Presentación ESIC fidelización Sept 2010 Parte II

1. “ Empecemos a cambiar… Se nos acaba el tiempo” Jerónimo Sánchez de Toro Javier G. Recuenco

2. La Plataforma … @

7. El Valor del Cliente: ¿Son todos iguales? (Valor Potencial desconocido) Valor Real Valor Potencial Coste de Servicio Más Valiosos Mayor Potencial A Migrar Sin Valor

8. Perfil

9. Estados Vitales TIEMPO EDAD SITUACIÓN LABORAL 18 a 30 años No Trabaja 31 a 60 años Independiente Familia A partir de 61 años Jubilado

10. Estado Vital del Cliente SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 Baja Alta Alta - > 61 - - Media Alta Población alta* Población Media* Población baja*

11. Pasillo Vital Básico SITUACIÓN LABORAL EDAD No Trabaja Independiente Familia Jubilado 18 a 30 Alta Media - - 31 a 60 Baja Alta Alta - > 61 - - Media Alta 1 2 3 4 Joven Independiente Familia Maduro

12. El pasillo de Cliente PROMOCIÓN INFORMACIÓN COMPRA APERTURA DEL “PAQUETE” PRIMER USO USO DEL P/S FACTURACIÓN COBRO EMOCIONAL CLAVE para la VINCULACIÓN CAPTURA Oferta de la competencia Oferta de la competencia Cambio de empleo Hijos Cambio de vivienda

13. Palancas de Fidelidad Cómo lo entiendo Me escuchan Cómo me hace parecer Cómo me hace sentir C ómo me sirve Qu é es Impacto en la fidelidad Hacia dentro Hacia fuera Hacia dentro Hacia fuera Hacia dentro Hacia fuera COMUNICACIÓN RELACIÓN EMOCIONALES FUNCIONALES

14. consistencia disponibilidad variedad diferenciado Sensibilidad al tiempo seguridad flexibilidad eficiencia precio simplicidad usabilidad adaptabilidad Hacia dentro Hacia fuera Drivers Funcionales Qué es Cómo me sirve

15. Viaje/desarrollo independencia juego descubrimiento Compartir conocimiento Confortabilidad Cuidado/protecci ón estatus control personalizado Logro/ganancia pertenencia Hacia dentro Hacia fuera Cómo me hace parecer Cómo me hace sentir Drivers Emocionales

16. Sentimiento de fidelidad Percepción del coste del cambio Percepción de ingreso Ganancia bidireccional Sentido de progreso tramiento personalizado autoconfiguración Incidencias Hacia dentro Hacia fuera Me escuchan Como lo entiendo Drivers de Comunicación-Relación

19. 4 3 2 1 Palancas para cada Cliente Joven Independiente Familia Maduro C Estado I Variedad Diferenciado Precio Variedad Diferenciado Precio Logro Variedad Precio Logro Control Precio Control Estado II Variedad Diferenciado Precio Variedad Diferenciado Variedad Precio Logro Control Precio Control A Estado III Logro Pertenencia Control Variedad Diferenciado Variedad Precio Logro Control Precio Control Estado IV Logro Pertenencia Control Variedad Diferenciado Pertenencia Control Variedad Precio Logro Control Precio Control F Estado V Precio Logro Pertenencia Variedad Diferenciado Precio Logro Variedad Precio Logro Control Precio Control

20. Tiempo Vinculación Contribución Inercial Remuneración “ Mercenaria” Ventajas Graduales Recompensas Tangibles Contribución a la construcción de barreras de salida “ Premios” CLIENTE

21. Obtención y Redención Dinero (€) Regalos Keep The Cash Portfolio Incentivado Actividades Altruistas PUNTOS (Divisa) Eventos de Valor Permanencia Contratación Referencias Rentables […] […]

22. Cada Cliente obtiene Puntos y Ventajas en base a su Perfil (Valor + Estado + Características + Fidelidad) Recompensas VALOR Estado 2 Mujer Cita Previa Condic. A Condic. B Condic. C Fidelidad Cliente 1 45 NO SI NO NO NO NO II Cliente 2 123 SI NO SI SI SI NO III Cliente 3 235 SI SI SI SI SI SI III Cliente 4 102 NO NO NO NO SI NO IV

23. + 7000 restaurantes + librerías + artículos deportivos + ....

25. Ejemplos de uso de plataformas IT

26. DIARIO LA VOZ David, hoy termina tu suscripción. Responde SI para renovar con 30% de descuento. NO para no recibir más noticias Miguel, bienvenido a Valencia. Golf reservado a la 16:30. Tu transporte en la puerta 4. Llama a atención cuando quieras. 555-555-5555 Alicia

30. Uno de los grandes errores de las empresas del mundo de la aviación comercial hoy en día, es el diseño de procesos basados en cumplir "los elementos contractuales", es decir aquello por lo que el cliente ha pagado y por lo tanto espera, creyendo que de esta forma conseguirán la fidelidad hacia la aerolínea. ¡ No basta con clientes satisfechos! La fidelidad empieza cuando sobrepasamos las expectativas, siendo el conocimiento de los clientes, la personalización, y el diseño de nuestros productos, la mejor forma de pasar de la clase "clientes" a la clase "amigos", sin olvidarnos que las compañías debemos ser merecedores de esa "amistad". Recuerda... Si quieres perder a un amigo, no le llames. Gerardo Ariño Ex-Chief Operating Officer - Subdirector General Air Europa Y recuerde…

31. GRACIAS [email_address] by personalize.com jerónimo.sanchez@a by personalize.com