruyants et sans éducation.11 - Le sable sur la brochure décrivant notre lieu de séjour était jaune. Or, en réalité, il étaitblanc.12 - La soupe de l’hôtel était trop épaisse. (Il s’est avéré que le client mangeait de la sauce etnon de la soupe.)13 - Nous avions loué une chambre avec deux lits séparés. Or, nous avons eu une chambreavec un lit deux places. Je vous fais donc responsable de la grossesse de ma femme.14 - Nous avons lu dans la brochure de l’hôtel que les coiffeurs ne peuvent pas venir dansles chambres. Ma femme et moi sommes coiffeurs. Pouvons-nous quand même louer unechambre dans cet hôtel ?15 - La chambre triple de nos amis étaient beaucoup plus grande que notre chambre simple.
  133. 133. G RÈCE : LES CHAUFFEURS DE TAXI DRESSÉS À LA COURTOISIEPar Séverine Alibeu - le Mercredi 13 décembre 2006 | 4 commentaire(s) Le ministère grec du Tourisme a fait une annonce surprenante : il va dépenser 1,8 million deuros, histoire dapprendre aux chauffeurs de taxi les bonnes manières. A ce prix-là, le sang chaud méditerranéen de ces conducteurs grecs visés va se transformer en sang froid nordique !Pourquoi une telle décision ?Des enquêtes ont été réalisées et ont démontré que les touristes se plaignaient du comportement des conducteurs de taxi à Athènes. Grossièreté, impolitesse, mauvaise humeur ... Vu le budget prévu, il doit y avoir du pain sur la planche pour éduquer les conducteurs : le ministère grec peut se permettre dengager la Super Nounou française Super Nanny (lémission sur M6 : Super Nanny aide les parents à éduquer leurs progénitures infernales qui finissent par devenir des anges grâce à ses conseils!) ou de mettre en place "Le Pensionnat de Sarlat" (autre émission sur M6) version "Le Pensionnat des bonnes manières dAthènes" présidé par la baronne Nadine de Rothschild !Daprès le ministère, un comportement poli et courtois permettra lamélioration de la qualité des services. La ministre du Tourisme Fani Pali-Petralia a déclaré : " Un élément clé du développement du tourisme est la qualité des services et le niveau de sensibilisation des professionnels ". Elle a ajouté que ce programme pourrait concerner environ 5.000 chauffeurs de taxi. Il débutera en 2007.
  134. 134. Q UI SONT LES PIRES TOURISTES DU MONDE ? juillet 12, 2009 | Article, Catherine Botrel, Tourisme Les Français réélus «pires touristes au monde» Radin, râleur et impoli, le voyageur tricolore n’a pas la cote à l’étranger. Pour la troisième année consécutive, les Français conservent leur titre. Pas de quoi pavoiser pour autant, puisqu’ils ont une fois de plus été désignés «pires touristes au monde» par une étude internationale réalisée par TNS Infratest pour Expedia auprès des hôteliers. Principaux défauts ? Les Français sont râleurs, pingres et impolis. Et comme si cela ne suffisait pas, toujours selon cette étude, ils ne font aucun effort pour parler les langues étrangères. Les professionnels interrogés dans le cadre de l’étude soulèvent les difficultés pour les touristes français à s’exprimer en anglais et leur habitude à insérer ici et là des mots en français dans l’espoir de se faire comprendre. Les Français n’auraient pas non plus l’habitude de laisser des pourboires mais n’hésiteraient pas à se plaindre pour un oui ou pour un non. Et pour apporter une dernière touche au portrait de ce détestable touriste, les hôteliers interrogés affirment que «la courtoisie à la française a vécu, et que les Français n’ont plus aucun savoir-vivre»… Maigre consolation, les touristes français se classent en tête du palmarès en ce qui concerne la discrétion. Les Japonais, les Anglais et les Canadiens constituent en revanche le top 3 des touristes les plus agréables. Les voyageurs du pays du Soleil Levant restent, pour la troisième année consécutive, à la première place. Un seul bémol, ils arrivent avant-derniers pour la maîtrise de la langue du pays d’accueil. Les Anglais sont très appréciés pour leur générosité : ils passent de la 30ème à la 2ème place entre 2008 et 2009. Quant aux Canadiens, félicités pour leur politesse, leur hygiène et leur calme, ils prennent la place des Allemands dans le classement. Par ailleurs, l’étude révèle que les touristes sud-européens sont les plus mal vus par les professionnels, après les Français arrivent les Espagnols et les Grecs. Cette étude a été menée par l’institut TNS Infratest du 10 au 23 juin 2009 pour Expedia International auprès de 40.000 hôteliers qui devaient s’exprimer sur neuf critères comme la politesse, la propreté, la discrétion ou encore l’élégance. source:www.liberation.com
  135. 135. L ES PLAINTES DES CLIENTS Une plainte est l´expression: du mécontentement de la part d´un client, du traitement reçu, ou bien parce que le service reçu ne correspond pas à son attente.
  136. 136. Un client satisfait va transmettreà 2 personnes de son environnement habituel son niveau de satisfaction.Par contre, un client insatisfait va le transmettre à 10 personnes.
  137. 137. L ES PLAINTES COMME UNEOPPORTUNITÉ POUR AMÉLIORER  Une entreprise touristique qui veut travailler pour l´amélioration du service devra savoir comment analyser et valoriser :  Les plaintes des clients.  Les réclamations posées par les clients.  Les opinions des clients.  Les opinions du personnel qui connaît les points faibles du service.
  138. 138. C OMMENT RÉAGIR DEVANT UNE PLAINTE DES CLIENTS ? Si le client est vraiment fâché, nous devons le faire passer dans une zone réservée ou les autres clients ne peuvent pas lui écouter. Avec cette stratégie, nous aurons: Evité l´interruption d´un autre client qui puisse aussi donner son opinion et transformer une plainte particulière dans une plainte généralisé. Montré-le la sensation que nous sommes prêts pour lui assister et trouver une solution à son problème.
  139. 139. C OMMENT FAIRE UNE BONNE GESTION DES PLAINTES DES CLIENTS ? 1.- Admettre l´erreur commise et s´excuser sincèrement auprès du client. 2.- Adopter une attitude de politesse et une volonté d´action. 3.- Parler doucement et avec sérénité. 4.- Ne pas ignorer la plainte. 5.- La plainte n´est pas une question personnelle. À ce moment-là, nous sommes les représentants de l´entreprise. 6.- Ne pas réagir avec agressivité. 7.- Être sûr de la nature de la plainte, l´analyser, la résumer, et proposer différentes solutions. 8.- Ne pas prendre d´initiatives sans l´autorisation du client. 9.- Quand le problème ne peut être résolu immédiatement, maintenir le client au courant des évolutions et des améliorations obtenues.
  140. 140. L A GESTION DES PLAINTES GÉNÈRE UNE RÉACTION EN DEUX TEMPS :  1.- Immédiatement pour offrir une solution au client insatisfait.  2.- Une fois la plainte résolue, il faut analyser la situation avec tous les participants concernés pour établir les mesures qui permettront de ne pas répéter cette erreur.
  141. 141. V IDÉO Comment gérer les plaintes des clients?
  142. 142. L ES OUTILS DU PERSONNELPOUR LA GESTION DES PLAINTES  La délégation de pouvoir sans réserve.  La délégation de pouvoir limitée (somme ou liste préétablie).  Le contrôle total.
  143. 143. L ES MOYENS POUR RECEVOIR DES PLAINTES Les enquêtes de satisfaction . Lettre au directeur . Les plaintes déposées directement sur le comptoir de la réception
  144. 144. E XERCICE1. Choisissez un service touristique à votre goût.2. Identifiez une liste des plaintes possibles que les clients peuvent vous poser aux moments de: 1. L´enregistrement. 2. Lors du services. 3. La fermeture de la prestation.3. Proposez une solution à chaque une des plaintes identifiées.
  145. 145. V OIR V IDÉO Pour quoi on doit se mettre à la place de l´autre?
  146. 146. L ES PLAINTES LES PLUSFRÉQUENTES
  147. 147. L A RÉSERVATION ETL ´ ENREGISTREMENT À L ´ HÔTEL À l´arrivé au comptoir personne ne l´aide avec les valises ou bien personne ne le salue. Le réceptionniste ne trouve pas sa réservation ou bien il lui dit qu´il ne l´a pas. On lui dit qu´il y a overbooking dans l´hôtel et personne ne lui offre une explication raisonnable. On le fait trop attendre au comptoir pour le check-in. La signalisation des chambres est insuffisante ou peu claire. Des erreurs au moment de la facturation. L´assignation d´une chambre sale ou ne correspondant à celle qui avait été réservé. Problèmes avec le climatiseur, le chauffage, etc. Mauvais service de réveil.
  148. 148. L ES PLAINTES LORS DU SÉJOUR DANS L ´ HÔTEL Ne pas donner les messages au client avec la promptitude exigée. Le service de propreté des chambres. Mauvais fonctionnement du téléphone ou TV dans la chambre. Demander une information à la réception et personne ne sait lui donner une réponse acceptable. La perte de vêtements envoyés à la Lingerie. Une mauvaise relation qualité – prix. (value for money). Le service très lent et mauvais. Les bruits des installations au moment du coucher
  149. 149. L ES PLAINTES DANS LE CHECK - OUT DE L ´ HÔTEL Perte d´amabilité au fur et à mesure que le séjour avance. Des erreurs dans la facturation de services. Attentes injustifiées au moment du check-out. Problèmes dans le système de paiement avec la carte de crédit. Pas d´aide avec les valises jusqu´à la voiture ou manque de politesse au moment des adieux.
  150. 150. E XERCICEAnalyser les trois premières plaintes dechaque groupe et proposer unesolution durable afin d´éviter lesmêmes erreurs
  151. 151. V IDÉO - RÉSUMÉ Une bonne géstion des plaintes à l´hôtellerie (L´ITHQ)
  152. 152. M ODULE 4:L A COMMUNICATION EFFECTIVE
  153. 153. É LÉMENTS DE LA COMMUNICATION Codification Message Décodification Canal Émetteur Récepteur RetroalimentationÉmetteur : celui qui émette le message.Récepteur : celui qui reçoit le message.Message : c´est l´objet de la communicationCanal : c´est le moyen a travers duquel le message est transmisCode : c´est le système des signes, symboles connu par l´émetteur et le récepteur etqui fait possible la communication.Rétroalimentation : c´est le message émis par le récepteur qui confirme la réceptiondu message original.
  154. 154. L ES OBSTACLES DANS LA COMMUNICATION Un exemple de la dégradation de la communicationCE QU´ON VEUT DIRECE QU´ON SAIT DIRECE QU´ON DITCE QU´ON ENTENDCE QU´ON ÉCOUTECE QU´ON COMPRENDCE QUI EST ACCEPTÉCE QUI EST RETENU
  155. 155. L ES OBSTACLES À LA COMMUNICATION Éléments culturels. Éléments liés à la personnalité du récepteur ou de l´émetteur. Eléments psycho-sociaux.
  156. 156. E XERCICE Le message perdu ou la dégradation du message.
  157. 157. V IDÉO L´art d´écouter
  158. 158. Q UAND ON TRANSMET DES MESSAGES REÇUS QUE L ´ ON NE COMPREND PAS L´ordre initial du Colonel au Commandant: “Demain, à neuf heures et demie il y aura un éclipse de Soleil, ce qui est un phénomène exceptionnel. Que tous les soldats soient formés dans la cour, habillés en tenue de combat pour assister à ce phénomène ». Le Commandant au Capitaine: « Selon le Colonel, demain, à neuf heures et demie, il y aura un éclipse de Soleil. S´il pleut, on ne pourra rien voir, donc habillé en tenue de combat l´éclipse aura lieu dans le gymnase, ce qui est exceptionnel. Lui, il donnera les ordres opportuns ». Le Capitaine au Lieutenant: « Demain à neuf heures et demie, selon les ordres du Colonel, tous habillés en tenue de combat sera l´inauguration de l´éclipse de Soleil dans le gymnase. Le Colonel donnera les ordres opportuns de s´il doit pleuvoir, ce qui est un phénomène exceptionnel. S´il fait beau, et il ne pleut pas, l´éclipse aura lieu dans la cour. Le Lieutenant au Sergent: «Demain, à neuf heures et demie, selon Le Colonel, il va pleuvoir dans la cour. Le Colonel habillé en tenue de combat donnera les ordres dans le gymnase pour que l´éclipse ait lieu dans la cour. Le Sergent au Caporal: « Demain à neuf heures et demie, aura lieu l´éclipse du Colonel habillé en tenue de combat grâce au Soleil. S´il pleut dans le gymnase, ce qui est exceptionnel, les soldats se mettront en rangs dans la cour ». Le Caporal aux Soldats: « Demain, vers neuf heures et demie, il paraît que le Soleil habillé en tenue de combat, va éclipser le Colonel dans le gymnase. C´est dommage que ça ne passe tous le jours ! ».
  159. 159. L A COMMUNICATION VERBALE ETLA COMMUNICATION NON VERBALE Selon l´auteur Eduardo Punset, les mots nous transmettent seulement 7% du message. Le restant 93% va nous arriver à travers la communication non-verbale. La communication verbale.
  160. 160. LA COMMUNICATION NON VERBALE  Exprimer et communiquer certains états émotionnels non verbalisés ou bien qui sont très difficiles à verbaliser.  Donner une information plus fiable sur le sujet émetteur que son message proprement dit.  Substituer la communication verbale.  Renforcer la communication verbale.  Donner une réponse à la communication reçue (feed-back).  Nous présenter en public et pour communiquer beaucoup de messages.
  161. 161. L A COMMUNICATION NON VERBALE Vidéo 4: La communication non verbale
  162. 162. L ES ÉLÉMENTSDE LA COMMUNICATION NON VERBALE  Le silence.  Les gestes.  L´attitude.  Expressions faciales, mimiques et mouvements corporels.  Le langage d´objet – l´apparence: vêtements, bijoux,…  Le toucher.  Les rituels.  Le contexte des messages non verbaux.  L´espace.
  163. 163. LE SILENCE Celui de la personne furieuse, offensée ou irritée Celui de la personne attentive qui écoute l’autre jusqu’au bout, Celui de la personne qui s’ennuie Celui de la personne qui n’a rien à dire à un inconnu. Celui de la personne qui exprime son incompréhension à ce qui est dit. Celui de la personne qui exprime le respect ou la révérence vis-à-vis d’une tierce personne. Celui de la personne qui exprime la supériorité, l’arrogance. Celui entre amoureux. Celui de la personne qui exprime la douleur ou le chagrin.
  164. 164. L ES GESTES Avec les gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense ou d’agression.  Le hochement de la tête davant en arrière qui signifie l’approbation,  La main tendue en signe de paix,  Le poing levé en signe de révolte,  Le bras ou le doigt dhonneur,
  165. 165. Si, nous sommes mis en cause, interpellés, nous avons alors des gestes barrières. Parmi les plus courants : Les mains sur les oreilles, sur les yeux ou sur la bouche, Les bras croisés, Se frotter les mains, Les formes de réajustement : la mèche des cheveux, le pli dun pantalon, dune jupe, la poussière imaginaire, le raclement de la gorge...
  166. 166. On communique également à travers des signes conventionnels : Le doigt pointé vers la porte signifie « sortez ! » Le signe de la main pour dire « au revoir » Le hochement de la tête pour dire « oui » Le battement de mains (applaudissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.
  167. 167. E XERCICE Communication non verbale  1.- L´observation des photos.  2.- La nécessité de communiquer.  3.- Poignée des mains.
  168. 168. E XPRESSIONS FACIALES , MIMIQUES ET MOUVEMENTS CORPORELS  Ce sont les expressions de visage qui expriment des émotions et elles peuvent renforcer le message, mais elles peuvent le modifier et changer sa signification.  Le clin dœil indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au sérieux.  Le regard soutenu signifie une intention hostile.  Le regard panoramique est destiné à impliquer tous les interlocuteurs afin que tous se sentent concernés par le message.
  169. 169. L E LANGAGE D OBJET –L’ APPARENCE : VÊTEMENTS , BIJOUX  L’image projetée : image de soi,  L’image souhaitée : celle que lon aimerait donner,  L’image reçue : celle qui est perçue par les autres.
  170. 170. LE TOUCHER Cest lun des premiers modes de communication de lêtre humain. (Lenfant qui en est privé peut en souffrir toute sa vie). Cest certainement le mode de communication le plus fort qui soit. Dans nos sociétés occidentales, il est réservé aux intimes. Ce mode de communication est plus ou moins développé selon les cultures et les civilisations.
  171. 171. L ES RITUELS Il s’agit de pratiques habituelles, que l’on relève dans des situations courantes. Ces rituels sont différents selon les cultures. Communiquer efficacement nécessite de connaître ces rituels afin de comprendre le comportement de nos interlocuteurs et aussi de les prendre en compte afin de ne pas les heurter
  172. 172. L E CONTEXTE DES MESSAGES NON VERBAUX Le temps Il est une forme de la communication. Dans nos sociétés, il est jugé précieux et la personne qui est en retard est considérée comme irrespectueuse ou légère. Dautres cultures ne lui accordent pas la même importance
  173. 173. L ESPACE On distingue quatre zones de communication : Zone intime (15 à 45 cm), ton de la confidence. Zone personnelle (entre 45 et 1,20 m), relations professionnelles, voire amicales. Zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun. Zone publique (> 3,50 m), face à un public.
  174. 174. L E PARALANGAGE C´est un type de communication non verbale qui aide à la communication verbale. Il est basé dans l´analyse de:  La voix.  Le ton.  Le volume.  Le rythme.  L´intonation.  Les pauses.
  175. 175. L E PARALANGAGE OUI, je vais le faire. 1er sens: Affirmation, défi. 2eme. sens: Arrogance, supériorité. 3eme. sens: Soumission, acceptation 4eme. Sens: Condition / doute.
  176. 176. E XEMPLE
  177. 177. E XERCICE Choisissez un nouveau service touristique que vous devez montrer aux collègues du cours sans rien dire. Seulement on peut utiliser l´expression corporelle et les gestes. Les autres doivent identifier du quel service il s´agit.
  178. 178. C OMMENT DEVENIRUN BON COMMUNICATEUR ?
  179. 179. L E BONCOMMUNICATEUR …C ´ EST UN DON INNÉOU BIEN IL S ´ ENTRAINE ? Qu´est-ce que vous en pensez?
  180. 180. Ê TES - VOUS UN BON COMMUNICATEUR ? Je vous propose de tester vos qualités de communicateur à l’aide d’un auto-diagnostic. Répondez rapidement et sincèrement aux questions suivantes. Vous pouvez vous reconnaitre dans ces situations : très souvent, de temps en temps ou jamais. Réalisée par: Christine Harache http://www.blog-assistantes.fr/2010/11/16/etes-vous-un-bon- communicateur/
  181. 181. Q UESTION 1 Avez-vous tendance à commencer votre réponse avant que votre interlocuteur ait terminé sa question ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  182. 182. Q UESTION 2 Lors de vos entretiens, arrivez- vous à mettre de côté vos a priori vis-à-vis de vos interlocuteurs, spécialement vis-à-vis de ceux que vous n’appréciez pas ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  183. 183. Q UESTION 3 Posez-vous des questions pour vous assurer que vous avez bien compris ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  184. 184. Q UESTION 4 Si votre interlocuteur prend son temps pour parler, cherche ses mots, vous arrive-t-il de terminer sa phrase à sa place ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  185. 185. Q UESTION 5 Vous mettez-vous à la place de votre interlocuteur pour essayer de mieux le comprendre ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  186. 186. Q UESTION 6 Avez-vous l’habitude, au téléphone notamment, de répéter sous forme synthétique ce que votre interlocuteur vous a dit ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  187. 187. Q UESTION 7 Est-ce qu’on vous demande parfois de parler plus fort ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  188. 188. Q UESTION 8 Vous avez compris ce que votre interlocuteur veut dire avant même qu’il ait terminé sa phrase. Écoutez-vous quand même jusqu’au bout ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  189. 189. Q UESTION 9 Avez-vous parfois l’impression de vous perdre dans les détails quand vous donnez une explication ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  190. 190. Q UESTION 10 Vous arrive-t-il d’être obligé de faire répéter, parce que vous aviez la tête ailleurs ? - très souvent - de temps en temps - jamais
  191. 191. C ALCULEZ VOTRE SCORE Pour les questions 2, 3, 5, 6, 8  Comptez 3 points si vous avez répondu « très souvent»  Comptez 2 points si vous avez répondu «de temps en temps »  Comptez 1 point si vous avez répondu « jamais» Pour les questions 1, 4, 7, 9, 10  Comptez 1 point si vous avez répondu « très souvent»  Comptez 2 points si vous avez répondu « de temps en temps»  Comptez 3 points si vous avez répondu « jamais» Totalisez l’ensemble des points
  192. 192. R ÉSULTAT DU TEST Votre score se situe entre 25 et 30 : Bravo, vous êtes un pro de la communication ! Votre score se situe entre 17 et 24. Vous ne vous débrouillez pas si mal que cela, mais vous avez encore des progrès à faire. Votre score se situe entre 10 et 16. Vous avez de sérieux progrès à faire en communication. Rassurez-vous la communication s’apprend.
  193. 193. P OUR BIEN COMMUNIQUERIl faut savoir reconnaître et comprendre: nos forces nos faiblesses nos limitations nos perceptions FPE 7650, KARIMA TIDJANI, JUIN 2005
  194. 194. Ê TES - VOUS CONSCIENT DE L’ IMPACT DE VOS PERCEPTIONS SUR VOTRE COMMUNICATION ?  Regardez-bien l´image à coté.  Qu´est-ce que vous voyez?  Une jeune fille?.  Une femme vieille?.  Les deux, …peut-être?
  195. 195. L IGNES PARALÈLLES OU NON ?
  196. 196. O ISEAU OU L IÉVRE ?
  197. 197. V OIR V IDÉO Analyse de la communication non verbale
  198. 198. L ECTURE Lissez attentivement la lecture suivante et analysez les propositions qu´on vous fait. Vous êtes d´accord?
  199. 199. LA FENÊTRE DE J OHARI Moi Ce que je connais Ce que je ne Ce qui n´est pas connu Ce qui est connu d´autrui de moi connais pas de moi ZONE OUVERTE ZONE AVEUGLELes autres ZONE CACHÉE ZONE INCONNU d´autrui
  200. 200. Z ONE INCONNU Si la zone de l´inconnu domine votre fenêtre, vous vous comportez comme une tortue.
  201. 201. Z ONE AVEUGLESi la zone aveugle domine votre fenêtre, vous vous comportez comme un éléphant dans un magasin de porcelaine
  202. 202. Z ONE CACHÉESi la zone cachée domine votre fenêtre, vous vous comportez comme un enquêteur
  203. 203. Z ONE OUVERTESi la zone ouverte domine votre fenêtre, vous vivez une grande ouverture de soi
  204. 204. E XERCICE Analyse-toi pour identifier dans quelle zone tu te reconnais le mieux au sein de ton travail. Expose les aspects que tu proposes pour t´approcher à la zone ouverte
  205. 205. Q UEL EST VOTRE TYPE DE PERSONNALITÉ ? INTROVERTI(E) EXTRAVERTI(E) Parle peu volubile observe s’implique INTROVERSION EXTRAVERSION réfléchi spontané discret Flamboyant 20 20 Réservé Prend des risques prudent axé sur l’actionL’énergie va vers 20 L’énergie va vers intérieur l’extérieur FPE 7650, KARIMA TIDJANI, JUIN 2005
  206. 206. Q UELLE EST VOTRE COULEUR DOMINANTE ? Objectif, détaché,BLEU Analytique Aimable, Calme,VERT réconfortant Expressif,JAUNE optimiste, jovial Positif, AffirmatifROUGE Fonceur FPE 7650, KARIMA TIDJANI, JUIN 2005
  207. 207. CE QUE LES ÉNERGIES NOUS INDIQUENT Faisons le Faisons tout de le bien suite Faisons le Faisons le en se souciant ensemble des autres FPE 7650, KARIMA TIDJANI, JUIN 2005
  208. 208. S TYLES DE COMMUNICATION
  209. 209. S TYLE PASSIF Comportement verbal: il parle aux autres.  Hésitant, utilisation de  Eviter l´espace de « parasites verbaux ». l´interlocuteur. Comportement non verbal:  Autres caractéristiques:  Posture fermée et corps  Permettre que l´on viole ses abattu. droits.  Mouvements forcés.  Une baisse d´auto estime.  Se tordre les mains.  Perdre des opportunités.  Baisser la tête .  Laisser les autres choisir à sa place.  Fuir le contact visuel.  Ne pas permettre que  La voix basse et le ton d´autres assurent le hésitant. contrôle.  Tendance a s´éloigner quand
  210. 210. S TYLE AGRESSIF Comportement verbal:  Envahir l´espace de l´autre.  Imposer, interrompre, donner des ordres  Autres caractéristiques: Comportement non verbal  Violer les droits de l´autre.  La posture est dressée et les épaules en arrière.  Problèmes d´auto estime.  Les mouvements sont menaçants.  Forcer les choix des autres.  La tête en arrière.  Nuire aux relations  Le regard est fixe. sociales.  La voix forte, fluide et rapide.
  211. 211. S TYLE AFFIRMATIF Comportement verbal: interpersonnel.  Ferme et direct, messages sur  Autres caractéristiques: « moi ».  Protéger ses droits tout en Comportement non verbal: respectant ceux des autres.  L´expression faciale franche.  Atteindre ses objectifs sans blesser les autres.  La posture détendue, en absence de tension  Se sentir bien avec soi-même. musculaire.  Faire en sorte que l´autre se  La tête en arrière et tenant le sent bien compris. contact visuel.  Donner une explication si c´est  La voix ferme. possible.  Le corps vers l´autre tout en respectant l´espace
  212. 212. L ES RÈGLES D ´ UNE BONNE COMMUNICATION  L´effet Pigmalion. Quand on attend des bonnes Éclairer les objectifs. Être spécifique. choses, l´ambiance devient agréable. Compiler d´avance l´info.  Vérifier qu’on est entendu. N´est pas vrai ce que A a dit, sinon ce que B a compris. Écouter, observer.  Éviter l´utilisation de stéréotypes et de Identifier les règles de la communication. généralisations. Créer l´ambiance propre.  Être conscient. Identifier le désir à parler de notre  Éviter le sarcasme, les avis, les ordres,… interpelant.  Ne renoncer pas à se communiquer par écrit. N’interpréter pas, demander. Donner le temps pour répondre.  Écrire avec clarté et précision. Éliminer les mauvaises habitudes ; parler  Au téléphone, fait attention aux formes de politesse. trop lent ou très rapide, avec doutes,…  Retenir les suggestions des autres. Observer la façon à communiquer.  Nous pouvons nous trompé.
  213. 213. L ES SEPT VERTUS DU BON COMMUNICATEUR1. La franchise.2. L’écoute.3. Le respect.4. La simplicité.5. La constance.6. La pertinence.7. La compétence.

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